Как можно вернуть покупателей: 2 мнения самих клиентов

245
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Благодаря этой статье вы сможете понять, что клиенты ценят больше всего, убедить вернуться заказчика, который уличил вас в работе с конкурентом, вдохновить менеджеров на работу с ушедшими покупателями.

Почему уходят B2b-покупатели? Многие компании:

  • не держат обещания;
  • не соблюдают договоренности;
  • обманывают в рекламе.

Потеряв клиента, компания пытается его вернуть и вновь ошибается. Как можно вернуть покупателей (рисунок)? Ответ на вопрос дают клиенты, которые в свое время расстались с поставщиками, но потом возобновили сотрудничество.

Как можно вернуть покупателей: 2 мнения самих клиентов

История 1. «Что можно сделать, чтобы вернуть вас как покупателей?»

Работать с поставщиком мы начали в 2010 году. Меня приглашали в гости в свой город, водили на экскурсии, в дорогие рестораны. Представители производителя были гостеприимны. Сложилось впечатление, что мы стали не просто партнерами, а друзьями. Поставщику было интересно с нами работать, поскольку мы не только покупали продукцию, но и давали советы по конструкциям ортезов. Кроме того, рассказывали, какие проблемы бывают у клиентов, которые пользуются продукцией конкурентов. Производитель интересовал нас, потому что подстраивался под требования и, главное, предоставлял эксклюзивные условия работы в регионах.

Почему покупатели уходили от этого поставщика. Однажды после пары лет работы, анализируя деятельность конкурентов, мы увидели у них продукцию, которую поставщик должен был отгружать нашей компании на условиях эксклюзивности. Я сразу позвонил руководителю поставщика и услышал историю, что кто‑то из менеджеров якобы ошибся. Но дальше начался разговор о том, что рынок развивается и они хотят более быстрого роста. Это нормальное желание, и оно понятно, однако я объяснил, что если компанию не устраивают темпы роста или объемы отгрузок, то она должна была обсудить это со мной и потом мы решили бы, что делать. В итоге мы прекратили сотрудничество.

Как поставщик вернул ушедшего покупателя. Через год производитель стал пытаться возобновить работу. Сначала позвонил новый менеджер, который как бы случайно, не зная истории, решил узнать, не хотим ли мы ввести в ассортимент «новую» продукцию. Потом была встреча на выставке с извинениями и уверениями, что «тот человек» больше не работает и теперь все будет хорошо. Пожалуй, самый интересный и запоминающийся шаг — когда менеджер поставщика прислал мне книгу Игоря Манна «Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов» с подписью автора и просьбой вернуться. Идею с книгой я оценил, хотя лучшим подарком был бы одноименный тренинг Игоря Манна для сотрудников моей компании.

Предпринятые попытки не увенчались успехом, поэтому в конце 2015 года производитель задал главный вопрос: что можно сделать для покупателей, чтобы вернуть их? Я ответил, что готов возобновить работу, если компания будет выпускать продукцию под нашей СТМ (собственной торговой маркой). Поставщик согласился. К слову, если бы он был внимательнее, то давно понял бы, что мы ищем предприятие для производства продукции под СТМ.

Советы поставщикам. Все разрывы контрактов с поставщиками, исходя из моего опыта и опыта моих коллег, случались из‑за обмана. Чаще всего такое происходит, когда партнер желает быстро получить дополнительную прибыль, однако в перспективе это приводит к потере доходов.

Второй момент: общаться с ушедшим клиентом надо на уровне собственников или топ-менеджеров. Никогда не отправляйте к руководителям или лицам, принимающим решения, менеджера с посылом, что он якобы ничего не знает. Это только разжигает конфликт, демонстрирует, что вы держите клиента за недалекого человека. Если вы хотите вернуть ушедшего покупателя, проявляйте уважение. И главное, если ваша компания не права, не бойтесь принести извинения. Это первое, что надо сделать. Вариант с книгой был очень хорош для начала диалога, однако он стал бы идеальным, если бы книгу передал мне при встрече собственник поставщика, извинившись и задав вопрос «Что мы можем сделать, чтобы возобновить работу?». И тогда мы бы не потеряли еще один год.

  • Ушел и не вернулся: как бороться с потерей клиентов
  • l>

    История 2. Личное участие собственника в решении проблем

    Деятельность нашей компании связана с ИТ-услугами и digital-продуктами, поэтому нам была необходима CRM-система. Мы протестировали несколько продуктов и в итоге решили поддержать отечественного производителя, выбрав молодой российский сервис.

    Почему покупатели уходили от этого поставщика. С самого начала возникли мелкие сложности. Поскольку пользователей на площадке было мало и мы не применяли активно CRM, то проблемы списывали на отсутствие опыта в работе с подобными программами. Однако когда число клиентов перевалило за несколько тысяч, поняли, что CRM должна предоставлять гораздо больший функционал как раз для наших новых потребностей. Несмотря на заявление «Наш инструмент прост и удобен даже для маркетологов без ИТ-подготовки», настроить и использовать полный функционал самостоятельно оказалось невозможно. Требовались опытные люди. Тогда мы приобрели у подрядчика дополнительный пакет услуг по настройке полного функционала, обещавший запуск в течение пары недель. Однако этот процесс занял несколько месяцев, наша команда потратила массу времени. Мы отказались от сервиса и решили перейти к другому подрядчику.

    Как поставщик вернул нас. Во-первых, к работе с нашей компанией подключился основатель и директор поставщика CRM. Ему удалось исправить систему коммуникации, ускорить работу своих сотрудников. Во-вторых, нам ответили на все вопросы, провели уроки по использованию сервиса. В-третьих, сделали скидку, а вся команда была крайне предупредительна. В-четвертых, пообещали, что такого больше не повторится.

    Советы поставщикам. Цените «непродвинутых» клиентов, научите работников службы поддержки и менеджеров оказывать двойное внимание таким заказчикам. Они готовы заплатить гораздо больше за ваш продукт, чем те, кто сам во всем может разобраться. Правильно организовав дополнительные услуги и сопровождение, вы можете увеличить средний чек и получить адвокатов бренда.

    Если «накосячили», признавайте ошибки и предлагайте клиенту варианты, чтобы загладить вину. Даже если покупатель грозится уйти к другому поставщику, велика вероятность, что затраты на переход будут немалыми. Поэтому у вас до последнего есть шанс удержать клиента, вовремя исправившись и убедив его, что такая ситуация никогда не повторится, а заказчик получит приоритетное обслуживание.

    Не отказывайтесь от личного общения. Порой можно вернуть покупателей и урегулировать ситуацию, если вместо переписки лично встретиться или поговорить по скайпу.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль