Как внедрить в бизнес чат-бота по примеру компаний Amazon, Walmart и Apple

97
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Шугалей Роман
директор компании UFS.Travel
Чат-бот — это электронный чат в мобильном приложении Telegram и перспективный канал продаж. Клиент переписывается с программой, как с человеком. Бот задает вопросы о товарах или услугах компании, которые интересуют покупателя, подсказывает, сообщает интересную информацию.

Чат-боты для бизнеса позволяют отказаться от услуг сотрудников в этом канале продаж и привлечь внимание требовательных клиентов. Какие шаги предпринять?

Привлекайте клиентов, как Amazon, Walmart и Apple

Прежде чем создавать бота, выясните, как воспримет целевая аудитория этот канал. Потребители недоверчивы и скептически относятся к покупкам через приложения. Если вы работаете с клиентами старше 40 лет, бот использовать не стоит: эта аудитория боится всего нового и доверяет только проверенным каналам продаж. Но помните: крупные компании — Amazon, Walmart, Apple — уже завоевывают внимание молодых потребителей, чтобы через 10–15 лет они стали постоянными клиентами этих брендов. Чтобы в будущем не проиграть конкурентам в борьбе за покупателей, готовьтесь уже сейчас (рисунок 1). Чат-бот — один из инструментов, который точно пригодится вашему бизнесу.

почему чат-бот отличная перспектива для бизнеса

Исследования компании Juniper Research показывают: только 22 % потребителей в мире общаются с чат-ботами, но через пять лет этот канал будут использовать уже 50 % клиентов. Кроме того, компании, которые применяют чат-боты, совокупно сэкономят на зарплате персонала $20 млн в 2017 году, а в 2020‑м эта сумма достигнет $8 млрд.

Опыт компании. Мы создали бот, чтобы привлечь внимание потребителей от 25 до 30 лет, так как среди клиентов 38 % молодежи. К тому же наша аудитория склонна к спонтанным покупкам, а Telegram-бот помогает «зацепить» пользователей, которые заказывают услугу под влиянием момента.

Нужно хорошо представлять портрет целевой аудитории, которую вы хотите привлечь с помощью бота. Ориентируйтесь на самых активных и современных клиентов — это молодые люди 25–30 лет со средним доходом 80–100 тыс. руб. в месяц, которые живут в Москве. На этот портрет мы ориентировались, когда прорабатывали стиль общения бота с пользователями.

  • 7 эффективных инструментов продвижения на каждый день
  • l>

    Найдите разработчиков чат‑бота, чтобы сэкономить

    Разработка чат-бота для бизнеса стоит недорого, если заказывать эту услугу сторонним подрядчикам. Средняя стоимость часа работы — 2,5 тыс. руб. Если вам нужен простой бот со справочной информацией, специалист справится за 10–20 часов, вы потратите 25–50 тыс. руб. Если привлекаете штатных разработчиков, будьте готовы не к материальным, а к временным затратам.

    Опыт компании. Чтобы создать бот, нам потребовалось 100 человеко-часов — 13 дней. Потратили так много времени, потому что хотели сделать бот интеллектуальным помощником для клиента. Например, программа понимает пользователя, когда он задает вопрос в разговорной форме. Если клиент напишет: «Нужен билет на 26 августа из Москвы в Питер», бот поймет запрос и выдаст ответ. Простой бот работает только по скриптам, которые содержатся в программе.

    Если вы заказываете бот у подрядчиков, помните: придется ежемесячно платить за техподдержку. Сумма зависит от количества часов, которое специалист потратит на доработки. Если все работает стабильно, техподдержка займет десять часов в месяц и будет стоить 10 тыс. руб. Если вы планируете постоянно дорабатывать сервис и вводить новые функции, рассчитывайте на сумму до 400 тыс. руб. ежемесячно.

    Предусмотрите вопросы, которые задаст клиент

    Опирайтесь на вопросы, которые покупатели обычно задают менеджерам. Мы сформулировали семь вопросов, которые легли в основу команд бота. Вопросы отобрали по этапам покупки билетов через сайт или мобильное приложение. Пассажиры на сайте должны ответить, куда ехать, когда, во сколько, каким классом, на какой полке, сколько человек едет, нужна ли страховка.

    Чтобы начать переписку с программой, клиент должен найти чат-бот компании в Telegram. Для этого нужно ввести имя фирмы в строке поиска или узнать на сайте организации название чата. После того как покупатель даст команду /start, бот начнет задавать вопросы. У нас на экране пользователь видит такие сообщения-команды (рисунок 2): «Введите станцию отправления», «Введите станцию назначения», «Введите дату поездки» и пр. Дальше бот предложит варианты маршрута. Когда клиент переходит к оплате, бот направляет его на защищенную интернет-страницу и присылает SMS, чтобы пользователь подтвердил оплату.

    как работает чат-бот в продажах

    Протестируйте чат-бота для продаж на восьми лучших покупателях

    После того как вы проработаете этапы покупки, протестируйте программу на лояльных клиентах. Мы собирали фокус-группу трижды. Приглашали постоянных покупателей, которым дарили бонусы за участие в опросе. Члены фокус-группы приобретали товары через чат-бот, оценивали, как сервис реагирует на ответы. В фокус-группу вошло восемь человек: это оптимальное число респондентов, когда нужно протестировать новый продукт. Можно уделить время каждому участнику, выслушать ответы, учесть потребности и не утомить группу.

    Фокус-тестирование выявляет много недочетов, каждый из которых следует дорабатывать. Например, у нас некорректно отображалась дата поездки, а бот не проверял правильность названия города.

    Как внедрить в бизнес чат-бота по примеру компаний Amazon, Walmart и Apple

    Результаты

    Через чат-бота в Телеграмм мы реализуем 1% билетов от ежемесячного объема продаж: это предсказуемый результат для нецелевого канала. Планируем, что через пять лет сервис принесет в десятки раз больше продаж и клиентов.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль