5 стратегий для грамотной работы с ушедшими клиентами

147
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Вы сможете подсчитать, сколько вы теряете, когда клиент уходит, выяснить причины, которые отталкивают покупателей, и выделить главные, выбрать оптимальный способ возврата клиентов.

Компании не любят общаться с ушедшими клиентами. Во-первых, можно услышать неприятное о своей работе. Во-вторых, продавцы не понимают, в чем их выгода от работы с ушедшими клиентами. Поэтому возвращать потерянных клиентов должен сотрудник с крепкими нервами и сильной мотивацией. Например, агентство недвижимости из Тюмени приняло на работу женщину, которая одна воспитывала троих детей. Новых клиентов распределяли между опытными работниками. Поэтому она сосредоточилась на «отказниках». Напоминание об агентстве, диагностика потребностей, сопровождение клиента по воронке продаж — и сотрудница стала лидером среди коллег.

Шаг 1. Подсчитайте, сколько клиентов вы теряете

Допустим, издательство «МИФ» предполагает продавать бумажные книги еще пять лет. За это время один клиент купит десять книг. Средняя стоимость одной — 500 руб. То есть за пять лет покупатель потратит 25 тыс. руб. Если он уйдет, то издательство лишится 25 тыс. руб. дохода. Зная, сколько клиентов покидает компанию, вы можете определить сумму потерь. Чтобы оценить масштаб, заполните таблицу 1.

5 стратегий для грамотной работы с ушедшими клиентами

Шаг 2. Выясните, почему заказчики уходят

Все причины можно разделить на три группы: действия конкурентов, действия или бездействие вашей компании, внешние факторы.

Действия конкурентов. Соперники могут предложить вашему клиенту более низкую цену, более удобную схему работы или более выгодные условия сотрудничества. Вот одна из историй. Компания продавала расходные материалы салону красоты. Продавец приезжал в салон с прайс-листом, владелец отмечал необходимые товары, затем менеджер уезжал, оформлял документы, выставлял счет и пр. А вот как работал конкурент. Его сотрудник приезжал в салон с ноутбуком, клиент отмечал товар, продавец тут же отправлял документы на его электронную почту, заказчик их распечатывал и подписывал. Такой подход ускорял и облегчал работу клиента.

Действия или бездействие вашей компании. Партнеров меняют чаще всего по следующим причинам: несоблюдение сроков или договорных обязательств; плохое качество; нежелание предоставлять дополнительные услуги; повышение цен; медленная реакция на жалобы; лучшее качество услуг у конкурентов; смена персонала.

Внешние факторы. Среди внешних причин — появление товаров-заменителей, смена собственника компании-покупателя и др.

Чтобы выяснить, как вернуть потерянных клиентов, воспользуйтесь одним или несколькими способами (таблица 2). Теперь составьте свой список выявленных причин ухода. В него должны попасть не более 11 факторов.

5 стратегий для грамотной работы с ушедшими клиентами

Шаг 3. Ранжируйте причины ухода и способы возврата покупателей

После того как вы выяснили причины ухода клиентов, нужно определить приоритеты. Воспользуйтесь АВС-методом:

  • А — самые важные причины, с ними надо бороться в первую очередь;
  • В — причины средней важности, которые потребуют внимания в ближайшем будущем;
  • С — причины, работу с которыми пока можно отложить.

Вернитесь к вашему списку и поставьте рядом с каждой причиной букву А, В или С. Теперь выпишите причины, которые имеют приоритет А. Ими вам придется заняться прямо сейчас. 

Шаг 4. Выберите инструменты для работы с ушедшими клиентами

Если ваша компания работает на рынке B2C, используйте блоги, соцсети, чаты, e-mail-маркетинг. Если вы заняты в B2B, то наиболее подходящие способы — звонки, письма и встречи. Вот еще несколько приемов.

Личное обращение. Хороший эффект в работе с ушедшими клиентами дают письма. Сделайте это от руки, тогда ваше послание будет личным. Еще один вариант — записать видеообращение к покупателю. Эффект будет сильным, хотя на создание ролика потребуется время.

Подарок. Если вы идете на встречу с ушедшим клиентом, берите с собой подарок. Он должен быть значимым для покупателя и небрендированным. Например, это может быть букет цветов, книга с автографом автора.

Ивент. Пригласите ушедших клиентов на мероприятие. Расскажите, какие ошибки вы совершили, как их исправили. Затем предложите вернуться и еще раз уверьте бывших покупателей, что вам хочется, чтобы они снова начали работать с вами.

В калужской компании новичков испытывают так. Дают контакты ушедшего клиента и говорят: «Если сможешь вернуть, то испытательный срок закончится». Одна новая сотрудница написала бывшему заказчику: «Поздравляю вас с Днем машиностроения! Да, я знаю, что мы с вами работаем на фармрынке, но ближайшего повода вступить с вами в контакт я не вижу». Покупатель оценил юмор и пригласил сотрудницу на переговоры.

Шаг 5. Найдите r2r

Какой бы способ возврата клиента вы ни выбрали, придумайте вескую причину, которая убедит его вернуться, — r2r (англ. reason-to-return). Например, это может быть:

  • гарантия или персональное обещание, что ваша ошибка больше никогда не повторится;
  • спецпредложение по цене, условиям поставки, качеству обслуживания;
  • новый продукт или услуга, которые есть только у вас.

Вместо заключения

  1. Возвращать нужно не всех потерянных клиентов. Некоторые компании составляют черные списки, в которые попадают неплатежеспособные покупатели.
  2. Чем меньше времени прошло с момента ухода клиента, тем проще его вернуть.
  3. Возврат заказчика с первой попытки — чудо.
  4. Возвращать клиента не должен сотрудник, который его потерял.
  5. Вернувшийся покупатель чувствительнее к проблемам, чем новый.
  6. Если вы потеряли покупателя дважды, то уже никакие  способы возврата не помогут.
Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль