text
Коммерческий директор

Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

  • 4 июля 2018
  • 568
Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

Конверсия, трафик, средний чек — это главные инструменты в ритейле. Постоянная нацеленность на их увеличение — залог успеха деятельности компании. О способах увеличения среднего чека мы расскажем в нашей статье.

Вы узнаете:

  • Как посчитать средний чек.
  • Как проанализировать расчет среднего чека.
  • Какие методы помогут увеличить средний чек.
  • Какие стратегии увеличения среднего чека работают безотказно.
  • Как добиться увеличения среднего чека в магазине.
  • Какие ошибки не только не увеличат, но и уменьшат средний чек.

Для того чтобы наиболее оптимально сформировать стратегию продаж, необходимы ключевые показатели эффективности (KPI). Одним из таких показателей является средний чек.

Как посчитать средний чек и проанализировать полученные показатели

Если весь объем совершенных покупок (в денежном выражении) за некоторый контрольный период времени разделить на общее количество покупок за это же время, то мы получим показатель, называемый средним чеком. По сути, мы будем иметь объективный усредненный показатель, который дает возможность оценить, какую сумму тратит каждый покупатель за одно посещение торговой точки или фирмы по оказанию услуг. Средний чек дает возможность судить о том, правильно ли построена ценовая и ассортиментная политика фирмы, эффективен ли маркетинг и мерчандайзинг. Более того, посредством среднего чека можно конкретно оценить работу каждого сотрудника фирмы: эффективен ли его труд, оправдало ли себя обучение, которое было организовано фирмой для повышения его квалификации.

Расчет среднего чека можно выразить формулой:

Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

S — средний чек,

V — выручка,

K — количество покупок.

Однако за видимой простотой кроется информативность этого показателя, которая постигается при его анализе. Динамика среднего чека позволяет узнать и проконтролировать другие важные величины, производные от него:

  • величину среднего чека;
  • среднее количество чеков за контрольный период времени;
  • интервал суммы чеков.

Важно, чтобы все сотрудники отдела маркетинга умели оценивать эти показатели, поскольку по ним можно судить о положении компании или магазина в целом. Для того чтобы определить период, который должен быть выбран в качестве контрольного, надо знать, насколько активно у вас происходит оборот товаров и услуг. Обычно для аналитики выбирают месяц, иногда неделю. Но если покупки осуществляются с очень высокой интенсивностью, то даже один день может иметь существенное значение. Надо подчеркнуть, что разовые подсчеты ничего не дают, необходимо отслеживать динамику процессов. Для того чтобы использовать информацию о структуре среднего чека для построения дальнейшей стратегии продаж, необходимо придерживаться определенного алгоритма действий. Он заключается:

  • в сборе информации со всех контрольных чеков;
  • в расчете тестовых показателей и оценке их динамики;
  • в проведении оптимизации на основе полученных выводов;
  • в повторном анализе показателей;
  • в работе на закрепление результата при положительной динамике;
  • в поиске новых решений при отрицательной динамике.

Если подобного рода аналитика проводится регулярно, можно сделать объективные выводы о деятельности фирмы, оценивая конкретные позиции:

  • Нагрузку работы касс и кассиров. Это наиболее важно для сферы розницы. Вы получите данные о времени максимального потока покупателей, о наиболее или наименее загруженном дне недели. После этого, детально проанализировав временные показатели в сочетании с нагрузкой, можно более рационально перестроить работу касс.
  • Сумму среднего чека. По этому основному показателю вы сможете сориентироваться в составе целевой аудитории, ее платежеспособности и перспективах роста ваших показателей.
  • Работу продавцов и структуру торговых площадей. Об этом можно судить по числу пунктов приобретенных товаров, указанных в чеке: однообразие или доминирование одних позиций над другими свидетельствует о том, что ассортимент, представленный в магазине, презентован не самым рациональным образом. И это — «заслуга» нерадивых продавцов, не справляющихся со смежными товарами. Для того чтобы расширить список товаров в чеке, необходимо произвести «реструктуризацию» ассортимента и цен, а также переобучить персонал и переориентировать его кругозор в сторону многопрофильности продаж. Однако учитывайте специфику продаж: если приобретен товар дорогого ценового диапазона, то вполне вероятно, что в чеке он окажется один.
  • Лояльность клиентов. Оценивая среднюю стоимость чека, несложно рассчитать, от какой суммы имеет смысл вводить бонусы, акции, скидки. Понятно, что это существенно увеличит лояльность покупателей, и покупки будут совершаться чаще, особенно постоянными клиентами.
  • Форму оплаты. Результаты анализа расчетов покупателей порой высвечивают интересные закономерности. В частности, оплата по безналичному расчету и наличными приносит разную статистику продаж. Лица, которые расплачиваются картой, чаще всего покупают больше.
  • Сезонность. Особенно в сочетании с определенными группами товаров сезонность имеет критично важное значение. Учитывая время года, месяц, неделю, день, предпраздничные периоды и сами праздники, вы всегда будете иметь больше продаж и увеличение суммы среднего чека. Отталкиваясь от показателей за несколько однородных периодов, можно разработать маркетинговые акции на максимальную стимуляцию спроса в самые востребованные периоды или предпринимать попытки повысить спрос в периоды затишья.

Рассказывает практик

3 универсальных решения для анализа и увеличения среднего чека

Олеся Панарина,
экономист технического центра «Насосы» («Гидротехника»)

Упрощенная смета. Наш опыт. Прежде чем установить оборудование, представляющее фильтрующие системы и автоматический полив, была достаточно точно просчитана стоимость монтажа. Во всех подробностях расписали схему. Все делали бесплатно (тратили время), но клиенты уходили, потому что видели ценовой расклад и старались найти более дешевые варианты. Тогда мы решили пересмотреть систему расчета сметы. Удалили из нее развернутый список материалов. Предоставление бесплатной услуги по расчету сохранили. У заказчика стало возникать меньше вопросов по формированию стоимости монтажа, производимого в их присутствии. Не стало множества звеньев, которые вызывали вопросы. И количество клиентов, уходящих без заказа, сократилось вдвое.

«Порционное» предложение. Чтобы увеличить средний чек для товаров, продающихся метражом, необходимо ввести ограничение. В частности, продавая недорогие капельные ленты, мы отпускали их только по 10 метров, то есть вместо 32 метров покупатель приобретал 40. Вполне возможно, что подобным методом можно продавать и изделия, которые покупают не по одной штуке. Однако если с дешевым товаром это выполнимо, то дорогой товар (дополнительное количество или метраж) клиент приобретать не согласится.

Разговор с клиентом. Следует подчеркнуть, что мотивация на приобретение товара у заказчика зачастую не осознана, поэтому он не может точно сформулировать свои намерения. На данном этапе очень важно перенацелить клиента. Если этого не сделать, то приобретенный, но фактически не нужный товар клиент попытается вернуть, вплоть до судебного разбирательства, особенно если он излишне щепетилен.

К примеру, многие заказчики думают, что ведущим критерием при выборе насоса является его мощность. Но они ошибаются. Ведь указанный критерий информирует только о том, какое количество электроэнергии потребляет данный механизм. При разговоре с клиентом надо разъяснить ему, что его мнение по поводу мощности ошибочное. Но в диалоге желательно обходиться без специальной терминологии. В противном случае покупатель, напугавшись неясной информации, не станет покупать у вас и будет искать варианты у конкурента.

Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

Самые эффективные методы увеличения среднего чека

  1. Прибыльный метод увеличения среднего чека для всех компаний.

Популярность и эффективность метода. Опрос КД показал, что наиболее эффективный способ повышения среднего чека — это создание комплектов товаров или услуг. Мы проанализировали деятельность 47,7 % из разных сфер бизнеса. Применяя вышеупомянутый способ, 33 % компаний удалось добиться увеличения среднего чека на 5-10 %; 24 % — на 10-20 % и лишь 14 % сохранили показатель на уровне 2015 года. Детальный анализ приводится в конце статьи.

Совет. Предложение нескольких (минимум двух) комплектов товаров или услуг ощутимо стимулирует покупателя к выбору. При этом у него есть возможность оценить достоинство каждого товара, но не по отдельности, а в группе, и сделать правильный выбор.

Рассказывает практик

Типовые комплектации как отличный способ повысить средний чек

Никита Лутовинов,
директор по развитию компании «Дачный сезон»

Наша компания регулярно тестирует рынок, учитывает мнение клиентов (особенно постоянных) и на основании этого составляет типовые наборы, ориентируясь на предпочтение разных групп целевых аудиторий. Это беспроигрышный путь увеличения среднего чека. К примеру, канадская каркасная технология предусматривает производство домов в трех стандартных комплектациях. Среди них — базовая (наиболее экономичная), оптимальная (подороже, но с преимуществом в виде усиленного перекрестного утепления) и комплектация «под ключ». Последняя была заимствована нами у дилеров в сфере автопрома. Мы убедились, что покупатели чаще выбирают наиболее полные комплекты продукции. Более того, если мы дополнительно объясняем преимущества комплексной покупки, то приобретать товары порознь клиенты уже не хотят вовсе. Таким образом, эта система помогла нам добиться увеличения среднего чека на 10 % в 2016 году.

  1. Метод поднятия продаж, который всегда увеличивает средний чек на 5-10 %.

Популярность и эффективность метода. Метод допродаж — второй по эффективности для увеличения среднего чека. На него ориентированы 40,9 % компаний разного профиля. Допродажи позволили 44 % респондентов повысить средний чек на 5-10 %, 23 % компаний — на 10-20 %, а 11 % сохранить позиции среднего чека неизменными по сравнению с предыдущими периодами.

В прошлом допродажи наиболее активно использовались в розничной торговле. Сейчас востребованность этого метода расширилась. Значительно чаще его стали применять производственники и оптовые дилеры в сфере b2b. Анализ показывает: b2b-клиенты ориентированы на полноценный сервис и с удовольствием приобретают дополнительные товары или услуги, отвечающие их запросам.

Совет. Однако сопутствующий товар надо предлагать аккуратно, только в случае когда клиент принял решение о покупке, поскольку в данной ситуации уже сформирован психологический настрой на приобретение товара. Если же вы попытаетесь настойчиво форсировать события, предлагая купить что-либо дополнительно в самом начале разговора с покупателем, то, вероятнее всего, ничего не добьетесь.

  1. Неочевидный метод, который поднимет чек на 10 %.

Популярность и эффективность метода. Третий по эффективности способ, дающий возможность увеличения среднего чека — персонализация. Ее используют почти 34 % отечественных компаний. С помощью персонализации 14 % предприятий повысили показатели среднего чека на 5-10 %, 21 % — на 10-20 %, а 7 % сохранили сумму среднего чека на уровне предыдущих лет.

Совет. По аналитическим данным все-таки большинство компаний, использующих персонализацию, существенно повышают средний чек, при этом базу клиентов надо держать под постоянным контролем, адекватно выделяя сегменты целевой аудитории.

Рассказывает практик

Разделение постоянных клиентов по специфике реально способствует увеличению среднего чека

Оксана Смущенко
финансовый директор торгово-строительной компании «Гельстер»

Мы считаем необходимым сегментировать постоянных клиентов по профилю деятельности, к примеру: дилеры, дизайнеры, бизнес-центры, спортивные клубы. Под каждый сегмент персонально готовятся соответствующие предложения, учитывающие групповые предпочтения. Далее адресно информируем каждый сегмент посредством рассылок по электронной почте. Допустим, спортсменам для клуба будут наиболее интересны спортивные покрытия, такие как современные виды линолеума, средства для уборки спортивных полов. Мы уже давно не занимаемся формальной универсальной рассылкой для всех клиентов. Только адресно! Этот подход позволил нам увеличить средний чек на 20 %.

  1. Метод увеличения продаж, эффективный в 50 % случаев.

Поощрительные акции в виде скидок и подарков применяют лишь 27,3 % брендов. Эффект от использования этого метода выглядит так: 38 % компаний повысили показатель среднего чека на 5-10 %, 8 % — на 10-20 % и только 8 % сохранили сумму среднего чека на уровне предыдущих лет. Эффективность метода более выражена у b2b-организаций. Этот сегмент предпочитает делать недорогие закупки и при возможности экономить. К примеру, производственные фирмы, предлагавшие подарки и скидки за увеличение суммы покупки добились повышения среднего чека на 10-20 %. Строительные организации, проводившие подобные акции, повысили средний чек на 5-10 %. Для фирм, занимающихся розницей, проведение акций не столь эффективно. Надо отметить, что покупатели стали более дифференцированно подходить к приобретению товара и предпочитают покупать именно то, что им необходимо, а не продукт, продвигаемый компанией-продавцом. К тому же выгода данного метода сомнительна. Скидки и подарки повышают средний чек незначительно. Статистика по розничным предприятиям выглядит следующим образом: 37,5 % из них повысили средний чек на 5-10 %, 12,5 % сохранили его на уровне предыдущих лет.

Совет. Тактика продаж с применением скидок и подарков за увеличение суммы покупки в сегменте b2b-клиентов должна быть порционной. Есть риск того, что клиенты, привыкшие к скидкам и в очередной раз не получившие бонус, могут «поднять шум». Поэтому в розничной торговле этим инструментом надо пользоваться очень осторожно. Если клиенту товар действительно нужен, он приобретет его, несмотря на отсутствие скидок или бонусной карты. Дисконтная система обесценивает предложение. В итоге создается ситуация, когда мы, с одной стороны, привлекаем клиентов бонусами и подарками, но с другой — клиент не придет за покупкой, если у него нет потребности в товаре.

  1. Метод увеличения среднего чека, который срабатывает у всех компаний.

Еще один нехитрый метод заключается в том, что, привлекая клиентов дешевой продукцией и системой распродаж, мы постепенно ориентируем его на дорогой товар.

Популярность и эффективность метода. Не менее 25 % отечественных фирм используют этот метод. Примерно 18 % из них увеличили сумму среднего чека на 5-10 %, а 36 % — на 10-20 %. Это говорит о том, что указанный метод работает.

Совет. Фирмы, которые успешно применяют этот метод, должны постоянно нацеливать менеджеров на продажи дорогих товаров параллельно с товарами по обычным (низким) ценам. Для этого необходимо овладеть искусством убеждения, умением работать с возражениями. Если фактора убеждения, исходящего от сотрудников продающей фирмы, будет недостаточно, клиент может вообще разочароваться в товаре и больше не иметь дела с этой фирмой. Подробнее о том, как мотивировать сейлзов на продажу более дорогих товаров, читайте в статье нашего электронного журнала.

Рассказывает практик

Метод привлечения дешевыми товарами не работает

Оксана Смущенко,
финансовый директор торгово-строительной компании «Гельстер»

Мы считаем пустой тратой времени привлечение клиента дешевым товаром, с тем чтобы потом продать дорогой. Когда человек покупает дешевый продукт, это не значит, что он не хочет приобрести дорогой. Просто у него недостаточно денег или нет желания платить за качество. Тогда очень сомнительно, что удастся уговорить клиента на приобретение дорогого товара. Скажем, среди наших покупателей есть сотрудники школ и детских садов. Они изначально замотивированы на дешевые напольные покрытия, хотя последние быстро изнашиваются. Нам иногда удается убедить этих клиентов купить товар лучшего качества, более универсальный в применении, который дороже всего на 15 %. Но для сферы бизнеса, в котором мы работаем, подобное повышение следует признать незначительным. Оно не может сильно повлиять на дальнейшую стратегию продаж.

  1. Метод, который будет эффективен при грамотной настройке.

Популярность и эффективность метода. Анализ проводился по 18,2 % отечественных компаний, применявших этот метод. У половины респондентов средний чек поднялся на 5-20 %, у другой половины зарегистрирован отрицательный результат в виде падения стоимости среднего чека. Вероятная причина — неграмотная работа менеджеров с клиентами. При проведении перекрестных продаж предложение сопутствующих (более дорогих) товаров не должно носить навязчивый или явный характер.

Совет. Особенно эффективно применение кросс-селла при условии разделения сопутствующих товаров по категориям. Необходим дифференцированный подход со стороны менеджера, когда предлагаются сопутствующие товары. Средний чек-лист должен служить в этом случае ориентиром. Целесообразно разделить сопутствующие продукты на три группы:

  • Обязательные, без которых действительно невозможно эксплуатировать продукт. Причем клиент о них, как правило, не знает. К примеру, вместе с линолеумом надо приобрести сварочный шнур, клей и плинтус, без которых укладка линолеума невозможна. Это не менее чем на 25-35 % увеличит средний чек. Однако на подобные затраты соглашаются лишь около 80 % покупателей.
  • Желательные сопутствующие товары. Часто это услуги, которые требуются для того, чтобы можно было использовать приобретенную продукцию, например, сборка мебели, доставка стройматериалов. Предлагая эти услуги, объясняйте, что они предполагают высокую квалификацию и наличие профессиональных инструментов или механизмов. Эта позиция увеличит средний чек еще на 35-55 %.
  • Дополнительные аксессуары — некоторые предметы и расходные материалы, помогающие увеличить срок эксплуатации приобретаемого изделия. Эта группа товаров увеличит средний чек на 10-15 %.

Продажа товара методом кросс-селл

Способ

Применение

Комплексные продажи

Обычно применяется в сегменте рынка b2c. Это продукты первой необходимости, строительные материалы, парфюмерно-косметический рынок, одежда. Выкладывается набор товаров как единое комплексное решение. Он представлен, как правило, тремя вещами. Пример: куртка, шапка, перчатки; плитка для ванной, бордюр, коврик; обои, ковролин, светильник.

Индивидуальная работа продавца с покупателем

Применяется в случае планирования розничной сетью организации консультативных продаж. При этом проводится тщательная подготовка персонала для гибкой работы с потребностями покупателя. Если менеджер мотивирован на результат, он легко может увеличить средний чек в два-три раза. При этом покупатель потратит деньги без напряжения.

Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

3 проверенных способа увеличения среднего чека

Способ 1. Продажа большего количества товара. Далеко не каждый товар нужен покупателю в количестве, большем того, которое он был настроен приобрести. Поэтому надо очень качественно поработать менеджеру, чтобы покупатель согласился на такую сделку. Но в этом случае увеличение среднего чека все равно будет касаться не всех товаров или услуг. Например, реально убедить клиента купить 9 роз вместо 5. Или, указав ему на некоторые выгоды, подтолкнуть на приобретение сразу двух кондиционеров вместо одного — чтобы обустроить каждую комнату квартиры, сэкономив на дополнительном вызове специалиста по монтажу.

Способ 2. «Магнит» сверху. Это один из маркетинговых ходов, когда на совершение покупки выше определенной суммы покупателя будет стимулировать некая ценность или «магнит». «Магнитом» может быть:

  • поощрение бонусами и подарками при совершении покупки на определенную сумму;
  • бесплатная доставка при условии, что заказ оформлен на определенную сумму.

Пример. Интернет-магазины часто публикуют рекламные объявления с фразой следующего содержания: «Бесплатная доставка при заказе на сумму от 3 тысяч рублей». Как раз «магнитом» в данном случае и будет бесплатная доставка, в которой покупатель зачастую очень заинтересован, так как она снимает проблемы, связанные с транспортировкой продукта. Ради этого он готов докупить дополнительные товары на нужную сумму.

Способ 3. Дополнительные опции. Обычно поставщики предлагают сходные основные товары и услуги. Однако в предложении некоторых поставщиков встречаются «уникальные» добавочные услуги, системы, программы, условия, гарантии, которые усиливают ценность самого товара и обеспечивают дополнительную ценность его для покупателей.

Пример. Одной из самых популярных услуг является срочная доставка. Клиент при этом готов дополнительно заплатить, чтобы его заказ был доставлен в короткие сроки. Усилить «магнит» можно, предложив покупателям дополнительные гарантии. Покупатель доплачивает за увеличение гарантии на предоставляемую услугу или товар относительно небольшие деньги. Клиент должен понимать, на что будет расходовать дополнительные средства при оформлении заказа.

Рассказывает практик

Виджеты и e-mail-рассылки — действенные инструменты для увеличения среднего чека

Андрей Куликовский,
директор по маркетингу компании «Кидериа»

Возможность увеличения среднего чека зависит не только от потребностей и предпочтений клиентов, которые надо всегда учитывать, но и от того, насколько профессиональный менеджер сумеет предвосхитить желание покупателя. По данным исследований компании Nielsen, проведенных среди 2000 россиян в 2015 году, 57 % респондентов доверяют информации о продуктах и услугах, размещенной на сайтах фирм или полученной по телефону. Безусловно, чем больше комментариев, пояснений, характеристик будет активно предложено клиенту, тем большее доверие вы завоюете в его глазах, тем выше вероятность покупки в вашей фирме и увеличения среднего чека.

  1. Виджеты на сайте.

Два виджета используются в онлайн-магазине наиболее часто. Они присутствуют на сайте одновременно, но перед ними стоят разные цели. Во-первых, мы стремимся «зацепить» клиентов всеми возможными способами, чтобы они не покидали страницы с товаром. Если представленная информация их не удовлетворяет, внизу мы помещаем другие варианты для выбора. Далее предложения должны быть изложены максимально доступно, чтобы покупатель не тратил силы и время на их изучение.

«Выгодная покупка». Мы настраиваем этот виджет для клиентов, у которых уже есть настрой на покупку, но мало времени. К информации об одном или нескольких товарах по «вкусным» ценам мы дополняем сведения о продукте, к которому клиент проявляет наибольший интерес.

На сайте в разделе «Документ по допродажам» предусмотрена специальная вкладка с названием «Выгодная покупка». При клике на нее открываются наиболее целесообразные сочетания товаров. Если посетитель интернет-магазина заходит, к примеру, в раздел «Детские игрушки», виджет предлагает ему купить книжную продукцию или товары для самостоятельного творчества по заманчивой цене. Клиенту, который не готов тратить много времени на изучение сайтов, подобное предложение очень удобно.

«С этим покупают». Специально для клиентов, которым нравится читать отзывы, сравнивать стоимость, марки, модели, создан именно этот виджет. Он «понимает», для какой группы ему запускаться, на основании предшествующих транзакционных действий многих клиентов, наиболее часто заказывающих некоторый сопутствующий ассортимент товара вместе с основным. К примеру, посетитель проявляет интерес к мебели для детей дошкольного возраста. И виджет тут же предлагает приобрести дополнительно доску для занятий, мелки в наборе, маркеры, потому что обычно так поступают люди, покупающие мебель для дошкольников. Это очень стимулирует истинных шопоголиков на просмотр дополнительных товаров и добавление их в корзину.

Компания Nielsen, проводившая исследование на тему доверия клиентов к рекламе в 2015 году, сделала вывод о том, что 62 % россиян, делая покупки в интернет-магазинах, стремятся придерживаться мнения других пользователей. А при наличии информации о товаре, который по своим свойствам и качеству похож на искомый, 64 % клиентов обязательно закажут его.

  1. E-mail-рассылки.

Мы стараемся разбить базу клиентов на разделы, исходя из структуры совершенных покупок. Это делается с целью дальнейшей работы с этими сегментами. Далее мы рассылаем письма с предложениями, интересными и выгодными именно конкретной группе. К примеру, пользователям с детьми грудного возраста предлагаются одни товары, а тем, у кого в семье дошкольник, — другие. Скрины писем, соответственно, тоже разные.

Письма после покупки. Буквально на следующий день после совершения покупки потребителю высылается письмо, которое содержит совет по применению купленного товара и уходу за ним. К примеру, если клиент купил памперсы, ему предлагается дополнительно детский крем для увлажнения кожи или непромокаемые пеленки. Просматривают такие письма до 25 % клиентов, и столько же затем продолжают сотрудничать с нами.

Предложения последующих вероятных покупок. Мы пользуемся услугами сервиса товарных рекомендаций, который составляет прогноз вероятных покупок и автоматически подбирает для клиентов соответствующие товары. Когда мы добавляем его рекомендации в рассылку, просматриваемость писем увеличивается до 40 %. Из них не менее 12 % адресатов изучают наше предложение непосредственно на сайте.

Письма по различным инфоповодам. Накануне дня рождения, юбилея, праздника клиенту направляются письма, содержащие выгодные предложения или комплекс товаров, дополняющих друг друга. Например, к Дню улыбки в письме можно предложить клиенту товары юмористического (иронического содержания) или детские игрушки. По результатам таких писем обычно делаются заказы, доля которых составляет не менее 1 % оборота компании.

Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

Золотые стратегии увеличения среднего чека, которые работают всегда

В бизнесе побеждает тот, кто выдерживает конкуренцию. Для того чтобы превзойти других в борьбе за покупателя, применяется реклама, стоящая иногда немалых денег, постпродажный сервис, демпинговые цены, красочные вывески, непрерывные «новинки сезона», «лидеры продаж», вежливость продавцов, дипломатия менеджеров.

Наконец долгожданный клиент открывает дверь в торговый зал, заходит на сайт интернет-магазина — и тут порой происходят необъяснимые события. По непонятной причине некоторые хозяева бизнеса не предпринимают ничего, чтобы клиент «расстался» с максимальным количеством денег.

Некоторые думают, что довести клиента до магазина — их главная и основная задача. Все дальнейшее зависит не от них. Предполагается, что заинтересованный потребитель сам по себе заполнит сумки товарами, да еще и назавтра закажет их «вагон и маленькую тележку».

Однако в увеличении среднего чека все не так просто. И, разумеется, необходимо знать тонкости стратегии, которые мы рекомендуем вам изучить и внедрить у себя в компании.

  1. Добавьте знаков после запятой.

Необыкновенно простой метод, который позволит увеличить средний чек, — поднять цены.

Странно то, что большинство предпринимателей охотнее идут на сумасшедшие распродажи, бесконечные акции и съедающие много средств рекламные мероприятия. Но не задумываются над тем, что можно просто приподнять цену на предлагаемые товары и услуги.

Объяснения их позиции разные:

  • От нас уйдут клиенты туда, где цены на несколько копеек ниже, и могут больше не вернуться.
  • У нас в городе это не поймут. В нашем маленьком (заполярном, северном, отдаленном, тихом) городке свои нравы и т.д.
  • Наши клиенты приучены к определенным правилам. Абсолютно каждая компания считает, что именно их клиенты уникальны. Однако объяснить, в чем же заключается эта уникальность, не могут.

Коллеги из инфобизнеса, работающие дистанционно, ни в чем не отстают от своих коллег, работающих «вживую».

Немало предпринимателей, проводящих вебинары и прочие мероприятия онлайн, выставляют за свой труд мизерные ценники. Некоторые из них считают проведение тренинга за 30 тыс. рублей своим величайшим достижением, а проведение коучинга за 100000 рублей — вообще чем-то из области утопии.

На практике повышение стоимости тренингов вдвое, скорее всего, отпугнет часть клиентуры, но это будет всего лишь малая часть. А в конечном итоге вы все равно получите финансовую выгоду.

Самое главное — вы должны быть уверены, что продаете клиенту ценность в виде своих знаний. И тогда они заплатят вам сумму, в которую вы оцениваете свой труд, а иногда и больше.

Поэтому страх повысить цену не приносит никакой пользы. В конце концов, при не столь удачном продолжении бизнеса вы всегда можете «сделать откат» до прежнего ценового уровня. Не бойтесь экспериментировать, но продуманно, взвешенно и своевременно.

  1. Шокируйте невероятной ценой.

Иногда заходя в магазин техники и электроники, мы сталкиваемся с такой картиной: на самом видном месте стоит небывалых размеров плазменная панель, предлагаемая за нереальные 2999999 рублей. Не веря своим глазам, мы неоднократно проверяем ценник и понимаем, что с нами не шутят. Это «чудо техники» действительно стоит бешеные деньги, почти 100000$.

«Кому это нужно? — думаете вы. — Неужели найдется чудак, который выложит такие деньги за обычную в общем-то вещь, пусть даже с гигантским экраном?».

Но самое интересное вас ожидает впереди. Недалеко от плазмы приютилось несколько десятков скромных собратьев, стоимость которых по сравнению с почти тремя миллионами рублей просто смешная. В самом деле, ну что такое 50000 или 70000 рублей по сравнению с неподъемной суммой?

Но здесь ключевое слово — «по сравнению», в котором как раз и «зарыт крючок». Стоит вам только начать сравнивать, как вы оказываетесь тем «хищником», который уже почти «попался». Увы, таков уж человек: увиденная им очень дорогая вещь психологически еще больше обрушивает цену на подобную, но значительно более дешевую.

Психология в данном случае работает по стереотипу: высокая цена на один товар вынуждает покупать другой вариант, относительно более дешевый. При этом мы не фиксируем, почему же вдруг 50000 или 70000 рублей вдруг стали для нас небольшими деньгами.

  1. VIP, платинум, золото.

Создание пакета «Платинум», увеличивает сбыт пакета «Голд». Наличие высоких цен в VIP-день стимулирует продажи билетов на первый, «обычный» день.

  1. При покупке автомобиля — туфли в подарок.

Популярный способ увеличения среднего чека — бонусы.

Стратегий применения бонусов множество. Но все-таки обычно все сводится к награждению бонусами при приобретении товара на определенную сумму.

Допустим, при среднем чеке в 850 рублей вы предлагаете клиенту докупить какой-то товар до суммы в 1000 рублей и получить презент.

Внедрить эту стратегию несложно. Продавцам необходимо предоставить скрипт с подробной инструкцией и перечнем дополнительных товаров, которые желательно допродавать с основным продуктом. Но не забывайте о подарке клиенту, как только он потратит на покупку свыше 1000 рублей.

  1. Один покупатель — два приза.

Иногда одна группа клиентов постоянно приобретает в среднем на 2000 рублей, а другая — на 6000 рублей. В этой ситуации можно установить две предельных суммы (например, 3000 и 7000 рублей). При достижении этих пороговых величин клиент получает подарок. Разумеется, по стоимости подарки тоже должны отличаться.

  1. Чем больше упаковка, тем выше средний чек.

«Вам какой коктейль — большой или средний?» — при этом большая бутылка пропорционально дешевле средней. Подобное часто встречается в кафе: если речь идет о заказе кофе, вам обязательно предложат варианты — маленькую, среднюю или большую чашку. Многие обычно берут среднюю — такова психология. Однако средний чек по данному заведению увеличивается.

Вспомните большие размеры пластиковых бутылок с водой. Вес упаковок собачьего корма давно уже измеряется килограммами. А по размерам они вообще могут превосходить вашего домашнего питомца. И порции ежедневно растут. Но люди безропотно их покупают. Никто не отказывается, не задумываясь ни о сроках хранения, ни о реальной надобности такого количества.

  1. Бесплатная доставка в комплекте.

Интернет-магазины активно внедряют эту услугу. Наиболее наглядно подобную стратегию демонстрирует пример: в вашем магазине средний чек составляет 1000 рублей, а реальная стоимость доставки — 100 рублей. Для увеличения среднего чека надо определить некую планку (увеличить ценник), после которой доставка действительно станет бесплатной. Естественно, этот уровень должен быть выше, чем средний чек. В итоге мы получили больший доход, и покупатель тоже «в выигрыше».

Чтобы применение этого метода стало стратегией компании, необходимо вооружить продавцов скриптом с инструкцией. И тогда они будут убеждать клиентов докупить товар на определенную сумму, чтобы была оформлена бесплатная доставка. В интернет-магазине эта схема срабатывает автоматически, когда на экран выводится сообщение, в котором содержится информация о возможности бесплатной доставки.

  1. Суперакции.

Специальные «горячие» предложения пользуются у покупателей особым успехом, например:

  • товар дня по суперцене;
  • акция до определенного числа и на определенную группу товаров;
  • желтые ценники с большими скидками.

Эти стратегии давно перекочевали за пределы супермаркетов, в которых они когда-то зародились, и используются повсеместно. Типичная ситуация: на прилавке книжного магазина вы можете встретить «книгу дня»! Знали бы классики, что 21-й век «будет знаменит» таким коротким сроком жизни книги!

  1. 2+1.

Наверное, самый излюбленный и уже проверенный способ увеличения среднего чека у гипермаркетов — яркая упаковка с привлекательной этикеткой: «3 по цене 2-х», «4 по цене 3-х» и т. д. Большинство покупателей не прочь сэкономить. Даже если им необходим всего лишь кусок мыла, почему бы не купить три упаковки по цене двух?

  1. Апселл и даунселл.

Современные технологии продаж, нацеленные на увеличение среднего чека, наиболее типично представлены в гипермаркете электроники. Попробуйте купить там планшет: стоит вам проявить внимание к этому устройству, как менеджеры компании поспешат предложить вам пленку для защиты экрана, сумку-чехол, игры в наборе и еще несколько «жизненно необходимых» вещей. Причем будут столь убедительны, что вы с трудом удержитесь от этих дополнительных приобретений.

  1. Похожие товары или книги по теме.

Известное издательство литературы о ведении бизнеса после текста где-то на видном месте рекомендует достаточно немалый список литературы, который вам нужно прочитать, чтобы лучше разобраться в данной теме. Вполне вероятно, что некоторые из этих книг будут на полке книжного магазина, в котором вы ищете подходящую литературу.

Похожую стратегию в интернет-магазинах внедряют с помощью модулей: «Другие товары из этой категории», или «С этим товаром часто покупают». Очень эффективно это срабатывает, когда клиент оформляет покупку, т. е. уже готов потратить деньги. Если в этот момент предложить ему приобрести что-либо еще, с высокой долей вероятности он это сделает.

  1. Магазин на диване.

Предлагаемые диковины выглядят заманчиво. Реклама подается эмоционально и настойчиво. А уникальные «чудо-ножи» и «эта волшебная кофеварка», готовящая одновременно кофе, омлет и многое из того, что вам нужно, очень давят на психику. Отказаться покупателю бывает трудно.

  1. Бесценный пакетик.

Себестоимость одного пакетика минимальна, продавец же получает серьезную прибыль. А покупателю выгодно: вместо банки кофе за 400 рублей можно купить пакетик за 10.

Для увеличения среднего чека существует множество способов. Однако для того чтобы применение их было эффективным, необходимо соблюдение двух элементарных правил:

  1. Вариативность. Однообразные желтые ценники, одинаковые подарки, однотипные бонусы и акции надоедают, если повторяются долго без внесения креативных изменений. Пропадает острота восприятия. Надо не просто часто менять используемые стратегии, но «выдавать» новые идеи и нестандартные предложения. Больше разумной фантазии — и тогда успех обеспечен.
  2. Четкие инструкции для продавцов. У продавцов не должно быть сомнений и вопросов, что предлагать апселлом, какой подарок положен за покупку и на какую сумму. В инструкциях это должно быть четко прописано. Руководству компании необходимо периодически контролировать грамотность и активность своего персонала.

Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

5 нестандартных способов увеличения среднего чека в магазине

Увеличить средний чек в магазине при значительном снижении покупательской способности очень нелегко. Из-за резкого роста курса валюты осенью 2014 года, других процессов, лихорадивших рынок, ощутимо снизился потребительский спрос, и, как следствие, упали продажи. В этих условиях надо было максимально использовать имеющуюся клиентскую базу, повышая сумму среднего чека. Однако необходимо руководствоваться следующей установкой: за свои деньги потребитель должен получать больше ценности. Подобная стратегия может найти понимание у клиентов и позволит обеим сторонам получить выгоду.

  1. Рассрочка на покупку как способ увеличить средний чек в магазине.

Падение рубля привело к резкому росту стоимости товаров, в первую очередь, импортного производства. Количество покупок снизилось в целом почти на 30 %, а по некоторым категориям — более значительно. В этой ситуации мотивировать спрос можно следующим образом: на самый ходовой товар сделать скидку и дополнить это рассрочкой. Зачастую клиенты не информированы о том, какова была стоимость того или иного товара три месяца назад. Поэтому указанный ценник не вызывает у них раздражения. Покупатель не может в полной мере оценить стоимость товара, существующую на сегодняшний день. Более того, он видит скидку, что положительно влияет на его покупательский интерес. История валютного скачка оказывается на заднем плане.

Если общая стоимость покупки кажется высокой, увеличить сумму среднего чека можно, предложив рассрочку на полгода, год и более. Фактически более растянутый период платежей приводит к повышению итоговой стоимости товара. По сути, вы можете мотивировать тех, кто не в состоянии заплатить всю сумму сразу. К примеру, ценник на роутер Wi-Fi для доступа в Интернет в настоящее время находится на уровне 5450 рублей без скидки и 4299 рублей со скидкой. А до кризиса его стоимость была 3350 рублей. Но роутер можно приобрести и в рассрочку на 46 месяцев, тогда ежемесячный платеж составит 134 рубля, итоговая стоимость оборудования составит 6164 рубля. Практика показывает: клиента гораздо легче убедить приобрести новое оборудование, обещая, что оно будет ему стоить менее чем полторы сотни рублей в месяц.

Рассрочка существенно облегчает нагрузку на клиентов. Поэтому если перед потребителем встает выбор: продолжать пользоваться услугами «своей» компании либо уйти к конкуренту, продолжая платить за бездействующее оборудование, — значительно более вероятно, что он выберет первый вариант.

  1. Услуги со скидкой для повышения среднего чека.

Бывают ситуации, когда предложить высокотехнологичный товар по низкой цене просто нереально. Брендовая зарубежная техника стоит недешево, особенно в настоящее время, когда курс валюты существенно не снижается. Тогда мы выбираем другую стратегию. Скажем, стоимость телевизора 22900 рублей. Его можно приобрести в кредит с вариантом оплаты по 790 рублей в течение 48 месяцев. Но если тем, кто готов купить телевизор по полной цене, вы предложите льготный пакет с 50 % скидкой на подключение HD-каналов с абонентской платой 150 рублей в месяц вместо 300 рублей, то получите сразу удвоенную выгоду: у вас вырастет разовая выручка и повысится средний чек клиента.

  1. Новые условия обслуживания для увеличения суммы среднего чека.

На увеличение среднего чека постоянного покупателя существенно влияют нестандартные (новые) предложения. К примеру, можно разработать дополнительный комплекс товаров/услуг или необходимую услугу за скромную плату. Вы ненамного повысите себестоимость, зато покупатель, получая удвоенную выгоду, без сомнения увеличит сумму вашего среднего чека. Кроме этого, если клиенту дополнительная услуга удобна, у него формируется соответствующий стереотип. И в дальнейшем он уже будет готов к подобным акциям.

Однако дополнительные товары/услуги необходимо предлагать только очень мотивированным на покупку клиентам. Нужно, чтобы время, прошедшее с последней покупки, не было очень коротким. Надо бережно относиться к постоянным клиентам. Даже если у компании несколько выгодных предложений, слишком частое беспокойство клиента может спровоцировать обратный результат. Можно выходить на связь с покупателем максимум один раз в три-четыре месяца.

  1. Любой новый продукт продавайте в рамках специальной акции.

Клиент лучше реагирует, когда реклама яркая, необычная, новая. Поэтому не просто изменяйте ценник, а облачайте любое действие в заранее обдуманное акционное мероприятие, нацеленное на полезность для клиента. Необходимо представить покупателю ситуацию как спланированное именно «под него» предложение. Эта адресность особенно приятна клиенту. Поэтому потребитель не сразу поймет, что в предложении на самом деле отсутствует дисконт. Но само новшество усиливает покупательную мотивацию.

Найдите возможность презентовать обычный продукт так, как будто это товар с уникальными для покупателя качествами. У клиентов часто нет времени ежедневно отслеживать изменение рыночных цен на сайте, поэтому сам звонок с предложением — не просто знак внимания, но факт проявления заботы о нем, а это очень ценится.

  1. Как продажи монтажников и мастеров могут увеличить средний чек в магазине.

Систему допродаж вполне реально выстроить, проинструктировав своих сотрудников (монтажников, мастеров). Устанавливая оборудование или занимаясь ремонтом, им несложно убедить клиента в необходимости докупить какие-то расходные материалы или детали для их лучшей и более долговечной работы. То предложение, которое по телефону иногда звучит не очевидно, при контакте напрямую сработает во много раз более вероятно. Тем более если клиент своими глазами увидит и оценит достоинство современного оборудования.

Однако ваши работники должны чувствовать, что их участие — это доля вашего успеха, успеха фирмы и их дополнительный заработок. Необходимо в договоре предусмотреть положение о 5-10 % за личное участие сотрудника в продажах и производить выплату регулярно. Это будет стимулировать энтузиазм сотрудника. Но надо четко проработать технику продаж под каждый сегмент потребителя и регулярно контролировать результат.

7 ошибок, которые могут привести к снижению среднего чека

Ошибка № 1. Работа без предоплаты

Проблема. Бывают ситуации, когда падает объем продаж. Фирма вынуждена искать дополнительные резервы в льготах разного рода. При этом ошибкой считается продажа услуги/товара без предоплаты — в этом случае фирма вообще может оказаться в убытке. Кстати, у клиента снижается ощущение ценности. Иногда он отменяет заказ. Если деньги берутся только после окончания работы, то это сопряжено с постоянным риском. Вам это надо?

Пример. В вашу фирму обратился клиент с проектом, разработанным другой компанией. С его слов, подобный дизайн выполняется конкурентом по более низким ценам. Сотрудники фирмы связались с названной организацией по телефону, чтобы уточнить полученную информацию. Оказалось, что заказчик, получив бесплатный эскиз, тут же испарился. Фирма отказалась вступать в деловые отношения с этим клиентом. Если он уже проявил себя как ловкач, нет гарантий, что не поведет себя подобным образом еще и еще раз.

Решение. При возникновении такой ситуации сразу выдвигайте коммерческое предложение. Если заказчик не против, берите 70 % предоплаты. При необходимости заказа индивидуального дизайна объясните конкретно, что чем быстрее клиент примет решение, тем больше сэкономит денег. Для обоснования суммы предоплаты сразу оговорите конечную стоимость заказа. Детально разъясните, из каких компонентов складывается его цена.

Увеличение среднего чека: лучшие способы и стратегии

Ошибка № 2. Недостаток информации

Проблема. Если клиент не имеет полной информации о товаре, он не в состоянии решиться приобрести что-либо дополнительно. Бывают чрезмерно щепетильные клиенты, работающие в смежных сферах, хорошо осведомленные о товаре. Перед такими людьми надо блеснуть информированностью и красноречием, чтобы клиент до мельчайших деталей представил, как формируется цена на товар.

Пример. Покупатель проявил интерес к журнальному столику. Ваши сотрудники показали ему фирму, где производят эти столики, фотографии каждого этапа сборки. Снимки понравились дочери потенциального заказчика. В результате вся семья была приглашена в цех, а компания в итоге получила несколько дополнительных заказов.

Решение. Создайте такие условия, чтобы у клиента не возникла необходимость рыться в Интернете в поисках недостающей информации. Разработайте буклеты или памятки о вашей продукции. Ваш менеджер, рассказывая о товаре/услуге, должен предвидеть возможные вопросы клиента.

Ошибка № 3. Отсутствие выбора

Проблема. Часто заказчик хочет «ярко и дешево». Если выполнить это не удается, заказ сокращается. Всегда имейте несколько вариантов на выбор. Иногда просто желание «пойти навстречу» может сыграть решающую роль, и заказчик захочет сотрудничать с вами.

Пример. Один из клиентов очень хотел заказать бильярдную из недешевого материала (мореного дуба), но средств на подобный интерьер у него не хватало. Фирма-подрядчик предложила решить вопрос с использованием искусственного аналога указанного выше материала и урезанного дизайна. Заказчика убедили, что предложение можно будет в дальнейшем развить, и согласие было получено. Через год клиент обратился вновь, и заказ был выполнен в полном объеме его идеи: в интерьер добавили резьбу по дереву, дополнили его новыми предметами, усовершенствовали декор.

Решение. В ситуации, когда клиенту тот или иной товар/услуга не по карману, вежливо предложите ему адекватную замену, но более низкой ценовой категории. При этом покупательские свойства изделия удовлетворят клиента, а цена не вызовет напряжения. Зато в дальнейшем вы еще не раз получите от него заказ.

Ошибка № 4. Несоблюдение субординации

Проблема. Бывает так, что при неоднократном личном контакте средний чек вначале повышается, а затем может снижаться. Например, постоянные клиенты часто хотят, чтобы для них изготовление изделия стоило дешевле, чем «для других». Если не пойти им навстречу, клиенты уменьшают объем заказа или вообще его снимают. Бывает и так: чувствуя особое доверие к какому-то менеджеру, клиенты делают заказы только у него. Когда же этого обаятельного сотрудника нет на месте, продажи приостанавливаются.

Пример. Сотрудник фирмы, занимающейся продажами, без уведомления руководства делал скидки на товары для своих знакомых. Администрация компании уволила его, после того как узнала о происходящем и сравнила средний чек этого сотрудника с остальными. А информация о факте некорректного поведения была доведена до всех работников фирмы.

Решение. Дружеские отношения не должны влиять на исполнение служебных обязанностей, в частности, на продажи. Если вам трудно отказать друзьям на рабочем месте, делегируйте право на продажи другому менеджеру. Но если знакомые склоняют вас нарушить правила служебной этики, объясните, что выполняете работу добросовестно и должны получать за нее достойную зарплату.

Ошибка № 5. Сбои в работе

Проблема. Ни в коем случае нельзя упускать из рук стратегические аспекты бизнеса. В противном случае у вас по «непонятным» причинам начнет падать прибыль, а потом уйдут и клиенты. Имейте в виду: заказчику безразличны причины, по которым вам не удается выполнить в срок договорные обязательства. Он просто уменьшит заказ и докупит необходимое у ваших конкурентов.

Пример. В фирму обратился дизайнер с желанием заказать лепнину для украшения потолка. Пробный вариант он сделал у конкурентов, но его не устроило качество. Поэтому ему нужно было в кратчайшие сроки найти другого подрядчика, т.к. всего через два дня он должен продемонстрировать образец своей работы инвестору. В связи с возникновением риска потерять этого заказчика (фирма-конкурент была готова исполнить заказ очень быстро) мы оперативно выделили квалифицированных работников и успешно выполнили необходимую работу.

Решение. Нужно быть готовым к нештатным ситуациям заранее: иметь в запасе несколько вариантов реализации потенциальных заказов и резерв расходных материалов (если вы занимаетесь оказанием услуг). Лучше потратиться на хранение, зато в нужный момент у вас все будет «под рукой», и клиент не уйдет от вас. Если ваша деятельность зависит от работы смежных фирм, договоритесь с ними о сотрудничестве заранее. Постройте свою работу так, чтобы исполнить заказ хотя бы на один день раньше планируемого срока. Таким образом вы сможете проконтролировать качество выполненной работы, а не проверять ее в последнюю минуту. И, разумеется, клиент будет доволен, когда получит изделие/услугу точно в срок.

Ошибка № 6. Неопрятный внешний вид сотрудников

Проблема. Безусловно, персонал, одетый «с иголочки», вызывает у человека высокое доверие к фирме при первом же ее посещении. И мотивация стать именно вашим постоянным клиентом будет у него гораздо выше.

Пример. Однажды пожилая дама, посетив мастерскую, была так поражена чистотой помещения и аккуратно одетыми работниками, что тут же сделала заказ мебели и оформления столовой. Мастерская ассоциировалась у нее по чистоте со стерильным хирургическим кабинетом. Есть большая вероятность, что эта дама станет постоянным клиентом компании.

Решение. Очень эффективно «воздействует» на клиента дресс-код. Не экономьте на спецодежде для своих сотрудников. Даже если в производственном помещении невозможно обеспечить постоянную чистоту, удобная, немаркая одежда улучшит внешнее восприятие пространства. Выделите отдельное место для готовой продукции, где она не потеряет свежий внешний вид. Установите время регулярной уборки помещения, чтобы клиент оценил культуру производства в вашей фирме.

Ошибка № 7. Навязывание своих представлений

Проблема. Если клиент обращается к вам с уже сформированным представлением того, что ему нужно, никогда не навязывайте сразу свое видение его вопроса. Если есть в том необходимость, делайте это не торопясь, убедительно, постепенно. Любые форсированные действия с вашей стороны отпугнут клиента, чему несказанно обрадуются конкуренты.

Пример. Заказчице очень хотелось, чтобы ей сделали буфет в стиле, напоминающем бабушкин. Фотографии образца у заказчицы нет, объяснения невразумительны. Дизайнер фирмы обыскал всю Москву, подобрал пять вариантов буфета, похожих по описаниям на нужный, показал картинки женщине и выслушал ее замечания по каждому. В результате созданный проект заказчицу полностью устроил. А дизайнер в качестве поощрения получил от клиентки бонус в 10 % от суммы заказа.

Решение. Встречаются заказчики, которые очень конкретно представляют, что им нужно «на выходе». Они исходят из принципа: «Это мой дом, и жить в нем мне, а не дизайнеру». С такими клиентами «продавливать» жестко позицию компании не рекомендуется. Но и бесконечно следовать прихотям заказчика тоже ни к чему: иногда его представления не стыкуются с тем, что можно исполнить реально. Поэтому надо деликатно корректировать клиента. Покажите ему каталог с понятными картинками. Лучше, если каталог будет не один: первый с продукцией вашей фирмы, второй — с развернутыми параметрами.

С клиентом необходимо общаться, убеждать и побуждать его увеличить средний чек. Не надо брать с него деньги за консультации и пробные эскизы, не надо давить. Если на проведение акций у вас не хватает средств, то и не надо их организовывать: на небольшом производстве они нанесут существенный удар по бюджету. Старайтесь, чтобы заказ был выполнен заранее. Предоставляйте заказчику полную информацию о товаре и производителе. Проявляйте внимание к клиенту, хвалите его за выбор, уважайте его точку зрения.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.