text
Коммерческий директор

Холодные продажи: шаблоны, сценарии и готовые скрипты

  • 18 июня 2018
  • 387
Холодные продажи: шаблоны, сценарии и готовые скрипты

Чтобы стабильно работать на рынке и развивать свой бизнес, важно привлекать и новых заказчиков, в том числе через проведение телефонных переговоров и встреч с потенциальными покупателями для презентации товаров и услуг. Это так называемые холодные продажи. Их цель — вести телефонные переговоры и договариваться с клиентами о встречах или же сразу заключать контракты. Как организовать их эффективно, узнаете в нашей статье.

Вы узнаете:

  • Что такое холодные продажи.
  • Какую использовать технику холодных продаж начинающим менеджерам.
  • Как подобрать лучшего менеджера для холодных продаж.
  • Каким может быть примерный сценарий холодных продаж.
  • Какие есть приемы в холодных продажах.
  • Как выбрать колл-центр, чтобы передать ему холодные продажи.

Что такое «холодные продажи»: особенности, преимущества и недостатки

Холодные продажи — это процесс реализации товара или услуги потребителям, которые ранее не интересовались продуктом, а в данный момент не ожидают взаимодействия с продавцом. Этот сектор довольно специфичен. Его часто именуют спамом, телефонным хулиганством и даже терроризмом. В целом у холодных продаж дурная слава. Потребители не любят назойливых продавцов, что не упрощает последним процесс реализации. Вместе с тем благодаря холодным продажам можно в кратчайшие сроки и максимально эффективно привлечь множество новых клиентов, и именно поэтому данный метод используется множеством компаний.

Обычно активные холодные продажи ведут по телефону — их называют «исходящим телемаркетингом». Но есть и иные методы, к примеру, обход квартир потенциальных клиентов, а также уличная реализация товаров или услуг. Но наиболее распространены все же холодные звонки (продажи по телефону), активно используемые в сегменте B2B. К ним прибегают, чтобы установить первичный контакт и назначить встречу с потенциальными покупателями.

Холодные продажи отличаются от взаимодействия с «теплыми клиентами» главным образом тем, что в ходе них довольно сложно установить контакт с потребителем. Если речь идет о коммуникации продавца в магазине и посетителя, здесь все проще. Человек сам пришел в магазин — соответственно, у него есть интерес.

Что же касается холодных продаж, продавец, начиная звонить клиенту, даже не представляет, кто именно окажется его собеседником. Трубку может поднять как рядовой менеджер, так и генеральный директор предприятия. Осложняется задача тем, что с продавцом не хотят разговаривать. Следовательно, его задача — удержать, заинтересовать потенциального клиента, рассказать о ценности предложения. Чтобы вести эффективные холодные продажи, специалист должен быть очень компетентным и обладать ценными маркетинговыми знаниями.

Холодные продажи: шаблоны, сценарии и готовые скрипты

В подобных звонках очень важен так называемый скрипт. Схема холодных продаж должна быть продумана до мельчайших деталей. Безусловно, бывают исключения из правил: некоторым продавцам не нужен сценарий речевого поведения при общении с клиентом. Однако если у вас большой отдел, вам необходимы готовые скрипты холодных продаж, которые продавцы должны знать досконально. Менеджер по сбыту должен разговаривать четко, грамотно и уверенно. При ведении иных видов продаж работник может допускать ошибки и неточности. Если к его некомпетентности в обычном магазине посетители относятся более или менее лояльно, то здесь любая запинка, ошибка менеджера ведет к завершению беседы.

Холодные продажи: как количество перевести в качествоМатериал для скачивания:

Скрипт холодного звонка (пример 1)

Скрипт холодного звонка (пример 2)

Продавец должен быть стрессоустойчивым. В течение своего рабочего дня он слышит большое количество отказов и зачастую сталкивается с грубостью собеседников. При этом продавцу, в зависимости от специфики работы, может поступать больше 100 звонков ежедневно. Чтобы сохранять спокойствие и позитивный настрой для дальнейших коммуникаций, он должен уметь абстрагироваться от негатива и не принимать все на свой счет.

На предприятиях, которые ведут холодные продажи, отдел, занимающийся этим, зачастую выстроен следующим образом. Один продавец совершает холодный звонок, а переговоры о покупке ведет другой. Зачастую сделку заключают только при личном общении в офисе клиента. Но случается и так, что весь процесс, от первой коммуникации и до завершения, осуществляет один и тот же работник. В этой ситуации продавец должен внимательно вести свою клиентскую базу, а это не так легко, как может показаться, поскольку один сотрудник иногда «пропускает через себя» более тысячи покупателей ежемесячно. Здесь полезно использовать CRM, чтобы отрабатывать и учитывать такой поток клиентов. Особенно это актуально для начальников отдела и бизнеса в целом, так как продавец все равно уйдет, а сведения должны остаться в базе фирмы. При этом информация должна быть понятной и прозрачной, чтобы при работе с ней у следующего сотрудника не возникло сложностей.

Преимущества данного вида деятельности:

  • они способствуют повышению продаж, улучшению конкурентоспособности бренда и товаров;
  • помогают наладить контакт с неограниченным количеством потенциальных клиентов;
  • связаны с минимальными финансовыми затратами, помогают снизить расходы на рекламную кампанию.

Среди недостатков можно отметить следующие:

  • холодные продажи требуют временных затрат;
  • если менеджеры не проходят должного обучения, то сталкиваются со множеством отказов от клиентов и постепенно теряют энтузиазм.

Как осуществлять холодные продажи? Менеджеру нужно соблюдать ряд правил:

  1. Контролировать себя и обладать стрессоустойчивостью.
  2. Прекрасно разбираться в свойствах предлагаемой услуги или товара.
  3. Отлично знать, как вести продажи по холодным звонкам; схема должна быть четкой и отлаженной.
  4. Понимать своих потенциальных клиентов.

Как организовать холодные продажи по телефону

Подходите к холодным продажам очень серьезно, уделяя им должное внимание и, прежде всего, их правильной организации. Помните, что реакция потенциальных клиентов может быть совершенно разной и, как правило, в ответ вы будете слышать отказ в разной форме: «Спасибо, но я этим не интересуюсь», «Мне это не нужно», «Перезвоните позднее».

Зачастую неопытные менеджеры по холодным продажам, добившись от потенциальных клиентов положительных реакций на свои звонки и увидев заинтересованность в продукте, стараются получить как можно больше именно таких контактов. Но эта политика неправильна по двум причинам. В первую очередь потому, что вызвать интерес можно почти у любого человека. Кроме того, изначально заинтересованных клиентов практически не будет.

По мнению профессионалов холодные продажи по телефону следует вести по определенной схеме:

  1. В самом начале правильно сформулируйте цель холодного звонка. Так, задача менеджера не в том, чтобы добиться от клиента быстрого согласия на диалог, поскольку пока он не имеет представления о сути беседы. Прежде всего, менеджеру нужно грамотно донести информацию о предлагаемой услуге или товаре до собеседника. Кроме того, в процессе телефонного разговора нужно установить контакт и заручиться доверием клиента.
  2. К беседе следует готовиться очень тщательно, в частности:
  • Узнавайте и запоминайте все свойства продукта (рекомендуем держать поблизости информационные источники, к которым вы всегда можете обратиться: журналы, буклеты о фирме, услугах и товарах, руководстве, статьи, рекламные материалы).
  • Формируйте предварительный перечень людей и предприятий, которые могут заинтересоваться вашим продуктом;
  • Если есть возможность, собирайте максимум сведений о том, кому вы звоните (если вы планируете побеседовать с представителем какого-либо предприятия) и включайте в список все телефонные номера.
  • Во время беседы держите у себя в голове положительный имидж клиента и будьте в хорошем настроении.
  1. Напишите сценарий вероятного развития телефонной беседы, опираясь на следующие моменты:
  • Вы совершаете звонок, чтобы вызвать у клиента интерес к товару или услуге.
  • Время для этого разговора должно быть продумано.
  • Если вы звоните в компанию руководителю, старайтесь делать это напрямую, избегая беседы с секретарем.
  • Разговаривайте с тем, кто наделен полномочиями принимать решения.
  • Чтобы совершить звонок, лучше всего узнать потенциал собеседника и заранее продумать вероятные реакции с его стороны.
  • Если вы звоните в компанию, узнайте о ней как можно больше, чтобы в дальнейшем информацию можно было использовать в беседе.
  • Подготовьте устную презентацию своего товара или услуги, отрепетируйте ее.
  • Научитесь аргументировать достоинства своего товара, чтобы работать с возражениями и отказами.
  • Всегда стремитесь завершать беседу предложением о встрече.

Если звонки в рамках холодных продаж вы будете вести с учетом всех этих нюансов, то обретете уверенность в себе и научитесь работать с возражениями.

Техника холодных продаж по телефону для начинающих менеджеров

Если беседа при подобном звонке выстроена правильно, то потенциальный клиент начинает интересоваться продуктом и в итоге соглашается встретиться. Именно поэтому техника холодных продаж по телефону должна быть отлажена.

Как научиться этому начинающим менеджерам и продавцам? Профессионалы рекомендуют действовать по следующей схеме:

  • Выстраивать беседу следует так, чтобы собеседник (физическое лицо, сотрудник фирмы, начальник, секретарь) с самого начала не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого нужно подробно представиться: сообщить, из какой вы компании, назвать свое имя и должность. Информацию нужно преподносить легко и естественно, без лишних деталей и трудностей.
  • Не стоит полагать, что ваше предложение моментально вызовет положительный отклик, и в предварительной доверительной беседе не возникнет необходимости. Обсуждать цену товара или услуги лучше лично. Но если собеседник в ходе телефонного разговора настаивает на том, чтобы вы озвучили стоимость, назовите самый выгодный для него вариант, если он есть. Если предприятие это допускает, предложите потенциальному заказчику опробовать бесплатный тестер товара.
  • До того как совершить звонок, узнайте максимум информации о собеседнике: кто он, что любит, чем интересуется. Эти данные можно и нужно использовать в беседе.
  • Если в силу определенных обстоятельств говорить о продаже продукта или даже о самом товаре нет возможности, назначьте встречу, чтобы решить на ней якобы сторонние вопросы. А уже в ходе встречи презентуйте продукт.
  • Ни в коем случае не демонстрируйте свою неуверенность и волнение клиенту. Растерянность ощущается даже в голосе — клиенты это чувствуют и, как правило, предпочитают обходить нерешительных людей стороной.
  • База клиентов, включающая в себя холодные контакты, будет расширяться, только если вы будете ежедневно звонить десяткам людей.

Мнение эксперта

Холодные продажи можно предварительно «подогреть»

Евгений Жигилий,
 бизнес-тренер, основатель компании «Мастер звонка»

  1. Поручите другим специалистам подготовить потенциального клиента к вашему звонку. Вы можете нанять call-центр для этих целей.
  2. Получите рекомендацию для звонка. Установите правило: ко всем собеседникам обращаться с просьбой: «Посоветуйте, пожалуйста, к кому из ваших знакомых я могу обратиться с этим предложением». Получив контакт, поинтересуйтесь: «Я могу сообщить, что это вы порекомендовали меня?».
  3. До того как совершить звонок, познакомьтесь с потенциальным клиентом или его работниками. При этом записывайте контакты всех, с кем вам довелось общаться. Еще один распространенный способ привлечения клиентов — проведение собственных мероприятий с приглашением действующих и потенциальных покупателей.
  4. Соберите сведения о клиенте и предприятии. Если вы знаете имя руководителя, его заслуги, информацию о фирме, то вероятность проведения успешных переговоров существенно возрастает.

Трудности работы менеджера холодных продаж

В такого рода бизнесе на менеджерах холодных продаж лежит огромная ответственность. Именно они — генераторы действующей клиентской базы. Менеджеры работают, чтобы получать заявки и средства в кассу. Нередко все эти функции самостоятельно выполняет один менеджер.

Выбрать менеджера по холодным продажам бывает сложно, как и весь продающий персонал. Основная проблема заключается в том, что у нас в стране отсутствует институт продаж как профессия. Мало кто хочет работать в этой сфере, а особенно в агрессивных продажах, где подразумеваются холодные звонки, продажи по телефону. Увы, предпосылок для улучшения положения пока нет — из года в год поиск опытных сейлз-менеджеров для компаний не упрощается.

Но есть и иные причины, с которыми работать можно. Рассмотрим их.

  • Вакансии менеджера по холодным продажам пользуются низким спросом.

Почти никого не привлекает перспектива совершать холодные звонки, ходить по квартирам и стучаться в двери, выслушивая отказы и грубость. Поэтому спрос на вакансии менеджера по холодным продажам очень низкий. При самом благоприятном раскладе соискатель воспринимает это как начало карьеры, промежуточный этап на пути к дальнейшему развитию.

Менеджеров по продажам мало, но еще меньше специалистов, готовых постоянно работать с холодными звонками. В таких сотрудниках нуждаются все предприятия, однако статистика не на вашей стороне. На 3 вакансии менеджера по продажам приходится одно резюме работника. С холодными звонками мало кто хочет работать — эту цифру нужно разделить еще на 4.

  • У сотрудников нет навыков холодных продаж.

Зачастую наемный менеджер по продажам холодные звонки делать не умеет. Сотрудник с высоким потенциалом перерастает должность менеджера, а слабый просто не задерживается на этом месте. Иногда соискателей приходится обучать с чистого листа. Если они обладают хоть какими-то знаниями в продажах, то чаще всего эти знания неправильны и неэффективны.

  • Наблюдается высокая текучесть кадров из-за стресса при ведении холодных продаж.

Такого рода деятельность связана с напряжением, многочисленными отказами, негативом потенциальных покупателей. 90 % ответов на звонки — это: «Я ничего не хочу!», «Кто дал вам мой номер телефона?», «Не звоните сюда больше» и тому подобное. Безусловно, менеджер по холодным продажам не испытывает из-за этого приятных эмоций. Как результат: стресс на рабочем месте и повышенная текучесть кадров по сравнению с теми же менеджерами по продажам, которые работают с постоянными клиентами или ведут B2B-продажи на входящем трафике.

Где и как искать лучшего менеджера холодных продаж

  1. Расширение воронки на старте.

Самый простой способ — увеличение притока соискателей на собеседование. Для привлечения применяют разные методы: тестируют множество специализированных сайтов, от avito.ru до hh.ru, пробуют платное продвижение, пользуются рассылками. Рекрутеры, работающие с холодными продажами, обязаны лишь привести потенциальных сотрудников на собеседование любыми путями. Уже на месте соискателям рассказывают о перспективах, обсуждают условия работы. Когда претенденты узнают, что работа в компании предполагает совершение холодных звонков, их энтузиазм, конечно, снижается.

Многие компании, уже не надеясь найти грамотного сотрудника обычным прямым способом, начинают лукавить. Некоторые фирмы размещают неправдивые вакансии — с «липовыми» работодателями и несуществующими условиями. Потенциальные работники приходят на собеседование, где им говорят о совершенно иных условиях труда, но отмечают: ну, раз уж вы пришли, выслушайте предложение. Такое часто происходит в MLM-сетях, где многое связано именно с холодными продажами. И часть предприятий, ищущих продающих сотрудников именно в этой сфере, также часто действуют нечестно. От этого, конечно, и без того непростой рынок менеджеров по продажам страдает.

Безусловно, есть и фирмы, действующее более эффективно. Они расширяют поток соискателей через обзвоны, e-mail-рассылки, СРС на страницы захвата и так далее.

  1. Мотивация большими деньгами.

Второй способ, который используют компании, — привлечение соискателей перспективой большого заработка на холодных продажах. Мысль о том, что через какое-то время можно выйти на значительный доход, способна мотивировать людей на работу в условиях стресса.

К такому методу прибегает множество разных предприятий. MLM и бизнес в целом, выстроенный по этой схеме. В консалтинговых компаниях новый персонал работает приблизительно по такой же модели: люди приходят на низкую зарплату, на имя или бренд, мечтают через какое-то время вырасти до партнера — как правило, получают они и правда много. Хотя в реальности партнеры работают в убыток для фирмы, не отбивая доход напрямую. Они — приманка для соискателей.

Так выстроена деятельность и брокерских контор, где нужно совершать много исходящих звонков. Всем демонстрируют дорогие автомобили топ-менеджеров, начинавших с той же позиции, на которую пришли младшие сотрудники, которым предстоит делать по 200-400 исходящих звонков ежедневно. Схема одна и та же: «Приманка — работать нужно много и в условиях стресса, но есть шанс получать много при хороших показателях».

Как же искать менеджера по холодным продажам? Для начала необходимо подготовить бизнес к подбору сотрудников.

  • Этап 1. Постановка целей и аналитика.

Проще говоря, это определение цели компании. Здесь важно понять, можно ли решить задачи теми способами, которые фирма использует в данный момент. Зачастую собственники бизнеса понимают, что достичь результатов текущими способами не получится и нужно формировать отдел продаж, который будет действовать по совершенно иной схеме. А иногда лучше создавать не такой отдел, а, к примеру, call-центр. Это два абсолютно разных подхода: разные люди, системы, решения.

  • Этап 2. «Прорисовка» бизнес-процесса.

Итак, цель поставлена. Далее следует определить бизнес-процесс, чтобы принимать новых сотрудников для выполнения конкретных функций. Если речь идет только о холодных звонках, то, вероятно, лучшим решением для вас станут не холодные продажи. Лучше будет организовать call-центр, где деятельность будет разделена на presale и sale.

В этом случае у вас будут работать сотрудники, совершающие от 200 до 500 звонков в день и соединяющие потенциальных клиентов, которые соглашаются на дальнейшую беседу, с менеджерами по продажам. По такой системе call-центр будет работать очень эффективно, и сложностей с подбором сотрудников у вас почти не возникнет.

  • Этап 3. «Прорисовка» динамической организационной структуры.

Далее необходима такая форма организации, которая существует в данный момент и будет нужна через квартал, год, 3 года для достижения результатов. Разработав динамическую структуру, вы поймете, в персонале какого уровня вы нуждаетесь. Не исключено, что через полгода вам потребуются руководители группы, а сейчас проще принять на работу сотрудников с минимальными управленческими навыками — это будет для вас эффективнее и выгоднее, так как не понадобится платить за их первый неудачный опыт в управлении.

  • Этап 4. Разрабатываем план внедрения сотрудника.

Планом внедрения называют документ, учитывающий знания, навыки и конкретные показатели, которые работник должен продемонстрировать за непродолжительный срок. Обычно это 1-4 недели с момента принятия для успешного прохождения испытательного периода. Показателями могут быть число звонков, продаж, привлеченных покупателей на определенном этапе в CRM-системе — в принципе, любые параметры: все определяется спецификой деятельности компании, циклом сделки, видом продукта и т. д.

План внедрения — это дополнительный критерий прозрачности и эффективности принятия работников, и при его наличии текучка может быть сокращена чуть ли не вдвое. Работники понимают критерии для оценки, а руководитель — параметры для анализа персонала на испытательном сроке.

  • Этап 5. Формирование мотивационной системы.

На этой ступени формируют систему стимулирования. Сегодня предельно ясно, что эффективно, а что нет — эту информацию нам предоставляет рынок. С учетом этого мы можем вносить коррективы. Зачастую в мотивационной системе есть немало слабых сторон, из-за которых еще на старте могут устраняться ценные люди.

Прежде чем разработать систему мотивации, следует оценить рентабельность работы текущих сотрудников. Для этого нужно совместить условия рынка, которые предлагают другие работодатели, показатели рентабельности деятельности вашего персонала, опыт эффективных мотивационных систем и планы развития предприятия. Так вы сформируете продуманную и продуктивную систему.

  • Этап 6. Подбор персонала.

После всех перечисленных выше этапов можете начинать подбирать сотрудников. Вот какие ступени вам предстоит пройти, если вы будете самостоятельного нанимать персонал:

  • HR-маркетинг (результат — отклики и база подходящих соискателей);
  • HR-продажи (итог — принятые на работу сотрудники);
  • HR-продукт (результат — работа, которая интересна соискателям);
  • Бэк-офис (итог — эффективная и слаженная организация между собой всех перечисленных блоков).

После этих мероприятий начинается работа — привлечение потенциальных сотрудников через обзвоны, размещение объявлений и прочее.

Какими бывают менеджеры холодных продаж

  1. «Бормоталы». Как правило, это начинающие менеджеры, которые очень сложно и неохотно проходят начальную ступень обучения. Они невнятно разговаривают и очень боятся столкнуться с отказом. В ходе беседы просто озвучивают заученный или зафиксированный на бумаге текст, путаясь в словах и буквах. В итоге холодные звонки практически не дают результата.
  2. «Вещатели». Уверенные в себе менеджеры, которые очень любят говорить. «Переслушать» их невозможно, а особенно перебить. Сталкиваясь с ними, клиенты зачастую просто вешают трубку, а продажи медленно, но верно падают.
  3. «Зубры». Наиболее редкая категория, в которую входят менеджеры, уверенные в исходе беседы и умеющие убеждать. У них приятный «обволакивающий» тембр. Они не решают рутинные задачи, а полностью погружены в свою беседу.
  4. «Пискуны». Данная категория менеджеров очень боится отказов. Эти люди будто затерялись в своей профессии. Задачи решают без запала и мотивации, с клиентами общаются усталым, тихим, неуверенным голосом.

Примерный сценарий холодных продаж

Совершая холодные звонки:

  • задавайте вопросы;
  • но не будьте навязчивы;
  • работайте в режиме «да-да», «нет-нет».

Как следует выстраивать диалог с лицом, принимающим решения, если вы ведете холодные продажи? Примеры звонков:

– Добрый день (пауза).

– Правильно ли я понимаю: это кафе «Фортуна»?

– Да.

– Соедините меня, пожалуйста, с руководителем или отделом рекламы.

– По какому вы вопросу?

– А как вас зовут?

– Ирина.

– Очень приятно, Ирина, меня зовут Владимир, я из рекламной студии «Прорыв». В данный момент мы успешно работаем с заведениями общественного питания (рекомендуется назвать несколько известных имен), создаем листовки, визитки, меню. Не так давно переехали из Нижнего Новгорода. Пока в Тюмени такое качество продукции, кроме нас, никто не предлагает. Сейчас мы налаживаем сотрудничество с ключевыми заказчиками, с которыми планируем заключить договоры на особых условиях. Поэтому я звоню, чтобы договориться с вашим руководителем о встрече.

Разговор с лицом, принимающим решения:

  1. Начало.
  2. Вопросы.
  3. Предложение + цена.
  4. Возражение.
  5. Подведение к сделке.

  1. Начало разговора.

– Добрый день!

– От вас пришла заявка (Я нашел ваш телефон в справочнике).

– Удобно ли вам сейчас говорить? (Если нет, то спросите, когда лучше перезвонить.)

– Давайте поступим следующим образом. Чтобы сэкономить время, я кратко расскажу о себе, после чего задам вам несколько вопросов. А потом предложу несколько вариантов взаимодействия. Если мое предложение вам интересно, можем обсудить наше сотрудничество. Если нет, ничего страшного.

  1. Вопросы

Если лицо, принимающее решения, очень долго думает, предложите ему два варианта ответа:

– Вас интересует исключительно полиграфия или может заинтересовать и другая реклама?

– А вы уже заказывали визитки?

Давите на больное: – А эффект от рекламы был?

– Какие критерии для вас важны при выборе подходящего рекламного агентства?

– Есть какие-то пожелания при выборе агентства?

– Какие параметры агентства для вас нежелательны?

– В течение какого времени для вас нужно изготовить рекламу?

– На какой бюджет рассчитываете?

– Если мы согласуем стоимость, то как поступим в дальнейшем?

– Если условия сотрудничества вас устраивают, что мы должны сделать? По итогам месяца мы оплачиваем 10 %.

  1. Предложение

Резюмируем:

– Вы говорили: одна пластиковая вывеска…

– Могу предложить вам несколько вариантов: а) самый дорогой (все включено), б) тоже достойный вариант, в) наиболее дешевый, но просим учесть…

  1. Цена

После того, как назовете цену, задайте нейтральный вопрос:

– Вывеска будет стоить 18 тыс. руб. Где планируете ее поместить (разместите ее самостоятельно или же воспользуетесь помощью нашего персонала)?

  1. Возражения

А. «Я подумаю».

– Виктор Анатольевич, вам понравилось предложение, или какие-то моменты смущают?

Б. Если лицо, принимающее решение, отказывается:

– В любом случае, мы всегда на связи и готовы предоставить свои услуги.

В. «Дорого».

– Да, стоимость составит 18 тыс. руб. Но возможен и более дешевый вариант — с вот такой печатью.

Г. «У других цена ниже».

– Кто предлагает вам более низкую стоимость?

– Давайте сравним с конкурентами.

Д. «Мне неинтересно».

– Мы работаем уже довольно длительное время, и с нашей помощью вам удастся больше заработать (сэкономить, привлечь больше клиентов).

Ошибками при разговоре с клиентом являются:

  • попытки сразу же продать продукт по телефону;
  • монолог длиннее 30 секунд;
  • передача инициативы клиенту;
  • споры с ним;
  • извинения за звонок или беспокойство;
  • использование в беседе специализированной лексики или сокращений.

Примеры холодных продаж

  1. Обход секретаря.

  • Посоветуйтесь с секретарем: «С кем лучше обсудить данный вопрос?». Так вы повысите у собеседника ощущение своей значимости, и он предоставит вам контактную информацию своего начальника.
  • Обратная схема — максимальная настойчивость по типу: «Открывай, холоп, барин приехал!» Разговаривайте уверенно, но при этом предоставляя минимум сведений.
  • Также вы можете связаться с отделом продаж, поинтересоваться продуктом и спросить: «Могу ли я обсудить важный для себя вопрос с вашим коммерческим директором?» А в ходе общения с руководителем плавно изменить тему разговора: «Ну, раз уже мне все равно удалось дозвониться…»
  • Если вы позвоните в организацию в нерабочие часы, то, скорее всего, не попадете на упрямого секретаря. Трубку поднимет сотрудник, готовый дать контакты начальника.
  • Можно набрать номер: +1 или -1. К примеру, набрать номер не 555 444 33, а 555 444 34. Не исключено, что с соседним отделом удастся быстрее договориться и получить контактную информацию.
  • «Могу я поговорить с Иваном Петровичем? — У нас не работает такой человек. — Подождите, пожалуйста, возможно, я где-то допустил ошибку, неверно записал? Нам звонил ваш коммерческий директор, кто это мог быть?»
  • Старайтесь меньше говорить и больше слушать. Задавайте вопросы. Не проявляйте излишнюю настойчивость.
  • Рекомендуем не завершать свое предложение утвердительно. Лучше говорить не так: «Да, мы можем это сделать», а так: «Да, мы можем это сделать. Когда вам удобнее с нами встретиться?»
  • Сокращайте беседу. Многие собеседники могут очень долго разговаривать по телефону, но так ничего и не купить. Поэтому лучше лимитировать общение и не обсуждать посторонние темы в ходе беседы. Идеальная фраза для завершения разговора: «Давайте мы придем и все продемонстрируем абсолютно бесплатно, и вы сами все увидите. Какое время вам удобно?»
  1. Назначаем встречу с ЛПР.

  • Прием «Так говорят».

Вот еще один скрипт холодных продаж, пример: «Как правило, так говорят, когда не видят своей выгоды и хотят побыстрее закончить разговор. Я прав? Чтобы вы определились, хотите ли сотрудничать с нами, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов/давайте встретимся...» Данный прием позволяет продемонстрировать собеседнику, что вы понимаете, о чем он думает.

  • Прием «Часто слышу».

Еще один шаблон холодных продаж: «Мне часто приходится слышать эту фразу. Большинство клиентов при знакомстве произносили именно ее, но потом/после встречи…».

 «_______ (имя), _______ (две трети/80 % и т. п.) клиентов, с которыми мы сотрудничаем сейчас, начинали разговор именно с этой фразы. Но потом их мнение менялось. (Далее нужно назначить встречу)».

Вы говорите собеседнику, что другие клиенты вели себя так же, но потом их мнение поменялось, после чего они начинали успешно с вами сотрудничать. Чтобы понять, как дела обстоят на самом деле, нужна встреча. Помните, что использование цифр в этом речевом приеме помогает еще эффективнее убедить клиента.

  • Прием «Расшифровка».

«Поставщик — это тот, кто предлагает самые выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним условия, и вы решите, кто вам больше подходит. Когда вам удобнее встретиться?».

Этот модуль достаточно результативен. Именно его лучше использовать, когда собеседник сообщил, что уже работает с поставщиком и не нуждается в новых партнерах. Эффективность приема в том, что с ним практически невозможно спорить.

  • Прием «Любые условия».

«Правильно ли я вас понимаю, что какие бы условия/цены/обслуживание я сейчас ни предложил, вас это не устроит? (Без паузы.) Дело в том, что вы привыкли сотрудничать со своим поставщиком, и это хорошо. Но при этом, скорее всего, вы интересуетесь сбором информации на рынке. Так ведь?».

Первая часть данного речевого оборота обостряет ситуацию. Мы показываем собеседнику, что с его стороны отказываться от предложения, о котором он не имеет представления, абсурдно. Вторая часть — это сглаживание острых углов и демонстрация его явной выгоды.

  • Прием «Статистика».

«_____ (имя), 80 % предприятий вашего уровня сотрудничает как минимум с тремя поставщиками. Такая схема позволяет снизить риски и получить более выгодные цены, оптимальные условия и сроки. Это по-настоящему выгодно! Когда вам удобнее встретиться?»

Есть известная шутка о том, что если в тексте упоминаются британские ученые, то слушатели доверяют тексту больше на 12 %. В любой шутке есть доля шутки. В этом приеме доверие к тексту повышает наличие цифр. Помимо этого он позволяет сделать косвенный комплимент компании и поднять ее статус.

  1. Работа с возражениями «Пока мы не можем себе этого позволить»/«Нет денег».

Эта отговорка — лучший способ раз и навсегда отпугнуть продавца. Особенно часто ее используют закупщики, «сидящие на откате»: «Наша компания — почти банкрот. Мы не платим поставщикам уже несколько месяцев, но готовы ознакомиться с вашим предложением!» Это действенный способ избежать многочисленных писем по электронной почте и звонков.

Здесь главное понять, действительно ли компания находится в затруднительном финансовом положении, или это отговорка.

  • Прием «Другие тоже так думали».

Чтобы вести холодные продажи услуг, скрипт может быть и таким: «Мнение многих наших клиентов сначала было таким же, однако потом они поняли, что полученная выгодна гораздо значительнее понесенных расходов. В личной беседе я постараюсь убедить вас в этом. Это займет всего полчаса. Как вы смотрите на то, чтобы встретиться завтра? Какое время для вас удобнее — с утра или после обеда?».

  • Прием «Деньги».

Еще один прием, позволяющий вести холодные звонки. Техника продаж по телефону в этом случае выглядит так: «Да. Средств всегда не хватает (лишних денег не бывает), но если их можно вложить с высокой отдачей, найти деньги можно. Давайте посчитаем — сколько вы на этом _________ (сэкономите/заработаете)?».

  • Прием «Как вы радовались покупке».

«Наверняка, у вас было такое, что вы покупали не самый дешевый товар, а потом радовались, что не стали экономить. На встрече я покажу, как вы можете сэкономить, приобретя более дорогостоящий продукт. Вы сможете уделить мне полчаса завтра в первой половине дня?».

  • Прием «Не тот случай».

«Знаете, иногда, когда компания испытывает финансовые трудности, ее сотрудники говорят: «Дорого». Но, думаю, это не относится к вам. Когда вам будет удобно встретиться? Всего каких-то 15 минут, и вы поймете, интересно ли вам наше предложение».

  • Прием «Кто платит дважды».

«_____ (имя), я всегда стараюсь сделать так, чтобы мои клиенты не вспоминали о том, кто платит дважды. На встрече мы с вами сможем выбрать лучший вариант по ассортименту и комплектации с учетом суммы, на которую вы рассчитываете. Когда вам было бы удобнее встретиться?».

Как выбрать call-центр, которому можно доверить услуги по холодным продажам

Итак, вы намерены выбрать call-центр, который будет вести холодные продажи. Чтобы вынести верное решение, вам следует учесть ряд важных моментов, а именно:

  • Оборудование, которое использует call-центр. Оцените, насколько качественно техническое обеспечение, есть ли линии для многоканальной связи, красивый и легкий для запоминания номер на время проведения рекламных акций, можно ли обрабатывать большой объем поступающих контактов.
  • Сколько лет фирма работает на рынке, сколько реализовала бизнес-проектов, есть ли у нее постоянные крупные заказчики. Эти показатели свидетельствуют о месте call-центра в рыночной среде, его способности предоставлять качественные услуги и профессионально решать поставленные перед ним задачи.
  • Профессиональный уровень и квалификация специалистов call-центра. Если работник проинструктирован, имеет достаточный опыт, прошел всестороннее обучение, тренинг, холодные продажи он может вести успешно. Чтобы они росли, а клиенты получали грамотные консультации, важно, чтобы сотрудники работали по заранее утвержденному сценарию беседы и умели находить общий язык с любым человеком.
  • Применяет ли call-центр отлаженные и эффективные инструменты контроля работы операторов. Выбирая компанию, которой вы доверите холодные звонки, также нужно узнать, сможете ли вы самостоятельно оценивать и отслеживать деятельность исполнителей.
  • Предоставляет ли call-центр регулярную отчетность о выполненных работах, включая записи разговора операторов с клиентами, партнерами и иными заинтересованными лицами.

Можно просто действовать согласно инструкции, благодаря которой вы сделаете правильный выбор. В отборе — 3 раунда, и если call-центр их пройдет, значит с ним можно смело работать.

  • Первый раунд

Здесь оценивают, насколько адекватен супервайзер (руководитель операторов), а также отслеживают, как его сотрудники прозвонят 10 предприятий. Задание считается выполненным, когда на вашу электронную почту на следующий день поступает 10 записей бесед. Вам необходимо их прослушать, и, если в целом речь адекватная (не ждите моментального притока клиентов и повышения продаж), название предприятия произносится правильно, и потенциальным покупателям было рассказано о торговом предложении, то call-центр переходит во второй раунд.

Вот что необходимо сделать:

  • При помощи поисковых систем (Google или Яндекс) найти 10 call-центров. Далее необходимо позвонить в каждый по номеру телефона, обозначенному на сайте. Вероятнее всего, трубку возьмут не все и не в течение первых 10 секунд. Если же ответа от call-центра не последовало, или же вам ответили, но через достаточно длительное время, значит его сотрудники работают непрофессионально.
  • Выбрать 5 лучших организаций и дать им по 10 контактов из одной и той же своей холодной базы, а также готовый скрипт продажи — как делать холодный звонок. Также необходимо провести обучение по Skype с супервайзером одного из call-центров. Объясните, как и кому звонить, почему именно этим скриптом нужно пользоваться, и в чем суть вашего уникального торгового обучения для холодного обзвона.
  • Это обучение нужно записать на видео (видеоизображение на экране со звуком; на MacBook это можно сделать через штатную программу QuickTime) и вместе со скриптом и контактами отправить другим четырем call-центрам.
  • Второй раунд

Благодаря ему вы поймете степень отзывчивости call-центра и его готовность к переменам. Кроме того, вы сможете оценить, насколько адекватен супервайзер, и умеет ли он эффективно управлять своим персоналом. Свяжитесь с координаторами тех call-центров, которые прошли первый раунд, и прокомментируйте, насколько качественно они сделали 10 звонков, выделите сильные стороны и поясните, над чем следует работать. Непременно записывайте каждый озвученный тезис — это позволит в дальнейшем проверить, учли ли ваши рекомендации.

Чтобы проверить, усвоили ли представители call-центра ваши комментарии, дайте еще 20 звонков. После их получения оцените, произошли ли изменения, улучшились ли разговоры.

  • Третий раунд

Итак, вы выбрали самый подходящий call-центр, успешно прошедший первые два этапа. Далее он должен пройти испытательный срок в 1 месяц. За это время необходимо собрать пул самых профессиональных операторов из команды. Обычно в удаленных call-центрах работает по 20-30 сотрудников и, как и в любой организации, там есть и сильные специалисты, и аутсайдеры.

В течение месяца каждые 3-4 дня выборочно прослушивайте звонки и, если видите, что сотрудник недостаточно профессионален, просто требуйте его замены. Когда истечет месяч

ный тестовый период (который вы уже оплачиваете), вы добьетесь отлаженного взаимодействия с супервайзером и получите команду качественно работающих операторов.

Информация об экспертах

Евгений Жигилий, бизнес-тренер, основатель, «Мастер звонка». Евгений Жигилий, бизнес-тренер, основатель, «Мастер звонка». «Мастер звонка» проводит тренинги в сфере телефонных переговоров, продаж, личной эффективности. Официальный сайт — www.masterzvonka.ru. 

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.