Как построить эффективную систему управления кадрами

44
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Паремский Антон
коммерческий директор группы компаний «Внешторг»
Вы сможете выявить и уволить непродуктивных сотрудников, повысить скорость и качество работы с клиентами, снизить зависимость бизнеса от персонала и увеличить прибыль компании.

Бизнесмены часто экономят на CRM-системе: ставят планы и контролируют их выполнение с помощью стандартных электронных таблиц или бумажных носителей. Такие руководители вкладывают деньги в обучение и мотивацию персонала. При этом становятся заложниками двух-трех менеджеров, после увольнения которых фирма несет убытки. Поэтому я делаю ставку не на людей, а на систему управления кадрами «Твердый бизнес». Я разработал и внедрил ее, как только в компании появился первый наемный сотрудник. Расскажу подробнее о составляющих.

ИТ-система управления продавцами

Если вы строите бизнес с опорой на кадры, помните, что каждый день рискуете их потерять. Завтра ваш сотрудник уволится, заболеет, уйдет в декретный отпуск или переедет, а фирма не получит прибыли. Берите пример с крупных организаций. Вкладывайте деньги в то, что поможет расти компании в целом, а не отдельным личностям. Бизнес должен зависеть от системы, а не от людей.

Оптимизируйте бизнес-процессы таким образом, чтобы избежать внутренних сбоев в компании, срыва заказов, затрат на «лишний» персонал, размытой ответственности и проблем со взаимозаменяемостью.

Как у нас. Изначально я не привязывал результаты работы к исполнителям — наоборот, старался унифицировать процессы. Когда мы заработали первые 300 тыс. руб., 290 из них потратили на CRM для отдела продаж. Сейчас все процессы синхронизируются в электронном виде: внешние — в CRM, внутренние — в «1С».

Инвестиции в оптимизацию работы сотрудников. Ежегодно на новый софт и оплату труда штатных программистов мы тратим 5 % от суммы товарооборота. В 2017 году вложили уже 1,5 млн руб.: усовершенствовали CRM-систему и создали «личный кабинет» для клиентов. Расходы окупаются: основной рост компании происходит благодаря проработке базы потенциальных заказчиков. Через СRM привлекаем клиентов, а «личный кабинет» помогает их удержать. В этом году запланирован прирост в шесть раз по отношению к прошлому году. Темп выдерживаем.

Кадры с опытом

Перед любой фирмой стоит вопрос: растить своих сотрудников или нанимать готовых специалистов? Молодым быстроразвивающимся компаниям со штатом до 100 человек надо брать лучших специалистов на рынке. При активном росте бизнеса сотрудники, которые уже работают в организации, не успевают за ее темпами. На этом этапе важны специализированные знания, для развития которых требуется пять-семь лет.

По необходимости меняйте кадры. Я спокойно отношусь к ротации персонала и почти не употребляю слово «увольнение». Подхожу к вопросу как в футболе: мне нужно, чтобы команда забивала как можно больше голов, а пропускала как можно меньше. В зависимости от задач, я могу «перекупить» хорошего «нападающего», чтобы усилить свои позиции. Ну а если «защитник» раз за разом приносит «голы в свои ворота», я отправляю его на рынок свободным агентом.

Если кого‑то из подчиненных смущает частая ротация, установите понятные правила. Когда увольнение не становится неожиданностью, а логически следует из невыполнения показателей, все происходит без эксцессов.

Как у нас. За год в отделе активных продаж численностью 10 человек сменились 14 сотрудников. Двое отработали год, и, если сначала они были «звездами», сейчас их показатели — средние по отделу. Структурированные процессы и CRM дали результат: новички выходили в лидеры в первый же месяц. Быстрый рост происходит за счет готовых баз потенциальных и активных клиентов. Новый сотрудник не тратит время на поиск контактов. Если он обладает компетенциями в продажах, то быстро показывает результат. В то время как статус «старичка», наоборот, снижает темп работы.

За три года никто не уволился из компании по собственному желанию. Напротив, к нам переходят сотрудники из больших организаций. Тем, кто показывает результаты, мы готовы предложить зарплату выше рыночной. Ведущие менеджеры по продажам получают 150–200 тыс. руб.

Важная новость для подписчиков!

Четкий функционал

Чтобы наладить систему управления кадрами без размытой ответственности, четко формулируйте и записывайте задачи. Каждый сотрудник должен понимать, кому он подчиняется, от кого получает задания и к какому результату требуется прийти в течение указанного времени. Создайте понятные правила, обозначьте вознаграждение за выполнение плана и наказание за нарушения.

Сведите действия сотрудника к конкретным и упрощенным задачам, которые он должен выполнить, чтобы справиться с работой. В нашей компании, например, задачи делятся на регулярные, которые повторяются из месяца в месяц, и разовые. К первым относятся, например, сопровождение клиентов или заказ регулярных позиций, ко вторым — внедрение новой программы или проведение маркетинговой акции.

Отдел продаж состоит из трех частей. В него входят сотрудники колл-центра, региональные менеджеры и менеджеры по ключевым клиентам. Наши заказчики — точки, продающие электроинструмент конечному потребителю, онлайн- или офлайн-розница. Работа с ними выстроена по этапам и распределена между менеджерами.

Колл-центр. Сотрудники звонят в розничные магазины и пополняют базу потенциальных клиентов. Задача колл-центра — рассказать о плюсах работы с нашей компанией и предложить сотрудничество. Для этого подразделения разработали скрипты, которых менеджеры обязаны придерживаться, и установили норму звонков — в среднем 40. Плановые показатели меняем в зависимости от потребностей каждый месяц. Если, например, провели выставку, то план увеличивается.

Региональные менеджеры. Они работают с мелкими потенциальными клиентами в регионах, открывают и закрывают сделки. Следят за поставкой и реализацией товаров партнерами. Менеджеры этого подразделения должны знать скрипты, но могут не следовать им дословно. Они выполняют план по продажам, план по количеству звонков и времени разговоров в день.

Эти и другие задачи заносим в систему, их исполнение отслеживаем. Например, задача сопровождения подразумевает, что, как только продукция выезжает со склада, менеджер информирует об этом клиента, следит за передвижением товара и уточняет, когда он доставлен и выложен на полки. Если заказчик работает с отсрочкой платежа, например, 45 дней, то на 10‑й, 30‑й и 40‑й дни менеджер проверяет, как идет продажа товара.

Если медленно, то, чтобы стимулировать сбыт и помочь клиенту уложиться в срок по оплате товара, менеджер организует sellout-активность: обучение продавцов, дополнительные вывески и пр.

Менеджеры по ключевым клиентам. Это сотрудники, которые работают с федеральными сетевыми магазинами. Они строят план работы по своему усмотрению, редко используют скрипты, но план продаж и звонков у них тоже есть. Кроме того, они выполняют задачи по сопровождению. Например, менеджер в течение месяца получает по каждому клиенту статистику продаж и фотографии выкладки товара. Если запланированы совместные акции, то организовывает и курирует все сопутствующие работы.

Штрафы

Не включайте штрафы в систему управления продавцами с целью оптимизировать зарплатный фонд: это демотивирует персонал. Вводите денежные наказания за несоблюдение регламентов — пусть суммы будут небольшими, но напоминают о правилах.

Никаких секретов внедрения не существует. Сначала определите желаемый результат, затем составьте план работ и установите сроки исполнения. По итогам замерьте план и факт на каждом этапе работ. Если вы видите, что штрафы положительно повлияли на работу сотрудников, продолжайте вводить их, несмотря на сопротивление.

Главное, никогда не делайте исключений. Если за нарушение установлен штраф, он действует всегда, при этом наказания для руководителей строже, чем для других сотрудников. Только так вам будут доверять и на ваш пример будут равняться.

Как у нас. После внедрения CRM в конце первого месяца сотрудники просрочили 72 задачи из 300. Провели собрание, на котором рассказали, что плохо срывать сроки, и объяснили, как действовать по регламенту, чтобы их переносить. В конце второго месяца было 68 просроченных задач из 350. На третий месяц ввели штраф в 300 руб. за каждую просрочку. Результат: из 400 задач за месяц просрочены только две.

Если сотрудник обязался выполнить задачу к такому‑то времени, но этого не произошло, один перенос срока стоит 300 руб. Второй перенос — 500 руб. Больше двух раз перенести срок нельзя.

Базовые штрафы действуют для всех сотрудников компании, но есть дополнительные взыскания по отделам. Стандартная сумма — 300 руб. (например, за опоздание на работу). Если менеджер подтвердил свое присутствие на встрече, но не пришел, тоже штрафуем на 300 руб.

Если прогулы, опоздания или неявки на встречи становятся регулярными и сумма штрафов, полученных одним сотрудником за месяц, превышает 1200 руб. — это сигнал о проблемах. Менеджера вызывают на разговор к руководителю. Если в следующем месяце ситуация повторяется, мы прощаемся с таким работником.

Результат

За три года, по информации из отчета Ассоциации торговых компаний и производителей, мы заняли 3 % рынка, притом что количество игроков на нем — более 200.

Комментарий эксперта

ИТ-технологии не могут заменить квалифицированные кадры

Дмитрий Калягин,
заместитель управляющего директора группы компаний «Хомнет»

Инвестиции в сотрудников и ИТ-инфраструктуру не могут быть взаимозаменяемыми. CRM, ERP и другие системы автоматизации повышают продуктивность работы сотрудников, облегчая выполнение некоторых задач. При этом развитая технологическая основа не может существовать без квалифицированных кадров. К примеру, на место бухгалтера с соответствующим образованием не сядет выпускник факультета филологии. Поэтому приоритет мы отдаем личному развитию персонала.

Приглашаем молодых сотрудников на оплачиваемую стажировку. Выращиваем из них грамотных специалистов. Для стажеров на первый план выходит не работа, а обучение. В среднем из десяти пришедших человек в компании остаются пять. По результатам стажировки нам важно понимать, в каком направлении хочет развиваться сотрудник и какая система мотивации подойдет именно ему. Например, у нас был стажер, желающий тестировать продукты, но по окончании стажировки он продолжил обучение, чтобы стать техническим архитектором. Мотивация этого работника — возможность обучаться и получать знания за счет компании, в которой он построит карьеру.

В среднем за полгода мы тратим на одного стажера около 300 тыс. руб., включая заработную плату, расходы на обучение и сертификацию. Зато получаем грамотных и лояльных специалистов.

Комментарий эксперта

Добиться успеха можно, комбинируя оба подхода к системе управления кадрами

Ирина Снегова,
генеральный директор компании «Любимый край»

В работе мы уделяем внимание и технологическим решениям, и обучению сотрудников. Придерживаемся такого мнения: чтобы построить дом, нужны как инструменты, так и люди, которые умеют ими пользоваться.

Мы вкладываем 3 % операционных затрат в развитие технологических решений и обучение сотрудников компании. ИТ-автоматизация, качественное программное обеспечение, инструменты аналитики, оперативность занесения данных дают нам точность информации, помогают быстрее увидеть результаты работы. А принять эффективное решение на основе полученных сведений помогает обучение. Мы постоянно дорабатываем и улучшаем программное обеспечение и существующий функционал.

Помимо этого, в компании есть корпоративный университет. Мы проводим тренинги и даем сотрудникам возможность пользоваться корпоративной библиотекой. Выезжаем на конференции, стажировки, выставки, экскурсии, обмениваемся опытом на ежегодных слетах региональных представителей, дистрибьюторов и пр.

Автоматизация решает проблемы, которые возникают в повседневной работе. Совершенствуя ИТ-инструменты, мы минимизируем количество ошибок, повышаем скорость принятия решений и, как следствие, улучшаем показатели компании. Обучение помогает работникам выполнять свои задачи качественно и в срок. Планомерная, стабильная работа — показатель хорошей операционной деятельности.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль