Как отдел контроля качества может улучшить работу отдела продаж

172
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Волчкова Наталия
ведущий специалист по работе с отделами продаж IT-Agency
Представим, что клиент идёт по такой воронке продаж: клик по рекламе; визит на сайт; отправка заявки; разговор с менеджером по продажам; покупка.

Если продажи не идут, проблемы принято искать на первых этапах: в рекламе или на сайте. Но мало кто задумывается, что проблема может быть на последнем этапе — в отделе продаж.

Если на клиентском проекте мы отвечаем за движение потенциального покупателя по всей воронке, то всегда анализируем звонки менеджеров по продажам. Этим занимается отдел контроля качества. Вот зачем это нужно.

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

На решение о покупке влияет всё: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие вопросы задаёт. Даже такие мелочи как бодрость в голосе или приветствие имеют значение. Например, клиент активно задаёт вопросы, а менеджер отвечает сквозь зубы. Клиенту становится некомфортно, и он заканчивает разговор вместо того, чтобы купить.

Задача специалистов по контролю качества — найти ошибки в разговорах каждого менеджера. В этом помогает таблица оценки: это список критериев, которые влияют на решение о покупке. Например, работа с возражениями, презентация продукта, управление диалогом, простая вежливость или грамотность речи. Специалист слушает разговор и отмечает, где у менеджера всё в порядке, а где — проблемы.

В результате получается полная картина того, что происходит в отделе продаж. Мы знаем, какие ошибки менеджеры допускают чаще всего и почему у одних получается продавать больше, а у других меньше.

Помочь менеджерам исправить ошибки

Я сталкивалась с отделами контроля качества, чья единственная задача — указывать менеджерам на их ошибки. Если менеджеры не исправляются, их могут оштрафовать или даже уволить.

По-моему, штрафы только демотивируют. Менеджеры привыкают и относятся к ним как к неизбежному злу. А ошибки никуда не уходят, потому что большинство менеджеров не знает, как их самостоятельно исправить.

Увольнение тоже не гарантирует успеха. Скорее всего, на место уволенного менеджера придёт неопытный новичок. Компания потратит на его обучение деньги и силы, но не факт, что он будет работать лучше предыдущего сотрудника.

Я считаю, что отдел контроля качества должен помогать менеджерам работать над ошибками. Например, на клиентских проектах мы обучаем менеджеров с помощью кейсов, обсуждаем звонки в группах и индивидуально, рекомендуем книги и корректируем скрипты. Со временем они учатся правильно общаться с клиентами и, как следствие, больше продавать.

Проконтролировать, что отдел продаж начал работать лучше

Невозможно научить менеджеров всему сразу: правильно презентовать продукт, отвечать на возражения, закрывать сделку. Часть информации забудется, а ошибки останутся.

Мы предпочитаем работать с отделами продаж регулярно: оценка → обучение → оценка → обучение → оценка. Сначала мы ищем ошибки, потом проводим обучение, а затем оцениваем, как менеджеры усвоили материал. Если усвоили, начинаем работать над следующей ошибкой. Если нет — повторяем обучение или меняем его формат.

Все изменения в работе менеджеров по продажам контролируем и фиксируем в еженедельном отчёте. Он позволяет оценить прогресс за прошедшую неделю и решить, над чем работать на следующей.

Улучшить работу компании в целом

Специалисты по контролю качества косвенно исследуют целевую аудиторию компании: они слышат жалобы, возражения и пожелания клиентов. Они не предполагают, что могут думать клиенты, а знают это наверняка. Эта информация помогает улучшить:

  • Рекламу, сайт или скрипты продаж. Отдел контроля качества слышит, кто на самом деле интересуется продуктом и что этим людям важно. Например, университет запустил рекламу, нацеленную на привлечение специалистов, которые хотят получить дополнительное образование. В отделе контроля качества заметили, что звонят не специалисты, а мамы в декрете. Получается, что университет крутит неэффективную рекламу. Это повод перенастроить рекламу, чтобы привлекать тех, кому интересно обучение — мам в декрете.
  • Бизнес-процессы в компании. Отдел контроля качества в курсе всех жалоб и пожеланий клиентов. Например, клиентам нужно приехать в офис, чтобы заключить сделку. Специалисты по контролю качества слышат, что из-за работы клиенты не успевают подъехать до закрытия офиса. В этой ситуации специалисты порекомендуют продлить время работы офиса.
  • Систему мотивации менеджеров по продажам. Это помогает, когда менеджеры «сливают» сложных клиентов. Например, менеджеры знают, что с рекламы в социальных сетях приходят «холодные» клиенты, а с контекстной — «горячие». Так как менеджеры получают бонус за каждую закрытую сделку, они стараются побыстрее заканчивать разговор с «холодными» клиентами и принимать больше звонков от «горячих». В этом случае специалист из отдела контроля качества предлагает увеличить бонусную часть зарплаты за продажи «холодным» клиентам, чтобы менеджеры не скидывали их со счетов.
  • Отношение менеджеров к работе. Когда менеджеры знают, что их контролируют, в их действиях появляется осмысленность. Они начинают думать, что, как и зачем говорить. Это важно, потому что некоторые менеджеры расслабляются, если знают, что никто не услышит их разговоры. Они пассивно отвечают на вопросы клиентов, но не ведут диалог и не продают.

Это не главные задачи отдела по контролю качества работы менеджеров по продажам. Но они помогают компании подстроиться под реальные нужды клиентов и больше продавать.

Результат: менеджеры закрывают больше сделок

Благодаря отделу контроля качества, менеджеры постоянно развиваются. Они становятся крепкими специалистами, которые досконально знают продукт и не теряются в разговоре. Чем сильнее менеджер, тем больше сделок он закрывает. Результаты работы отдела контроля качества можно увидеть в регулярных отчётах. Они наглядно демонстрируют, работают ли рекомендации и обучение или нет.

Важная новость для подписчиков!

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль