text
Коммерческий директор

5 причин, которые мешают вам зарабатывать больше денег

  • 30 мая 2018
  • 9379
5 причин, которые мешают вам зарабатывать больше денег

Не все продавцы способны уговорить клиента увеличить сумму покупки или приобрести больше товаров. Причина — ошибки сейлзов, которые не кажутся критичными, но мешают повысить средний чек. Лето — подходящая пора, чтобы поработать над ними и успеть до конца года поднять прибыль компании. Расскажу о пяти ошибках, которые нужно исправить.

Менеджеры не «раскрывают» покупателей

Продавцы могут произносить заученные вежливые фразы сквозь зубы, равнодушно или скороговоркой. Это отталкивает покупателей. Доброжелательный и искренний продавец сможет расположить к себе клиента и убедить его увеличить средний чек. Ряд приемов поможет менеджеру подружиться с покупателем (рисунок).

Пять причин, которые мешают зарабатывать больше денег

Первая задача продавца — транслировать мысль «Мне можно доверять». Поможет язык тела: открытые позы, улыбка. Вторая задача менеджера — «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе: скрестил руки или ноги. Для этого продавец может попросить клиента взять в руки предмет, например ручку или брошюру, либо пройти в кабинет или к прилавку. Покупатель невольно разожмет руки, поза станет открытой. Когда у человека открытая поза, он позитивнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ними соглашается.

Читайте по теме статью в электронном журнале "Коммерческий директор"

С клиентами работают «неправильные» продавцы

Если покупателю не нравится продавец, в 90 процентах случаев он покинет магазин. Клиент должен общаться с менеджером, который подходит ему по психотипу личности. Иначе он будет чувствовать себя неловко и уйдет без покупки, даже если планировал приобрести товар.

Есть «открытые» и «закрытые» клиенты. Первые активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими покупателями должны общаться «открытые» продавцы, которые ведут сделку и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативы, занимают пассивную позицию в диалоге. С ними должны работать «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, разговаривают конструктивно. Если использовать обратный принцип, продавец не добьется цели.

Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются клиент и менеджер. Исходя из типа покупателя, руководитель должен направить к нему соответствующего продавца.

Например, если продавец не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель активно ведет разговор, а менеджер пассивен, задача руководителя — поменять менеджера. Для этого старший продавец может подойти к покупателю и сказать: «К Василию подъехал постоянный клиент. Вы не против, если мы попросим Ивана проконсультировать вас по этому товару?». Обратите внимание: нельзя менять менеджера без уважительной причины, иначе покупателю не понравится сервис компании.

Компания не классифицирует продавцов и клиентов

Компании забывают о детальной сегментации клиентской базы и не применяют этот принцип к коллективу продавцов. Клиенты ведут себя по-разному на разных этапах покупки, в разных регионах, с разными продавцами. Если это не учитывать, лояльность покупателей упадет, а средний чек не вырастет.

Используйте сегментацию в зависимости от специфики и целей бизнеса. Если задача — повысить продажи в регионах, разделите клиентов:

  • по местонахождению;
  • истории покупок: какие товары заказывают в конкретных регионах;
  • эффективности продаж: какой менеджер лучше остальных продает товары клиентам в данном регионе.

Узнайте, какой клиент, в каком регионе, какие товары, у какого сейлза и в какое время покупает. На основе этой информации в будущем предлагайте покупателям продукты, которые им интересны. Закрепите за заказчиком понравившегося продавца, который продаст больше других сотрудников. За счет этого удовлетворите потребности покупателей и предоставите качественный сервис.

Если задача — улучшить работу менеджеров, разделите продавцов на группы. Например, одни сейлзы хорошо работают с клиентами-мужчинами и менее удачно с женщинами, а другие — наоборот. Разделите продавцов и сделайте так, чтобы входящие звонки поступали сначала к администратору, который переводил бы клиентов на соответствующих менеджеров.

Продавцы не умеют определять, что за клиент обратился в компанию

Научите менеджеров определять тип покупателя и действовать в зависимости от его поведения (таблица). Например, одним клиентам лучше не предлагать повысить средний чек, чтобы избежать скандала, а другим нужно польстить, чтобы увеличить сумму покупки.

Пять причин, которые мешают зарабатывать больше денег

«Адепт». Клиент импульсивен, продавцу легко переубедить его. Такие покупатели советуются, задают много вопросов. «Адептам» можно предложить увеличить средний чек максимум на 15 процентов от суммы покупки.

«Новатор». Продвинутый, стоит на своем. Отстаивает точность своих сведений. Продавец должен показать «новатору», что признает в нем эксперта. Такому клиенту можно предложить увеличить средний чек максимум на 50 процентов, если товар новый. В других случаях средний чек можно повышать на 15–20 процентов.

«Проныра». Для «проныры» цена важнее других факторов. В разговоры он не вступает, ведет себя собранно, старается быстро завершить беседу. «Проныра» перед покупкой сравнивает цены и параметры. Предлагать ему повысить средний чек бессмысленно.

«Консерватор». Обсуждает только товар, который присмотрел. Если попытаться отвлечь его внимание, разговор может закончиться скандалом. Параметры товаров не знает или не помнит, но не смущается, говорит уверенно. «Консерватору» можно предложить повысить средний чек, если он ведет себя добродушно и если продавец смог его разговорить. Такой клиент увеличит средний чек максимум на 10 процентов.

«Сноб». Интересуется топовыми характеристиками товаров, дорогими продуктами, но жаден и подозрителен. Говорит высокомерно, не позволяет себя «раскручивать». Средний чек может повысить максимум на 5–7 процентов, если менеджер польстит ему.

«ВИП». Деньги для «ВИПа» — не главное. Он легко докупает дорогие аксессуары и дополнительные товары. Говорит властно, требовательно, благодарен за советы. Готов без ограничений увеличивать средний чек, если менеджер докажет пользу от покупки.

Компания удерживает ненужных клиентов, а ценных отпускает

  1. Выстройте работу с потребителями по такому принципу: ненужных заказчиков удаляйте, прибыльных — оставляйте или возвращайте. Задача до конца года — «очистить» клиентскую базу.
  2. Удерживайте покупателей, которые приносят прибыль, лояльны к компании, увеличивают средний чек. Сегментируйте клиентскую базу по сумме и частоте покупок, размеру среднего чека; в b2b-сфере — по наличию или отсутствию дебиторской задолженности.
  3. Отпустите клиентов, которые покупают редко или на небольшие суммы. Например, предложите приобретать товары на выгодных для компании условиях. Увеличьте для них сумму среднего чека. Сообщите, что в минимальный заказ входит не один, а три продукта и т. д. Лояльные покупатели согласятся, ненужные уйдут.
  4. Если вы заметили, что компанию покидают лучшие заказчики или отток покупателей стал массовым, проанализируйте причины. Обзвоните b2b-клиентов, проведите переговоры. Если окажется, что прибыльные покупатели ушли к конкуренту или недовольны сервисом, выясните, чего не хватает бизнесу. Спросите об этом у клиентов напрямую или купите товар у конкурента, чтобы определить упущенные преимущества. В b2c-сфере возвращайте клиентов с помощью e-mail-маркетинга, опросов, скидок. Главное — выбрать покупателей, которые принесут прибыль, а не убытки.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.