text
Коммерческий директор

Менеджер по привлечению клиентов: требования и должностная инструкция

  • 28 июня 2018
  • 68
Менеджер по привлечению клиентов: требования и должностная инструкция

На начальном этапе развития организации руководитель, как правило, самостоятельно ведет работу по привлечению клиентов. Однако, не имея опыта, желаемых результатов достичь не получится. Поэтому однажды приходится начинать поиск специалиста с требуемой квалификацией. Рассмотрим, какие функции в компании выполняет менеджер по привлечению клиентов.

Вы узнаете:

  • Кто такой менеджер по привлечению клиентов.
  • Какие обязанности выполняет менеджер по привлечению клиентов.
  • Какие требования предъявляют к менеджеру по привлечению клиентов.
  • Что входит в должностную инструкцию менеджера по привлечению клиентов.
  • В чем заключается работа менеджера по привлечению корпоративных клиентов.

Кто такой менеджер по привлечению клиентов

Как будет называться должность, зависит от того, чем занимается организация. Если она осуществляет деятельность в сфере торговли, ей нужен менеджер по продажам и работе с клиентами. В организациях другой направленности присутствуют менеджеры по работе с клиентами, специалисты по услугам. Однако не имеет значения, какое у должности название, ведь задача у специалистов одна: убедить клиента в том, что сформировавшиеся между ним и компанией отношения выгодны для него. В таком случае гарантировано долгосрочное сотрудничество и, соответственно, увеличение дохода компании.

Именно от мастерства специалиста по привлечению клиентов и умения грамотно раскрыть все преимущества компании зависит то, насколько лояльными будут покупатели и получится ли сотрудничать с ними долго. У эффективного менеджера со временем формируется собственная база клиентов.

Для менеджера крайне необходимы такие качества:

  • тактичность;
  • спокойствие;
  • вежливость;
  • коммуникабельность.

В непрерывном совершенстве нуждается последнее качество. Именно оно позволяет выстроить надежные и доверительные отношения с заказчиками. Зачастую одному менеджеру приходится вести большое количество клиентов. А в некоторых организациях ведение дел наиболее важных партнеров поручают какому-то определенному специалисту. Его должность звучит как «менеджер по работе с ключевыми клиентами». Этот человек имеет непосредственную связь с маркетинговой стратегией компании. И от него требуется не только участие в акциях по продвижению своей продукции и ее отличное знание, но и периодический сбор информации и отслеживание деятельности конкурентов. Кроме того, его обязанностью является анализ полученных данных и формулировка выводов на основании результатов анализа.

3 психотипа менеджеров

Меланхолик. Его отличает неторопливость (как в делах, так и в общении). Обычно при работе с такими специалистами клиенты начинают нервничать и стремятся быстрее завершить сотрудничество.

Эрудит. Этот менеджер образован, разбирается во многих вопросах, что вызывает у клиентов желание сотрудничать с ним. Он не испытывает проблем при анализе данных и оценке сложившейся ситуации. Заказчикам нравится сотрудничать с менеджерами такого типа, поэтому согласовать документацию с ними не составляет труда.

Исполнитель. Этот специалист действует строго по инструкции, безукоризненно реализует все функции. Но, к сожалению, ему не свойственны инициативность и креативность.

Очень хорошо, если в штате организации будут менеджеры каждого из трех типов. Однако добиться этого довольно сложно. Торговым компаниям более всего подойдет специалист-исполнитель, а эрудиты смогут хорошо показать себя в фирме, занимающейся ремонтом или механическими товарами.

Главной задачей менеджера по привлечению клиентов является убеждение заказчика в необходимости приобретения товара/услуги фирмы. Он должен спланировать стратегию своей работы, выстраивания взаимоотношений с заказчиками. Следует также продумать, как обращать внимание на их личностные характеристики. Одним из главных преимуществ можно назвать знание психологии. И все же основная задача менеджера по привлечению клиентов – поиск новых заказчиков.

Менеджер по привлечению клиентов – ключевая фигура вашего бизнесаМатериал для скачивания:

Должностная инструкция менеджера по привлечению клиентов

Обязанности менеджера по привлечению клиентов

В первую очередь эта должность обязывает:

  • искать клиентов и взаимодействовать с ними, организую бизнес-встречи, ведя деловую переписку, созваниваясь и обмениваясь информацией с помощью электронных средств коммуникации;
  • участвовать в подведении итогов и разработке бизнес-планов организации;
  • планировать свою деятельность и оценивать, насколько перспективно взаимодействие с каждым заказчиком;
  • помогать специалистам разрабатывать маркетинговые программы и рекламные кампании;
  • анализировать рынок и доли фирмы на нем, изучать и знать в совершенстве ассортиментный портфель товаров/услуг компании, реализуемых ею на рынке.

Если организация маленькая, менеджер в штате может быть один. Но по мере роста фирмы будет требоваться и расширение штата. Для компетентного менеджера по привлечению клиентов не составит труда разработать многогранную маркетинговую кампанию. Он может самостоятельно заниматься активными продажами, вести переговоры по вопросу размещения рекламы на билбордах, объявлений на телевидении и радио. Кроме того, грамотному специалисту по привлечению заказчиков по плечу организация мероприятий по своему непосредственному профилю, способствующих наращиванию клиентской базы.

В крупных организациях менеджер по привлечению является руководителем следующих групп:

  • call-центра (группа сотрудников, которые обзванивают потенциальных клиентов, чтобы предложить им продукцию и услуги фирмы);
  • постеров – специалистов, которые публикуют рекламные объявления;
  • креативной группы – она занимается организацией и проведением мероприятий по увеличению объемов реализации и привлечению внимания новых заказчиков/партнеров.

То, насколько большой будет команда менеджера по привлечению новых клиентов, зависит от размера организации. Часто такие специалисты оказываются недооцененными руководством, которое считает, что они не выполняют добросовестно свои должностные обязанности, перекладывая их на подчиненных. Но это не так. Ведь делегирование части мероприятий своей команде позволяет менеджеру высвободить силы и время для основной работы – привлечения клиентов. Эффективность деятельности при этом повышается, а прибыль фирмы растет. Специалист, занимающийся привлечением заказчиков, разрабатывает шаблоны холодных звонков, подбирает Интернет-площадки для размещения рекламных материалов, занимается планированием, составляет и ведет базу клиентов и пр. Список обязанностей такого менеджера варьируется в зависимости от сферы деятельности компании.

Какие требования предъявляются к менеджеру по привлечению клиентов

Менеджер по привлечению является «лицом» организации. Это специалист, знакомящий потенциальных клиентов с компанией. От него зависит, какое впечатление они составят об организации и захотят ли сотрудничать с ней. Непрофессионализм и некомпетентность в такой работе недопустимы. Но это не говорит о том, что все новички сразу превращаются в профессионалов. Нужно постоянно вести работу с менеджерами, оказывать необходимую помощь, обучать на практических примерах, проводить тренинги, отправлять их на курсы повышения квалификации. Только в таком случае через определенное время неопытный сотрудник вырастет в настоящего профессионала и сможет без труда заинтересовывать продукцией/услугами компании потенциальных клиентов, даже если они чересчур требовательны и несговорчивы.

Не секрет, что специалисты по привлечению заказчиков должны отвечать особым требованиям. Им нужно иметь хотя бы базовые представления об экономике, знания в области маркетинга и менеджмента, основ предпринимательства и действующих законов. Кроме того, менеджеру по привлечению клиентов нужно изучить ассортиментный портфель компании, ее продукты и их классификацию, разбираться в этом. Это крайне необходимо, поскольку, взаимодействуя с основными заказчиками, менеджер не имеет права на ошибку. Его знания должны быть более обширными, нежели клиента. Тогда он сможет ответить на любой вопрос. Какие же основные требования предъявляются к менеджерам по привлечению клиентов? Эта информация может оказаться полезной при составлении объявления о вакантной должности такого специалиста.

  • Законченное высшее образование (предпочтительно экономическое или техническое).
  • Грамотная речь.
  • Опыт продаж.
  • Необходимый уровень знаний в маркетинге и менеджменте.
  • Умение вести деловые переговоры и переговоры по телефону.
  • Знание теории межличностного общения.
  • Умение работать с программами автоматизации и современной компьютерной техникой.
  • Опыт формирования уникальных торговых предложений, разработки презентаций продуктов и услуг.
  • Навыки составления и ведения документации, заключения контрактов.

Статья по теме из электронного журнала

Как организовать работу, чтобы менеджеры продавали, а не болтали

Должностная инструкция менеджера по привлечению клиентов

Составление должностных инструкций обычно поручают начальникам отделов, в которых будет работать человек, ведь именно они лучше всех знакомы со спецификой работы в своем подразделении и знают круг обязанностей каждого члена команды.

Но поскольку непосредственным руководителем менеджера по привлечению клиентов является директор организации и деятельность данного специалиста направлена на прямое получение прибыли посредством привлечения и удержания заказчиков, разработать должностную инструкцию для него может и общий отдел, отправив ее затем на утверждение руководителю фирмы.

Разработка должностных инструкций ведется не для конкретного специалиста, а для определенной должности. Трудоустраиваемый на должность менеджера по привлечению клиентов специалист должен ознакомиться с положениями инструкции и поставить подпись об ознакомлении. Кроме того, трудоустройство возможно только в случае полного соответствия соискателя содержащимся в должностной инструкции требованиям.

Важно! Составлять должностную инструкцию нужно в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

Поскольку законодательство не предусматривает обязательное утверждение должностной инструкции менеджера по привлечению клиентов, ее может и не быть. Ответственность за это нести не придется.

Тем не менее многие работодатели считают ее наличие необходимым. Особенно в случаях, когда в трудовом договоре указывается только должность, а требования, предъявляемые к специалисту, не прописываются (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция имеет следующие разделы:

  • общая часть;
  • требования к менеджеру;
  • перечень обязанностей и прав специалиста по привлечению клиентов;
  • ответственность в случае невыполнения возложенных обязанностей.

Работа менеджером по привлечению клиентов предполагает необходимость:

  • быть экономически грамотным, знать основы ведения предпринимательской деятельности, обладать коммуникабельностью;
  • знать основы менеджмента (поскольку ему придется руководить сотрудниками компании) и маркетинга (особенности рыночной среды, в которой функционирует организация);
  • общаясь с заказчиками, придерживаться правил делового этикета, а также иметь начальные знания в области психологии, чтобы грамотно выстраивать беседу.

Стоит отметить, что в большей степени работодатели, делая выбор, ориентируются на опыт работы, нежели на уровень образования (стать менеджером по привлечению клиентов может и тот, кто окончил среднее учебное заведение).

Права менеджера по привлечению клиентов

  1. Работать с документацией и сведениями (даже конфиденциальными), имеющими отношение к выполнению его должностных обязанностей.
  2. Требовать такой организации его рабочего места, при которой он сможет выполнять все поставленные перед ним задачи.
  3. Предлагать руководству организации провести мероприятия с целью улучшить ее деятельность, а также вносить предложения по расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового договора.

Границы ответственности обозначены в трудовом договоре и должностной инструкции. Обязательно их соответствие нормам действующего трудового законодательства. У специалиста есть возможность обжалования решения руководства о наложении дисциплинарного взыскания, если он с ним не согласен.

Чем занимается и как работает менеджер по привлечению корпоративных клиентов

Предприятие будет успешно функционировать и развиваться в жестких условиях рынка при наличии обширной клиентской базы. Безусловно, большое количество постоянных розничных покупателей – это очень хорошо. Но все же источник основного дохода – корпоративные клиенты. Именно они являются главной составляющей бизнеса для большей части коммерческих организаций.

Любое предприятие видит своей главной задачей привлечение и удержание корпоративного клиента, чтобы он стал постоянным. Помощь в этом оказывают специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними.

Есть различные проверенные методы поиска корпоративных клиентов:

  • Поиск в сети на торговых электронных площадках. Этот способ самый хороший, так как при его использовании не ограничивается географическое положение потенциальных партнеров. Специальное ПО позволяет вести мониторинг на различных сайтах, отслеживать, как изменяются данные, общаться с потенциальными корпоративными клиентами.
  • Посещение тематических выставок. Как правило, на таких мероприятиях высока вероятность найти своих клиентов. Можно заменить их посещение на просмотр выставочных каталогов. В таком случае понадобится оперативно обрабатывать данные визиток, оставляемых потенциальными заказчиками для возможности связаться с ними.
  • Просмотры различных тематических справочников и организаций. Выпуск таких изданий организован на уровне государства, а также в каждом субъекте РФ. В них представлена внушительная база потенциальных корпоративных клиентов по разным сферам деятельности.
  • Организация рекламной кампании. Проводить ее должно подразделение корпоративных клиентов, поскольку именно оно с ними сотрудничает. Рекламу можно использовать разных видов: в СМИ, в Сети, наружную. Конечно, лучше всего делать рекламу в электронном виде, размещая ее в газетах, журналах, каталогах, в которых крупные корпоративные клиенты оставляют предложения о сотрудничестве со своими данными для обратной связи.
  • Социальные контакты. Здесь имеются в виду личные деловые связи (если это не конкурирующие организации), эффект «сарафанного радио», использование отзывов и рекомендаций. Конечно, восприятие любой поступающей извне информации менеджерами должно быть критичным. Тем не менее, чтобы привлечь корпоративных клиентов, можно использовать любой способ, отличающийся эффективностью.

Залог успешного привлечения корпоративных клиентов – взаимодействие с ними, основанное на следующих ключевых критериях: степени заинтересованности в продукции/услуге и финансовых возможностей организации или бизнесмена. Именно из этих условий нужно исходить при разработке оригинальных способов привлечения и удержания корпоративных клиентов.

  1. Детальное изучение бизнеса корпоративного клиента. Понадобится в подробностях узнать, какие цели преследует организация, занимаясь своей деятельностью, в каких количествах может закупать товар, каков ее финансовый оборот, какие особенности есть у ее товаров/услуг, каких она придерживается стандартов качества. Нужно будет изучить и ее корпоративную культуру клиента.
  2. Правильное предложение продукции/услуг. Нужно понимать, что обычная реклама обращена к массовому розничному потребителю, его чувствам и эмоциям. Руководители же крупных организаций стремятся принимать рациональные решения, следуя при их выработке логике. Поэтому рекламное предложение, обращенное к корпоративному клиенту, должно отличаться четкостью, последовательностью, лаконичностью. В то же время оно должно быть достаточно информативным и являться оптимальным вариантом удовлетворения его потребностей.
  3. Разработка и проведение грамотной рекламной кампании с целью демонстрации своих возможностей и возможности выделиться среди конкурентов. Рекламу можно размещать в СМИ, в Сети, на выставках, в специальных каталогах, отраслевой периодике. Она может быть наружной и печатной (буклеты, листовки, визитки). Учтите, что клиента интересует в первую очередь следующая информация о предприятии: выгода и финансовая эффективность сотрудничества, возможные акции, скидки и бонусы, преимущества перед конкурентами, соответствие предложения специфике деятельности.
  4. Разработка уникальных методов продаж. Чтобы добиться продуктивности в работе с корпоративными клиентами, нужно найти индивидуальный подход к каждому из них. Поэтому и используемые компанией для реализации своих товаров методы следует применять, учитывая потребности и финансовые возможности партнера.
  5. Индивидуальный подход к разным корпоративным клиентам. Необходима разработка подробного плана развития и ведения каждого партнера компании с учетом критериев успешных отношений с ним. Политика ценообразования должна быть гибкой. Кроме того, нужно предоставлять конкретный пакет услуг, делать персональные скидки и начислять бонусы, сообщать о новых услугах и акциях. Чтобы наладить личный контакт, организовывайте встречи с корпоративными клиентами, поздравляйте их с праздниками, приглашайте на организуемые вами корпоративные мероприятия.
  6. Распределение обязанностей сотрудников корпоративного отдела. Когда заключается сделка, в ней принимает участие по несколько человек с каждой стороны, поэтому большое значение имеет грамотное распределение полномочий между ними, учитывающее их профессиональные навыки. Оно способствует улучшению качества обслуживания, оптимизации сроков продаж, а также облегчает руководству контроль за своими сотрудниками и повышает его эффективность.
  7. Гибкость при осуществлении сделок с клиентами. Этот подход предполагает, что клиент получит полное сопровождение на каждом этапе сделки и ему будет предоставлена вся необходимая информация в деталях (благодаря этому возможна экономия времени партнера на изучение тех или иных вопросов). Кроме того, гибкость означает оперативное разрешение текущих сложных вопросов и применение секретных приемов фирмы (в случае их наличия) для заключения выгодных сделок.
  8. Применение методов активного маркетинга. Среди них стоит отметить следующие: персональные рассылки информационного характера, проведение презентаций, телемаркетинг (в том числе холодные звонки), анализ потребностей заказчиков, налаживание и поддержание личных контактов с клиентами, посещение предприятий своих партнеров. Но помните: когда вы начинаете обзванивать клиентов, главной трудностью является определить, кому в компании принадлежит главная роль в проведении сделок.
  9. Проведение маркетинговых исследований, мониторинг ситуации на рынке, анализ взаимодействия компаний с конкурентами. Благодаря этим механизмам вы будете не только осведомлены о происходящих на рынке событиях, но и сможете оперативно реагировать в случае изменений в деловых контактах клиентов (к примеру, если они ушли от конкурентов).

Розничный покупатель, приобретая товар, преследует только личные интересы, а юридические лица при заключении сделки учитывают интересы компании, связанные с получением прибыли, интересы тех, кто ведет переговоры, интересы организаций-конкурентов. Поэтому на заключение договора с корпоративным клиентом влияет множество факторов. Хотя есть и исключения – если корпоративный клиент является индивидуальным предпринимателем.

Мнение эксперта

Офлайн-менеджер для привлечения клиентов – проморобот

Денис Рябцев,
руководитель отдела продаж компании «ПромоРобо»

Некоторое время назад предприятия малого бизнеса начали применять новый офлайн-инструмент с целью привлечь клиентов – промороботов. Польза таких роботов подтверждена для организаций розничной торговли, а также в сегменте HoReCa (гостиничный бизнес и общепит). В секторе B2B можно применять их, чтобы привлечь внимание посетителей мероприятия к стенду компании.

Обычно в период функционирования промороботов отмечается увеличение продаж на 50-80 %. Например, салон фотографии разместил перед входом движущийся манекен, и количество клиентов за день выросло в 1,5 раза, а выручка – на 80 %. Ортопедический магазин с помощью проморобота добился увеличения своих продаж на 40 %. Если в объявлении или аудиорекламе сообщается о скидке на конкретный товар, то большая часть покупателей заинтересуется именно им, хотя и в этом случае допродажи будут все так же актуальны.

Конструктор промороботов. Для некоторых видов деятельности характерны определенные привязки: салоны красоты, как правило, рекламируют манекены-девушки, а магазины запчастей – манекены-мужчины. Конструируя промороботов, нужно проявлять фантазию: экспериментировать с цветом волос, подставками под манекен, способами питания (от сети или аккумулятора), формами таблички и т. д.

Таблички необязательно должны быть стандартной формы. Например, одна туристическая компания сделала ее в виде глобуса. Есть возможность сделать подсветку, музыкальное сопровождение и т. п. Стоимость проморобота будет зависеть от того, какие вы выберете параметры. Возможен ее расчет с помощью онлайн-калькулятора.

Поддержка и защита. В некоторых городах есть сервисные центры фирмы, производящей промороботов, ремонтирующие их в случае выхода из строя. Но поскольку их заказывают компании из разных стран, они сконструированы максимально просто.

Возникающие неполадки можно устранять, консультируясь по телефону со специалистом службы поддержки производителя. Он расскажет порядок перезагрузки или перенастройки механизма. Если поломка серьезная, фирма высылает блок для замены вышедшего из строя. Осуществить ее может любой даже при отсутствии специальных навыков, например, продавец. Для предотвращения кражи проморобота его прикрепляют особым замком.

Как менеджеру по привлечению клиентов вести себя на встрече с потенциальным клиентом

90 % информации человек получает на уровне подсознания, а 10 % – из слов собеседника. Поэтому при анализе информации и принятии решений клиент будет ориентироваться главным образом на свои ощущения. Бывает, если клиенту неприятна какая-либо маленькая деталь, он не хочет начинать или продолжать с фирмой сотрудничество. Нужно не только быть профессионалом своего дела и грамотно подбирать слова на переговорах, главное – правильно принять и расположить к себе человека.

Успех торговых организаций зависит от манеры общения их сотрудников с клиентами. Сотрудникам не только нужно ладить между собой и с руководством, но и находить общий язык с клиентами, в том числе и потенциальными. С самого начала телефонного разговора и до момента, когда заказчик покинет организацию, каждое слово в беседе с ним можно считать слагаемым успешной сделки. Такая значимость диалога объясняется тем, что сотрудники сервисного предприятия и его клиенты общаются, в основном, один на один.

Уметь общаться с заказчиками – это не значит просто быть коммуникабельным. Диалог следует выстраивать таким образом, чтобы его результатом стало приобретение продукции/услуги именно этой компании, а также возвращение клиента за следующей покупкой. Если грамотно общаться с потребителями, то возможны:

  • установление крепких и долгосрочных отношений с ними;
  • получение оперативной и достоверной информации о качестве оказываемых услуг;
  • выявление и изучение новых потребностей и желаний покупателей;
  • предотвращение конфликтов, спорных ситуаций и взаимного непонимания;
  • убеждение заказчика в том, что он сделал правильный выбор;
  • установление доверительных отношений;
  • увеличение объемов продаж и закрепление на рынке.

Согласно результатам исследований, есть три направления обмена информацией при общении: визуальный сигнал составляет 55 % всей информации; тональность голоса обеспечивает передачу 38 % ее объема; а непосредственно в разговоре передается только 7 % сведений. Поэтому нужно уметь разбираться, что сообщает клиент продавцу посредством мимики, жестов и поз, а что – с помощью движений.

Человек может подумать, что о нем заботятся, если при разговоре с ним собеседник слегка наклоняется вперед, а лицо его выражает соучастие. Если жесты менеджера неторопливы, он сидит прямо, спокоен и контактирует с клиентом глазами (нейтрально), это демонстрирует его открытость. Непринужденность просматривается в улыбке, широко открытых глазах, спокойной и мягкой позе.

Вести себя агрессивно с покупателями категорически нельзя. Подобный настрой они могут распознать, если вы напряжены, подбородок выдвинут, руки сложены на груди, зубы стиснуты, а глаза горят.

За прием 38 % информации, передаваемой и получаемой в процессе общения, отвечают голос и интонация. Согласно мнению специалистов по технике речи, более легким для восприятия на слух является низкий голос. Слушать его приятнее.

Очень важно быть вежливым каждый день, работая в сфере услуг. Вежливость особо важна, если переговоры телефонные, ведь в этом случае собеседники не видят друг друга. Звучание вежливого голоса по телефону должно быть приятным. Менеджеру необходимо дать понять, что он исполнен терпения и участия.

Важна также скорость, с которой человек говорит. Если речь очень медленная, это вызывает у собеседника раздражение, а если темп речи слишком быстр, предметом концентрации внимания становится именно он, а не содержание беседы.

Общаясь с заказчиками, не следует демонстрировать снисходительность и назидать. Так вы не сможете выстроить доверительные отношения, поскольку у клиентов будет возникать чувство протеста. Хоть непосредственно в речи и содержится всего 7 % передаваемой информации, не стоит их недооценивать. Предметность общения обеспечивается именно словами. Есть фразы, уместные в любой ситуации и способствующие успеху, а есть такие, которые лучше не употреблять. Словами можно склонить человека к длительному сотрудничеству, но и отпугнуть его тоже.

Не рекомендуется использовать выражения «Вы должны», «Вам следует». Лучше замените их на «Не желаете ли вы», «Не могли бы вы».

Общаясь с клиентами, не следует употреблять предлог «но», поскольку он полностью отрицает все, что было сказано в предыдущей фразе. Альтернатива этому предлогу – «однако». Этим словом вы обеспечите плавный переход к новой информации, имеющимся вариантам.

Имя клиента – слово, обладающее магической силой. Если вы будете обращаться к покупателю по имени, он почувствует, что подход к нему индивидуальный. У него создастся ощущение, что вы готовы учесть любое его пожелание.

Существуют слова, которые в любом контексте достаточно сильно эмоционально окрашены, в связи с чем целесообразно их использование с целью повлиять на мнение потребителей и клиентов. К примеру:

  • чтобы привлечь клиентов в возрасте старше 60 лет, рекомендуется применять любые слова, имеющие отношение к понятиям «стоимость», «цена», «гарантия», «качество» и т.п.;
  • увеличению числа клиентов возрастной категории от 40 до 60 лет способствует употребление слов, связанных с понятием «здоровье» – безопасный, экологически чистый, природный, протестированный, натуральный, надежный и т.п.;
  • ключевые понятия для потребителей в возрасте от 25 до 40 лет – «успех» и «привлекательность». Поэтому предпочтительно использование слов «популярный», «статус», «престижный», «амбициозный», «независимый»;
  • для потребителей младше 25 лет наибольшее значение имеют слова «стильный», «развлекательный», «новинка», «стимулирующий», «веселый», «современный», «прогресс».

Эффективность общения с клиентами не будет высокой, если вы будете только говорить и не будете слушать. Умение слушать считают основным элементом общения. Над ним нужно работать. Научившись слушать, вы сможете впитывать передаваемую человеком информацию. А если будете внимательны, то получится понимать скрытые намеки клиента. Нужно не только вслушиваться в то, что говорит клиент, но и улавливать его общий настрой. Ведя с ним беседу, менеджер компании может озвучить его чувства или скрытые мысли, прокомментировав какое-либо высказывание. Этот метод называется «рефлективное слушание». Он применяется для концентрации внимания на эмоциях покупателя и детализации его пожеланий.

Прощаясь с заказчиком, нужно выстраивать беседу таким образом, чтобы он покидал организацию с мыслью о следующем визите.

В основе планирования будущих визитов клиента лежит обсуждение достоинств и преимуществ предоставляемых компанией услуг по сравнению с аналогичными им, оказываемым конкурентами. Чтобы клиент в подробностях рассказал о своих ожиданиях, предпочтениях и желаниях, нужно правильно формулировать вопросы, так как они контролируют сознание человека, участвующего в диалоге. Поэтому грамотно составленные, они будут залогом эффективной беседы с заказчиком.

Лучший способ завязывания интересной клиенту беседы – вопрос, содержащий заманчивое предложение. Получая ответы, менеджер компании сможет лучше понять, что нужно клиенту, чего он хочет, а также подвести его к принятию решения в свою пользу.

Вопросы, помогающие завладеть вниманием покупателя и сфокусировать внимание: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?».

Чтобы сделка завершилась успешно, нужно задавать клиенту вопросы, на которые он сможет ответить лишь утвердительно. Тогда настрой на покупку будет благоприятный, и человек примет предложение продавца.

Менеджер по привлечению клиентов в сегментах B2B и B2C

Для сегмента B2B характерно личное взаимодействие между менеджером по продажам и потенциальным клиентом. Что еще отличает данный сегмент:

  • рациональный подход к принятию решения о приобретении товара (а не эмоциональный, присущий сегменту B2C);
  • рынок этот, как правило, посреднический (большую значимость имеет возможность получить выгоду, перепродав товар, а не используя его лично);
  • в процессе принятия решения о покупке участвует несколько человек, и процесс этот достаточно длительный;
  • рынок B2B не является массовым (то есть найти потенциальных клиентов, как правило, нетрудно);
  • сегмент B2B более сложен: бизнес-модели отличаются запутанностью, и отслеживание логики принятия решений даже для специалистов с высоким уровнем квалификации (особенно российских) проблематично.

Сведем методы привлечения клиентов для разных сегментов в таблицу:

Менеджер по привлечению клиентов – ключевая фигура вашего бизнеса

Существуют методы, подходящие как для обоих сегментов, так и для какого-то одного. Нужно прояснить 2 нюанса:

  1. В сегменте B2B следует применять два метода, игнорируемые на рынке B2C. Это откаты и работа с базами данных (одной из их разновидностей являются системы CRM).
  2. О традиционных видах рекламы (как и в тематических изданиях) на рынке B2B стоит забыть. Размещение рекламных материалов в средствах массовой информации желаемого эффекта не даст. Нет смысла и рекламировать товары/услуги в отраслевой периодике, поскольку в России их выпускают достаточно мало по сравнению с другими развитыми странами.

Привлекать клиентов в сегменте B2B лучше с помощью интернет-маркетинга и в сопровождении отдела продаж. Если грамотно применить эти инструменты, отдача будет высокой.

Мнение эксперта

Привлекать новых клиентов можно из делового сообщества

Сергей Андрияшкин,
директор по маркетинговым коммуникациям, «АГТ»

Деловое сообщество может оказать хорошую помощь в развитии и привлечении новых клиентов. При этом очень важно, в какой роли вы выступаете.

Если вы желаете заняться формированием делового клуба самостоятельно, первым шагом должно стать объединение всех имеющих для вас значение партнеров вокруг какой-то темы. Нужно подумать, какая им будет польза от сообщества. Возможно, бонусом станет обмен нерыночной информацией, профессиональный рост, личностное развитие, улучшение статуса. В любом случае основная цель объединения – создать лояльность, сформировать общество друзей, заказчиков, партнеров. Зачастую стать членом делового сообщества непросто. Клуб может быть закрытым. Тогда для вступления в него новичкам будет необходимо подтвердить соответствие определенным критериям.

Если площадка сторонняя, целесообразно использование нетворкинга, к примеру, в виде бесед с гостями, обмена контактными данными, обсуждения возможного сотрудничества. Целью создания многих клубов является именно это. Хороший вариантом является позиционирование себя как эксперта, чтобы вызвать у участников интерес к предлагаемой вами теме и желание обратиться к вам. Так вы сможете лично выступать на встречах участников, публиковать свои статьи, заметки во внутренних СМИ.

Еще одним способом является тактическая или стратегическая интеграция компании (регистрация в качестве официального партнера).

Типичные ошибки, которые совершают менеджеры по привлечению клиентов

  1. Часто употребляют в речи слова-паразиты. Общаясь между собой, менеджеры не используют их, а в беседе с клиентами применяют часто («ыыы», «ааа», «эта», «я щас уточню» и т. п.).
  2. Навязываются тем, кому не следует. Менеджеры стараются выстроить отношения с теми, кто уже однажды отказывался от сотрудничества. Конечно, методики работы в таких случаях есть, но это специальные техники. А менеджеры, как правило, впустую тратят время, работая с фирмами, давшими отказ, еще больше раздражая заказчиков и способствуя формированию негативного отношения к компании.
  3. Пристают абсолютно ко всем. Руководство считает, что не бывает невыгодных или малоперспективных клиентов.
  4. Не дожимают заказчиков. Хотя часто это можно сделать, отправив простое письмо или поздравив с праздником.
  5. Заключив сделку, обрывают связь с клиентом. Это очень глупо, поскольку сарафанное радио от этого «ломается». Как правило, менеджеру по привлечению клиентов нужно найти хотя бы 3 постоянных клиента, которые будут рекомендовать его другим, а те – еще кому-то и т. д.
  6. Не документируют результаты переговоров с заказчиками или делают это неправильно.

Информация об экспертах

Денис Рябцев, руководитель отдела продаж компании «ПромоРобо». «ПромоРобо» специализируется на производстве и реализации роботов-промоутеров. Компания основана в 2014 году. Штат — 10 сотрудников. Головной офис — в Нижнем Новгороде, 12 филиалов по России. Официальный сайт — www.promo-robo.com.

Сергей Андрияшкин, директор по маркетинговым коммуникациям, АГТ. АГТ — коммуникационное агентство, оказывающее маркетинговые и PR-услуги. Среди клиентов — «Газпром», «Мегафон», Минобрнауки РФ, Bayer, Line, Nokia, Sika, 3M. Входит в топ-50 коммуникационных агентств мира. Официальный сайт — www.agt-agency.ru.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.