Правила, которые помогут вам повысить сервис в продажах

181
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Зачастую случается так, что руководство недооценивает роль, которую играет сервис в продажах. Грамотное стратегическое управление сервисом продаж позволит вашей компании сделать скачок в своем развитии, в то время как конкуренты, которые делают упор на рекламные и PR-акции, останутся позади. Об основных способах и проверенных методиках, а также секретах улучшения качества сервиса как в оптовых, так и в розничных продажах вы сможете узнать из данной статьи.

Как сервис в продажах влияет на развитие бизнеса

Развитый мировой рынок позволил компаниям, работающим в сфере продаж, за последние несколько десятков лет создать новую экономику потребления. Человек готов покупать услуги или товары, которыми рынок переполнен. Рекламные слоганы, яркая упаковка и стильные бренды призывают приобрести ту или иную вещь. Но с каждым годом потребителю становится все сложнее делать выбор среди такого многообразия предложений. Действительно, уровень качества товаров у всех компаний находится примерно на одной высоте. Инвестировать колоссальный бюджет в маркетинг с целью увеличения продаж становится невыгодно: потраченные средства не окупают себя. Таким способом компания больше не может выделиться на фоне конкурентов. Поэтому многие руководители приходят к умозаключению о том, что основной упор необходимо делать совсем на другие показатели. И единственным верным выходом остается предложить покупателю безупречный, не имеющий аналогов сервис и обслуживание в продажах, которые заставят человека принять верное решение в пользу вашей фирмы.

Броская реклама, которая могла воздействовать на умы покупателей раньше, являлась всего лишь красивым обещанием, которое обычно редко выполнялось. Напротив, хороший сервис поддержки до, во время и после продажи является ощутимым реальным плюсом, получить который может каждый клиент.

Представьте, что ваш продукт или услуга идеальны, вы не можете больше их усовершенствовать. Поэтому вы должны акцентировать внимание потребителя, который выбирает между конкурирующими предложениями, на сервисе продаж вашей фирмы просто потому, что ваш сервис лучше: общение с менеджерами вашей компании более дружественное и открытое, а руководитель всегда готов разрешить спорные вопросы таким образом, что клиент останется доволен.

Во время следования такой стратегии помните, что лицом вашей фирмы является не генеральный директор или топ-менеджер, но администратор или продавец, менеджер службы логистики. То есть на каком бы уровне ни взаимодействовал с компанией клиент, он должен всегда получать идеальный сервис продаж. Руководителю стоит донести эту мысль до каждого сотрудника фирмы.

Неплохо, если заместителем руководителя компании будет директор отдела по логистике. Именно отдел логистики обеспечивает качественный сервис и обслуживание покупателя, в то время как другие отделы – маркетинговый, финансовый, отдел по набору персонала – будут выполнять свои не менее важные функции, которые не касаются напрямую общения с клиентом.

Итак, мы выяснили, что отдел логистики играет стратегическую роль в формировании положительного мнения клиента о сервисе продаж. Под руководством директора по логистике может быть создана целая проектная группа, которая будет разрабатывать и внедрять новые решения в структуре сервиса. Генеральный директор может непосредственно управлять проектной группой. Обычно команда состоит из специалистов разных областей: маркетологов, pr-специалистов, менеджеров по финансам. Главная их задача – совместно разработать такую систему коммуникации внутри фирмы, а также между менеджерами и клиентом, чтобы сервис и обслуживание в продажах вызывали восторг у клиента.

  • 5 способов сделать так, чтобы клиент остался доволен
  • l>

    Какие единые стандарты включает в себя сервис продаж

    Цель подразделения компании, которое отвечает за реализацию сервиса в продажах – предоставить клиенту реализованные на практике обещания, данные компанией своим покупателям. Индивидуализация решений при помощи стандартизированных, закрепленных документально правил и способов оказания достойного сервиса повышения продаж – задача внутреннего отдела компании, созданного специально для этих целей.

    Управление сервисом в продажах имеет три вида стандартов: информационные, операционные и послеоперационные стандарты.

    Мнение эксперта

    Повышаем лояльность клиентов

    Игорь Коновалов,
    генеральный директор ОАО «Инпром Эстейт», Таганрог

    Моя компания создала корпоративную систему для увеличения лояльности потребителей. Сервис и обслуживание в продажах занимает в ней главенствующие позиции. В стандарты сервиса продаж входит не только обработка металла для клиента, но и все стадии предоставления услуг потребителю: общение с клиентами в call-центре, прием и анализ заказов, расчет времени обслуживания, предоставление качественного ремонта, если он требуется, четкое следование оговоренным срокам доставки.

    В нашей компании за сервис оптовых и розничных продаж отвечает не отдел логистики, а отдел сбыта. Менеджер продаж контролирует весь процесс коммуникации с покупателем, начиная с приема и обработки заказа и заканчивая доставкой товара.

    1. Информационные стандарты

    Информационные стандарты решают, с помощью чего лучше всего донести информацию о товаре или услугах до потребителя: использовать web-сайт, call-центр или иной способ получения заявки от клиента.

    Также информационные стандарты определяют все действия сотрудников, ответственных за информацию, ее предоставление и обработку, схему коммуникаций с покупателем.

    Наглядным примером сервиса интернет-продаж служит компания Amazon, на сайте которой клиент может не просто заказать интересующий его товар, но и оставить свое мнение о покупке.

    2. Операционные стандарты

    Операционные стандарты созданы, чтобы отслеживать качество оказания услуг в момент их предоставления. Операционные стандарты реализуют в мельчайших деталях те услуги, которые фирма пообещала клиенту и которые были им профинансированы. Покупка продукта, доставка, всевозможные комплектующие заказа – все это входит в операционные стандарты.

    Часто накладки в операционных стандартах случаются при онлайн покупке товара. Например, вы заказали через интернет машинку для стирки белья, но нужной модели в данный момент не оказалось. Если операционные стандарты не идеальны, ваш заказ остается в системе необработанным в течение некоторого времени. Клиент решает связаться с менеджером продаж и заказывает другую стиральную машинку, которая есть в наличии. При этом первый его заказ все еще не отменен системой. В результате клиенту могут доставить обе машинки с небольшой разницей во времени, что не приведет покупателя в восторг.

    Очень важный компонент операционных стандартов – это проведение расчетов и оплаты по заказам клиента, что включает в себя предоставление скидок и бонусов, которые могут уменьшить исходную сумму оплаты. Сюда входят также рассрочки и кредитование покупки. Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, компании не следует поручать разрешение этих вопросов сторонним финансовым подразделениям.

    Несмотря на то, что отдел по управлению финансами компании разрабатывает схемы и методы кредитования, отвечать за качество и комфорт сервиса должен отдел логистики.

    3. Послеоперационные стандарты

    После того как товар продан, в силу вступают послеоперационные стандарты. Они касаются гарантийного обслуживания, эксплуатационной техподдержки, замены товара или услуги ненадлежащего качества, а также возврата и утилизации.

    Когда стандарты предоставления услуг и коммуникации между отделами организации были приняты, нужно разработать систему стандартов сервиса после продажи. Это поможет создать дополнительную прибыль благодаря предоставлению добавочных услуг, а также разумно урезать бюджет по обслуживанию клиентов.

    Разработкой стандартов сервиса после продажи занимается маркетинговый отдел вместе с менеджерами по продажам, реализует же стандарты сервиса отдел логистики. Если компания пошла таким путем, то вполне может быть увеличена материальная ценность предоставляемых товаров или услуг. Иными словами, компания будет предлагать, но не навязывать клиенту более дорогой продукт, но с лучшими условиями сотрудничества, сервиса и обслуживания в продажах, чем конкуренты.

    Пропишите миссию компании, а также четкие критерии по ее достижению. Поймите, какие проблемы ваша компания помогает решать клиенту, чего он ожидает от нее. Что вы должны сделать, чтобы доверие клиента было оправдано? Не всегда получается предоставить клиенту то, что было обещано ему изначально. Проведите исследование тех процессов внутри фирмы, которые не способствуют реализации обещаний, данных клиенту компанией.

    Предугадывая желания покупателя, уменьшив его затраты при обращении в вашу фирму, вы обретаете не только постоянного клиента, но и приверженца торговой марки на долгие годы.

    Как лучший сервис продаж может повысить доходы компании

    Хороший сервис повышения продаж означает прежде всего такой уровень обслуживания и эффективности коммуникации между клиентом и продавцом, чтобы желания клиента предвосхищались. Владельцы бизнеса в сфере предоставления услуг или продаж могут повысить свою прибыль с помощью сервиса поддержки продаж. Для этого необходимо применить на практике следующие рекомендации.

    1. Реально оценивайте возможности и потери

    Бизнес работает по простой формуле: плохой сервис в продажах – плохая прибыль. Руководители привыкли оценивать доход своей компании и количество покупателей. Стоит пойти другим путем и определить слабые стороны организации через упущенные возможности. Это делается при помощи подсчета чистых потерь: узнайте число покупателей за год или месяц, которые могли бы стать вашими постоянными клиентами, но по какой-то причине отказались от сотрудничества. Умножив полученное число на среднюю прибыль, вы получите чистые потери вашей компании. Ответьте на вопрос: почему эти покупатели не стали вашими клиентами? Затем измените стратегию управления сервисом в продажах в лучшую сторону.

    Также можно узнать упущенную прибыль, когда лояльный клиент почему-то не рекомендует вашу компанию своим знакомым. Число упущенных клиентов умножается на среднегодовую прибыль, и в итоге мы можем увидеть упущенные финансовые возможности фирмы.

    Чаще всего потери клиентов происходят, когда топ-менеджер компании не может объяснить коллективу, что от сервиса оптовых и розничных продаж напрямую зависит прибыль компании и ее репутация. Зафиксируйте критерии эффективности сервиса продаж в KPI. Донесите до сотрудников, что от ключевых показателей эффективности их работы зависит размер их материального вознаграждения.

    2. Создайте сильный коллектив

    Потенциальному клиенту достаточно пары секунд, чтобы понять, заинтересован ли в нем продавец или нет. Рекомендуется тратить на обучающие тренинги сотрудников не менее 40 часов в год.

    Пусть в семинарах по обучению персонала будет задействован весь штат, начиная от топ-менеджеров и заканчивая рядовыми сотрудниками. Руководители высшего звена должны иметь четкое представление о стратегии предоставления сервиса повышения продаж.

    Менеджеры среднего звена должны быть обучены грамотному управлению линейным персоналом, который также является внутренним клиентом организации. Персонал проходит обучение правилам общения с клиентом, затем учится выходить из сложных и конфликтных ситуаций. Искусство телефонного общения с клиентом и тайм-менеджмент являются опорными пунктами при налаживании взаимовыгодных отношений с клиентом.

    Правила, которые помогут вам повысить сервис в продажах

    Примените на практике несколько эффективных приемов оказания сервиса в продажах, которые повысят вашу прибыль:

    • Подключите горячие линии. Это облегчит и упростит коммуникацию между вами и клиентом. Деньги, потраченные на установку горячей линии, быстро окупятся. При этом клиент всегда сможет позвонить и задать интересующие его вопросы.
    • Благодарите клиентов. Примером может послужить Королевский банк Канады, который создал горячую линию для того, чтобы предупредить возникновение негативных ситуаций. Сотрудники банка по телефону связываются с клиентом, благодарят их за то, что человек выбрал именно их банк, а затем ненавязчиво интересуются, всем ли клиент доволен. После реализации этой стратегии повышения уровня сервиса продаж лояльность потребителей значительно возросла.
    • Изучайте мнение клиентов. Вы можете собирать фокус-группы, либо поступить как General Electric: отправить по почте поздравительную карточку, в которой просите поставить оценку качества предоставленных услуг. Клиенты General Electric оказались довольны на 90 %, а ваши?
    • Проводите анализ отзывов клиентов. Создайте вопросник, составленный таким образом, чтобы не вызывать негативных эмоций у клиента. Ежедневно предлагайте каждому клиенту заполнить такую форму вопросов-ответов.
    • Изучите ядро целевой аудитории. Ключевой клиент – это лицо, являющееся представителем всех ваших постоянных и будущих клиентов. С особым вниманием узнавайте про потребности ключевых клиентов. Так вы сможете предугадать, в каком направлении двигаться дальше.
    • Дарите клиенту улыбку. Введите правило для своих менеджеров встречать клиентов искренней улыбкой. Даже если менеджер общается с покупателем по телефону, позитивный настрой сотрудников будет передаваться покупателю.

    Мнение эксперта

    Нарушая запреты

    Татьяна Григоренко,
    управляющий партнер компании 4B Solutions, Москва

    Попытаемся озвучить общие советы по улучшению сервиса продаж.

    Вызывайте восторг у клиента. Станьте клиентоориентированной компанией. Это значит не просто предлагать посетителю чай или кофе, как принято в других фирмах, – позвольте клиенту почувствовать себя особенным и важным для вас. К примеру, в нашем офисе клиенту будет предложено шесть сортов лучшего чая и кофе, приготовленный шестью разными способами, или горячий шоколад. Неудивительно, что наши клиенты видят нашу любовь и заботу.

    Избегайте правил и запретов. Посмотрите, куда идут ваши конкуренты, и направляйтесь в противоположную сторону. Позвольте себе роскошь быть индивидуальными. Например, одежда для полных людей всегда продается в отдельных магазинах. При этом название они обычно имеют малопривлекательное: «Толстяк» или «Здоровяк». Понятно, что человеку будет неприятно посещать такое место, потому что на него автоматически будет накладываться клеймо. Но ведь есть магазины, в которых есть вся линейка размеров от самого маленького до самого большого. Так человек будет чувствовать себя комфортно, приходя в такой магазин за покупками.

    Ищите обратную связь с клиентом. Узнавайте у него, что еще компания может сделать для благополучия клиента и решения его проблем. Каждый покупатель нашей компании выражает неподдельное удивление, когда генеральный директор лично связывается с ним по телефону и узнает, устраивает ли клиента сервис нашей компании.

    Как сервис в продажах сделать конкурентным преимуществом компании

    Управление сервисом до и после продаж – это маркетинговая стратегия поведения компании на рынке. Грамотно выстроенная система сервиса продаж повысит общую прибыль компании лучше, чем рекламные акции, PR-компании или обновление ассортимента. Как известно, на данном этапе развития рыночных отношений выделиться на фоне конкурентов возможно только с помощью сервиса.

    Демпинг цен приносит кратковременный эффект. А постоянные клиенты, верные своему бренду и компании, – результат грамотно выстроенной коммуникации с потребителем.

    Успешное управление сервисом в продажах:

  1. увеличит прибыль компании;
  2. позволит отстраниться от конкурентов и стать лидером на рынке;
  3. сделает потребителей приверженцами бренда;
  4. уменьшит затраты на маркетинг и рекламные компании;
  5. сделает коллектив стабильным, состоящим из хороших профессионалов;
  6. гарантирует рост производительности труда и оказание качественных услуг за счет стремления сотрудников работать лучше;
  7. создаст корпоративную культуру со здоровыми отношениями внутри коллектива.

Мнение эксперта

Опоздать на рейс и стать постоянным клиентом компании

Татьяна Григоренко,
управляющий партнер компании 4B Solutions, Москва

Больше года назад мы с сотрудниками нашей компании опоздали на рейс. Это произошло по нашей вине из-за того, что мы попали в пробку. В тот момент, когда мы поняли, что посадка давно закончена, а наш самолет уже взлетает, мы желали, только чтобы была возможность улететь следующим рейсом за дополнительную плату. После общения с сотрудниками авиакомпании мы с коллегами стали пользоваться услугами только этой фирмы. Все дело в понимающем отношении менеджеров авиакомпании: они выслушали нас, сообщив, что есть возможность улететь следующим рейсом и что мы должны поскорее пройти регистрацию, чтобы успеть на самолет. Помимо этого, менеджер проводил нас к администратору, объяснив нашу ситуацию. Нам с коллегами предоставили новые билеты, не потребовав оплаты. Несмотря на то, что виновниками произошедшего были мы, а не компания-перевозчик, менеджер оперативно решил нашу проблему. Таким образом компания получила верных клиентов и защитников бренда на долгие годы. Как видите, в плюсе оказались не только мы, но и компания-продавец. В конце нашего общения менеджер поблагодарил нас за то, что мы воспользовались услугами именно их компании.

Сохранять постоянных клиентов для компании выгоднее, чем получать новых, постоянно выделяя бюджетные средства на их привлечение. Кроме того, постоянный клиент всегда приносит компании прибыль на 9 % больше, чем новый. Это можно увидеть, если рассмотреть жизненные циклы организации. Так, в первый год своего существования компания работает на убыль, так как все средства тратит на поиск, привлечение и удержание новых клиентов.

Примерно через год прибыль становится ощутимой, создается базовая прибыль компании, которая остается неизменной в течение всего периода функционирования фирмы.

Ко второму и третьему году существования компании постоянный клиент сам приводит в компанию потенциальных потребителей – своих друзей и коллег. Так естественным образом увеличивается число потребителей, а покупательная способность лояльных клиентов становится больше. Соответственно, растут продажи и прибыль компании.

Четыре правила грамотной компенсации в сервисе продаж

При возникновении неприятной или даже шоковой ситуации, которая произошла с клиентом по вине вашей компании, очень важно вызвать у клиента положительные эмоции большей силы, чем испытанные им негативные. К примеру, по вине компании клиент, который катался на лыжах, был вынужден провести несколько часов на подъемнике. Все то время, что клиент был вынужден терпеть длительное ожидание, его держали в курсе происходящего. Когда же проблемная ситуация была разрешена, а поломка устранена, к человеку подошел сотрудник компании, принес свои извинения и предложил ему в качестве компенсации целый день бесплатного использования подъемника. Кроме того, в качестве утешительного приза была преподнесена подарочная карта, позволяющая заказывать напитки в баре. В данном случае сотрудник компании сделал все возможное, чтобы у клиента не осталось негативных впечатлений. При этом сотрудник был наделен ответственностью поступать именно таким образом.

Не важно, неприятность какого масштаба произошла. Важно вызвать у клиента положительные эмоции, восторг от предложенной компенсации. Приведем 4 основных правила, придерживаясь которых можно избежать конфликтных ситуаций при возникновении недопонимания между клиентом и компанией.

Первое правило. Скорость реакции. Можно обойтись меньшими материальными потерями, если команда сотрудников успеет среагировать быстро. Работник, который напрямую общается с клиентом, должен быть наделен полномочиями незамедлительно брать на себя разрешение сложной ситуации.

Второе правило. Делегируйте полномочия. Второе правило вытекает из первого. Руководитель должен не просто переложить вину на сотрудника, но и делегировать ему право поступать тем или иным образом. Например, если недовольный клиент отказывается сотрудничать с книжным магазином, продавец должен искренне принести свои сожаления и иметь полномочия в качестве компенсации, например, подарить клиенту книгу. То есть руководитель заранее должен побеспокоиться об этом и оговорить те суммы, которые работник может потратить на сохранение дружественных отношений с посетителями.

Третье правило. Не перекладывайте ответственность. Клиента не интересует, кто виноват в проблемной ситуации – невнимательный продавец или директор. Поблагодарите клиента, что он помог вам увидеть проблему. Честно признайтесь, что была совершена ошибка. Никогда не обвиняйте клиента, не спорьте с ним, не конфликтуйте. Будучи представителем компании, ее доверенным лицом, примите на себя ответственность и найдите решение.

Четвертое правило. Ищите индивидуальный подход к клиенту. Джон Шоул получил в качестве компенсации несколько пачек соевой муки. Это произошло не по вине компании, производящей муку, а по вине руководства аэропорта, в котором у Джона отобрали пакет соевой муки. Компенсация не обязательно должна иметь высокую стоимость, она прежде всего должна иметь высокую ценность для клиента.

Примеры удачного сервиса в продажах, увеличившие клиентский поток

Существует множество нюансов, учитывая которые можно увеличить поток клиентов, улучшив сервис как в оптовых, так и в розничных продажах. Неважно, какая у вас фирма, соблюдайте эти четыре правила и ваш сервис будет на достойном уровне: сопереживайте клиенту, будьте с ним честны и дружелюбны, предвосхищайте его желания. Рассмотрим простые шаги по созданию продуктивных взаимоотношений с клиентом.

SMS-контроль. Пусть ваша фирма вызывает доверие у клиентов. Увеличивайте сроки заключенных договоров на несколько месяцев с помощью простого приема: отправляйте заказчику напоминающую смс. К примеру, рекламодатель при помощи отправки такой смс может напомнить своему клиенту, что рекламный ролик выходит через пару часов, а после показа ролика можно поздравить клиента с успешным завершением рекламной акции, которая была проведена в оговоренные сроки и время.

«Согревающая» SMS. Если вы продаете головные уборы, отправьте своим покупателям сообщение без какой-либо информации об акциях и скидках, но содержащее в себе заботу о клиенте: «Обещают похолодание до минус 30. Одевайтесь теплее! Коллектив компании…». Такая рассылка поможет увеличить продажи более чем на 60 %.

Компания, которая занимается свадебной фотосъемкой, может выслать смс, содержащую в себе поздравление со знаменательным событием и комплимент паре молодоженов. После такого сообщения каждый второй клиент обращается за услугами именно в эту фирму.

Хотите увеличить прибыльность сделок на 20 %? Просто создайте обратную связь с партнером при помощи смс, в котором говорится о том, что вы испытываете благодарность за информативные переговоры.

Подарите фотосъемку. Компания по продаже мототехники, велосипедов и автомобилей для детей проводит тест-драйвы, где ребенок имеет возможность прокатиться на велосипеде или машинке. Во время тест-драйва происходит фотосъемка. Для того чтобы забрать фотографии, 78 % потенциальных клиентов соглашаются оставить свой e-mail, 47 % родителей оставляют номер телефона, при этом дети просят родителей приобрести интересующий их товар. Эта акция повышает доходы компании на 30 %.

Используйте национальные характеристики. Компания, которая занимается продажами мебели на Кавказе, устанавливает покупателям абсолютно бесплатно две или даже три кухонных мойки. Необходимость в этом объясняется культурными особенностями и традициями, когда на одном кухонном пространстве несколько мест для готовки – необходимость. Такое конкурентное преимущество позволило повысить прибыль компании: количество звонков в сутки увеличилось в разы, и большая их часть превратилась в сделки. 

Шкала клиентских смайликов. Руководитель сети ресторанов ввел правило: при оплате заказа обслуживающий персонал должен был получить оценку своей работы от клиента. Клиент получал чек, на котором были изображены смайлики в порядке возрастания качества сервиса. Если клиент был недоволен, он выбирал грустный смайлик, при этом получая скидку в размере 10 %, и мог не платить чаевые официанту. Если же клиенту понравилось обслуживание, он мог выбрать улыбающийся смайлик. Это означало, что, если у клиента возникнет желание, он может оставить чаевые. Такая система оценки стимулировала сотрудников работать лучше, чтобы клиент после обслуживания оставался доволен. Итогом этого нововведения стало увеличение количества клиентов на 20 %, а оплата чаевых поднялась более чем в два раза.

Проводите фотоотчеты. Известно, что в дальневосточной части России конкуренция между компаниями, продающими автозапчасти, очень большая. Владелец маленькой фирмы по продаже автозапчастей решил создать и вести блог своей компании, добавляя фотоотчет по каждому клиенту. Менеджер, общаясь с клиентом, узнавал о сложившейся проблемной ситуации, затем делал несколько фото поломки. Также делался отчет по проведенной механиком работе, а фотографии размещались в блог. В нем отражались все подробности проводимых работ, например то, что клиенту было предложено заменить дорогую оригинальную деталь бюджетным аналогом. После введения такой отчетности в блоге поток клиентов увеличился на 10 %.

Друзьям – скидку. Организуйте акцию, по условиям которой клиент может привести с собой друга, а компания обязуется предоставить ему максимально выгодные условия предоставления услуг и скидки. Например, ваши услуги стоят 100 000 рублей, но для друга клиента стоимость услуг будет в два раза меньше. Эффект сарафанного радио поможет распространить информацию о проходящей акции, а количество ваших клиентов возрастет в несколько раз, что увеличит общую прибыль компании даже при учете скидки.

Мастер-класс для клиента. Например, если вы работаете в сфере b2b и хотите увеличить число заключенных с клиентами договоров о сотрудничестве более чем на 30 %, организуйте раз в квартал обучающие семинары и мастер-классы для клиентов. На семинарах предоставьте участнику в доступной форме информацию о том, как сотрудничать с потребителями, как работать с консалтинговыми или HR-агентствами. Если же ваш клиент из сферы b2c, то на семинарах расскажите ему, как правильно использовать приобретенный товар или пользоваться услугами. Главное, чтобы клиенту было интересно то, о чем вы ему рассказываете.

Как сохранить сервис в продажах на должном уровне и сократить расходы

Управление сервисом повышения продаж напрямую зависит от обстановки внутри компании. То есть в зависимости от того, какие отношения у руководителя с сотрудниками, такие же отношения будут и между сотрудниками и клиентами. Успешный руководитель или топ-менеджер знает, что нужно проецировать на своих коллег позитивное эмоциональное состояние, которое позволит им делиться положительными эмоциями с клиентом: доброжелательность, дружественный настрой, безусловная вежливость и тактичность – показатели, которые должны быть присущи каждому хорошему сотруднику компании.

Итак, вы как руководитель, посоветовавшись с сотрудниками, решили сократить расходы, при этом сохранив отличный сервис в продажах. Первый шаг, который необходимо предпринять, – это устранить повышенные ожидания клиента. К примеру, можно отказаться от бесплатной доставки при заказе на минимальную сумму. Помните, что залог успеха при сокращении расходов – это предоставление качественных услуг.

Проведите самостоятельное исследование всех услуг, которые предоставляет ваша фирма. Создайте удобную форму опроса для клиентов, в которой будет минимальное количество вопросов, чтобы им было не утомительно отвечать на них. Так вы получите общую картину тех услуг, которые больше всего интересуют потребителя, а также станет ясно, от каких услуг стоит отказаться. Изучите базу проведенных заказов, составьте статистику услуг, в которых клиент заинтересован больше всего. И последний шаг, который можно сделать для сбора важной информации, – это получить обратную связь от менеджера по продажам. Он имеет четкое представление о том, в каких услугах нуждается клиент, а от каких услуг можно отказаться без ущерба для компании. Вполне возможно, что клиенту необходимы услуги, которых вы до сих пор не предоставляли, но вы сможете быстро отреагировать на пожелания клиентов и запустить эту услугу в работу.

Помните, что всегда можно сэкономить, урезав расходы на некоторые детали. Такая экономия не повлияет на качество сервиса продаж, однако при этом сохранит вам большую долю бюджетных средств. Часто клиент даже не замечает произошедших изменений. Так, клиенты таких авиакомпаний, как Аэрофлот и American Airlines, остались по-прежнему довольны сервисом обслуживания, несмотря на небольшие внесенные коррективы. Компания Аэрофлот долгие годы сохраняла низкие цены на билеты экономкласса благодаря тому, что ей удалось сэкономить 5 миллионов долларов. Это произошло потому, что в салонах перестали подавать бесплатные алкогольные напитки для пассажиров. Аналитики компании подсчитали, что каждый пассажир выпивает бесплатных напитков на один доллар. А в компании American Airlines экономия составила 40 тысяч долларов по причине того, что в салаты, которые подают пассажирам, перестали добавлять одну оливку. Конечно, клиенты компании ничего не заметили, сервис от этих небольших изменений нисколько не пострадал.

Известная российская фирма «Сентябрь», которая занимается подземными коммуникациями, установила систему спутникового слежения Omnicomm. Благодаря этой системе руководство смогло отслеживать воровство топлива водителями компании. Экономия топлива составила 15 %.

Компания Boeing также сократила свои расходы, когда стала использовать 3D-моделирование при изготовлении и подгонке деталей. Petrobras уменьшила траты на 145 тысяч евро, отказавшись от использования проводных датчиков, заменив их беспроводными.

Компания Cisco, занимающаяся разработкой сетевых технологий при помощи интернет-протокола IP, сократила расходы на 2,4 миллиарда долларов. Руководство посчитало необходимым воспользоваться внутренней сетью и сетью Интернет для усовершенствования функционирования компании. При помощи электронных средств стали проводиться такие сложные бизнес-процессы, как управление денежными и производственными средствами, предоставление услуг клиентам, продажи, корпоративное обучение.

6 эффективных способов поднять сервис в продажах в кризисное время

1. Используйте опыт конкурентов

Поручите сотрудникам подробно изучить работу конкурентов. Берите на вооружение сильные стороны конкурентов, избегая при этом основных ошибок, допущенных ими при обслуживании клиентов. Обращайте внимание на то, как конкурент решает возникшую проблему, как реагирует на негативные отзывы клиентов, изучите скрипты общения.

К примеру, если вы обратитесь в Сбербанк России с просьбой разменять крупную купюру, вам обязательно помогут, в то время как в другом банке вы можете получить отказ в решении возникшей проблемы. Такие детали обслуживания клиентов важны для развития бизнеса.

2. Персонализируйте ваш сервис

В ситуации, когда у клиента возникли вопросы или проблемы с обслуживанием, первое, что он делает, – набирает номер вашей фирмы. Клиент хочет получить консультацию специалиста и в кратчайшие сроки узнать решение возникшей проблемы. Поэтому многие потребители выбирают более мелкие компании, где они могут по телефону лично обратиться к специалисту. Ведь, как известно, крупные организации часто внедряют в работу автоответчик, телефонную систему с автоматическим ответом и голосовое меню. С точки зрения выгоды такое решение более логично: автоматизирование работы позволяет сэкономить деньги и увеличить скорость и комфорт предоставления услуги клиенту.

Однако у большинства пользователей личное общение по телефону вызывает больше положительных эмоций, и это является решающим фактором при выборе услуг той или иной компании. У клиента, который во время звонка общается с автоответчиком, не может сложиться цельный образ компании. Когда же покупатель разговаривает с менеджером компании, обезличенность общения устраняется. Покупатель получает гарантию качества предоставления услуг в лице менеджера.

Возложение такой ответственности на сотрудников возможно лишь в том случае, когда владелец бизнеса доверяет своим работникам и наделяет их полномочиями. Только тогда менеджер по продажам становится лицом всей компании.

К примеру, руководство комплекса по мойке автомобилей делегировало полномочия своим сотрудникам таким образом: работник оставляет свою визитную карточку каждому клиенту, которому он помыл автомобиль. На визитке находятся инициалы мастера и гарантия того, что услуга предоставлена качественно. Несложно догадаться, что обезличенность коммуникации клиента и сотрудника в таком случае была полностью устранена.

3. Выстраивайте коммуникацию со своими сотрудниками

Даже в кризисной ситуации или когда руководитель собирается уменьшить оплату труда сотрудникам, можно сохранить их расположение без вреда для производства. Руководителю стоит быть честным и открытым с коллективом. Во время личного общения или на собраниях прямо расскажите сотрудникам о сложившейся ситуации и разъясните, какие меры будут предприняты для ее улучшения. Это поможет избежать массовых увольнений и недовольства среди работников.

Найдите подход к каждому сотруднику, выяснив приоритеты в работе для каждого. Кому-то будет важна возможность продвижения по карьерной лестнице или удобное время работы. Узнайте, что привлекает людей в работе именно в вашей фирме. Тогда даже при вынужденном понижении заработной платы вы сможете сохранить дружный коллектив, продуктивность работы которого не понизится даже в кризис. Главное – предоставить сотрудникам понятную инструкцию по выведению компании из затруднительного положения. Руководитель должен показать, что из любой проблемы можно найти выход, приняв верное решение.

Правила, которые помогут вам повысить сервис в продажах

4. Делегируйте полномочия сотрудникам

Рассмотрим еще одну возможность предоставлять качественный сервис продаж даже в условиях повышенной экономии на любые расходы в фирме на примере компании, работающей в сфере автобизнеса. Вследствие демпинговой политики конкурентов владельцу компании пришлось максимально снизить стоимость услуг и перестать упаковывать товар при доставке покупателю. Стараясь оптимизировать расходы, но при этом не желая увольнять сотрудников, руководитель провел разговор с каждым работником, после которого был принят ряд стратегических решений.

  • Во-первых, было решено, что руководитель станет участником процесса продаж.
  • Во-вторых, за склад стали отвечать все менеджеры, на входящие звонки при этом также отвечали все менеджеры поочередно.
  • В-третьих, менеджерам продаж увеличили на 2 % бонусы, при этом урезав оклад на 20 %, что увеличило их продуктивность.
  • В-четвертых, сократили оплату труда бухгалтеру, который по семейным обстоятельствам пожелал работать меньшее количество часов.
  • В-пятых, секретаря и некоторых других сотрудников перевели в отдел продаж.

В итоге такое перераспределение обязанностей и повышение эффективности работы привело к тому, что руководитель не уволил ни одного сотрудника, при этом увеличив количество менеджеров по продажам. Выручка компании выросла на 38 %.

Когда владелец бизнеса видит своими клиентами не только потребителей, но и сотрудников, тогда он может решить те задачи, которые перед ним возникают. Решайте проблемы своих сотрудников, и тогда коллектив будет лоялен к компании даже в сложной кризисной ситуации.

Правила, которые помогут вам повысить сервис в продажах

5. Благодарите менеджеров продаж не только материально

Не каждый ваш работник выполняет свои обязанности только из-за денежного вознаграждения. Для некоторых гораздо важнее материальных выплат возможность самореализации на работе, уважение руководства, получение профессионального опыта.

В кризисной ситуации, когда у компании нет возможности материально выражать благодарность сотрудникам, важно найти способ поднять корпоративный дух. Во время собраний хвалите сотрудника за его успехи, позволяйте подниматься по карьерной лестнице, сделайте график и время работы удобным для сотрудника, предоставьте ему больше полномочий и свободы в действиях, а значит, и больше ответственности перед компанией и клиентом. Приятным бонусом может стать скидка на товары или услуги компании, а вдохновляющие, но достижимые цели помогут активировать весь потенциал коллектива.

Покажите сотрудникам, как вы уважаете и цените их. Несмотря на невысокую оплату труда и большую загрузку, можно стать респектабельной компанией, как например европейский банк Metro Bank. По результатам исследований портала CNN Money люди хотят быть сотрудниками именно этого банка, несмотря на то, что у его конкурентов выше зарплата. Секрет в том, что коллектив Metro Bank является его составляющей, развитие банка напрямую зависит от сотрудников. Владелец Metro Bank Вернон Хилл начал создание коллектива, приняв на работу одаренных трудолюбивых менеджеров, наделив их полномочиями, позволяющими менеджерам самостоятельно совершать выбор в пользу того или иного решения. Таким образом, ответственность за функционирование компании лежит на самих сотрудниках, они чувствуют свою значимость и важность как специалистов. Особо ценятся такие качества, как умение самостоятельно принимать решения, способность к работе в команде, повышенная коммуникабельность.

6. Проявите нестандартный подход

Когда для компании наступят сложные времена, сервис и обслуживание в продажах должны превышать обещания, данные компанией своим клиентам. Такой подход позволит сделать из потребителей не просто довольных клиентов, но и адвокатов бренда, готовых всегда быть к нему лояльными и преданными. А эффект сарафанного радио поможет привлечь новых клиентов и пережить кризисную ситуацию.

Проявить хороший сервис после продаж можно, преподнеся клиенту подарок. Важная особенность – сделайте это без повода. Вы можете подарить клиенту книгу или открытку, ваш бюджет от этого не пострадает. Отправьте клиенту письмо, где вы благодарите его за то, что он выбрал именно вашу компанию. Зная интересы клиента, то, чем он увлекается, его хобби или информацию, которая будет важна для него, вы сможете управлять положительными эмоциями ваших покупателей.

Как проверить уровень сервиса продаж в вашей компании

Существует множество методов проверки уровня сервиса продаж. Все они делятся на официальные и неофициальные. Рассмотрим подробно шесть наиболее эффективных из них. Первые два метода проверки уровня сервиса продаж относятся к неформальным.

Метод №1. Проведение неформальных встреч со своими клиентами

Руководители сети продуктовых магазинов в штате Миннесота решили узнать, довольны ли их покупатели, применив для этого неординарный метод: раз в три месяца они снимают переговорный зал, расположенный вблизи своих супермаркетов, далее они высылают приглашения постоянным покупателям каждого своего магазина. Затем проводится неформальная встреча руководства и приглашенных клиентов. Обычно приходит около дюжины человек. Особый интерес владельцев бизнеса вызывают негативные отзывы покупателей, а также их пожелания касательно улучшения работы сети магазинов. Например, после такой двусторонней коммуникации было решено продавать порции мясных продуктов меньшего размера специально для клиентов пожилого возраста и завести линейку продуктов с низким содержанием жира для людей, которые ведут здоровый образ жизни. Благодаря личному общению руководителей и постоянных клиентов принимаются важные стратегические решения не только касательно культуры сервиса продаж, но и в других отделах бизнес-системы.

Метод №2. Неформальный опрос сотрудников

Неформальные опросы работников компании необходимо проводить ежемесячно. Руководитель отдела по работе с клиентами должен проводить личные беседы с каждым сотрудником, чтобы выявить ошибки в их работе. Неплохо, чтобы на таких беседах присутствовал руководитель высшего звена или директор компании.

Метод №3. Формальный опрос в фокус-группах

Такой вид формальных опросов, как правило, проводится ежегодно. Но при необходимости можно изучать мнение респондентов два раза в год или поквартально. Частота проведения опросов зависит от необходимости контролировать процесс создания и внедрения стратегии сервиса. Контроль позволит быстро реагировать на недостатки стратегии и исправлять их более оперативно. Для опроса в фокус-группах могут быть приглашены как клиенты, так и сотрудники из каждого подразделения.

Метод №4. Привлечение для опроса сотрудников сторонних специалистов

Основная задача при проведении такого рода исследований – узнать, какие изменения требуется произвести во внутренней рабочей среде организации с целью увеличения качества обслуживания как клиентов, так и сотрудников компании.

Директор компании обязан проинформировать коллектив, что проведение исследования поможет привлечь большее количество клиентов, а взаимодействие сотрудников с ними станет более продуктивным. Особенность опроса с привлечением сторонних консультантов заключается в том, что сотрудники в своих ответах будут более откровенны и честны, понимая всю серьезность проводимого исследования. Отличительной чертой таких опросов является также и то, что они являются обезличенными. Таким образом, руководство компании получит общий результат опроса, исходя из мнения каждого сотрудника. При этом фамилии отвечавших респондентов не будут указаны.

Метод №5. Исследование телефонного общения сотрудников с клиентами

От эффективной телефонной коммуникации сотрудников с клиентами в большей степени зависит общее впечатление о компании. Человек, ответственный за исследование качества телефонного общения, должен иметь четкое представление о правилах телефонной коммуникации и основных ошибках, которые может допустить сотрудник при разговоре. При оценке стоит обращать внимание на высокий уровень коммуникативных навыков сотрудника, его способность отразить все элементы делового общения: приветствие, выявление проблемы клиента, информирование о времени ожидания, выражение благодарности клиенту, прощание. Также обратите внимание на организационные пробелы, точность и скорость переадресации звонков внутри сети. Помните, что наиболее важными оценочными критериями являются такие характеристики, как дружелюбность сотрудника, неконфликтность при разговоре, высокая грамотность речи. Разработайте строгую систему оценки, предварительно проинформировав сотрудников о правилах телефонного общения.

Метод №6. Проведение опросов качества сервиса у клиентов компании

Проведя исследование субъективного мнения клиентов, вы сможете увидеть ваш сервис глазами покупателя, постоянного или потенциального. Подготовьте опросник, содержащий корректные вопросы и предполагаемые варианты ответов на них. Исследуя мнение клиентов таким способом, руководство получает доступ к оценке функционирования всех отделов компании, начиная с офиса и заканчивая отделом логистики или маркетинга.

Информация об экспертах

Татьяна Григоренко, управляющий партнер компании 4B Solutions, Москва. Компания 4B Solutions основана в 2004 году. Оказывает аутсорсинговые и консультационные услуги. Сферы специализации — совершенствование систем клиентского сервиса, антикризисный менеджмент, профессиональное юридическое и бухгалтерское сопровождение бизнеса. Штат компании — свыше 20 человек. Среди клиентов — Ассоциация деловой авиации, корпорация «Триол», станкостроительный завод Rafamet (Польша), компании ANCS Group, IFR Monitoring, Media Arts Group, сеть бутиков Gaastra.

Игорь Коновалов, генеральный директор ОАО «Инпром», Таганрог. ОАО «Инпром» ведет свою деятельность с 2006 года, специализируется в сфере BTS-девелопмента (Built-to-suit), инвестирует средства в объекты качественной коммерческой недвижимости в регионах России, управляет ими, формируя условия для долгосрочного, взаимовыгодного партнерства с арендаторами. Уставный капитал компании составляет 400 миллионов рублей, головной офис расположен в г. Таганрог.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль