Как правильно использовать горячие звонки клиентам

287
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
На данный момент телемаркетинг превратился в одну из наиболее результативных методик продвижения товара, поскольку вобрал в себя современные технологии пиара и сбыта продукции. Иначе говоря, невероятно актуально стало искусство телефонных продаж: холодные, теплые, горячие. В чем их различие? Холодные звонки необходимы при поиске возможных потребителей, тогда как горячие звонки направлены на завершение сделки. Каким образом происходят продажи с их помощью в реальной жизни, поговорим далее.

Холодные и горячие звонки – что это и в чем отличия

Активные телефонные продажи — инструмент, уже давно полюбившийся представителям бизнеса. Его основное достоинство заключается в относительно невысокой цене в сочетании с эффективностью в привлечении клиентов.

Отметим, что он подходит для продвижения практически любых товаров, услуг. А также способен давать хороший результат при работе как с юридическими, так и с физическими лицами.

Холодный тип — это первый звонок человеку, еще не знакомому с фирмой, предлагающей продукт, ее товарами, услугами, сервисом, прайсом. Во время такого звонка контактное лицо не рассматривает себя в роли потенциального потребителя предложения компании. То есть звонящего специалиста, скорее всего, ожидает «холодный прием».

В отличие от холодных, звонки теплого типа поступают людям, каким-то образом знающим о рекламируемой организации и, возможно, заинтересованным в сотрудничестве. Общение этой категории призвано восстановить прерванную связь, рассказать о появившихся за последнее время предложениях, акциях, запланированном росте цен. Кроме того, такой звонок может стать напоминанием компании о себе в виде простого приятного общения; подходит для сбора информации о планах человека относительно возможного сотрудничества и пр.

Горячими звонками специалисты в сфере продаж называют звонки клиентам, уже настроенным работать с фирмой-продавцом. Здесь происходит обработка прежних потребителей, а также клиентов, позвонивших самостоятельно. Эта «горячая» категория лидов готова вложить деньги в ваш товар, поэтому ваша задача состоит в доведении контакта до сделки.

Горячие звонки производятся, когда пора довести сделку до ее логического финала, отметим, что в 95 % случаев такой шаг ведет к успеху специалиста отдела продаж.

Ваша конверсия имеет непосредственную связь с качеством работы сотрудников: чем более грамотной техникой разговора пользуются работники, тем больше вероятность подписать хороший контракт на поставку товара, предоставление услуг. Таким образом, осуществление горячих звонков не зря относится к наиболее сложным задачам.

Казалось бы, клиент и так готов потратить деньги. Однако любая, даже самая незначительная, ошибка во время горячего звонка может отпугнуть его. Промах обойдется вам в «горячих» переговорах гораздо дороже, чем при других видах общения. По этой причине в большинстве случаев на этом этапе клиент передается более опытному продажнику.

Сейчас давайте соотнесем целевые аудитории и задачи компании, чтобы понять, какой тип телемаркетинга требуется именно вам.

Холодные звонки

Теплые звонки

Горячие звонки

Цель

Поиск новых потребителей

Привлечение возможных потребителей, продажа

Продажа

Лид

Холодный

Теплый

Горячий

Из данной таблицы очевидно, что на проведение продаж нацелены лишь горячие звонки. Но только 20 % фирм используют такой вид, в то время как холодные применяются 50 % организаций, а теплые 30 %.

Давайте не будем повторять эту ошибку, отказываясь от отличного метода воздействия на уровень продаж. Поэтому поговорим о горячих звонках более детально.

Среди достоинств горячих звонков необходимо выделить:

  • нацеленность на продажи;
  • возможность формирования доверительных отношений с клиентом;
  • низкую стоимость;
  • высокую результативность.

Мнение эксперта

В какой последовательности необходимо совершать звонки

Андрей Веселов,
генеральный директор Externet

К планированию расписания горячих звонков важно подходить с логической точки зрения. Делается это примерно таким образом. В первую очередь звоните тем клиентам, с которыми вы пообещали связаться сегодня в назначенное время. Далее общение ведется с теми, с кем договорились на эту дату, но из-за определенных обстоятельств время для звонка истекло. Как только это выполнено, звоните тем, кому обещали позвонить вчера, позавчера, неделю, месяц назад и пр.

Звонить важно, понимая шансы проведения сделки, позволяющей максимально повлиять на доходы фирмы (в науке существует термин для описания этого — математическое ожидание). В этом случае логика должна быть следующей: сначала звоним наиболее горячим новым клиентам, иначе они могут уйти в другую компанию вашей сферы, затем постоянным клиентам (тем из них, кто требует дополнительного внимания), потом тем, кто находится на более поздних этапах продаж, и на последнем шаге общаемся со всеми остальными (ранние этапы, холодные звонки).

Какие цели преследуют горячие звонки клиентам

  1. Напоминание о себе, фирме, выполнение обещаний, оставленных во время холодного звонка, наработка новых договоренностей.

Если вы хотите грамотно поддерживать общение с потребителем, важно понимать во время горячего звонка, что человеку интересно, на какие мероприятия он предпочитает ходить (выставки, форумы), в чем его потребности и какие сложности он испытывает. Для чего это вам? Так вы, с одной стороны, демонстрируете интерес к жизни человека, и ему это приятно, а с другой, вам проще оперативно удовлетворять его потребности. Кроме того, данные о любимых выставках позволяют вам изредка встречаться лично и узнавать об уровне его активности на рынке.

  1. Оперативное реагирование и контроль ситуации.

Не во всех ситуациях менеджеру удается общаться с собственником фирмы, особенно это часто происходит с крупными компаниями. Обычно связь поддерживается посредством горячих звонков уполномоченным сотрудникам, например, инженеру, технологу, генеральному директору. В один прекрасный момент они могут оставить свою должность. Поэтому вам важно быть в курсе кардинальных изменений в организации-партнере, чтобы понимать, что все достигнутые результаты не рассыплются. Как только подобные изменения произошли, сразу устанавливайте связь с новым контактным лицом, налаживайте общение, чтобы вернуть себе контроль над ситуацией, пока этого не делали ваши конкуренты.

  1. Чем чаще вы напоминаете потребителю о себе, тем выше шансы того, что человек сам позвонит вам, чтобы купить что-то.

Но не стоит сильно полагаться на такой вариант развития событий, если вы хотите осуществить первую продажу. Данная методика горячих звонков больше подходит в том случае, когда уже сложились долгосрочные отношения и вы осуществляете повторные продажи.

Однако ключевая задача при горячем звонке — выполнить то, что не получилось во время холодного. Назначить встречу или провести конструктивные переговоры в online-формате, опираясь на конкретные данные и цифры. Ваше собственное время, как и время потенциального партнера, важно расходовать, приближая вас обоих к достижению цели общения.

Вас может подтолкнуть к горячему звонку клиенту его электронное письмо или обращение посредством других каналов связи.

Пример. Представим: вы видите, что человек сделал первое действие – положил товар в корзину, но еще его не купил. Высока вероятность того, что он заинтересован в вашем предложении, но пока сомневается. Горячий звонок позволит вам понять причину для отказа от покупки, а потом устранить ее.

В некоторых случаях такого рода звонки инициируют покупатели. Здесь ваши сотрудники должны быть готовы к подобному общению, чтобы не спугнуть человека. Правила, позволяющие подготовить специалистов к горячим диалогам, сейчас мы обсудим.

Важная новость для подписчиков!

10 правил, как не сливать горячие звонки

Правило 1. Ваш отдел продаж — не справочная служба.

Объясните каждому менеджеру, что он обязан не только давать ответы на вопросы «сколько стоит?», «когда доставите?», но и сам спрашивать, выявлять потребности во время горячего звонка. Почти любой товар/услуга имеет разновидности, комплектации (если нет, тем лучше: чем проще предложение, тем легче оно покупается), поэтому узнайте у клиента, что именно он хочет получить. Например, покупают ванну – спросите, в каком стиле; если готовы оплатить массаж – уточните, лечебный или расслабляющий. Вам важно понять, в чем проблема покупателя, как вы можете помочь ее разрешить. Не забывайте: вы получаете деньги именно за решение проблемы.

Правило 2. Начинайте с имени клиента.

В полученной заявке уже будет проставлено имя (если нет, его важно узнать в начале разговора). Всегда обращайтесь к человеку по имени, так вы сможете положительно повлиять на конверсию. С раннего возраста имя становится ключом к нашему доверию. Проверьте сами, ведь тестирование улучшает работы не только с целевыми страницами, но и с call-скриптами.

Правило 3. Предлагайте встречу (больше подойдет для B2B-сегмента). Когда существует возможность встретиться, всегда старайтесь воспользоваться ей.

Конверсия на встрече в разы выше, чем даже при горячем звонке. Согласие на личное общение — почти гарантия продажи, раз человек готов потратить на вас время. Это более ценный ресурс, чем деньги. Тогда ваша задача упрощается: вам необходимо только предложить выгодные для обеих сторон условия. Каким образом можно договориться о встрече? Ограничьте возможные сроки:

  • Когда вам удобнее: в начале или в конце недели?

Объясните, почему встреча так нужна:

  • Вы сможете рассмотреть образцы.
  • Вы увидите письменные отзывы наших клиентов.
  • Я могу подъехать к вам в офис и лично все продемонстрировать.

Правило 4. Обрабатывайте заявку как можно быстрее. Лучше это делать в ту же минуту.

Учтите, конверсия значительно падает спустя всего 5 минут ожидания звонка. Либо уточните время, через которое человеку перезвонят, на странице благодарности, если мы говорим про горячий звонок с сайта: «наш менеджер свяжется с вами» и пр.

Правило 5. Всегда ставьте точные сроки.

Допустим, вы загружены, не можете говорить прямо сейчас. Разговаривая с потенциальным покупателем, дайте знать, через сколько вы ему перезвоните: 10, 15 минут.

Правило 6. Вечерние или ночные лиды. Если вы не способны обрабатывать лиды круглые сутки (что очень вероятно), у вас есть два выхода. Отключайте на это время рекламу или ставьте автоответчик.

Правило 7. Тишина и вежливость. Во время горячего звонка не должно быть слышно каких-либо криков, шумов.

Клиент должен чувствовать, что ваше время сейчас принадлежит только ему. Старайтесь быть идеально вежливы, не допускайте в своей речи «драсьте», «здорОво», слов-паразитов «э», «ну», «как бы». Они невероятно портят впечатление. На самом деле, от них очень легко избавиться — начните считать количество употреблений таких слов. Если вы будете замечать их в речи у себя, окружающих, вам станет ясно, что и без этого словесного сора можно прекрасно жить. Это очень важно!

Правило 8. Уточняйте контактную информацию. Сверяйте во время горячего звонка, правильную ли почту, skype указал возможный потребитель.

Правило 9. Всегда доводите дело до конца.

Речь идет о «недозвонах». Не получилось поговорить в первый раз, второй, даже третий — дайте себе минимум 5 попыток выйти на контакт. Если говорить об общении, то единственный возможный результат – продажа или встреча. Чтобы его достичь, понадобится следующее правило.

Правило 10. Создавайте, тестируйте, все время улучшайте свой call-скрипт.

Формируйте алгоритмы для горячего звонка, не переставайте оптимизировать и анализировать их. Это важно, чтобы понять, с каким этапом у вас сложности.

Как подготовить менеджеров и разработать скрипт горячего звонка

Довести до сделки непросто даже подготовленного клиента, поэтому вы можете выбрать один из двух возможных путей:

  • найти мастеров своего дела;
  • подготовить скрипты.

Безусловно, первый способ прекрасен. Однако стоит понимать, что фирм много, а блестящих продажников – не очень. Также важно, что определить, насколько хорош конкретный работник, не просто. Даже статистические данные могут обманывать. Так что давайте рассмотрим второй метод.

Скрипт – примерный сценарий телефонного общения, в нашем случае горячего звонка. Он дает возможность привести успешные разговоры к единой форме, повысить эффективность.

Все скрипты телефонных продаж включают следующие этапы:

  1. Приветствие. Поздоровайтесь, представьтесь собеседнику, обозначьте вашу компанию и сферу деятельности.
  2. Уместность разговора. Уточните, удобно ли человеку общаться прямо сейчас. При отрицательном ответе узнайте, когда можно связаться снова.
  3. Уточнение. Напомните, что потребитель не так давно сам сделал: позвонил вам, написал, отправил товар в корзину и пр. Важно, чтобы человек подтвердил ваши слова.
  4. Обозначьте цель звонка, предложите услуги.
  5. Представьте товар. Здесь вам важно будет развеять сомнения клиента.
  6. Ответьте на возражения.
  7. Зафиксируйте покупку, попрощайтесь.

Более подробное содержание этой формы будет изменяться в зависимости от специфики бизнеса, обстоятельств работы с потребителем.

Любой скрипт для горячего звонка обязательно базируется на следующих принципах:

  • Равенство.

Ваше общение с человеком должно носить дружеский характер. Ведь основная цель – решить проблему собеседника, а друг не бросит в беде. Но не стоит быть чрезмерно настойчивым, такое поведение провоцирует отторжение. Покупатель должен самостоятельно принять решение о вложении средств. От вас же требуется донести информацию о выгоде от вашего товара именно для него. В итоге горячий звонок должен представлять собой диалог, а не монолог.

  • Важность клиента.

Дайте понять собеседнику, насколько вы заинтересованы в сотрудничестве. Это станет для вас своего рода бонусом и даст возможность выстроить долговременную связь.

  • Мы знаем о товаре.

Менеджер должен хорошо разбираться в ассортименте, продукции фирмы, нельзя просто читать готовый текст. Ведь и сам потребитель уже что-то знает о вашем товаре.

Пример скрипта для горячего звонка:

Этап

Наполнение

Приветствие

Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вам звонят из фирмы «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами.

Выяснение обстоятельств

Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»

Уточняем

Вы вчера купили у нас маску для восстановления волос?

Говорим о цели общения

Мы хотели бы предложить вам шампунь из той же серии со скидкой 15%. С ним вы добьетесь более заметного эффекта. (Этот ход еще лучше сработает, когда человек отправил шампунь в корзину, но не оплатил его). Рассказать о его свойствах?

Презентация товара

Этот шампунь был разработан как дополнительное средство к маске для восстановления ослабленных волос. Он… (перечисляем достоинства, важные именно для этого человека).

Отвечаем на возражения

Здесь важно назвать полезные свойства продукта для вашего собеседника.

Фиксируем покупку, прощаемся

Обсуждаем условия покупки (цену, доставку, пр.). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания!»

Продажа горячими звонками: 7 основных секретов входящих звонков

Обучить менеджеров приносить хороший результат, работая с входящими звонками, например, на горячую линию с мобильного, реально за две недели. Для этого потребуются только базовые знания в сфере продаж, тогда получится их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, так как собеседник уже готов и хочет купить. Но все ли так легко, как кажется?

  1. Входящий поток.

Рост эффективности возможен только при условии понимания, откуда приходят входящие звонки.

Необходимых результатов получится добиться, когда продукт, предложение будет подходить под описание источника горячего звонка. Например, вряд ли входящий звонок будет полезным, если объявление в сети предлагает «бесплатную консультацию юриста», а по телефону при общении с юристом выяснится, что оплачивать не придется только первые 5 минут, а затем необходимо отдать 2000 руб.

Если человеку необходимо получить бесплатную юридическую консультацию, в первую очередь с ним должен поговорить менеджер, уточнить его потребность и только после этого передать своего собеседника юристу. Последний даст базовую консультацию, а менеджер прослушает этот звонок, чтобы в дальнейшем продать платные услуги. В этом случае можно ждать высокой эффективности. Таким образом, всегда важно приступать к формированию системы обработки входящих горячих звонков с изучения трафика. Чем ближе сценарий работы будет к обещаниям, тем лучший результат вы увидите.

  1. Статистика.

Если у вас нет системы сбора статистики, то оптимизировать работу с входящими звонками будет очень сложно. Иначе говоря, это возможно, но никто так и не узнает результатов ваших трудов. Воронка продаж для подобных горячих звонков несложная. Она обычно включает два шага: число звонков и число продаж. Безусловно, встречаются случаи, что входящими звонками продают очень большие, сложные проекты, но они не такие частые.

Чаще всего, поток входящих звонков вызывает предложение недорогого товара, тогда решение о вложении в него денег не сложно принять по телефону после пары бесед со специалистом. Когда этапов больше, воронка продаж способна оказаться несколько сложнее. Статистика необходима, чтобы увидеть изменение числа продаж с учетом среднего цикла продажи. Допустим, если сегодня было в 2 раза меньше входящих звонков, через месяц такое же снижение грозит продажам. Как вы поняли, без статистики не обойтись. В ней необходимо учитывать:

  • число входящих звонков;
  • число результативных звонков;
  • сколько минут было потрачено на разговор;
  • каково количество озвученных предложений;
  • объем отложенных покупок;
  • сколько продано продуктов.
  1. Запись.

Запись телефонных разговоров менеджеров также является ключевым положением в деле достижения успеха. Без записи вы попадаете в еще более сложное положение, нежели отказываясь от статистики. Тут ситуация сравнима с потерей памяти. Запись разговоров дает возможность:

  • отслеживать результативность деятельности менеджеров;
  • создать атмосферу более строгой дисциплины;
  • постоянно оценивать и повышать качество работы коллектива;
  • проводить обучение;
  • уточнять нюансы после завершения общения.
  1. Сценарии.

Сценарии для входящих горячих звонков не менее важны, чем все остальное, они обязательны! Изменив лишь одну фразу, можно повысить конверсию в 3 раза! Приведем реальный пример с одного проекта. Клиент звонил и спрашивал: «Сколько стоит?» Услышав цену, он клал трубку и покупал после такого общения с 5 % вероятностью.

Менеджеры начали отвечать вопросом: «Вы для кого берете?» После этого 15 минут им приходилось знакомиться с проблемами и желаниями потребителя, зато вероятность продажи поднялась до 15 %. Ведь у них была возможность во время звонка объяснить, в чем причина высокой цены.

Когда менеджеры используют проработанные специалистами скрипты, всегда есть шанс повысить продажи по входящим звонкам в два и более раза.

  1. «НЕТ» сценариям.

Странно? Да, до этого обсуждали сценарии, а теперь говорим им «нет». Безусловно, этот прием необходим, но важно его грамотно использовать. Нельзя работать по шаблону. Сценарий является только каркасом для нанизывания на него интересов реального человека. То есть просто иметь сценарий – мало, необходимо уметь работать с ним в горячих звонках, важно пройти специальное обучение в этой области.

  1. «НЕТ» операторам.

Опасно доверять более-менее дорогостоящие продукты простым операторам, несмотря на сегодняшнюю популярность call-центров. С клиентом должны взаимодействовать только менеджеры, ведь они способны подстраиваться под человека, знают потребности о товаре и разбираются в категориях потребителей. У них за плечами обучение, знания о предложении и совсем иная мотивация.

  1. Мотивация.

Не получится мотивировать менеджера, отрабатывающего входящий поток, объемами продаж, процентом от объема, поскольку количество звонков от него не зависит. Без звонков не будет заработка, а специалист пострадает. Эффективной системой мотивации для данной должности будет установка допустимых показателей конверсии.

В роли еще одного показателя может выступать качество отработки вызовов. Тогда необходима должность супервайзера, прослушивающего все обращения, поступающие на горячую линию, и ведущего контрольные мероприятия по звонкам – выставляющего оценки.

Как настроить звонок на горячую линию

На номер 8-800 клиент может совершить бесплатный звонок на горячую линию с мобильных, городских телефонов из любого региона страны. Эти номера применяются немалым количеством фирм, поскольку дают возможность установить связь с потенциальными потребителями. Такие четыре цифры часто встречаются у клиентских служб, интернет-магазинов, справочных, отделов продаж, технической поддержки и пр.

Для подключения данного номера не требуются особые условия, специальная техника. Любой возможный покупатель справится с настройкой виртуальной АТС за считанные минуты. А потом может настраивать необходимый функционал номера посредством личного кабинета без помощи специалистов. Бесплатный номер 8-800 позволяет перенаправлять вызовы на иные стационарные, мобильные телефоны, даже на смартфоны, ПК работников компании.

Достоинства использования:

  • Серьезное сокращение затрат фирмы и покупателей во время горячих звонков.
  • Возможность осуществления непосредственного общения клиента с фирмой в любое время суток, а это преимущество перед конкурентами.
  • Широкие перспективы развития бизнеса, повышения продаж, доходов.
  • Отсутствие необходимости в дополнительном оборудовании.

Недостатки использования:

  • Неразвитая, незначительная техническая база.
  • Недостаточные навыки оператора связи.
  • Вероятность DDoS-атак.
  • Возможность задержки при обработке входящих горячих звонков. Избежать этого можно, обратившись к профессионалам для установки оборудования.
  • Высокая цена. Не любой руководитель способен оплачивать красивый, но дорогой номер 8-800.

Обсудим последний вопрос немного подробнее. На стоимости цифр 8-800 сказывается категория номера. Обычные номера для горячих звонков обойдутся в 3-5 тысяч рублей. Красивый и простой набор цифр будет стоить гораздо дороже. Цена на «золотые» номера, вроде 8-800-3333-222, равна 300 тысячам рублей, на «серебряные» (8-800-333-2332) – в пределах 200 тысяч рублей, «бронзовые» (8-800-555-6006) – около 100 тысяч рублей.

Кроме того, стоимость изменяется в зависимости от перечня прилагаемых услуг, оператора. Также скажется и количество звонков, ведь даром они обходятся только звонящим. Абонентская плата обычного номера равна тысяче рублей. После анализа названных цифр на ум приходят мысли о том, что выбор номера 8-800 дорого обойдется компании. Однако успешные бизнесмены уже убедились, что этот прием прекрасно сказывается на росте продаж.

Как подключить номер 8-800, чтобы горячие звонки шли на него:

Шаг 1. Оставьте заявку на сайте оператора.

В специальную форму впишите свой мобильный номер и e-mail. Для подтверждения заказа часть операторов высылает SMS на телефон или уведомление на почту.

Шаг 2. Выберите понравившийся номер 8-800.

Когда заказ оформлен, вы попадаете на страницу выбора номера. У всех операторов большое разнообразие такого рода номеров. Оформить одни из них можно за день, на остальные нужна неделя.

Шаг 3. Оформите заказ.

Остановившись на определенном номере, подайте персональные данные физического либо реквизиты юридического лица для оформления. Ознакомьтесь с договором-офертой по предоставлению услуг.

Шаг 4. Оплатите номер 8-800.

Оплачивается услуга в большинстве случаев через Яндекс.Деньги или картой VISA, Mastercard, Maestro. Оплата может проводиться посредством терминалов Visa, QIWI, Wallet. Пополнить счет получится, оплатив наличными в терминалах либо банковской картой онлайн.

Шаг 5. Ждите активации.

Когда заявка на прием бесплатных звонков горячей линии поступила, а платеж прошел, оператор начинает активацию номера 8-800, не обращаясь к вам дополнительно. На активирование уходит 1-3 рабочих дня без учета выходных. Как только активация завершится, вам снова придет уведомление на телефон, электронную почту.

Как правильно использовать горячие звонки клиентам

Мнение эксперта

Клиенты больше настроены совершать горячие звонки на бесплатные номера

Валентин Лапатин,
руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва

Номер телефона 8-800 – признак крупной фирмы, необходимый инструмент для привлечения, удержания потребителя. Так покупатель может свободно звонить к вам из любой точки страны. Человек всегда с большей готовностью обращается по бесплатному номеру, нежели по платному.

Номер 8-800 остается популярен у наших корпоративных клиентов, ведь они осознают, насколько важна продуктивная коммуникация с возможным потребителем. Такое наше предложение давно полюбилось интернет-магазинам, банкам, курьерским, логистическим компаниям.

Как настроить обратный звонок

Обратный звонок с сайта дает возможность посетителям вашего ресурса за полминуты (время устанавливают в настройках) связаться с вашим отделом продаж. Человек нажимает на кнопку звонка в правом нижнем углу, вводит собственный номер и ждет входящего вызова. В то же время вам поступает горячий звонок. Когда вы подняли трубку, система соединяет вас с тем самым потенциальным клиентом.

Таким образом, заказать обратный звонок с сайта за 30 секунд можно бесплатно. Это невероятно удобно, ведь вы же оплачиваете разговор (тарифы разные, об этом поговорим далее). Конверсия обычно растет после установки кнопки обратного звонка, а самих обращений становится больше. Так вы получаете дополнительные горячие звонки от людей, решивших получить информацию о вашем предложении.

Давайте с объективной позиции рассмотрим семь самых популярных сервисов, которыми пользуется большая часть клиентов:

  1. CallbackHunter.

Создатели утверждают, что этот сервис является лидером по количеству установок в странах СНГ и, в принципе, первым виджетом обратного звонка на рынке.

Одним из плюсов CallbackHunter считается грамотная аналитика поведенческих факторов. Сервис не пристает к каждому пользователю с надоедливым предложением позвонить, а действует, отталкиваясь от поведения человека. Он работает только с заинтересованной аудиторией, предлагая перезвонить в подходящий момент.

Второе достоинство – расширенные настройки виджетов. Здесь легко подобрать интересующий цвет, чувствительность на движение, содержащийся текст и еще некоторые опции. Каждый бизнесмен может остановиться на настройках, позволяющих добиться максимальной отдачи от сервиса.

Впечатляет и удобный вариант для мобильных устройств, где пользователь легко оставит свой контактный номер. Также у CallbackHunter есть накопленная «BIG DATA» по посетителям. Поясним: допустим, человек пользовался этим сервисом, пусть и на ином сайте. Тогда ему не требуется повторно вводить все 11 цифр. Нужно сделать лишь один клик для горячего звонка. По словам разработчиков, в базе «BIG DATA» содержится более 30 миллионов контактов, из-за чего опция оказывается очень полезной.

Следующее преимущество этого виджета состоит в совместном браузинге. То есть в телефонном режиме операторы могут осуществлять впечатляющие презентации, переводить собеседника с его согласия на необходимые страницы сайта. Также отметим, что «CallbackHunter» обладает высокой скоростью соединения пользователя с менеджером при горячем звонке, функцией роботизированных диалогов, приватным чатом и еще многими другими особенностями, отличающими его от прочих сервисов.

Существует и ночная версия, собирающая заказы на звонки на следующий рабочий день. Полезной функцией является возможность клиента выбрать только свободное от остальных звонков время. Так у коллцентра не будет перегрузки, допустим, в 10 утра.

Callbackhunter имеет 4 тарифа, каждый из них обладает своим набором опций. Чем их больше, тем дороже тариф. В течение 7 дней можно пользоваться системой бесплатно в тестовой версии. При этом дается 120 минут разговоров, функционал ограничивается:

  • Бесплатный режим (не путать с бесплатным тестовым периодом, который включается на ограниченное время и где доступна телефония). Виджет обратного звонка предоставляется для сайта даром, но телефонии здесь нет. Таким образом, основная функция обратного горячего звонка - автоматический дозвон и соединение с менеджером - не предлагается. Но кнопка звонка и виджет будут отображаться, чтобы посетители оставляли свой номер, а им перезванивали. Будет приходить SMS, e-mail оповещение с номером, по которому необходимо осуществлять звонок в ручном режиме.
  • Самый дешевый (Cat). Абонентская плата равна 2500 руб. в месяц (при продлении – 1875 руб.) за 50 минут общения. То есть одна минута обойдется в 50 руб.
  • Самый дорогой (Lion). Абонентская плата – 10000 руб. в месяц (при продлении – 7500 руб.) за 250 мин. Минута стоит 40 руб. Также доступен полный функционал, включая возможность брендировать виджет, выбрать офис при звонке и пр.

Теперь поговорим о минусах CallbackHunter. Качественный продукт с предоставленным набором функций всегда стоит дороже, поэтому цена такого виджета может показаться начинающим бизнесменам заоблачной. Другая проблема – агрессивный маркетинг. Здесь сотрудники отдела продаж настойчивы, что не всем нравится.

Заключение по этому предложению для горячих звонков: CallbackHunter – больше, чем простой сервис обратного звонка. Он представляет собой умную аналитическую систему с продуманными алгоритмами, которая непрерывно улучшается разработчиками.

  1. RedConnect.

RedConnect – пожалуй, главный соперник предыдущего виджета. «RedConnect» предлагает сразу три сервиса. Помимо обратного горячего звонка у вас появляется онлайн-чат и сервис подготовки аналитических отчетов. Но подчеркнем, что онлайн-консультант от этого бренда уступает более известным, узкоспециализированным Jivosite, Livetex, Zopim.

Существует поддержка совместного браузинга. Также возможна настройка «линий» дозвона, то есть система сначала будет дозваниваться на номер главного менеджера, а, если тот не отвечает, звонок перейдет к менеджеру второй линии и т. д.

Виджет выглядит как «слайдер» с телефоном потенциального покупателя и кнопкой для заказа звонка. Благодаря этой особенности он не раздражает посетителя ресурса.

Стоимость и тарифы: и

  • Первые 30 минут – бесплатный тест «Business» тарифа (до 1000 звонков).
  • «Small» – 170 соединений, клиент обойдется вам в 50р.
  • «Medium» – 340 соединений, клиент будет стоить 44р.
  • «Large» – 610 соединений, цена общения с клиентом равна 41р.

К недостаткам RedConnect отнесем неинтересный дизайн. Изначально данная система была сервисом онлайн-чата, который потом переделали под обратные горячие звонки. Не очень радует и то, что данный сервис не предлагает геотаргетинг, черный список.

  1. Perezvoni.com.

Это довольно милый, интересный сервис с перечнем полезных функций. Однако отметим, что каждая дополнительная опция будет стоить денег, что наталкивает на сомнения в разумности ценовой политики компании-создателя.

У системы обширный функционал, но конверсия в звонки относительно низкая. Вероятно, причина в слишком сложном дизайне виджета или в отсутствии доходчивого описания его настройки.

Зато данный сервис позволяет настроить свои тексты под разные разделы сайта, разные рекламные кампании, даже объявления – все это дополнительный бонус для ловли потребителей. Также привлекает внимание функция автоматического распределения звонков по филиалам фирмы в соответствии с местом нахождения человека, которому должен быть сделан горячий звонок. Правда, при ошибочном определении месторасположения по IP звонок может уйти не в тот офис.

Стоимость и тарифы:

  • После регистрации выдаются бесплатные 20 минут на горячие звонки в качестве тестового варианта использования. У Perezvoni наиболее гибкие тарифы на любой вкус, если сравнивать с аналогичными сервисами.
  • Бесплатный режим. Телефония недоступна, заявки отправляются на электронную почту и по SMS (во втором случае не более 5 в месяц). Существуют ограничения по опциям.
  • Оплата за лиды. Безлимитная связь и без абонентской платы, оплата идет только за лиды (звонки с сайта). Лиды покупаются пакетами, стоимость каждого становится ниже при покупке большего пакета. Самый доступный пакет обойдется в 735 руб., он включает 7 лидов (1 лид = чуть больше 100 руб.), самый дорогой – 358 000 руб. с 5196 лидами (1 лид = 69 руб.). Предлагается 8 вариантов пакетов.
  • Оплата за минуты. Вы платите только за сами горячие звонки, абонентская плата не взимается. Также можно купить бессрочный пакет. Самый маленький из них продается за 490 руб., включает в себя 24 мин. (1 мин. разговора = 20,4 руб.) Самый большой предлагается за 358 000 руб., равен 32 281 мин. (1 мин. разговора = 11 руб.). Всего есть 8 пакетов под разный бюджет. При выборе небольшого пакета часть опций не будет работать.
  • Безлимитный. Ежемесячная абонентская плата зависит от посещаемости сайта, при этом ограничение по количеству минут не устанавливается. Всего существуют 5 тарифов: наиболее доступный за 1490 руб. в месяц (посещаемость сайта до 2000 чел. в месяц), наиболее дорогой за 28790 руб. в месяц (посещаемость до 45000 чел. в месяц). Как обычно, на самом дешевом тарифе доступны не все опции виджета. Зато при внесении годовой оплаты дается скидка в 35%.
  • SMS. Так называется тариф без связи. Иначе говоря, это знакомый бесплатный режим без телефонии. Отличие состоит только в том, что в этом же случае нет ограничения по количеству сообщений, платить нужно только за полученные SMS. Предлагается 4 пакета по цене от 390 руб. за 25 SMS (1 смс = 15,6 руб) до 6900 руб. за 1000 SMS (1 смс = 6,9 руб.)

Perezvoni.com имеет наибольшее число настроек, но разобраться с ними непросто даже опытным людям. Несмотря на множество плюсов, этот вариант легко причислить к категории сложных.

  1. Leadback.

Здесь предлагается стандартный интерфейс. Дешево и просто, отлично будет работать на прием горячих звонков. К сожалению, главной цели – роста конверсии сайта – достичь почти не удается. Тест виджета показывает, что он просто «каннибализирует» звонки от тех покупателей, которые могли бы без него позвонить вам. Увеличение конверсии достигается благодаря специальным технологиям анализа посетителей. То есть цена, даже будучи ниже средней, не отбивается дополнительными продажами, ведь их нет.

Стоимость и тарифы:

  • Free – 20 минут связи на 1 месяц.
  • Personal – 990р. за 60 минут связи на 1 месяц.

Подробное рассмотрение виджета позволяет заметить небольшие функционал, число настроек.

  1. Callbaska.

Довольно простой виджет, его основное достоинство состоит в возможности настройки форм обратного горячего звонка на каждой странице сайта. Положительными качествами являются удобная интеграция с Яндекс Метрикой, Google Analytics. Сложный интерфейс затрудняет его использование неопытными пользователями. Отдельно обращает на себя внимание название системы. Далеко не все готовы устанавливать такое название на свой сайт, ведь не известно, что могут подумать посетители.

Стоимость и тарифы:

При бесплатном тестовом формате со всем функционалом дается 30 минут разговоров. Тарифы бывают двух видов: поминутная оплата и оплата за звонок.

Тарифы с оплатой за минуты разговоров с абонентом во время горячего звонка (всего 3 тарифа):

  • Самый дешевый вариант (Light). Это полноценный режим с телефонией. Стоимость 790 руб/месяц дает 50 минут разговоров. 1 мин = 15, 8 руб. При переходе за границы лимита плата равна 15 руб/минута.
  • Самый дорогой тариф (XXL). 3000 руб/месяц за 250 минут, тогда 1 минута = 12 руб. В случае превышения стоимость составит 11 руб/минута.

Тарифы с оплатой за звонки (всего их 3):

  • Самый дешевый (Servelat). 2190 руб/месяц позволяет сделать 50 звонков, тогда 1 звонок = 43,8 руб. Далее 1 звонок = 45 руб.
  • Самый дорогой (Pepperoni). 18900 руб/месяц. Предлагается 500 звонков, 1 звонок = 37,8 руб., после этого 1 звонок = 35 руб.

При оплате годового использования даются скидки.

Также можно убрать копирайт «Callbaska» в виджете за 2100 руб/3 месяца или 6000 руб. в год.

  1. Callbackkiller.

Создатели этого сервиса решили сделать упор на тарифы для горячих звонков, высокую скорость соединения с клиентом. У вас будет только кнопка обратного звонка, причем выполнена она специфически.

Приятным дополнением ко всему перечисленному становятся функции геолокации и геотаргетинга. Но за все дополнительные опции придется платить. К сожалению, необычных, уникальных функций Callbackkiller не предлагает. Дизайн тоже не кажется притягательным.

Предлагается 3 тарифных плана:

  • Бесплатный режим. Форму обратного звонка для сайта и кнопку можно получить даром, но без телефонии. Оставленные данные посетителей будут отправляться на электронную почту или по sms (2 руб. за sms), перезванивать придется самим. Такие опции, как изменение внешнего вида виджета, геофильтр (геотаргетинг) и пр., не доступны.
  • Связь. Абонентская плата не предусмотрена, деньги берутся за минуты разговора – 4 руб/мин. Часть дополнительных опций входит в эту стоимость.
  • 750 руб. в месяц + 4 руб/мин. Полнофункциональный режим, при котором работают все опции Callbackkiller: настройка дизайна окна и текстов; брендирование; интеграция с Яндекс Метрикой, amocrm, битрикс24 и др.; геофильтр и пр.
  1. Pozvonim.

Pozvonim по функционалу, техническим показателям, ценовой политике очень похож на предыдущий вариант. Правда, здесь не предусмотрены геолокация, геотаргетинг, а также ряд не очень важных опций. Несмотря на простой дизайн, привлекает цена. Этот сервис появился на рынке не так давно, но уже завоевал определенную аудиторию пользователей. Его характеризуют как неплохой вариант, правда, точно не самый лучший.

Стоимость и тарифы:

На 2 недели предлагается бесплатный тестовый период, включающий в себя весь набор функций. Здесь не существует большого числа тарифов, их всего два – с абонентской платой за полный функционал и без нее с ограничением по функционалу. Минуты разговоров во время горячих звонков в обоих случаях необходимо оплачивать дополнительно. Отметим, что бесплатный режим не предполагается. При достижении нулевого баланса вам продолжат приходить оповещения без номеров телефонов покупателей.

  • Ограниченный. Без абонентской платы, телефония работает, оплачиваются только разговоры по 4 руб/мин, при использовании IP телефонии 2 руб/мин. По функционалу есть ограничения: настройка и стилизация внешнего вида виджета, отчеты, уведомления о событиях, интеграция с crm и прочее.
  • Полнофункциональный режим. Абонентская плата составляет 500 руб/месяц. Как мы уже сказали, минуты горячих звонков оплачиваются отдельно. Доступны все функции, кроме тех, что относятся к дополнительно подключаемым модулям.

Прайс на дополнительные модули:

  • Сообщения – 4 руб/шт.
  • Чат – 4 руб/диалог, либо 750 руб. в месяц за 1 оператора. Тогда нет ограничений на количество диалогов.
  • Оценка качества – 750 руб/месяц (если внести сумму за год то 500 руб/месяц).
  • Источники трафика – 500 руб/месяц.

Необходимо отметить, что даже самый качественный сервис обратного горячего звонка не станет безоговорочно выигрышным способом увеличения конверсии. Лучшие результаты по привлечению клиентов с его помощью могут быть достигнуты, только если на вашем сайте есть хороший контент, не отталкивающий дизайн, удобная навигация, качественный трафик. Тогда callback-сервис даст вам возможность достичь поистине впечатляющих результатов!

Информация об экпертах

Андрей Веселов, генеральный директор Externet. Externet — группа компаний, разработчик технологий IP-телефонии, оператор глобальной голосовой сети Externet, которой пользуются более 600 юридических лиц из 100 городов России. Оборот компании является тайной.

Валентин Лапатин, руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва. «МегаФон» — федеральный оператор связи, занимающий ведущие позиции на телекоммуникационном рынке в нашей стране и мире. Компания и дочерние предприятия осуществляют деятельность во всех регионах России, в Абхазии, Южной Осетии, Таджикистане. К концу 2015 года общая абонентская база превысила 76,8 миллионов человек.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль