Права покупателя и продавца: разбираемся в тонкостях законодательства

518
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
В современном российском обществе активно обсуждать права граждан стали относительно недавно. И если раньше, заходя в продовольственный магазин, покупатель знал, что продавец за прилавком – это царь и бог, то сегодня ситуация кардинально изменилась.

В этой статье вы узнаете:

  • В чем заключаются права покупателя и продавца.
  • Какие права покупателя и продавца действуют в магазине.
  • Какие права имеет продавец перед покупателем.
  • Как конфликтуют права покупателя и продавца.
  • Как продавцу защитить свои права.
  • Как не допустить развитие конфликта и не нарушить права покупателя и продавца.

В чем заключаются права покупателя и продавца

Сегодня покупатели отлично знают свои права и успешно применяют эти знания на практике. В положениях закона «О защите прав потребителей» подробно описано, на что покупатель может претендовать в тех или иных ситуациях. Но, желая восстановить справедливость, потребители часто забывают, что закон наделяет правами и продавца. Чтобы достойно вести себя в любом споре, каждый ответственный гражданин должен знать, какими правами обладают покупатель и продавец.

Для начала рассмотрим права продавца при возврате товара покупателем. Продавец вправе не принимать назад товары в ситуациях, описанных в законе. К примеру, клиент не может настаивать на замене товара, если это не предусмотрено законом, даже если продукция еще не была использована. То, что предметы гигиены и лекарственные средства также не подлежат возврату, наверное, знают все. Конфликтов на эту тему между продавцом и покупателем практически не возникает. Но возврат или обмен электронной бытовой техники – вопрос достаточно спорный. Приведем пример: человек приобрел ЖК-телевизор, однако при оформлении покупки не обратил внимания на малый угол просмотра. Он принес технику назад в магазин, однако в возврате средств и обмене на аналог ему отказали. Все дело в том, что по закону телевизоры, как сложную технику, нельзя ни вернуть, ни обменять. Споры с продавцами, составление претензий к магазину и даже заявлений в суд в таких случаях – пустая трата времени.

Однако, если после покупки клиент выявляет в телевизоре существенную неисправность, дело принимает совсем иной оборот. Здесь закон уже на его стороне. Продавец, конечно, вправе убедиться, что причиной неполадок является заводской брак, а не неправильная эксплуатация. Установить первопричину помогает независимая экспертиза. Если покупателя ее результаты не устраивают, он может настоять на проведении повторной экспертизы.

Для обмена или возврата товара закон отводит определенные сроки. Если клиент их нарушает, то не может поменять продукцию, как и вернуть уплаченные за нее средства. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что покупатель обязан сообщить продавцу о нарушении условий купли-продажи в установленный (разумный) срок. Нередки случаи, когда в магазине необходимого товара больше нет, в связи с чем продавец просто не может обменять его на аналогичный, при этом заказать и купить новый можно только по очень высокой стоимости. Возникает риск несоизмеримых расходов из-за того, что клиент не заявил о недостатках продукции в разумный срок. Он также обязан в установленный законом период сообщать, что продукция плохо упакована или недостаточно укомплектована.

Если потребитель не оплатил покупку, совершенную в рассрочку или кредит, в срок, продавец может потребовать вернуть или само изделие, или его полную стоимость, включая проценты за просрочку. Правда будет на стороне продавца, так как в данном случае условия договора купли-продажи сочтут неисполненными.

Клиент, перед тем как купить товар, вправе предварительно осмотреть его и попросить продавца продемонстрировать его в деле. На обмен изделий законом предусмотрено 14 дней с момента приобретения. При этом покупатель может поменять товар не только в той торговой точке, где он был приобретен, но и в филиалах магазина.

Потребитель вправе обменять продукцию на аналогичную, выбрав на свое усмотрение цвет, форму и модель. Нередко магазины отказывают в этом и говорят, что товар, необходимый клиенту, отсутствует на складе. Покупатель в таком случае просит вернуть деньги в полном объеме или частично возместить стоимость из-за плохого качества изделия.

  1. Плата за упаковку.
  • Магазин на свое усмотрение определяет, продавать пакет или бесплатно предоставлять его на кассе.
  • Перед непосредственной реализацией покупателю вся продукция должна находиться в бесплатной заводской упаковке.
  • Покупатель должен платить за упаковку, если продовольственная продукция, включая ту, для которой не предусмотрена герметичная упаковка, ранее была помещена в разные пакеты, кульки, емкости и другие одноразовые упаковки. В таком случае в стоимость товара включается и цена упаковки.
  • Потребитель вправе купить товар в бесплатной упаковке, например попросив продавца завернуть товар в бумагу, пленку или же пакет, принесенный из дома.
  1. Нарезка товара.
  • Нарезка продуктов – исключительное право продавца. У подсобных рабочих, иного персонала и покупателей такого права нет.
  • От куска хлеба можно отрезать ¼ часть, только если его вес составляет не менее 400 г. Допустимо также разрезать кусок хлеба на 2 и 4 части.
  1. Цены в торговом зале разнятся с ценами на кассе.
  • На всех товарах в магазине должны быть этикетки с ценами.
  • Если ценник отличается от стоимости товара на кассе, покупатель может воспринимать это как попытку ввести его в заблуждение из-за отсутствия точной информации.
  • Потребитель имеет право на возврат продукции и уплаченных средств, если ценник на этикетке не соответствует цене на кассе.
  • Этикетка с ценой должна быть размещена так, чтобы покупатель без труда мог ознакомиться с составом. Если прочесть эту информацию нельзя, клиент вправе обратиться к продавцу с просьбой продемонстрировать товар, на упаковке которого виден состав. Снимать ценник потребителям нельзя.
  1. Права охранников магазинов.
  • У покупателей должна быть возможность временного хранения личных вещей. Если клиент проносит вещи (сумки, пакеты) непосредственно в магазин, это может стать поводом для досмотра.
  • Охранники не вправе проводить личный досмотр, это обязанность полицейских. Вызывает их для досмотра охрана магазина.
  1. Вход с коляской и с собакой.
  • Не существуют правил, запрещающих покупателям посещать магазины с колясками. Устанавливать иные нормы персонал не вправе.
  • Заходить в магазины с собаками законодательно запрещено.
  1. Разбилась стеклянная емкость.

Довольно неоднозначный момент. Обычно емкости разбиваются:

  • когда падают с ленты транспортера при передвижении;
  • из-за столкновения с корзиной или иной вещью покупателя.

Казалось бы, во втором случае все ясно и вина клиента очевидна: по неаккуратности и невнимательности он задел товар и разбил его, следовательно, должен заплатить. Но это мнение ошибочно.

  • Руководство магазина не вправе заставлять покупателей возмещать стоимость разбитой продукции.
  • Закон обязывает клиента компенсировать магазину убытки только в том случае, если его вина очевидна. Если же товар разбился из-за неправильной выкладки, платить не нужно.
  • Так или иначе, требовать возмещения ущерба магазин может исключительно через суд.
  1. Вернуть деньги за просроченный товар.
  • Покупатель вправе вернуть продукцию в магазин из-за ее ненадлежащего качества или истекшего срока годности.
  • Покупатель вправе получить деньги за просроченную продукцию или обменять ее на продукцию надлежащего качества.
  • Товар плохого качества можно возвращать без упаковки.
  • Продукция, находившаяся какое-то время в эксплуатации, понижается в цене. Однако продавец при возврате средств не вправе отнимать от ее полной стоимости сумму за период использования.
  • Покупатель может вернуть продавцу все, что осталось от товара после его пробы.

Какие права имеет продавец перед покупателем

Профессия продавца-консультанта сегодня очень востребована. Соискатели на данную должность должны быть вежливы и коммуникабельны. Отметим, что продавец-консультант – это еще и специалист с образованием не ниже начального профессионального. Прежде чем продавец приступает к выполнению обязанностей, он получает всю информацию о своей должности: обязанностях, графике, размере зарплаты, порядке работы, внутренних правилах компании, санитарных требованиях, нормах пожарной безопасности. Следует подчеркнуть, что продавец – это не всегда отдельный человек. Это может быть магазин, компания, цех по производству продукции.

Каждое предприятие самостоятельно определяет права и обязанности продавца в соответствии со своими требованиями и действующими законодательными нормами. В одних организациях консультанты должны встречать покупателей определенными словами, в других – обходиться общепринятыми фразами. То же самое и с продажами: какие-то магазины обязывают специалистов продавать исключительно товар, какие-то – сопутствующую продукцию.

Конечно, доброжелательность и отличные знания о свойствах продукции консультанту крайне необходимы. Но в работе неизбежны спорные и конфликтные ситуации. Чтобы обходить их, нужно знать права и обязанности продавца и покупателя и следовать в работе общепринятым правилам.

В России продавцы в правах очень ограничены. В шутке о наличии у них только водительских прав есть доля правды. В судебных разбирательствах закон, как правило, встает на сторону покупателя, да и во всем мире сейчас бытует мнение, что «покупатель всегда прав». Возврат уплаченных за товар средств – не самое страшное, с чем могут столкнуться продавцы. Эти специалисты не защищены от выплаты неустоек при реализации продукции, судебных расходов, морального вреда и выплаты 50 % стоимости иска в пользу государства. Отметим, что непосредственно закона о правах продавца как отдельного документа не существует. Об их правах сказано в законе «О защите прав потребителей», и только.

Сегодня уже не секрет, что некоторые люди используют данный закон в своих корыстных целях. В последнее время прогрессирует так называемый «потребительский экстремизм», от которого продавцы практически никак не защищены. Этот закон не ограждает их от необоснованных претензий со стороны покупателя, и никаких формулировок и понятий насчет потребительского мошенничества и ответственности за него там не отражается.

Получается, что защита прав продавца у нас в стране фактически отсутствует. В конфликтных ситуациях между продавцом и покупателям суд почти всегда принимает сторону второго.

В какой конфликт могут вступить права покупателя и продавца

В настоящее время часто говорят о распространении «потребительского экстремизма». Покупатели используют закон о защите своих прав в корыстных интересах, предъявляя продавцам ничем не мотивированные претензии и выдвигая необоснованные требования. Ввиду отсутствия закона о защите прав продавца многие предприятия создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов.

Некоторые организации еще на начальных стадиях своего существования прорабатывают этот вопрос. Перед тем как начать продажи, они до мельчайших деталей разрабатывают схему защиты прав продавца. Существуют ли меры, которые могут оградить торговые предприятия от конфликтов с клиентами на 100 %? Пожалуй, нет. Однако, чтобы минимизировать риски, многие компании заранее информируют о характеристиках, требованиях к эксплуатации продукции и доносят до покупателей иные письменно закрепленные сведения (памятки, информационные листы, договоры купли-продажи).

Помимо этого, продавцы работают с претензиями покупателей и с их учетом совершенствуют качество своей работы. Многие компании и самостоятельные специалисты вступают в общества защиты прав продавцов, где обмениваются опытом и знаниями, помогают друг другу в решении сложных ситуаций и подсказывают варианты решения проблем. В таких обществах продавцы находят и психологическую поддержку, помощь. К сожалению, не все покупатели ведут себя достойно, зачастую оскорбляя и унижая продавцов. Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается.

Сегодня как торговые сети, так и единичные розничные магазины уделяют повышенное внимание защите прав продавцов. Чем выше ваши обороты, крупнее суммы продаж и шире сама торговая точка, тем с большим количеством недобросовестных клиентов вы рискуете столкнуться.

Большая часть продавцов уверена, что не обладает никакими правами. При этом, по их мнению, закон разрешает потребителю чуть ли не все, но это неверно. У продавца, как и у покупателя, есть права. Но, чтобы он мог ими пользоваться, организация должна предварительно выстроить грамотную и продуманную систему взаимодействия продавцов с клиентами.

Итак, опишем, что покупатель вправе требовать у продавца. Допустимые требования обозначены в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Если клиент обнаружил недочеты в товаре, он может:

  • потребовать заменить изделие на аналог этой же модели (фирмы-производителя и (или) артикула);
  • потребовать заменить товар на аналог другой фирмы-производителя (артикула, модели) с изменением покупной стоимости;
  • потребовать соразмерно понизить покупную стоимость;
  • потребовать немедленно и бесплатно ликвидировать недостатки в товаре или возместить расходы на их самостоятельное устранение или исправление другим человеком;
  • отказаться исполнять договор купли-продажи и потребовать вернуть сумму покупки.

Как осуществляется защита прав продавца на практике

Продавец вправе не принимать определенные товары назад и не менять их на аналоги, даже если при эксплуатации качество приобретенного изделия не пострадало. Постановлением Правительства РФ утвержден целый список продукции, которая не подлежит возврату и обмену.

Если покупатель не оплатил товар, взятый в рассрочку, продавец вправе потребовать его назад. Производитель может обозначить гарантийный срок на продукцию. Если срок не обозначен, его на свое усмотрение устанавливает точка продажи.

Рассмотрим на конкретных примерах, как ведется защита прав продавца.

Ситуация 1. Гарантийный срок истек, но потребитель хочет вернуть товар и получить уплаченные за него деньги. Подобные ситуации – не редкость, потому нужно знать, какие существуют права продавца при возврате товара покупателем.

Клиенты часто возвращают продукцию в непотребном состоянии (потрепанную, со сколами, заломами, царапинами), настаивая на возврате средств. При этом в течение периода эксплуатации товары нередко падают в цене в несколько раз.

Действительно, ст. 18 Закона позволяет покупателю вернуть средства, уплаченные за товар, в том числе по истечении срока гарантии. Но существует ч. 5 ст. 19 Закона, дающая клиенту право на возврат товара и денег за него только при определенных обстоятельствах в совокупности:

  • товар должен быть с недостатком;
  • покупатель обязан обнаружить этот недостаток в течение двух лет с момента продажи; таким образом, если клиент предъявляет требования по истечении данного периода, продавец имеет все основания для отказа;
  • покупатель обязан доказать, что недостаток появился до приобретения или его вызвали причины, возникшие до покупки. Чтобы доказать свою правоту, клиенты часто проводят экспертизу и предъявляют продавцу ее результаты. Если слова не подтверждены документально, продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.

Установка длительных гарантийных сроков невыгодна для продавца, так как защита его прав может оказаться неэффективной.

Ситуация 2. Потребитель обнаружил недостаток в технически сложном товаре и хочет обменять его или вернуть деньги. Какие права продавца при возврате товара покупателем действуют в этом случае? Здесь момент возврата неважен – покупатель может принести товар как в течение гарантийного срока, так и по его завершении, но не позже чем через два года с даты приобретения.

Существует список технически сложных товаров, утвержденный ПП РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В него включены:

  • Автотранспорт и номерные агрегаты к нему.
  • Мотоциклы, мотороллеры.
  • Снегоходы.
  • Катера, яхты, лодочные моторы.
  • Холодильники и морозильники.
  • Автоматические стиральные машины.
  • Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
  • Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

По ч. 1 ст. 18 Закона покупатель может потребовать обмен некачественного технически сложного товара на аналог либо возврата уплаченных за него средств в течение 15 дней с момента покупки. Обращение к продавцу после этого срока допустимо, если:

  • покупатель обнаруживает в товаре (работе, услуге) существенный недостаток (в Законе сказано, что существенным называют неустранимый, или такой недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных затрат, или недостаток, выявляемый неоднократно, или проявляющийся снова после ремонта и т. д.);
  • нарушены сроки устранения недостатков, обозначенные законодательно (по ч. 1 ст. 20 Закона в минимально установленный срок, если стороны не заключали письменное соглашение; при наличии письменного соглашения – в срок до 45 дней);
  • товар после неоднократного ремонта нельзя использовать в течение каждого года гарантийного срока в общей сложности свыше 30 дней.

В иных ситуациях покупатель не может обменять технически сложный товар или вернуть за него средства.

Чтобы защитить права продавца при возврате товара покупателем, лучше закреплять срок ремонта письменным соглашением. Оптимальный срок ремонта – 45 дней.

Ситуация 3. Потребитель требует немедленно заменить товар с недостатком.

Продавцу следует руководствоваться ч. 1 ст. 21 Закона, отводящей на замену товаров 7 дней. Он также может обозначить, что необходима дополнительная проверка качества длительностью не более 20 дней.

Согласно этой же статье, если покупатель просит осуществить обмен, но продавец (производитель, уполномоченная организация или представитель ИП, импортер) не располагает в данный момент аналогом, на который можно поменять изделие, обмен должен быть произведен в течение месяца с момента предъявления такого требования. То есть продавец получает дополнительное время для замены.

Если срок замены превышает 7 дней, покупатель вправе получить от продавца товар для временного пользования (если речь идет о продукции с длительным сроком эксплуатации). Исключение составляют лишь товары, обозначенные далее в статье.

Ситуация 4. Покупатель требует предоставить аналог ремонтируемого или заменяемого товара.

В ч. 2 ст. 20 Закона приведен перечень товаров с длительным периодом использования, применительно к которым требование о замене не действует. При разъяснении покупателю его прав продавец должен ссылаться именно на эту законодательную норму.

Список товаров утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55 и включает в себя:

  • Автомобили, мотоциклы и иную мототехнику, а также прицепы и номерные агрегаты к ним. Исключения составляют товары, предназначенные для эксплуатации инвалидами, прогулочные суда и плавучие средства.
  • Мебель.
  • Электробытовые приборы, которые используются как предметы туалета и в медицинских целях (бритвы, фены, щипцы для завивки волос, работающие от электричества, медицинские электрорефлекторы, электрические грелки, бинты, пледы, одеяла).
  • Электробытовые приборы, которые используются для термообработки продуктов и приготовления еды (бытовые СВЧ-печи, электрические печи, тостеры, кипятильники, чайники, подогреватели и т. д.).
  • Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Ситуация 5. Покупатель хочет обменять товар, не подошедший из-за своих габаритов, расцветки, формы, фасона, цветовой гаммы, комплектации. Имеет ли право продавец отказать покупателю в этом? Да, однако он должен еще раз ознакомиться с перечнем изделий, которые нельзя обменять по причинам, перечисленным в ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Данный перечень утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55, и причин, по которым обмен товара невозможен, в нем достаточно много. Если присутствует хотя бы одна, продавец вправе не менять изделие.

Отметим, что потребитель вправе обменять товар на аналогичный лишь в течение двух недель со дня приобретения (отсчет начинается со следующего дня после покупки). Если покупатель просит произвести обмен по окончании этого срока, продавец имеет право отказать ему, руководствуясь ч. 1 ст. 25 Закона.

Ситуация 6. Покупатель замечает, что товар ненадлежащего качества, и требует его отремонтировать. После сдачи изделия в ремонт клиент меняет решение – желает расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства.

Ст. 18 Закона позволяет покупателю восстановить свои права лишь одним путем. В данном случае это или ремонт некачественного товара, или возврат уплаченных средств. Менять решение клиент может только в тех ситуациях, когда продавец не исполнил изначальные требования в срок, согласно ч. 2 ст. 23 Закона.

Отвечая на вопрос, имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате денежных средств в данной ситуации, можно сказать следующее: законодательно закрепленные права есть и у покупателя, и у продавца, и, если покупатель выдвигает необоснованные претензии, продавец вправе не работать с ними и отказать в исполнении требований.

Мнение эксперта

Что делать, когда клиент не прав

Иванова Елена,
генеральный директор «Кофетут»

В сфере торговли конфликтов с клиентами избежать не удается никому. Здесь очень важно, как продавец умеет работать с возражениями и претензиями. Большое значение имеет его психологическая подготовка. Далеко не все продавцы могут морально выстоять в споре с потребителем. Некоторые ведут себя скованно, что часто приводит к грубым ошибкам. Кто-то, напротив, действует очень резко, конфликтуя с клиентом. Ваша задача как руководителя коммерческого предприятия – подготовить сотрудников как с психологической, так и с юридической стороны, чтобы в конфликтной ситуации они чувствовали и вели себя уверенно. Это столь же важно, как и обучение работников приемам маркетинга.

4 способа не допустить развития конфликта и не нарушить права покупателя и продавца

1. Дайте продавцам правильные психологические установки.

Сотрудники должны комфортно чувствовать себя в любой ситуации, тогда они будут действовать грамотно. Ваш персонал должен понимать, что правило о безоговорочной правоте потребителя действует до того момента, пока последний не переходит на угрозы, оскорбления и предъявление необоснованных требований. Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Конечно. Как только клиент вступает в конфликт, продавец имеет полное право прекратить обслуживание, вызвать охранников или руководство магазина.

Объясните персоналу, насколько важна психологическая самозащита, обучите ее приемам. Организуйте небольшой тренинг, расскажите, что работникам не стоит близко к сердцу воспринимать негатив от покупателей. Клиенты часто срывают на продавцах свое недовольство, при этом подсознательно не желая их обидеть.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается. Работник, попавший в подобную ситуацию, должен помнить следующую установку: «Покупатель не знаком со мной лично, и я тоже его не знаю. Получается, он не может меня оскорбить. Что бы он ни сказал, конкретно ко мне это не относится». Психологи в том числе рекомендуют мысленно ставить между собой и грубым клиентом некий экран. По их мнению, это помогает абстрагироваться от негатива. Другие методы психологической самозащиты приведены в таблице.

Как общаться с трудными людьми

Категория

Характерные признаки

Как противостоять

Гневный

Повышает голос, переходя на крик, оскорбляет, угрожает персоналу, ведет монолог, а не диалог, еще больше выходит из себя от любых возражений и комментариев.

Не стоит принимать оскорбления и угрозы на свой счет. Продолжительность гнева, если его не подогревать, – около 20 секунд. Подождите, пока покупатель успокоится и будет готов к спокойному разговору. Фраза «Успокойтесь» не поможет – клиент выйдет из себя еще больше. Лучше говорите «Вы правы», делая продолжительные паузы. Это сработает лучше.

Упертый

Настаивает на своем, не принимает возражений, очень сложно меняет свою точку зрения.

Доказывать что-либо и спорить в данном случае бесполезно. Наиболее эффективно подействует вопрос: «Что я могу сделать, чтобы Ваше мнение изменилось?».

Хам

Смотрит и разговаривает свысока, придирается к товарам и персоналу магазина – то есть самоутверждается, унижая и оскорбляя других.

Обычно в хамов превращаются люди, пережившие ранее много унижений. Поставьте хама в тупик, сказав «спасибо» за его точку зрения. После рабочего дня поделитесь историей общения с неприятным человеком со своими друзьями. Это сгладит негативные эмоции.

Нетерпеливый

Не может ждать, торопит всех, жалуется.

Уточните, чего конкретно хочет покупатель: вероятно, вы не до конца поняли друг друга. Попытайтесь сделать то, о чем он просит, и как можно скорее. И добавьте, что вами движет исключительно уважение к его проблемам и сочувствие.

Недоверчивый

Отличительные черты – осторожность и подозрительность. Человек не доверяет ни информации на упаковках, ни вашим словам и всячески демонстрирует это.

Не приравнивайте его подозрительность к неуважению к собственной персоне. Не вступайте в дискуссии с таким человеком, попытайтесь принять его сторону и оценить проблему с его позиции.

Нерешительный

Точно знает, чего ему бы не хотелось, но не представляет, что ему нужно. Самый простой выход для него – отказ от покупки, нежели выбор между аналогичными товарами.

Оставайтесь хладнокровны. Четко и ясно отвечайте на вопросы, старайтесь не торопить покупателя и ничего ему не советовать. И не забывайте, что нерешительному покупателю проще выбрать из 4-6 вариантов, нежели из двух.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона.

Чтобы продавец чувствовал себя уверенно, он должен знать, на что клиент вправе претендовать, а на что нет. Периодические семинары по теме «права потребителя» будут очень полезны для вашего персонала. В ходе таких бесед вам следует рассказывать, что должен делать продавец и на что он имеет право.

К примеру, клиент имеет право на возврат или обмен товара в течение двух недель с момента приобретения. Однако здесь есть свои тонкости. Вот какие существуют права продавца при возврате товара покупателем: закон не обязывает продавца менять изделие или возвращать уплаченные деньги сию минуту, и в особенности это касается товаров, относящихся к технически сложным. Если клиент требует немедленно вернуть средства, продавец вправе сослаться на ст. 22 и сообщить, что сделать это магазин может в течение 10 дней.

Если же покупатель конфликтует с продавцом, требуя поменять товар, по ст. 21 Закона данное право может быть реализовано в течение недели. Пока идет этот срок, у работника появляется возможность посоветоваться с руководством и отправить рекламацию производителю.

Если покупатель указывает на недостаток в товаре, продавцу следует помнить о своем праве на проведение независимой экспертизы (ст. 18 Закона). Если результаты экспертизы показывают, что в порче товара виновен покупатель, то именно он в полном объеме несет расходы на экспертизу. Если торговая точка реализует изделия с гарантийным сроком, то решать, возвращать средства или обменивать товар на аналог, может профессионал, к примеру, специалист по гарантии или сервисный инженер – именно он выявляет причины неполадок. По результатам исследования становится ясен дальнейший исход дела.

Зачастую неполадки в товарах вызваны не только заводским браком. Причиной становится и некорректный монтаж, и неверная эксплуатация, и плохой уход. Продавцу следует помнить об этом и при возникновении конфликтов по поводу некачественного товара сообщать покупателю о необходимости экспертизы.

Права покупателя и продавца: разбираемся в тонкостях законодательства

3. Уделите внимание обучению продавцов.

Если продавец разбирается в свойствах продукции, то, безусловно, чувствует себя уверенно, а значит, достойно и грамотно разрешает споры с потребителями. Но не надейтесь, что все продавцы (в особенности новички) сами поймут, что ваш товар собой представляет, разберутся в его характеристиках и особенностях эксплуатации. Регулярно обучайте свой персонал, организуйте специальные лекции, тренинги, семинары.

Помните, насколько важна обратная связь. На периодических показательных презентациях каждый продавец может выбирать продукцию на свое усмотрение, рассказывать все, что знает о ней, а также давать практические советы, как нужно отвечать на каверзные вопросы потребителей.

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем.

Наличие у продавца знаний – это еще не гарантия его правильного поведения в спорах с покупателями. Многим свойственно смущаться, теряться. Вы можете написать и распечатать инструкции, отразив в них схему поведения в том или ином случае.

Инструкция должна описывать, когда и как можно самостоятельно решить проблему, а когда лучше обращаться к руководству или старшему продавцу; имеет ли право покупатель фотографировать продавца или товар; в какой момент требуется вмешательство охранников; когда клиенту можно предложить написать заявление в письменном виде; когда нажимать тревожную кнопку. Копию инструкции вручите каждому сотруднику.

Также подготовьте заготовки – формулировки, которые продавцы будут применять при разрешении конфликтов. В спорах покупатели зачастую повышают голос, используют ненормативную лексику, из-за чего продавцам бывает достаточно сложно понять, как реагировать и что говорить. Перечень готовых выражений существенно упросит выход из ситуации. Кроме того, продавцы почувствуют себя увереннее.

Все вышеперечисленные меры принесут должный результат, только если вы время от времени будете обучать продавцов и проверять, насколько хорошо они знают инструкции и закон «О защите прав потребителей».

Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Конфликтная ситуация

Как поступить продавцу

Как психологически подготовить продавца

Клиент утверждает, что продавец солгал ему при предоставлении сведений о стране, производящей товар, или о сроке годности.

Предоставить покупателю каталог, предложить ознакомиться с инструкцией или информацией на официальном сайте. Если эти меры не возымеют должного действия, стоит позвать старшего продавца.

Рассказать, что многие люди в силу своих личных качеств никому не верят, и это недоверие продавец не должен расценивать как личное оскорбление.

Клиент возмущается, что магазин не дает ему скидку на покупку.

Предоставить скидочную карту или купон на скидку для следующей покупки. Рассказать обо всех возможных вариантах, при которых можно получить скидку. Если все это не сработает, позвать старшего продавца.

Объяснить продавцу, что определенная категория людей никому не доверяет, думая, что везде обман, обвес, обсчет.

Клиент настаивает на предоставлении ему особых услуг.

Продавец должен пояснить, что из-за этого он рискует остаться без работы, и предложить альтернативный вариант. Если это не поможет, нужно пригласить старшего менеджера.

Поговорить с продавцом на тему людей, убежденных во вседозволенности своих действий.

Покупатель в резкой форме говорит, что продавец назойлив.

Продавцу не следует больше помогать клиенту. Лучше сказать примерно следующее: «Если Вам понадобится моя помощь, я буду на кассе».

Объяснить продавцу, что не всем нравится выбирать товар со сторонней помощью. Многие комфортнее себя чувствуют, самостоятельно подбирая продукцию. Продавец должен уметь отличать друг от друга разные категории людей. Так, если на вопрос: «Вам помочь?» клиент недоброжелательно отвечает что-то невнятное, продавцу лучше оставить его в покое.

В магазин заходит пьяный, в грязных, пачкающих вещах покупатель, проносит с собой еду, приводит собаку или ведет себя неадекватно.

Продавцу следует позвать охранников. Если постоянных охранников нет – пригласить самого крупного работника торговой точки. Если есть такая необходимость – нажать тревожную кнопку.

Торговый персонал должен знать о наличии тревожной кнопки и уметь ею пользоваться. Нужно постоянно проверять работоспособность тревожной кнопки.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль