text
Коммерческий директор

12 безотказных техник, которые «взломают» сопротивление любого клиента

  • 21 февраля 2018
  • 2689
коммерческий директор компании «Даже если»
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com

Эта статья объяснит, почему на одних клиентов нужно смотреть сверху, а на других — снизу, посоветует, как «взорвать мозг» клиенту и зачем предлагать ему блат, расскажет, когда в продажах нужно солгать, чтобы закрыть сделку.

Продажа — это как вскрытие сейфа: товар можно продать, если обойти систему защиты, которую выстроил покупатель. Отключить сопротивление клиента, которому не хочется расставаться с деньгами, позволят профессионализм продавца и грамотно заданные вопросы.

Какие безотказные техники продаж и общения с клиентами помогут убедить покупателя в профессионализме менеджера, снять возражения и оставить приятные впечатления после приобретения товара или услуги? Об этом я прочитала в книге «Эффективность продающего» Ильи Кусакина1, который лично продал товары на 200 млн руб. и выстроил систему продаж в крупных российских компаниях.

1 Кусакин И. Эффективность продающего / Илья Кусакин. — М.: Альпина Паблишер, 2016. — 224 с.

Техники «Вид сверху» и «Вид снизу» для общения с разными типами клиентов

Клиенты делятся на два типа (рисунок). Первый тип — те, кто хочет решить проблему, то есть избавиться от страданий. Они выглядят деловито, задают вопросы по существу, цена для них не имеет значения. Второй тип — те, кто хочет удовлетворить потребность, то есть получить удовольствие. Эти клиенты общаются неформально, любят поговорить о жизни, времени у них достаточно, к ценам присматриваются внимательно, не готовы переплачивать. При работе с этими типами клиентов нужно использовать два разных подхода, чтобы продажа состоялась.

12 безотказных техник, которые «взломают» сопротивление любого клиента

«Вид сверху». Клиенты, которые хотят решить проблему, предпочитают, чтобы продавец в разговоре доминировал. Нужно показать, что без товара человеку не обойтись. Важно делать это с умом, а не продавать «в лоб». Продавец должен вести себя так, будто клиент пришел в гости и менеджер общается с ним на правах вежливого хозяина. Прием называется «Вид сверху».

Сработают фразы: «Вашу проблему решит…», «У нас часто покупают этот продукт другие клиенты…», «Без этого товара вам придется нелегко…».

Если такие покупатели не идут на контакт, поможет техника улаживания. Суть приема в том, чтобы признать правоту клиента, который не хочет общаться, и предложить аргумент, который зацепит его внимание (таблица).

12 безотказных техник, которые «взломают» сопротивление любого клиента

«Вид снизу». Клиенты, которые хотят удовлетворить потребность, привыкли командовать. С ними можно использовать подход «Вид снизу»: разговаривать с дрожью в голосе, быстро отвечать на вопросы, притворяться ведомым. Нужно беспрекословно слушаться и смотреть на собеседника взглядом преданного пса.

Сработают фразы: «Чего вы желаете?», «Что я могу для вас сделать?», «Что‑то еще?», «Вам это нравится?».

Техника «Ворота» склонит чашу весов в вашу пользу

Когда клиент размышляет, стоит ли приобрести товар, то взвешивает цену и ценность продукта. Перевесит ценность — он купит, цена — откажется. Чтобы положить еще одну гирьку на чашу с ценностью, используйте технику «Ворота». Дайте информацию, которая вызовет любопытство, покажет уникальность момента, расскажет о ценности товара. Приведу два примера.

Сработает, например, такая фраза: «Так как вы наш постоянный покупатель, мы предоставляем вам право первой руки. Сейчас я покажу последний привоз товаров, которые мы даже не выставляем в зале».

Можно сказать иначе: «Вы зашли вовремя — у нас как раз пару дней назад был завоз товара. Вы на какой сезон подбираете обувь?». Мало кто откажется от таких предложений.

Если продаете услуги, сразу расскажите о дополнительном сервисе, который сломит сопротивление клиента. Например: «Ваше масло уже достаточно темное, хотя вы проехали всего 3 тыс. км. Как вы смотрите на промывку двигателя и инжектора? Да, и еще, пожалуй, я взгляну на свечи в вашем автомобиле».

Техника «Эффект ускользающей выгоды» для победы над сопротивлением клиентов

Люди подчиняются стадному инстинкту: они не выберут ресторан, где нет посетителей, и не зайдут в пустой вагон метро. Этот принцип работает и в продажах: если покажете потребителю, что это не он вам нужен, а вы ему, клиент захочет купить товар.

Такой метод называется «Эффект ускользающей выгоды». Его использует компания Apple, когда подогревает интерес к новым продуктам. В результате в магазинах выстраиваются многокилометровые очереди за новым гаджетом. Разберу два примера.

«Вы будете меня ругать?». Фраза «Вы будете меня ругать?» безотказно работает в начале разговора. Клиент удивится и спросит: «За что?». Ответ его обезоружит: «Такая цена на этот товар — только сегодня, и вы меня будете ругать за то, что я не убедил вас купить на таких условиях».

«По блату». От блата еще никто не отказывался. Полезна такая фраза: «Одна клиентка попросила, чтобы мы отложили для нее эту сумочку. Даже не знаю, что делать. Я готов продать ее только вам, если вы не расскажете об этом моему руководителю». Другой вариант: «Директор на этой неделе привезет список корпоративных клиентов, которых мы должны обслужить в первую очередь. Давайте я вас до этого поставлю в расписание, чтобы вам потом не подстраиваться».

Техника общения с клиентами «Позвольте мне быть профессионалом»

Этот прием эффективнее, чем фраза «Вам чем‑нибудь помочь?». Суть в том, чтобы взять инициативу в свои руки и сломать сопротивление клиента, который не ожидает такого поведения. Эта техника общения работает с покупателями, которые не могут определиться.

Представьте ситуацию. В компанию обращается клиент, который просит помочь с выбором, и слышит: «Позвольте мне быть профессионалом. Дело в том, что я работаю в фирме больше двух лет и отлично разбираюсь в ассортименте. Что именно вы подбираете?». После такого захода только один клиент из тридцати откажется от покупки.

Важная новость для подписчиков!

Работа с сопротивлением клиентов по технике «Ложь во спасение»

Врать нехорошо, но, если клиент тянет с оплатой или откладывает покупку на потом, слегка надавить на него необходимо. Если вы хотите иметь на руках подписанный договор, а в кармане — деньги, научитесь создавать искусственный ажиотаж.

Суть метода: покажите клиенту, что если он не оформит покупку в ближайшее время, то потом не сможет этого сделать. Приведу несколько примеров, как это работает.

«Это последний завоз». Когда клиент тянет с оплатой, скажите ему: «Я понимаю, что вы не спешите с покупкой, но это последний завоз интересующего вас товара. Я боюсь, что, когда вы решите его купить, мы не сможем ничего вам предложить».

«Скоро сезон». Вариант подойдет оптовым компаниям с крупногабаритным товаром и сложной логистикой. Если клиент просит перенести дату оплаты, нужно сказать: «Я понимаю, что вы не торопитесь, но у нас начинается сезон. Если подождать пару недель, отдел отгрузки будет перегружен и возможны срывы по срокам. Поэтому лучше оформить заказ на этой неделе».

«Пока шеф в отпуске». Метод пригодится, если нужно быстро сломать сопротивление клиента и закрыть с ним сделку в короткие сроки. Слова такие: «Скажу по секрету, цена, которую я вам предлагаю, ниже утвержденной стоимости. Пока шеф в отпуске, я могу отдать вам товар на этих условиях. Если вы не хотите переплачивать, поторопитесь».

«Есть другой покупатель». Вариант эффективен, если вы торгуете эксклюзивными товарами, недвижимостью, машинами. Допустим, вы продаете дом. Позвоните клиенту и скажите: «Мне сообщили, что дом, который вы планируете приобрести, хочет купить друг нашего руководителя. Шеф пока не дал запрета на продажу, так как у него выходной, но завтра он об этом объявит. Давайте заключим договор и сделаем предоплату сегодня, пока я имею право продать этот дом вам».

 «Мне дали последний шанс». Способ работает, если у вас дружеские отношения с клиентом. Ваша задача — вызвать желание помочь себе. Например: «Последние пару месяцев я не выполнял план, а недавно еще и случился конфликт с руководством. Для меня этот месяц (неделя, день) — крайний срок, чтобы выполнить план продаж, и мне как раз не хватает суммы, которую вы могли бы перечислить». Сострадательных людей в России много, помочь вряд ли кто откажется.

«Звонок бухгалтера». Действенная техника общения с клиентом, если вы работаете по договорам со строгими сроками оплаты. Попросите кого‑нибудь из бухгалтерии или коллегу позвонить клиенту-должнику, представиться главным бухгалтером и напомнить о дате платежа. Клиенты полагают: продавцы хотят содрать с них деньги. А звонок бухгалтера создает противоположное ощущение заботы о клиенте, чтобы срок договора не сорвался.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.