3 инструмента, которые помогут вам заслужить доверие клиента

194
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Балоян Сергей
основатель компании Flaqon
Прочитав эту статью, вы сможете увеличить средний чек на 15%, уговорив покупателей прислать нестандартный отзыв, повысить внимание потребителей к компании, создав интерактивный тест-опрос, превратить 30% заказчиков в постоянных клиентов, предложив сэмпл-боксы.

Компании не всегда верно настраивают инструменты, которые помогают увеличить сумму покупок. А клиенты уже не реагируют на предложение купить сопутствующие товары. Чем удивить потребителей и какие методы лучше использовать? Расскажу о трех способах, которые помогут заслужить доверие клиента и поднять средний чек в 1,5 раза.

Как вызвать доверие у клиента с помощью видеокомментариев

Распространенная ситуация: у компании хороший продукт, но на сайте мало отзывов или они плохо представлены. Бренды публикуют отклики, потому что «так принято», но не используют этот инструмент по максимуму. Мы проверили: качественная работа с отзывами клиентов увеличивает средний чек на 10–15 %.

Чем выгодно для клиента. Когда мы публикуем отзывы, не просто подписываем их «Ангелина, 30 лет, Москва», а дополняем ссылками на страницу человека в «Фейсбуке» или «ВКонтакте». Чтобы мотивировать клиента оставить отклик и поделиться контактами, предлагаем бонусы и подарки, делаем скидки. Потенциальный покупатель может списаться с человеком, который оставил комментарий, обсудить товар, убедиться в достоверности поста. Клиентам, которые размещают на сайте отзывы, нравится чувствовать себя экспертами и делиться мнением с другими людьми.

Чем выгодно для компании. Отзыв заслужит больше доверия у клиентов, если вы выложите видеокомментарий. Одно дело, если клиент пишет: «Я заказал товар, все отлично, спасибо компании». Другой эффект, когда покупатель показывает сопутствующие товары, которые пригодились, объясняет, как лучше использовать тот или иной продукт. Такой отзыв мотивирует новых потребителей заказывать больше.

Мы просим клиентов в обмен на небольшой бонус снять видеоотзыв, который потом публикуем на сайте и на YouTube-канале компании. Признаки хорошего отзыва:

  1. Меньше похвалы: это выглядит недостоверно. В ролике клиент может упомянуть небольшой недостаток.
  2. Человек говорит естественно, не заученными фразами.
  3. Клиент рассказывает, почему заказал товар. Это помогает потенциальным покупателям понять, как продукт удовлетворит потребность.
  4. Покупатель упоминает, какие товары приобрел дополнительно и как это помогло. Многие потенциальные клиенты купят ту же продукцию.

Мы фиксируем: 30 % пользователей сайта смотрят ролики с отзывами. Из них две трети покупают рекомендованные товары. Особенно прислушиваются к видеооткликам те, кто заказывает продукцию на крупную сумму.

  • Каким должен быть сервис: опыт мировых компаний
  • l>

    Опросы с нестандартным подходом

    В стандартных опросах компаний о качестве товаров и сервиса участвуют 3–5 % клиентов. Причина: вопросы банальны, и люди не хотят тратить время на ответы. Даже если вы предложите бонус, это мотивирует лишние 2–3 % покупателей. Но если создать интерактивный опрос, вы получите ответы минимум 30 % клиентов, сможете выявить их потребности и повысить средний чек.

    Почему вызывает доверие у клиента. Предложите клиентам в e-mail-рассылке, в соцсетях или на сайте пройти развлекательный тест, например: «Проверьте, легко ли вас обмануть», «Узнайте, какая эпоха вам больше подходит», «Вычислите, кем вы были в прошлой жизни» и пр. Пользователи отвечают на вопросы и в конце получают характеристику или совет, а заодно компания может прорекламировать товар или услугу (рисунок). Потребители любят проходить такие тесты и делиться результатами в социальных сетях.

    3 инструмента, которые помогут вам заслужить доверие клиента

    Чем выгодно для компании. Интерактивные тесты дают больше информации о потребителях, чем обычные опросы. Эти сведения можно использовать, чтобы увеличить средний чек.

    Мы, например, создали в «Фейсбуке» опрос под названием «Узнай, какой парфюм тебе подходит». Заранее подготовили финальные результаты и прописали механику: если пользователь давал одни ответы, в конце теста мы советовали древесный аромат, если другие — рекомендовали цветочный и пр. Так получили контакты клиентов и разделили целевую аудиторию на группы: любители древесных, цветочных ароматов и пр. Для них в «Фейсбуке» таргетировали рекламу, чтобы каждая категория видела посты о подходящем парфюме. Такой подход помог увеличить средний чек на 10 %.

    Сэмпл-боксы для повышения доверия клиентов

    Покупатель может побояться приобретать товар, если до этого им не пользовался или если цена высока. Помогут сэмпл-боксы — образцы продукции, которые компании продают по выгодной цене или на привлекательных для клиента условиях. Магазины товаров для детей предлагают попробовать набор из трех баночек детского питания и нескольких подгузников. Салоны бытовой техники создают наборы из аксессуаров для кухни. B2b-компании предлагают комплекс услуг по сниженной цене сроком действия один месяц. Мы формируем боксы из трех-четырех пробников парфюма.

    Чем выгодно для клиента. Сэмпл-боксы работают по повышение доверия клиентов к вашей компании и мотивируют их увеличивать средний чек по двум причинам.

    Цена бокса ниже, чем стоимость товаров из набора. Покупатель может сэкономить деньги и протестировать продукцию компании, если сложно определиться с выбором. Например, мы видим, что клиент не готов купить флакон духов объемом 50 мл за 15 тыс. руб. Тогда предлагаем приобрести бокс за 5 тыс. руб. из трех пробников парфюма по 8 мл каждый. Такой набор покупают 30 % клиентов. Из них больше половины потом возвращаются и заказывают большие флаконы. За счет этого средний чек одного клиента увеличивается на 30 %.

    Новые покупатели с помощью боксов проверяют, удобно ли заказывать и оплачивать товары, как работают клиентские и курьерские службы и пр. Если заказчику понравится качество сервиса, он вернется в компанию. Это влияет на лояльность потребителей и на сумму среднего чека.

    Чем выгодно для компании. С помощью боксов компания может выстроить работу с клиентом на год вперед. Например, мы продаем в наборе пробники духов, которых хватит на месяц. Через 30 дней после покупки связываемся с клиентом и предлагаем заказать новый бокс или приобрести большой флакон парфюма. Так мы привязываем потребителей к компании: 30 % клиентов, которые заказывают боксы, становятся постоянными покупателями.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль