Бесплатный доступ к журналу

Коммерческий директор

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скрипты

  • 4 июня 2018
  • 1194
исходящие звонки

Исходящие звонки — это малоэффективный маркетинговый инструмент. Знакомый стереотип? В действительности общение с клиентом по телефону приносит результат только при общей заинтересованности всех участников процесса. Менеджер получает возможность повысить уровень профессионализма и увеличить доход, компания извлекает прибыль, покупатель закрывает свои индивидуальные потребности. Как сделать работу с исходящими звонками на телефоне плодотворной, расскажем в статье.

Вы узнаете:

  • Для чего нужны исходящие звонки.
  • Какими бывают исходящие звонки.
  • Для чего нужен скрипт исходящих звонков и как его разработать (плюс примеры готовых скриптов).
  • Каких ошибок следует избегать при исходящих звонках.
  • Стоит ли передавать исходящие звонки на аутсорсинг call-центру.

Для чего нужны исходящие звонки

В бизнесе исходящие звонки абонентам позволяют решить множество различных задач.

  1. Телемаркетинг (активные продажи по телефону).

Телемаркетинг — исходящий звонок сотрудника компании потенциальному клиенту. Считается одним из самых продуктивных видов продаж. Общаясь с менеджером, человек получает необходимую информацию о продукте, задает вопросы о том, что его интересует, и получает оперативные ответы. По телефону можно совершить покупку или оформить заказ.

  1. Актуализация баз данных.

Исходящие звонки позволяют обновить информацию и актуализировать клиентскую базу. Кроме того, появляется возможность существенно ее расширить, ориентируясь на нужные критерии — регион, направление бизнеса, масштаб и т. д.

  1. Опросы по телефону.

Телефонное анкетирование, основанное на заранее подготовленных вопросах, позволяет оценить картину текущего состояния рынка. С помощью исходящих звонков можно оперативно сформировать целевую аудиторию, выявить уровень ее лояльности, ознакомиться с общественным мнением, определить заинтересованность потребителей в продукте и т. д.

  1. Тайный покупатель.

Проверить работу менеджеров и операторов call-центра также помогут исходящие звонки. Проверка по методу «тайного покупателя» выявляет недостатки в работе сотрудников компании с клиентами.

  1. Информирование клиентов.

Исходящие звонки полезны в качестве уведомления клиентов о скидках, акциях, специальных условиях компании и т. д.

  1. Возврат клиентов.

Если потребитель по каким-либо причинам перестал пользоваться услугами и товарами компании, исходящие звонки способны возобновить прерванное сотрудничество.

Материалы для скачивания:

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скриптыСкрипт исходящего звонка №1

Скрипт исходящего звонка №2

Виды исходящих звонков

Под горячим подразумевают исходящий звонок абоненту, с которым вы поддерживаете хороший контакт и знакомы лично.

Теплый — исходящий звонок человеку, который ранее вел переговоры с сотрудниками компании или совершал покупку. Отличается от горячего исходящего звонка тем, что отсутствует личное знакомство с собеседником.

Холодный исходящий звонок — коммуникация с человеком, который не знает о компании и не планирует сотрудничество с ней. Часто собеседник не настроен на общение, поэтому такой диалог считается сложным.

К примеру, звонок давнему клиенту с целью поздравить его с днем рождения, напомнить о запланированной встрече или узнать о результатах использования продукта — горячий исходящий звонок. Обзвон клиентской базы с целью анкетирования, информирования о новых услугах или поздравления с праздниками — это теплые исходящие звонки. Если вызов совершается человеку, который ранее не общался с вами или не пользовался продуктом, а его контакты были найдены каким-то сторонним образом, такой звонок считается холодным.

Добиться расположения собеседника намного проще, если он звонит самостоятельно. Исключение — исходящие звонки, в случае когда потенциальный покупатель просит связаться с ним в определенное время или уже существует договоренность о коммуникации. Например, если человек звонил самостоятельно долгое время, но не получил необходимой информации и оставил свои данные для обратного звонка. Конечно, заинтересованность звонящего в разговоре останется, но одновременно у него сложится негативное мнение о компании и сотрудниках.

Статья по теме из электронного журналаИсходящие звонки: советы по созданию и готовые скрипты

Как сформулировать УТП, которое привлечет внимание клиентов: пошаговая инструкция

Структура/сценарий исходящих телефонных звонков

  1. Актуальность. Определите, насколько необходим подобный вид коммуникации. Возможно, достаточно будет отправить информацию по e-mail. Подберите подходящее время для связи.
  2. Подготовка. Разработайте скрипт исходящего звонка, подготовьте аргументы и ответы на возможные вопросы.
  3. Начало звонка. Уточните, с кем вам необходимо связаться. Если это невозможно, согласуйте время для повторной попытки.
  4. Основная часть. Если нужный человек на месте и может говорить, представьтесь и сообщите причину, по которой звоните. Проговорите вопросы из подготовленного скрипта, подведите основные итоги и договоритесь о последующих действиях.
  5. Окончание звонка. Старайтесь общаться и завершать разговор в позитивной тональности. Поблагодарите человека за диалог, попрощайтесь, после чего зафиксируйте результат и детали коммуникации.
  6. Сообщение. Возможно, возникнет необходимость в краткой презентации. Позаботьтесь об этом заранее.

Материалы для скачивания:

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скриптыСкрипт исходящего звонка №3

Скрипт исходящего звонка №4

Золотые правила исходящих звонков

Время — это самый дорогой ресурс как для вас, так и для потенциального клиента или собеседника. Воспользуйтесь следующими рекомендациями:

  • выделите в рабочем графике время для работы с исходящими звонками;
  • говорите по делу, избегая лишней информации;
  • расставляйте приоритеты и придерживайтесь их в диалоге;
  • перезвоните, если собеседник ведет диалог параллельно с вашим;
  • обговорите и запланируйте дату следующей коммуникации, чтобы человек мог подготовиться.

Планирование и составление скрипта исходящего звонка — неотъемлемые компоненты успешного диалога. Ваши пошаговые действия:

  • определитесь с целью звонка и кратко зафиксируйте ее на бумаге;
  • в начале разговора поделитесь с собеседником сутью диалога;
  • в случае если затрудняетесь ответить на вопрос, договоритесь с потенциальным клиентом о повторном звонке.

Профессионализм в продажах подразумевает постоянное соблюдение множества правил. Будьте уверены: неотступное следование инструкциям приведёт к положительному результату.

Чтобы исходящие звонки были успешными, профессионалы советуют:

  • будьте вежливы, сохраняйте дружественную атмосферу на протяжении всего диалога;
  • принимайте позицию собеседника, ставьте себя на его место, адаптируйте собственную речь к речи собеседника;
  • формулируйте мысли максимально четко, избегайте двусмысленности в словах и выражениях, не используйте сленг в лексиконе;
  • держитесь уверенно, примите удобную позу, чтобы ваш голос звучал убедительно;
  • адекватная нотка юмора необходима в разговоре;
  • говорите по делу, краткость — сестра таланта;
  • помните о конечной цели разговора.

Во время исходящего звонка соблюдайте следующие рекомендации:

  • улыбайтесь, даже если этого не видно;
  • говорите развернуто, избегая односложных вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет»;
  • концентрируйте внимание на разговоре, не отвлекаясь на мелочи;
  • завершайте общение на приятной ноте;
  • уточняйте и согласовывайте информацию;
  • постарайтесь вселить в клиента уверенность, что вы находитесь с ним на «одной волне».

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скрипты

Основные принципы исходящих звонков

  1. Исходящие звонки для продажи нужно разделить на этапы

Работа с уже имеющейся клиентской базой или поиск и составление новой будут различаться и задачами, и этапами. В случае если у компании отсутствует база клиентов, формируется подходящая целевая аудитория по заданным параметрам, после чего сотрудники компании или операторы call-центра переходят к исходящим звонкам. Эффективность обзвона по базе, собранной с нарушением нужных критериев, стремится к нулю.

Прежде чем приступить к исходящим звонкам, отберите потенциально заинтересованную аудиторию, профильтруйте неактуальные и несуществующие данные. После этого шага можно переходить к исходящим звонкам и информированию потенциальных клиентов. Старайтесь не перегружать собеседника долгими рассказами и утомительной информацией. Сконцентрируйтесь на ключевых преимуществах продукта и плавно подводите к совершению сделки.

  1. Уверенность в пользе продаваемого товара (услуги)

Вне зависимости от товара, который необходимо продать, подготовьте операторов к исходящим звонкам. Конечно, работа с каждым потенциальным клиентом будет строиться на уникальных параметрах, но подготовительные мероприятия будут предельно схожими. Сотрудник, совершающий исходящие звонки, должен понимать, какую пользу получит покупатель от приобретения продукции.

К примеру, если компания специализируется на продаже косметики для укрепления волос, то в качестве основных потребителей будут выступать женщины. Это учитывается при формировании базы для обзвона. Менеджеру необходимо знать преимущества этой линейки продукции, какие проблемы можно решить с ее помощью и т. д.

Голос сотрудника компании, занимающегося продажами по телефону, можно смело сравнить с кистью художника: он деликатно, но уверенно обрисовывает всю яркость и красочность предложения. Во время исходящего звонка можно поведать о том, что здоровые сияющие волосы подчеркивают красоту каждой представительницы прекрасного пола. Можно зайти немного дальше и рассказать, как небрежное отбрасывание пряди густых волос способно привлечь понравившегося мужчину в кафе. Вариантов презентации может быть множество, главное — полная уверенность сотрудника в том, что он продает качественный и полезный продукт. Предоставьте максимум вдохновляющей информации о пользе продукта и его значении для покупателя.

  1. Сценарий разговора

Скрипт — ключевая составляющая всех исходящих звонков. Профессионально составленный план диалога станет настоящим пособием для работы операторов, позволит строить общение с наибольшей степенью продуктивности. Оператор сможет в кратчайшее время реализовать собственные цели, выполнив работу на высоком уровне.

  1. Контроль над разговором должен быть в руках оператора

Одно из главных правил исходящего звонка: здесь, как и в танце, ведет только один. Контроль над разговором — задача сотрудника компании, если он по-настоящему заинтересован в реализации своего предложения. Скрипт диалога играет важную роль: он позволяет следовать плану и управлять процессом коммуникации, что необходимо для продаж, в том числе и в исходящих звонках по телефону. В случае если клиент перехватит инициативу, общение может привести к самому неожиданному финалу.

  1. Работа с возражениями

В самом начале карьерного пути каждый оператор call-центра запоминает одну простую истину: с клиентом нельзя спорить. И дело не в том, что «покупатель всегда прав». В общении важно не вызвать недовольство, озвучивая несогласие с точкой зрения собеседника. Как и все люди, потенциальный потребитель обладает свои мнением, которое вряд ли изменится в несколько секунд. Как правило, даже в бытовых ситуациях комментарии со стороны друзей или родных переводят разговор в негативную тональность, что уж говорить об исходящих звонках с целью продажи продукции.

Работа с возражениями должна быть легкой и едва заметной. Сначала нужно согласиться с человеком: «да, я вас понимаю…». Это поможет достичь общности в диалоге. Ваш собеседник должен чувствовать, что его услышали. Затем нужно аккуратно подвести к конкретным фактам и аргументам, опровергающим заявления абонента. Вся работа с возражениями должна быть выстроена так, чтобы человек чувствовал уважительное отношение к его точке зрения, а менеджер мог ее скорректировать мягко, избегая открытого спора и противостояния.

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скриптыМатериал для скачивания:

Скрипт исходящего звонка для отработки возражений

  1. Беседа должна заканчиваться позитивно

Любой исходящий звонок необходимо заканчивать на позитивной ноте, независимо от того, удалось менеджеру заключить сделку или нет. Разговор должен оставлять приятное «послевкусие», поэтому ни в коем случае нельзя давить на собеседника, упрашивать или уговаривать его. Прессинг и навязчивость — самые неприятные методы воздействия, которые никогда не помогут в достижении результата. Вежливо попрощайтесь, подведите итоги разговора и, при необходимости, договоритесь о повторном звонке.

  1. Тестирование — важный аспект в начале работы с новым заказом

Работу с исходящими звонками не стоит рассматривать только как инструмент и способ продажи. При взаимодействии с новым заказчиком появляется возможность протестировать несколько вариантов приветствия, провокаций на интерес или весь скрипт.

  1. Отмечайте успех

На результат влияет не только работа по правилам или скрипт. Немалое значение имеет настроение сотрудника или оператора call-центра. Исходящие звонки, совершаемые на энергетическом подъеме, приносят весомые плоды. Вы и сами знаете: если начинаешь осуждать себя, настроение сразу падает, пропадает желание делать что-либо. И наоборот: как только позволите себе помечтать или представите процесс достижения цели — сразу улучшается и состояние, и продуктивность работы.

Это можно использовать в продажах, в частности, в работе менеджеров, совершающих исходящие звонки. К примеру, доска с результатами, на которой будут отображаться имена отличившихся сотрудников, станет поощрением и одновременным мотиватором для других менеджеров. Возможно, в коллективе проснется спортивный интерес, и продажи станут неким соревнованием, что в перспективе может привести к высоким и устойчивым показателям.

  1. История каждой кампании должна фиксироваться

Контроль и отчетность необходимы не только для руководства. Сводка данных пригодится в оценке многих показателей и общей проделанной работы. Каждый менеджер может использовать полученные данные для анализа собственной эффективности. Полученная информацию будет полезна для дальнейшего продвижения какого-либо товара или услуги.

  1. Исходящие звонки для продажи должны осуществлять профессионалы

Исходящие звонки можно считать по-настоящему эффективным маркетинговым инструментом, если он находится в руках профессионалов. Это могут быть не только сотрудники компании, сегодня распространены аутсорсинговые call-центры, предлагающие услугу холодных исходящих звонков. Среди многообразия подобных фирм необходимо отдавать предпочтение тем, кто постоянно работает над повышением квалификации сотрудников, ориентирован на достижение целей вашей компании и готов работать на результат.

Чтобы сэкономить собственное время и деньги, работайте с профессионалами. В противном случае вы рискуете растратить оба этих ресурса, в то время как ваши конкуренты будут процветать и захватывать новые позиции на рынке.

Скрипт исходящего звонка: с чего начать

Скрипт исходящего звонка менеджера по продажам представляет собой определенную последовательность действий или некий продуманный и зафиксированный алгоритм. При необходимости холодных звонков план, составленный из определенного списка вопросов, станет хорошим помощником для операторов call-центра.

Исходящий звонок и первый контакт с потенциальным клиентом очень важны, ведь от них зависит последующее взаимодействие. Существует всего два варианта: человек либо заинтересован в вашем продукте, либо нет. Это необходимо выяснить в кратчайшие сроки. Если собеседник может стать покупателем, задача менеджера — выстроить основу для дальнейшего общения и сотрудничества. В повторном исходящем звонке можно использовать скрипт, отражающий цель оператора и пути ее достижения.

Скрипты исходящих звонков делятся на две группы:

  1. Жесткие скрипты исходящих звонков. Такая форма общения уместна в простом разговоре, состоящем из нескольких ключевых вопросов, где ответы клиента предсказуемы. К примеру, если компания запускает акцию с дорогостоящими призами или предоставляет привлекательные условия для совершения покупки, менеджеру целесообразно использовать жесткий скрипт, не модернизируя и не дорабатывая его.
  2. Гибкие скрипты исходящих звонков применяются при сложном процессе продвижения продукта. Подобный сценарий не регулирует диалог, а намечает его движение. Благоприятный исход возможен, если переговоры ведет опытный менеджер.

Работа отдела продаж не обходится без скриптов исходящих звонков. План разговора позволяет не только эффективно взаимодействовать с покупателем, но и оценивать результаты работы. Преимущества использования скриптов в процессе продвижения:

  • Скрипт несет в себе весь опыт, полученный в переговорах. Он объединяет эффективные ходы в одну рабочую модель, применимую для большинства диалогов и позволяющую легко заключать сделки.
  • Скрипт исходящего звонка выступает в качестве обучающего материала для новых менеджеров, не обладающих достаточным опытом продвижения продукта.
  • Правильный скрипт увеличивает уровень продаж.
  • Хороший скрипт снижает необходимость в поиске и найме профессионалов. Обзвон базы по грамотно составленному сценарию может совершить любой человек, не обладающий специальным уровнем подготовки или образованием.

Как разработать продающие скрипты для исходящих звонков

При разработке скриптов продаж для исходящих звонков необходимо учитывать два фактора:

  1. Конечная цель исходящего звонка, которую преследует оператор во время диалога с потенциальным покупателем. В зависимости от запланированного результата применяются разные стратегии и предложения. К основным целям исходящего звонка относятся:
  • встреча;
  • отправка коммерческого предложения;
  • продажа товара или услуги.

В то же время на выбор цели влияют готовность клиента к приобретению и выгодность представленного предложения. Чем выше уровень этих показателей, тем легче реализовать продукцию. Если подобные привлекательные условия соблюдены, целью звонка является продажа. В остальных случаях лучше отправить коммерческое предложение, конечно, если не потребуется личная встреча.

Например, если компания производит дорогостоящее оборудование для изготовления тротуарной плитки, шансы продать товар по телефону ничтожно малы. В этой ситуации необходима очная встреча и переговоры. Если рассматривать в качестве товара услуги клининговой компании для офисов, достаточно будет отправить коммерческое предложение лицу, принимающему решение.

  1. Мотив для исходящего звонка.

Наряду с целью разговор должен обладать мотивом или поводом. Когда речь идет о продаже товара или отправке коммерческого предложения, поводом для исходящего звонка является презентация продукта, закрывающего определенную потребность покупателя.

В случае если скрипт исходящего звонка создан под встречу, мотив можно представить в следующих вариантах:

  • проведение аудита;
  • диагностика имеющихся проблем;
  • предоставление тестовых образцов;
  • согласование подробностей сотрудничества;
  • внедрение бесплатного метода.

Мотив исходящего звонка с целью отправки коммерческого предложения не так прост, как кажется на первый взгляд. Предложите собеседнику не просто ознакомиться с вашими условиями, а рассмотреть их в сравнении с условиями конкурентов.

Последовательность скрипта исходящих звонков для менеджера по продажам можно представить следующим образом:

  1. Выход на лицо, принимающее решение.

Зачастую этот шаг становится самым сложным в исходящем звонке. Еще в проработке плана нужно понять, что задача менеджера — контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР), а не продажа товара секретарю. Помощник ЛПР, или «блокер» как раз выполняет свои должностные обязанности — отсеивает звонки, бесполезные для компании. Заинтересованному сотруднику необходимо внушить секретарю важность своего предложения, чтобы получить доступ к ЛПР.

  1. Приветствие и обозначение цели коммуникации.

Второй шаг — установление контакта с ответственным лицом. Как и в жизни, первое впечатление становится решающим, поэтому важно сформировать положительный образ компании, избежав возможных ошибок. Менеджеру, совершающему исходящий звонок с целью продажи, стоит подготовить емкую презентацию товара или услуги.

  1. Вопросы.

В скрипт исходящего звонка должны входить правильно сформулированные вопросы для установления дружественного контакта с потенциальным клиентом и получения нужной информации. К примеру: «Я правильно вас понимаю: вы ищете способ увеличить доходность вашей компании? В связи с чем появилась такая потребность?». Собеседник, отвечая на вопросы, самостоятельно убедит себя в необходимости приобретения определенного продукта.

  1. Торговое предложение.

Презентация торгового предложения — ключевой шаг в составлении скрипта исходящего звонка. Благодаря этому этапу собеседник понимает, какой продукт и за какие деньги ему предлагают. Конечно, для каждого заказчика подбирают индивидуальные условия, что приводит к образованию различных вариаций сценария диалогов. Представленное предложение может быть как конечной целью взаимодействия, так и первым шагом к длительному и продуктивному сотрудничеству. Важно, чтобы формулировки в скриптах исходящего звонка были недвусмысленными, простыми и понятными.

  1. Работа с возражениями.

Переговоры редко проходят без возражений со стороны собеседника. С помощью холодного исходящего звонка довольно сложно найти клиента, согласного со всеми деталями сделки. Необходимо грамотно, а главное честно отвечать на возникающие вопросы или возражения, избегая агрессии и давления. При отсутствии интереса со стороны собеседника не тратьте ресурсы и переключитесь на работу с другим потенциальным потребителем.

Рассказывает практик

Важно, чтобы у каждого менеджера скрипт всегда был перед глазами

Елена Орлина,
генеральный директор компании Proseller, Москва

В нашей компании на рабочем месте каждого менеджера по продажам есть скрипт исходящего звонка, подтвердивший свою эффективность в эксперименте. Всех сотрудников мы попросили распечатать и рассказать стихотворение, которое они знают наизусть. Несмотря на то что менеджеры помнили стихотворение, они периодически заглядывали в текст. Мы сделали вывод, что это происходит подсознательно и может пригодиться в работе. Если перед глазами сотрудника будет скрипт исходящего звонка, которому он будет следовать, в его разговоре с абонентом будут использоваться нужные и эффективные фразы.

Мы разработали скрипт, учитывающий основные условия результативного исходящего звонка и разместили его на рабочих местах менеджеров по продажам. Спустя пару недель появились первые заметные результаты работы. Теперь сотрудники:

  1. легко начинают и завершают разговор с собеседниками;
  2. ведут себя уверенно и спокойно, имея «подсказку» перед глазами;
  3. общаются естественно благодаря неоднократному повторению и запоминанию нужных фраз;
  4. разговаривают без заминок и пауз, вызванных попытками вспомнить слово или предложение.

В скриптах исходящих звонков мы отобразили только ключевые фразы и ответы на часто задаваемые вопросы. Так сохраняется самостоятельность менеджеров, которая часто бывает ограничена при использовании специальных программ со сценариями диалогов. В свою очередь, возрастает качество звонка, что позволяет руководителям сократить время на контроль и регулирование этого вопроса.

Результаты. Показатели эффективности исходящих звонков выросли в четыре раза. Количество успешных переговоров увеличилось с 10 до 40 процентов.

15 ошибок, которых должен избегать менеджер при исходящих звонках

Ошибка № 1 — начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Часто менеджеры совершают исходящий звонок клиенту не имея четкого плана действий. Конечно, за время работы на телефоне в памяти формируется шаблон диалога. В то же время стоит учитывать, что неожиданная реакция собеседника или коллеги могут отвлечь вас, что чревато потерей нити разговора.

Абонент чувствует кратковременные паузы, которые не замечает сам менеджер, и объясняет их неуверенностью со стороны продавца.

Ошибка № 2 — вести переговоры не с лицом, принимающим решения (ЛПР)

Это одна из самых распространённых ошибок среди неопытных менеджеров. Люди, которые по-настоящему не влияют на принятие решения, могут долго слушать и обсуждать подробности предложения из простого интереса, но к нужному результату это не приведет. Таких «пожирателей» времени следует избегать.

Ошибка № 3 — разговаривать с клиентом в неудобное время.

Начинающие менеджеры выдают заученный продающий текст сразу после принятия звонка собеседником. Следом за приветствием необходимо уточнить, может ли человек общаться в данный момент, удобно ли ему.

Ошибка № 4 — начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на фразы, из которых состоит ваша речь. На предложения, которые начинаются со слов: «Вам не требуется…?», «Я вас не отвлекаю…?» и т.д., будут получены вполне ожидаемые и стандартные ответы: «Спасибо, не требуется», «Отвлекаете» и т. п.

Ошибка № 5 — несистемная работа по обзвону.

Эта ошибка тормозит работу даже опытных менеджеров по продажам. Прежде чем совершить исходящий звонок, сотрудник долго собирает данные потенциального клиента (имя, контакты и пр.), обдумывает свое сообщение, набирается храбрости и наконец звонит. После разговора необходима разрядка, перерыв на перекур — и цикл повторяется. В таком темпе за час совершается всего два звонка.

Ошибка № 6 — не работать с возражениями.

Следующей, но менее явной ошибкой продающих сотрудников можно считать их неподготовленность к работе с возражениями клиента. Немногие компании задумываются об этом и создают список ответов на шаблонные отговорки потенциальных покупателей.

Чтобы ознакомиться со стандартными отговорками клиентов, достаточно пары дней продаж любого продукта по телефону. Тут-то большинство менеджеров и совершают непростительную ошибку: встречаясь с очередным возражением, сотрудник компании извиняется и завершает разговор, хотя именно в это время должна начаться его основная работа.

Ошибка № 7 — вести переговоры по сценарию клиента.

Часто менеджер по продажам выполняет функции справочного бюро, отвечая на постоянные вопросы покупателей. Как правило, после вопроса о стоимости продукта человек благодарит за информацию и завершает разговор. Такой непрофессиональный подход вряд ли сможет привести к заключению сделки.

Ошибка № 8 — не договариваться о следующем контакте.

Очень часто, увлекшись телефонным разговором, продавец забывает уточнить дату следующего звонка, и потенциальный клиент забывает о компании сразу после завершения разговора.

Но если вы договоритесь о времени и обстоятельствах повторного контакта, человек задумается о вас и вашем предложении.

Ошибка № 9 — надеяться на продающую силу рекламных текстов.

Очень сложно представить ситуацию, когда покупатель рьяно желает приобрести продукцию и самостоятельно связывается всеми возможными способами с компанией сразу после предоставления ему коммерческого предложения (КП) или рекламных материалов.

Если такое и происходит, то крайне редко. Клиенты просматривают все предложения мельком, в зависимости от степени собственной занятости, стиля текста или оформления КП. Нельзя игнорировать очевидное и надеяться, что текст будет убедительнее продавца. Материалы — это дополнительный инструмент к основной работе менеджера, выступающие как повод позвонить или назначить встречу, чтобы обсудить вопросы по высланному предложению.

Ошибка № 10 — пытаться продавать только по телефону.

Посетив пару нерезультативных встреч, продавцы решают продвигать продукт удаленно, работая преимущественно с исходящими звонками. При первом контакте менеджер пытается выяснить, будет ли конкретно этот человек приобретать что-либо.

Однако именно встреча — полноценный и мощный инструмент, позволяющий применить все знания и профессиональные навыки менеджера. При личном разговоре с потенциальным покупателем он может оценить и повлиять на его заинтересованность в приобретении продукта компании.

Ошибка № 11 — многократно звонить по одному и тому же поводу.

Случается, что приходится несколько раз совершать исходящие звонки клиенту по каким-либо вопросам. Возможно, вы действительно попадаете в неудобное время, но вполне вероятно, что человек избегает разговора специально. В обоих случаях многократно повторяющиеся звонки не дадут желаемого результата. Назойливость приведет к агрессии со стороны собеседника. И чем чаще вы будете звонить, тем проще человек будет отказывать вам. Исключением является только целенаправленное давление, например, при работе с должниками.

Ошибка № 12 — не вести статистику звонков

Отсутствие статистики — огромная ошибка при работе с исходящими звонками. Конечно, отказы в продажах неизбежны, но стоит следить за конверсией, отображающей КПД работы. Большинство компаний и менеджеров игнорируют этот показатель, ориентируясь на финансовый результат или количество клиентов.

Ошибка № 13 — тратить все время на звонки старым клиентам

Без сомнения, звонить и поддерживать контакт со старыми покупателями необходимо. Также иногда требуются многократные повторные звонки, направленные на «дожимание» клиента и закрытие сделки. Общение с имеющимися клиентами нельзя назвать ошибкой, если только весь рабочий день не посвящен именно этому процессу.

Это психологическая ловушка, ведь знакомому человеку позвонить всегда проще. А в продажах, как известно, каждый звонок — большой стресс. Поэтому, чтобы избежать волнения, начинается обзвон постоянных клиентов. Вырваться из замкнутого круга можно с помощью составления плана исходящих звонков и четкого следования ему.

Ошибка № 14 — «впаривать».

Клиентов больше всего раздражает поведение типичного продавца, который превращается в настырного «неадеквата», транслирующего рекламные тексты в духе: «Наш продукт исключительный в своем роде. Вы нигде не встретите предложения лучше и достойнее!».

Опытный менеджер создает доверительную обстановку, похожую на разговор двух приятелей. Не «скатывайтесь» в заученное перечисление преимуществ вашего товара. Общайтесь и играйте с интонацией, рассказывайте о выгоде приобретения для клиента, с которым вы строите диалог.

Ошибка № 15 — не задавать вопросы.

В продвижении однотипного товара с помощью исходящих звонков со временем формируются стандартные фразы, и, конечно, вы уже знакомы со всеми вариантами ответов, которые можно услышать от абонента. Однако не стоит забывать, что вопрос — это не только способ получить информацию от человека, это признак вашей заинтересованности в возможном покупателе. Люди ценят внимание к себе, особенно если вы моделируете ситуацию, подталкивающую собеседника дать вам какой-либо совет. В такой ситуации потенциальный клиент подчеркивает собственную важность, ум и другие качества.

Как выбрать и передать на аутсорсинг call-центру исходящие звонки вашей компании

В ситуациях, когда срочно необходимо расширить кадровый состав, или в пик сезона бизнеса, когда ощущается нехватка кадров, существенно возрастает необходимость в аутсорсинге. Прежде чем принять решение о передаче продаж аутсорсинговым компаниям, необходимо тщательно ознакомиться с перспективами и вероятными рисками.

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скрипты

Перед началом сотрудничества проанализируйте как можно больше предложений подрядчиков, заостряя внимание на следующих показателях:

  • Месторасположение.

Желательно, чтобы офис компании-аутсорсера находился в непосредственной территориальной близости с вашим. Как правило, в процессе работы возникает необходимость в личном контакте с сотрудниками компании-подрядчика. К тому же психологически комфортнее заключить любую сделку в ходе личной встречи, проведенной в офисе.

  • Обучение персонала.

одобная услуга редко входит в спектр предоставляемых опций. Большинство аутсорсинговых компаний предлагает довольно ограниченный пакет услуг — исходящие звонки по холодной базе и отправка рекламных материалов и КП. Если помимо этого вам требуется первоначальный сбор документации клиента, выбирайте подрядчика, готового обучить сотрудников работе с финансовыми бумагами или подобрать штат профессионалов.

  • Ценовая политика.

Конечная стоимость оказываемых услуг оценивается исходя из критериев заказа. Главным считается количество часов, проведенное оператором call-центра за работой. Чем больше времени потребуется для выполнения заказа, тем ниже оплачивается трудовой час сотрудника. К примеру, 40 часов работы равны 17000 рублей (или 425 рублей в час), а 120 часов — 36000 рублей (300 рублей в час). Подрядчик, ориентируясь в примерных временных затратах и продуктивности сотрудников на других проектах, предоставляет заказчику ориентировочное время, необходимое для достижения поставленной цели.

Конечно, для многих компаний цена услуги является решающим фактором. В то же время стоит присмотреться и к другим важным показателям, таким, как скорость ответа и качество общения оператора. Партнеры, заинтересованные в дальнейшем сотрудничестве, свяжутся с вами в кратчайшие сроки. Формальный и затяжной ответ свидетельствует о наличии более интересного клиента. Возможно, что после заключения договора работа с вашей компанией будет совершаться по остаточному принципу, в то время как все усилия подрядчика будут брошены на развитие более важного для него проекта.

Обратите внимание на инструменты, которые предлагает аутсорсер для контроля над работой сотрудников, и на то, делится ли он кейсами и отзывами предыдущих заказчиков. Позвоните на горячую линию, которую обслуживает аутсорсинговый call-центр и оцените работу оператора с точки зрения потенциального клиента. Так вы получите наглядное представление об оказываемых услугах.

При планировании долгосрочного сотрудничества или большом объёме ежедневных исходящих звонков обязательно посетите офис компании call-центра. Интерьер и личный контакт с менеджерами позволит сопоставить качество оказываемых услуг с их стоимостью.

Проконсультируйтесь с юристом при составлении договора. Подготовьте документ, позволяющий фиксировать все недочёты, требования и пожелания, возникающие в процессе сотрудничества — так к моменту пролонгирования контракта вы сформируете целый список корректировок.

  • Пилотное соглашение.

Прежде чем приобрести полное сопровождение и передать цикл продаж подрядчику, заключите пилотное соглашение на оказание определенных услуг, к примеру, на исходящие звонки по холодной базе. Это позволит в кратчайшие сроки оценить эффективность и качество услуг аутсорсинговой компании. Если подрядчик не оправдает ожиданий, то его можно будет безболезненно заменить.

  • Ужесточение условий договора.

Первое время после заключения контракта компания-аутсорсер отлично справляется со своими обязательствами, демонстрируя полную заинтересованность в сотрудничестве. Со временем между партнёрами устанавливаются стабильные отношения, и подрядчик переключает внимание на нового заказчика или привлекает для работы над вашим проектом менее квалифицированные и компетентные кадры. Чтобы аутсорсер не расслаблялся, обращайте внимание на любые отступления от договора и фиксируйте их, к примеру, несвоевременную сдачу отчетности. В подобных ситуациях говорите об ужесточении имеющихся соглашений или введении системы наказания (штрафов), что будет стимулировать подрядчика к оптимизации рабочих процессов.

  • Регулярные сверки.

Иногда всплывают ситуации, когда аутсорсинговая компания использует ваши ресурсы для решения собственных задач и проблем. Уличить подрядчика в подобных деяниях крайне сложно. Однако если появились обоснованные подозрения, к примеру, чередование крайне низких показателей с нормальными по исходящим звонкам, организуйте регулярные встречи с представителями аутсорсера, изучайте и сверяйте ресурсно-календарные планы с фактическими данными. Сравнив объем зафиксированных исходящих звонков, вы можете предположить, что сотрудник был отстранён от работы без соответствующей замены. Возможно, дело в человеческом факторе, например, оператор не вышел на работу из-за болезни. Но чаще всего для таких ситуаций предусмотрен запас персонала, к тому же исполнитель должен связаться с вами по поводу любого форс-мажора, чтобы разработать совместное решение (этот пункт также следует зафиксировать в договоре).

Мнение эксперта

Передавать продажи на аутсорсинг выгодно на этапе подготовительной работы

Дмитрий Кудрявцев,
генеральный директор, «Ваши пчелки»

Не стоит рассматривать услуги аутсорсинговых компаний как полную передачу всех функций продаж, особенно если речь идет о малом и среднем бизнесе. Владелец рискует потерять контроль над циклом совершаемой сделки. Сохраняйте за собой фиксированные обязательства, к примеру, работу с крупными и постоянными клиентами.

Передача продаж на аутсорсинг выгодна на начальных этапах (совершение исходящих звонков по холодной базе, отправка КП и рекламных материалов), а также при запуске маркетинговых и рекламных кампаний. Партнерство принесет ощутимые плоды, если заказчик четко формулирует задачу для подрядчика: «проинформировать», «найти контакты ЛПР», «выслать коммерческое предложение» и т.д. В этом случае подрядчик не участвует во всем процессе заключения сделки, а только «подогревает» потенциального покупателя для дальнейшей работы менеджера по продажам.

Количество кейсов и отзывов о работе аутсорсинговой компании помогут минимизировать риски в партнёрстве. Возраст подрядчика считается показателем опытности, но не стоит недооценивать и пренебрегать услугами развивающихся фирм. В начале пути молодой бизнес полон амбиций, идей и сил для их воплощения.

Если вы проанализировали все параметры аутсорсера и готовы к сотрудничеству, начните с тестового задания, которое необходимо выполнить для подтверждения профессионализма подрядчика.

Информация об экспертах

Елена Орлина, генеральный директор компании Proseller, Москва. ООО «Проселлер» (Proseller). Сфера деятельности: внедрение систем обучения. Численность персонала: 12. Число проектов: 7 (в 2015 году).

Дмитрий Кудрявцев, генеральный директор, «Ваши пчелки». «Ваши пчелки» — сервис, предлагающий услуги удаленного личного помощника для бытовых и деловых поручений. Основан в 2010 году в Санкт-Петербурге. Основные клиенты: «Композит-Сервис», Auchan, Global Clubbing, Kone. Официальный сайт — www.yourbees.ru.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.