Чек-лист, который оценит эффективность ваших менеджеров

79
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Эта статья расскажет, как оценить работу менеджеров отдела продаж, объяснит, как мотивировать сейлзов следовать стандартам продаж, покажет, как рейтинг влияет на эффективность продавцов компании.

Иногда даже самые успешные менеджеры теряют мотивацию. Они вяло выполняют план и не наращивают объем продаж. С такой проблемой столкнулась и наша компания. Чтобы взбодрить продавцов, показать перспективы развития, не увеличивая при этом оклад и бонусы, мы использовали рейтинг. Его особенность в том, что лидирующие позиции не связаны с объемом продаж. Расскажу подробнее, как оценить эффективность менеджеров и повысить их мотивацию.

Чек-лист для контроля работы продавцов

Суть. Мы взяли за основу стандарты продаж, которые успешно используют зарубежные компании, и адаптировали к своему бизнесу. Всего стандартов девять. Насколько хорошо их знают менеджеры, оцениваем по чек-листу (образец документа можно скачать в конце статьи). Из результатов по каждому параметру выводим итоговую оценку.

Эффективность менеджеров оцениваем в три этапа. Раз в месяц проверку проводит тайный покупатель и два раза в месяц — бизнес-тренер. Кроме того, тренер ежеквартально оценивает, как менеджеры усвоили теорию стандартов продаж.

Роль бизнес-тренера может выполнять штатный сотрудник, например руководитель отдела продаж. Если нагрузка большая, приглашаем сторонних специалистов, которые оценивают сейлзов по чек-листу. Оплата работы бизнес-тренеров почасовая.

Методика. Тайный покупатель приходит в офис продаж под видом клиента, а бизнес-тренер присутствует на встрече с заказчиком и наблюдает, как работает менеджер. По результатам встреч проверяющие заполняют чек-листы (образец документа). Форма чек-листа у тайного покупателя и у бизнес-тренера одинаковая.

Пример. Есть четыре стандарта, которые менеджеры должны соблюдать, общаясь с покупателями. Сейлз должен:

  • быть вежливым и терпеливым;
  • проявлять инициативу и показывать интерес;
  • не перебивать клиента;
  • не использовать сленг и жаргонизмы в речи.

Если продавец работает по стандарту, в соответствующей строке чек-листа проверяющий пишет «1», если нет — «0». Предположим, на первом этапе сейлз соблюдал правила и получил оценку «1» по всем пунктам. Значит, эффективность на этапе «установление контакта» составила 100%. На втором этапе — «стиль общения» — менеджер соблюдал три правила из четырех, эффективность составила 75% (образец документа можно скачать в конце статьи). По аналогии проверяющие оценивают, как менеджер соблюдал остальные пункты.

Оценивая теоретические знания продавца, тренер проверяет, насколько последовательно менеджер ведет разговор с клиентом. Семь этапов должны идти строго друг за другом. Перескакивать с одного на другой нельзя. Если продавец ведет беседу непоследовательно, например работает с возражениями, а потом возвращается на этап выяснения потребностей, то оценка снижается на 10%. Если это повторяется, менеджер теряет 5% за каждый несвоевременный переход с этапа на этап.

Если менеджер пропустил один из этапов, снижаем оценку на 10%. Перепутал последовательность этапов разговора с клиентом, например сначала провел презентацию продукта и только после этого стал выяснять потребности покупателя, — минус еще 10%.

Общую эффективность работы сейлза определяем как среднюю по девяти пунктам (столько параметров в чек-листе). Для этого все оценки складываем и делим на девять. То есть если в нашем примере менеджер не допустил ошибок по остальным стандартам, его общая эффективность составит 97%.

Чек-лист для оценки эффективности продаж менеджера

Проверьте, как работают ваши сейлзы. Проставьте прямо в таблице оценки менеджеру и узнаете, насколько качественно он ведет продажу.

Рейтинг для контроля работы менеджеров

Из таблицы мы видим, что эффективность менеджера Иванова составляет 98%, поэтому он первый в рейтинге. Далее сотрудники занимают места согласно итоговой оценке. Расскажу, как она формируется.

Каждые три месяца менеджеров проверяют так:

  • тайный покупатель — раз в месяц, трижды за квартал;
  • бизнес-тренер — два раза в месяц, шесть раз за квартал;
  • оценка теории — один раз за квартал.

Чтобы сформировать рейтинг для контроля работы менеджеров, учитываем максимальные баллы, которые сейлзы получили за квартал. При этом оценки тайного покупателя и бизнес-тренера имеют разный удельный вес:

  • оценка тайного покупателя — 60%;
  • оценка бизнес-тренера — 30%;
  • оценка теоретических знаний бизнес-тренером — 10%.

Итоговая оценка рассчитывается по формуле:

Ef = ОТП × 60% + ОБТ × 30% + ОТ × 10%,

где ОТП — оценка тайного покупателя,

ОБТ — оценка бизнес-тренера,

ОТ — оценка теории.

Предположим, что за II квартал 2016 года менеджер получил такие максимальные оценки: тайный покупатель — 97 баллов, бизнес-тренер — 98, знание теории — 100. Значит, итоговая оценка составляет 98% (97 × 60% + 98 × × 30% + 100 × 10%).

Итоговые оценки эффективности продавцов

Узнайте с помощью онлайн-таблицы, насколько эффективны ваши продавцы. Проставьте в таблице оценки менеджера и получите результат.

Что дает рейтинг менеджеров по продажам

В краткосрочной перспективе, например в течение месяца, менеджеры, которые не придерживаются стандартов, могут показывать хорошие результаты в продажах. Но это временные всплески эффективности. В долгосрочной перспективе — от трех месяцев — результативность сейлза, который придерживается стандартов продаж, выше. Мы выяснили это на собственном опыте, анализируя статистику процессной эффективности и объемов продаж каждого менеджера. Поэтому мы дополнительно мотивируем сотрудников соблюдать правила.

Рейтинги работают только в том случае, если менеджеры по продажам видят, что их труд оценивают объективно и схема расчетов прозрачна. До внедрения системы каждому работнику надо объяснить, по каким критериям проводится оценка, кто и по каким параметрам будет проверять сейлзов.

Борьба за первое место. Мы играем на психологическом эффекте соревновательности. У нас принято сообщать о достижениях менеджеров не только отделу продаж, но и остальным сотрудникам компании, чтобы люди понимали, кто как работает. Мы регулярно вывешиваем рейтинги на внутрикорпоративном сайте, на общих собраниях и корпоративных мероприятиях рассказываем об успехах продавцов.

Каждый сейлз хочет занять первое место, и это мотивирует его соблюдать стандарты продаж.

Лучшему менеджеру — лучшие клиенты. Мы делаем ставку на системный менеджмент. Нам важно, чтобы сотрудники в долгосрочной перспективе выполняли стандарты и достигали результатов выше среднего. Мы не рассчитываем на «звезд», которые в краткосрочной перспективе выполнят объем без соблюдения стандартов.

Поскольку у нас на одном проекте (с одним объектом недвижимости) работают четыре менеджера, каждый получает 25% новых клиентов от запланированного входящего потока. Обеспечить поток платежеспособных заказчиков — задача отдела маркетинга. На входящем звонке менеджер отдела телефонных продаж определяет так называемый вес клиента по нескольким параметрам. В основном это бюджет, формат платежа и срочность сделки. Заказчиков с бюджетом на трехкомнатную квартиру и 100‑процентной оплатой, которые могут быстро выйти на сделку, отправляют менеджеру, возглавляющему рейтинг.

Результат

Через три месяца после внедрения рейтинга продажи менеджеров компании повысились в среднем на 20%. А когда на его основании мы стали перераспределять клиентов между сотрудниками, эффективность продавцов выросла на 25%.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль