Триггерные письма, которые не позволят клиентам забыть про компанию

223
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Кудренко Дмитрий
основатель компании eSputnik.com
Эта статья расскажет, какие триггеры настроить, чтобы повысить прибыль компании, подскажет, как создавать эффективные рассылки, объяснит, что привлекает и что раздражает покупателей в электронных письмах.

Триггерные письма позволяют выстроить диалог с клиентами через рассылки и мотивировать их приобрести товар, вернуться на сайт и пр. Вы можете учитывать всю историю активности покупателей, анализировать их поведение и на основе этого отправлять им рассылку, которая приведет к росту продаж. Вот пять триггеров, которые принесут компании прибыль без дополнительных финансовых затрат.

Письма, которые откроют две трети клиентов

После того как человек подписался на рассылку компании, отправьте приветственное письмо. Максимальное количество посланий — четыре. В первых рассылках расскажите о себе или постарайтесь как можно больше узнать о подписчике.

Например, крупный американский бренд Free People в приветственном послании дает информацию о компании, приглашает установить мобильное приложение и сообщает о новинках. Открываемость таких писем — 60–70 %. Этот показатель на 30–40 % выше, чем у регулярных рассылок.

В приветственных письмах, которые отправляете клиентам, вы можете:

  • поблагодарить за выбор компании;
  • предоставить бонус, который обещали за подписку, — скидку, бесплатную книгу, доступ в закрытые разделы;
  • рассказать о рассылках — как часто будете отправлять, в какие дни и пр.;
  • провести экскурсию по сайту;
  • пригласить на страницу компании в социальных сетях или в блог.

Если хотите рассказать обо всем сразу, отправьте последовательно несколько писем. Количество посланий зависит от числа информационных поводов. Один инфоповод — одна электронная рассылка. Задайте такую частоту отправки приветственных писем, чтобы пользователь успевал читать. Можно писать минимум через день.

Если делать рассылку каждый день, это утомит клиента и он может отписаться. Пока отправляете приветственные письма, отключите новых подписчиков от проморассылок, чтобы они не получали слишком много сообщений.

Триггерная цепочка писем, которая вернет 40 % покупателей

Клиентам, которые оставили на сайте корзины с неоформленными заказами, отправляйте письмо-напоминание. Такие сообщения помогают вернуть до 40 % ушедших покупателей. Например, письма детского магазина Toys.com c изображением малыша и вопросом «Ничего не забыли?» приносят вдвое больше продаж, чем проморассылка (рисунок 1). Открываемость таких посланий — 60 %, кликабельность — 14 %.

Триггерные письма, которые не позволят клиентам забыть про компанию

В триггерных цепочках писем важно:

  • напомнить о товарах, которые хотел купить клиент, и привести их изображение, цену, описание, дать ссылку на сайт;
  • добавить срочности или уникальности. Так клиент поймет, почему нужно забрать понравившиеся товары именно сейчас. Например, компания «Ив Роше» хранит продукты в корзине пять дней и уведомляет об этом пользователей. Если подписчик зайдет на сайт после этого срока, товары придется искать заново;
  • разместить около каждого товара кнопки призыва к действию или вставить в письмо одну общую кнопку, которая приведет клиента на сайт. Оформление кнопки зависит от содержания послания;
  • избавить от страхов. Возможно, клиент не понял, как оформить заказ, или же у него появились какие-то вопросы. Укажите контакты, чтобы подписчик мог быстро связаться с компанией;
  • найти свои «крючки», которые смогут вернуть подписчика к товару. Например, письмо компании Lingualeo состоит из анимированной корзинки и кнопки, призывающей оплатить заказ. А магазин Ozon дает скидку 5%, если клиент возвращается на сайт и завершает покупку.

Письма, которые будут интересны каждому клиенту

Если вы храните данные о действиях и интересах подписчиков, используйте эту информацию. Вы можете выстраивать цепочки писем, которые будут регулярно возвращать клиента на сайт. Такие сообщения нужно отправлять точечно, если поведение покупателя или сведения в его аккаунте соответствуют заданным критериям. Можно использовать товарные рекомендации, основанные на том, какую продукцию подписчик смотрел на сайте компании. Если ваша фирма предоставляет услуги, можно отправлять информацию, связанную с аккаунтом. Например, компания Puzzle English в письмах указывает, что клиент пользуется услугой «Личный план» и до окончания срока ее действия остается шесть дней. Сообщение отправляют после того, как подписчик пару дней не заходит на сайт.

Также вы можете поздравлять клиентов с днем рождения. Если дарите бонусы, настройте серию из нескольких посланий — трех будет достаточно. Например, компания Adidas отправляет именинникам три триггерных письма:

  • первое, с подарочной скидкой приходит за неделю до дня рождения;
  • второе — поздравление в день рождения клиента;
  • третье приходит через два дня после торжества и напоминает, что бонус еще действует.

Ежегодно меняйте текст и оформление поздравительных посланий. Так клиент поймет, что компания подготовила письмо специально для него.

Письма, которые не позволят клиентам уйти из компании

Если подписчик редко открывает сообщения или не переходит на сайт, он может покинуть компанию. Предотвратить эту ситуацию можно с помощью реактивационных триггерных цепочек писем. Вот два базовых типа.

Клиент не покупает, хотя раньше покупал. Обратите внимание на жизненный цикл ваших заказчиков. При этом разница в частоте покупок между косметическими товарами и диванами будет очевидной. Определите момент, когда клиент «слетает» на воронке продаж и его необходимо вернуть. Например, агентство аренды жилья Travelopo отправляет реактивационные письма пользователям, которые:

  • вернулись из отпуска три месяца назад;
  • зарегистрировались три-шесть месяцев назад, еще ничего не покупали, но готовы выбирать;
  • зарегистрировались 6–14 месяцев назад и ничего не приобретали.

Клиент не читает письма, хотя раньше читал. Большинство компаний запускают реактивационные рассылки через три месяца с момента последней активности подписчика. Оптимальный срок, после которого следует отправлять такие сообщения, нужно высчитывать по жизненному циклу покупателей. Туркомпания «Феерия» в проморассылках в качестве имени отправителя указывает название фирмы (рисунок 2). А в реактивационных письмах использует наименование компании и имя менеджера. В рассылке сотрудник обращается к клиенту, чтобы выяснить, почему тот перестал читать сообщения.

Триггерные письма, которые не позволят клиентам забыть про компанию

Можно отправлять серию реактивационных писем клиентам, которые не читали рассылку три, шесть, девять месяцев. Последнее сообщение можно сделать дерзким, чтобы попытаться задеть подписчика и вызвать его реакцию. Например: «Эй! Вы все еще там?». Если же клиент и после этого себя не проявляет, удаляйте контакты из базы: они портят статистику.

Результат

Такие примеры триггерных письм поднимают продажи на 30 %. От вас требуется только настроить рассылку нужным образом.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль