Допрос, игра со скриптами и другие способы подбора менеджеров по продажам

181
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Шустикова Оксана
заместитель генерального директора компании «ТВИЛ»
Прочитав эту статью, вы сможете отсеивать кандидатов при телефонной беседе, попросив выполнить простое действие, провести ролевую игру и выяснить, на что способен продавец-стажер, научить сейлзов еженедельно думать о проблемах и находить решения.

Клиентский отдел нашей компании включает три подотдела. В первом работают менеджеры по бронированию, которые общаются с туристами. Их задача — увеличивать продажи. Во втором трудятся аккаунт-менеджеры, которые общаются с владельцами жилья. Цель — повышать процент подтвержденных заявок от хозяев недвижимости, то есть эти сотрудники должны быстро реагировать на запросы туристов. В третьем отделе работают менеджеры по развитию, чья задача — искать и привлекать новых владельцев жилья.

За последние пару лет мы открыли офисы в Краснодаре и Ялте, число сотрудников выросло в два раза. Подбор менеджеров по продажам проводим в несколько этапов. Каждый кандидат проходит два собеседования: первое со мной, второе — с руководителем направления.

Этап 1. Общение по телефону

Сначала просим кандидата пересказать резюме. По реакции судим о человеке. Бывает, соискатель удивляется и доброжелательно спрашивает: «Что‑то в резюме не так?». Отвечаем, что хотели бы услышать об опыте. Иногда соискатель реагирует резко: «Предлагаете пересказать резюме? Читайте, там все написано». Тогда прекращаем беседу. Объясняем это отсутствием какого‑либо навыка — например, говорим, что нужен непрерывный стаж работы в течение трех лет или опыт холодных звонков.

Случается, кандидат находится на рабочем месте и начинает шепотом пересказывать резюме. Подобные соискатели и у нас на испытательном сроке будут искать работу. Поэтому просим перезвонить, когда человек точно решит, что увольняется. Многие ходят по собеседованиям, чтобы повысить самооценку.

После того как кандидат перескажет резюме, задаем уточняющие вопросы.

Как долго кандидат проработал на предыдущих местах. Если соискатель за последние 12 месяцев работал более чем в двух компаниях, можно утверждать, что он не задержится и у нас. Однако здесь смотрим на возраст. Если кандидату менее 23 лет, то к частой смене работодателей относимся спокойно: возможно, он искал себя. Если человеку 24–27 лет, приемлемая продолжительность работы на одном месте — от года. Если соискатель старше 27 лет и при этом не проработал в одной компании даже два года, то стоит задуматься.

Чем кандидат увлекается помимо работы. Менеджер по работе с клиентами или по бронированию должен быть незаурядной личностью. Например, заниматься общественной деятельностью или экстремальными видами спорта, организацией походов или фестивалей, иметь успехи в спорте или самодеятельности, увлекаться живописью. Такая информация особенно важна, если у кандидата нет опыта работы.

Курит ли соискатель. В компании курят три человека. К примеру, в клиентский отдел вовсе не берем курящих. Здесь работа нервная, и, чтобы успокоиться, сотрудники будут постоянно тянуться за сигаретой. А поскольку курить можно только на улице в специально отведенных местах, это скажется на их продуктивности. При этом сотрудники начинают еще больше волноваться, если им постоянно делать замечания.

Что нравилось и не нравилось на предыдущей работе. Мы не допускаем соискателя к следующему этапу, если в телефонной беседе он упоминает, что:

  • его заставляли много работать;
  • ему не нравилась отчетность;
  • оклад был привязан к продажам;
  • случались конфликты с коллегами;
  • на работе было шумно;
  • не нравилась зарплата в конверте, но проработал, скажем, 1,5 года;
  • не было карьерного роста, хотя проработал восемь-девять месяцев.

Выводы по итогам беседы. Во время телефонного разговора анализируем голос соискателя. Также оцениваем, не переступает ли он при общении черту любезности (до заискивания) и твердости (до резкости). Приглашаем соискателей с такими качествами.

Как подбирать менеджеров по продажам: 6 ключевых качеств

  1. Умеют расположить к себе по телефону. Был случай, когда отказали кандидату из‑за отсутствия опыта работы. Однако он позвонил нам и начал разговор с фразы: «Вы можете меня не брать, а можете рискнуть — я обладаю такими‑то компетенциями». Сейчас это один из успешных менеджеров, работает три года.
  2. Понимают, чего хотят. Для этого уточняем, как они поняли обязанности, которые мы озвучили в объявлении о вакансии.
  3. Спокойно и доброжелательно отвечают на вопросы.
  4. Умеют задавать вопросы. Здесь анализируем, о чем именно спрашивает соискатель. Относим кандидата к одной из трех групп: интересуется работой, больничными или вознаграждением. Если человека больше заботит, что ему надо делать для достижения результата, то приглашаем его в офис на собеседование.
  5. Умеют вести переговоры — например, сами предлагают время собеседования. Когда мы открыли офис в Крыму, искали представителей компании для привлечения владельцев жилья. Будущий сотрудник был в Севастополе, мы — в Ялте. Через два часа кандидат организовал встречу в Форосе. Сейчас он возглавляет крымский офис.
  6. Положительно или нейтрально отзываются о бывшем работодателе. Если кандидат смеется над прежним руководителем, осуждает его — понимаем, что в будущем он может так же судить и о нас.

Этап 2. Заполнение анкеты

Тех, кто прошел телефонное собеседование, приглашаем в офис ответить на вопросы анкеты. Она занимает четыре листа, но мы даем заполнить только первые два. Вопросов, которые здесь указаны, достаточно для первоначальной оценки кандидата. Вот некоторые:

  • Благодаря каким личным качествам вы можете быть полезны нашей компании?
  • В каких областях вашей профессиональной деятельности вы наиболее сильны?
  • По каким критериям вы выбираете работу? (Укажите четыре критерия.)

Какую пользу вы видите в результате своей работы, что качественно нового получит от вас работодатель?

На работу с анкетой отводим максимум 15 мин. При этом предупреждаем, что кандидат может заполнить ее на свое усмотрение. Оцениваем, как быстро он справился с заданием, обратил ли внимание на временное ограничение. Если человек просит дополнительное время, не отказываем. На собеседование допускаем только тех соискателей, которые полностью заполнили анкету за отведенный срок или потратили больше времени, но заранее оговорили это.

Этап 3. Два собеседования

С кандидатами, которые справились с анкетой, общаемся в тот же день.

Первое собеседование. Я спрашиваю о достижениях, о продвижении по карьерной лестнице. Отдельно прошу пошагово рассказать о рабочем дне на последнем месте. Бывает, что кандидат приходит на должность бизнес-аналитика, но, когда он описывает свой день, я понимаю: человек только нажимал на кнопки, формируя отчет. Бывает и наоборот: соискатель говорит, что заменял руководителя, выполнял дополнительные задачи.

Интересуюсь, каких показателей кандидат достигал на прежнем месте. Затем уточняю: «Вы добьетесь таких результатов у нас, уверены?». Как правило, соискатели отвечают утвердительно, однако потом не выходят на связь. Это положительный момент: они не тратят ни свое, ни наше время. Главное на этом этапе — заключить с кандидатом своеобразный «психологический контракт».

На собеседовании привожу рабочие ситуации и оцениваю, как человек реагирует, на что направлены его действия, проявляет ли он клиентоориентированность. Ищу противоречия между тем, что кандидат говорил ранее, и тем, что говорит сейчас. Пример кейса: «За 15 мин. до окончания рабочего дня звонит клиент и сообщает, что он на улице и его нужно поселить. Как будете действовать?». Так, один соискатель ответил, что обязательно задержится, хотя до этого жаловался, что ему приходилось оставаться после работы. Другой кандидат сказал, что передаст клиента старшему менеджеру, поскольку таков регламент. Однако ранее он заявлял, что хочет карьерного роста и готов брать на себя ответственность.

Еще на интервью обращаю внимание, есть ли награды за работу, предлагал ли кандидат идеи по оптимизации бизнес-процессов, каков был максимальный доход.

Второе собеседование. В тот же день собеседование проводит руководитель направления, который рассказывает о компании и особенностях работы. Предупреждает кандидата, что надо внимательно слушать — потом будут вопросы. Вот о чем, например, спрашивает руководитель:

  • Расскажите, как вы поняли, чем будете заниматься на работе.
  • Расскажите о нашей компании, чем она занимается.
  • Как происходит бронирование на сайте компании?

По полученным ответам судим о внимательности соискателя, умении запоминать информацию. Ведь ему предстоит общаться с клиентами и владельцами жилья.

Выводы по итогам собеседований. Просим кандидатов перезвонить в обозначенное время и сообщить о решении, а сами обещаем озвучить свое. Это важно, поскольку неуверенные и скромные сотрудники не подходят для работы в клиентском отделе. Будущие работники почти всегда перезванивают раньше, чем оговорено. К следующему этапу — стажировке — допускаем кандидатов, у которых есть опыт от года, стремление работать в нашей компании, заинтересованность в успехе фирмы, нацеленность на результат и неординарность.

Этап 4. Стажировка

Стажировка проходит в течение трех дней по два часа. Некоторые работают строго два часа, другие просят остаться подольше. Кандидат во время стажировки:

  • самостоятельно выполняет задание, предварительно изучив работу сайта;
  • слушает записи разговоров будущих коллег;
  • общается с будущими сослуживцами;
  • звонит клиентам, используя реальные скрипты.

В первый день стажировки просим разместить на сайте объявление об объекте. Отводим на это 30–40 мин. Это задание позволяет стажеру разобраться в системе изнутри. Мы, в свою очередь, смотрим, насколько хорошо человек справляется с заданием, все ли пункты заполняет.

Еще один важный этап первого дня — ролевая игра. Соискатель самостоятельно составляет скрипт по кейсовой ситуации (рисунок). Если видим, что стажер ведет себя уверенно, задает много вопросов, но не до конца понимает, каким образом устроена система работы, то приглашаем его на второй день. Если кандидат пассивен, рассказывает записанный скрипт — расстаемся с ним.

На второй день даем стажеру действующие скрипы. Он начинает звонить клиентам, получая обратную связь, как при ролевой игре.

Допрос, игра со скриптами и другие способы подбора менеджеров по продажам

Этап 5. Испытательный срок

Финальный этап подбора персонала — испытательный срок, который у менедежров по продажам длится три месяца. Окончательное решение принимаем в конце периода, даже если в первый месяц кандидат выполняет норму.

За смену, которая длится с 9:00 до 21:00, новый сотрудник отдела бронирования должен:

  • сделать 80–90 исходящих звонков;
  • принять 15–20 входящих звонков;
  • написать письма, ответить на входящие сообщения.

Для сравнения: опытные сотрудники отдела за смену совершают от 100 до 130 звонков. Зарплата новичков формируется так же, как и у опытных специалистов. Однако новые сотрудники получают меньше, поскольку у них нет звонков за предыдущие месяцы, по которым может прийти оплата в текущем месяце.

В целом менеджеры по оформлению бронирования работают над такими показателями.

Количество звонков, их продолжительность. Мы подсчитали, что менеджер может повлиять на продажу, если разговор длится более 15 сек.

Продажи с входящих и исходящих звонков или заявок. Интересный факт: пользователь, который оставил заявку, сам принимает решение в течение первых двух часов. Поэтому наши сотрудники звонят клиенту только через четыре часа после того, как он сделал заявку и ничего не предпринял. С таким заказчиком уже нужно работать.

Разрешение конфликтных ситуаций. Проверяем, соответствует ли скрипту решение ситуации, удовлетворен ли клиент — сделал ли он повторный запрос, возможно, поблагодарил.

Система мотивации аккаунт-менеджеров включает два постоянных показателя (количество звонков и их продолжительность, повышение процента подтверждения заявок владельцами жилья) и один переменный (зависит от задач компании — например, увеличение числа новых объектов).

Доход менеджеров не ограничен. Они понимают: сколько наработают, столько и получат.

Контроль работы новых сотрудников. Ставим задачу и через три дня смотрим, как новичок ее выполнил. Даем обратную связь и опять анализируем. Через полмесяца оцениваем работу: хвалим, делаем замечания, присылаем описание ошибок.

Кроме того, отделы еженедельно проводят собрания, в которых участвуют все сотрудники подразделения. Продолжительность совещаний — от 30 мин. до 1,5 ч. К встрече все продавцы, включая новичков, готовят по десять вопросов. Собрания проводим следующим образом:

  • описываем проблему;
  • описываем решение — его предлагает тот, кто озвучил проблему;
  • обсуждаем; находим решение, резюмируем.

Чтобы собрание не затянулось, руководитель сначала анализирует вопросы подчиненных. На встрече разбираем по две-три проблемы сотрудников. Свое мнение высказывает каждый. Если задачу неоднократно обсуждали, то просим новичка посмотреть ответ в матрице проблем.

С кандидатами если и расстаемся, то не раньше чем через три месяца, ведь у всех разный период адаптации к новым условиям. Решение принимаем на основе анализа таких показателей: продолжительность звонков, объем продаж, работа с конфликтными ситуациями, клиентоориентированность, резкость в общении, стрессоустойчивость, конфликтность в коллективе. По каждому новому сотруднику в системе формируется отчет.

Важная новость для подписчиков!

Результаты

C 2013 по 2015 год менеджеры менялись каждые два-три месяца. После того как изменили подход к подбору мененджеров по продажам, сформировался костяк продавцов. Кроме того, мы сделали прозрачной систему оплаты труда.

В 2017 году поток уникальных посетителей (туристов) на сайт снизился примерно на 10% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Однако продажи поднялись на 15 %. За период с 2015 по 2016 год оборот вырос вдвое, база владельцев жилья увеличилась в десять раз.

Вложенные файлы

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль