Менеджеры уводят клиентов. Как защитить свою базу?

186
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Нежинцева Светлана
независимый бизнес-консультант
С помощью этой статьи вы сможете предотвратить кражу клиентов с помощью трех писем, снизить риск, что клиент привыкнет к менеджеру, составив график контактов, защитить клиентскую базу, предприняв системные, программные и юридические меры.

Малый и средний бизнес обновляет базы в среднем каждые пять лет, а теряет ежегодно до 20 % клиентов. Это показало исследование компании Salesforce Research, которая опросила 3 тыс. бизнесменов. Происходит это потому, что менеджеры по продажам, меняя место работы, забирают базу с собой (рисунок 1). Какие меры принять, чтобы менеджеры не уводили клиентов?

Менеджеры уводят клиентов. Как защитить свою базу?

Каких менеджеров нужно увольнять немедленно

Есть три главные причины, из-за которых руководители компаний-лидеров рынка увольняют сотрудников. Причины выявило исследование компании KPMG (2017).

Если менеджер не развивается. Это главная причина для увольнения. Руководители считают: человек, который не хочет развиваться профессионально, вряд ли принесет компании пользу. Такой сотрудник будет работать неохотно и всегда будет недоволен условиями работы, которые вы предлагаете. Например, вы видите, что менеджер не умеет вести переговоры с клиентами, и предлагаете ему прочитать книгу об искусстве переговоров, сходить на тренинг и пр. Человека, который не прислушается к совету, лучше уволить: ленивый продавец много не продаст.

Если менеджер повторяет ошибки. Если сотрудник повторяет одну и ту же ошибку три раза, лучше с ним расстаться. Зачем вам менеджер, который не способен исправить недочеты в работе и которого нужно постоянно контролировать и поправлять? Прощать не стоит даже безобидный промах, который продавец все время допускает. Менеджер забыл ответить клиенту на письмо? После третьего предупреждения — увольняйте.

Если менеджер не уважает компанию. Обращайте внимание, как менеджер относится к компании и ее имуществу. Например, сотрудник, который намусорил в кабинете и ничего не сделал, чтобы убрать за собой, так же пренебрежительно отнесется к своим обязанностям и, скорее всего, не постесняется увести клиентов у вашей компании.

«КД» по материалам открытых источников

Оперативно оповещайте клиентов о смене менеджера

За один-два дня до увольнения менеджера от своего имени или от имени руководства компании напишите клиентам, с которыми он работал, и сообщите о смене контактного лица. Напомните увольняющемуся менеджеру, чтобы и он отправил сходное письмо. А в конфликтной ситуации, если сотрудник уходит со скандалом, можно организовать рассылку от его имени. Следующее письмо, через один-два дня, клиентам отправит уже новый работник (рисунок 2).

Менеджеры уводят клиентов. Как защитить свою базу?

Защитите базу клиентов от копирования

Запретите менеджерам вести клиентскую базу данных на личных компьютерах. Установите CRM или любую другую автоматизированную систему, информацию из которой рядовому пользователю вряд ли удастся скопировать на флеш-карту и унести с собой. В компании «Семицвет», например, использовали программу MS Access. Большинство менеджеров прежде не имели с ней дела и осваивали тонкости в процессе работы, а некоторые функции программы (например, копирование или удаление профиля клиента) для них были попросту недоступны. Также можно ограничить возможность копирования, заблокировав USB-порты или отключив CD-ROM на рабочих компьютерах менеджеров. Некоторые компании не отключают социальные сети и доступ к личным почтовым серверам.

Перераспределяйте контакты между менеджерами

Я знаю коммерческого директора, который раз в год перераспределяет клиентскую базу между менеджерами, чтобы ориентировать их на работу с компаниями, а не с конкретными людьми, тем самым защищая конфиденциальные данные. Делать такую процедуру желательно два-три раза в год — круг заказчиков у каждого менеджера обновляется полностью или частично. Объективные причины для таких мер — отпуска и больничные сотрудников, жалобы клиентов. Так снижается риск того, что клиент привыкнет к менеджеру. Если же заказчики станут сравнивать нового продавца с предшественником, появится повод еще раз проанализировать работу отдела, разобраться в недочетах.

Мы, к примеру, используем график контактов работников с клиентом (таблица). Таким образом, имидж компании формируют сразу несколько сотрудников. Одновременно минимизируется риск потерять заказчика с уходом менеджера (хотя покидавшие сотрудники и предпринимали попытки переманить клиентов). Поводом для контакта с контрагентом может быть сделка и поздравительное письмо, запрос отзыва о качестве работы, сообщение о новом направлении работ.

Менеджеры уводят клиентов. Как защитить свою базу?

В таблице примерные показатели, частота контактов зависит от специфики бизнеса. Например, в секторе b2b коммерческие директора и руководители компаний могут встречаться и чаще, чем раз в квартал или полгода. График контактов можно увязать с планом маркетинговых мероприятий, сдачей бухгалтерской отчетности. Составляя график, учтите профессиональные и государственные праздники, профессиональные отраслевые конференции, круглые столы, дискуссионные клубы или участие в них.

Таблица. Методы защиты базы клиентов от рисков порчи или утраты из-за действий сотрудников

Программные меры

Юридические меры

Системные меры

Управление доступом к данным (от простейших методов контроля входа по логину и паролю до использования современных CRM-систем)

Включение данных (базы контактов, деловая переписка, договоры) в состав информации, составляющей коммерческую тайну предприятия и подлежащей соответствующей защите

Ограничение числа лиц с правом доступа к клиентским данным

Запрет на ведение деловой переписки с личных электронных адресов, резервное копирование (backup) почтовой переписки

Включение в трудовой договор условия о неразглашении коммерческой тайны

Распределение степени доступа к данным в зависимости от реальных потребностей сотрудников при выполнении служебных обязанностей

Backup базы на разные носители

Включение в договоры с клиентами условий трудного расторжения

Снижение текучести кадров

Источник: «КД»

Важная новость для подписчиков!

Навсегда отбейте у менеджеров желание уводить клиентов

В перечень информации, которую компания относит к коммерческой тайне, включите пункт «Персональные данные клиентов». Объясните сотрудникам: менеджеры, которые нарушат положение о коммерческой тайне и своруют клиентскую базу, понесут материальную или уголовную ответственность по статье 183 УК РФ. Наказание — до пяти лет лишения свободы. Мало кто захочет нарушить закон, если будет знать о подобной ответственности.

«КД» по материалам открытых источников

Как защитить клиентскую базу: еще 4 способа

  1. Замкните все самые важные контакты на руководителе отдела продаж. Для этого можно, например, ввести «утренники» (неформальные ежемесячные завтраки с крупными заказчиками для обсуждения текущих дел), клубные заседания (создайте под эгидой Вашей компании отраслевой дискуссионный клуб и приглашайте на мероприятия экспертов и ключевых клиентов). С ключевыми заказчиками можно проводить совместные пресс-конференции, праздники (День компании и т. п.).
  2. Поговорите с ключевыми клиентами. Обязательно скажите ключевому клиенту о смене менеджера по продажам (лично или через руководителя отдела продаж). Нужно сообщить, на какой стадии находится передача дел новому менеджеру, кто он, давно ли работает в Вашей компании и опытный ли это специалист. Если продукт у Вас сложный и высока вероятность, что заказчик все-таки уйдет за менеджером по продажам, предложите клиенту бесплатную дополнительную услугу или скидку на тот период, пока он будет привыкать к новому менеджеру. Возможно, такое предложение задержит клиента, даже если прежний менеджер уже посулил какие-то выгоды.
  3. Попробуйте договориться с уходящим менеджером. Предложите ему, например, хорошую характеристику в обмен на то, что он не будет пытаться увести Ваших клиентов. Более того, можно поручить кадровой службе оказать содействие уходящему сотруднику в поисках новой работы.
  4. Откупитесь. Можно поступить так, как делают некоторые западные компании. Написав заявление об увольнении, менеджер тут же должен покинуть здание компании. С этого момента компания еще год платит ему зарплату, а он взамен не устраивается никуда на работу. Такой срок считается достаточным для частичного обновления базы. Но у этого способа два недостатка: во-первых, это недешево обходится работодателю, а во-вторых, в российских условиях довольно трудно заставить бывшего сотрудника целый год нигде не работать, ведь право на труд – неотъемлемое право человека.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль