text
Коммерческий директор

Интенсивный курс: упражнения, которые прокачают навыки вашего сейлза

  • 10 июля 2018
  • 282
международный эксперт по коучингу, управляющий директор компании Starr Consulting
Интенсивный курс: упражнения, которые прокачают навыки вашего сейлза

Мы взяли интервью у Джули Стар — тренера, чьи курсы проходят руководители международных корпораций. Специально для подписчиков «Коммерческого директора» Джули раскрыла методику, которой обучила более 50 000 менеджеров во всем мире. Вы сможете бесплатно скачать статью с интенсивным курсом упражнений стоимостью 3 тыс. долл.

«Вы хотите купить товар? Зачем?»

Ошибка продавцов. Менеджеры считают, что разбираются в товаре лучше покупателя, поэтому разговаривают с ним в указательном тоне: «Купите», «Я вам говорю», «Послушайте меня» и т. п. (таблица 1). Клиент негативно воспринимает такое поведение сейлза и скорее откажется от покупки, чем последует его указаниям.

Редакция благодарит издателя «Претекста» Дмитрия Пасечника за помощь в работе над статьей.

Как исправить. Объясните сотрудникам: клиент уже знает, чего хочет, хотя бы на подсознательном уровне. Задача хорошего менеджера — помочь покупателю высказать свою точку зрения и идеи, которые необходимы для решения проблемы.

Упражнение. Каждую неделю разыгрывайте с продавцами два варианта одной ситуации: клиент хочет купить товар, например пароварку, а продавец его расспрашивает.

Вопросы для первого варианта: «Вы хотите купить пароварку. Зачем?», «Вы хотите тратить меньше времени на готовку, так?», «Я помогу вам. Выберите модель Х, другие модели вам не подойдут, в них меньше функций. Обязательно оформите страховку, вдруг товар сломается».

Во втором случае роли распределите так же, но говорите иначе: «Вы к нам за пароваркой? Здорово. Может быть, вы хотели бы успевать и готовить, и заниматься своими делами?», «Я вас понимаю. Если бы я сам покупал пароварку, выбрал бы эту модель, там много функций. А вам какое количество опций подходит?», «На всякий случай я бы подстраховался. С техникой нужно быть начеку, мало ли что. Как вы считаете?».

После разыгранных сценок спросите менеджера, какой разговор понравился больше и в каком случае он сам купил бы товар. Не сомневайтесь, продавец выберет второй вариант беседы и запомнит, как общаться, чтобы не оттолкнуть покупателя.

Интенсивный курс: упражнения, которые прокачают навыки вашего сейлза

«Ну хорошо-о-о-о»

Ошибка продавцов. Менеджеры воспринимают работу как тяжелую повинность, поэтому общаются с клиентами неохотно, делают вид, что заняты. При таком подходе улыбка и приветствие выглядят вымученными и неискренними. Клиентам это не нравится.

Как исправить. Задача менеджера в начале разговора — вежливо поздороваться и создать теплую атмосферу. B2b-продавцам важно перед разговором уточнить: сколько свободного времени у клиента, какие темы будут обсуждать, к какому результату нужно прийти. Тогда покупатель воспримет менеджера как внимательного и легкого в общении человека.

На обучающих занятиях дайте продавцам два упражнения.

Упражнение 1. Попросите сотрудников вспомнить коллегу или знакомого, с которым приятно разговаривать. Продавец должен задать себе вопросы: «Что я чувствую, разговаривая с этим человеком?», «Как я себя ощущаю в его обществе?», «Чем мы похожи?». Упражнение поможет менеджерам понять, как важно достигнуть взаимопонимания с клиентом и расположить его к себе. Посоветуйте продавцам каждый раз при общении с покупателем проговаривать в мыслях эти вопросы.

Упражнение 2. Попросите продавцов повторить три раза фразу: «Да, тогда хорошо», меняя тон голоса: скучающий и слегка раздраженный, скрывающий возбуждение или радость, покорный. Обратите внимание менеджеров, как меняется значение фразы в зависимости от интонации. Объясните: если ключевые характеристики голоса у людей не совпадают, взаимопонимание невозможно. Например, нельзя разговаривать медленно и спокойно с разгневанным человеком. Поэтому, если в компанию приходит или звонит позитивно настроенный клиент, не стоит отвечать ему сонным голосом.

«Я хочу говорить больше»

Ошибка продавцов. Менеджеры, чтобы убедить клиента в чем‑либо, больше рассказывают, чем слушают. Если продавец говорит больше собеседника, то меньше узнает от него, слышит только себя и не замечает, как воспринимает его слова покупатель.

Как исправить. Объясните менеджерам, что после приветствия нужно помочь клиенту определить, чего он на самом деле хочет, мотивировать его стать «хозяином» разговора. Тогда покупатель почувствует поддержку и поймет, что его мнение важно для продавца (таблица 2).

Посоветуйте продавцу: если он слышит от клиента нечетко выраженное мнение, пожелание, просьбу, не стоит торопиться. Например, если покупатель говорит: «Вроде бы мне нравится этот чайник», нужно добиться ясности, задать уточняющие вопросы, если это уместно. В противном случае продавец может неправильно понять клиента, неверно посоветовать что‑либо, разговор пойдет по неправильному пути и застопорится.

Упражнение. На занятиях разделите продавцов на пары, в которых один должен говорить, а второй — слушать. Говорящий 10–15 минут рассказывает о трех ситуациях, которые он хотел бы изменить в своей жизни. Во время беседы слушающий может задавать вопросы, просить разъяснить что‑либо. Затем слушающий за 5–10 минут подводит итог беседы и резюмирует, о чем рассказал собеседник, высказывает свое мнение, отмечает, какие моменты не затронули в диалоге. Говорящий в конце упражнения объясняет, какие ощущения он испытывал, когда его слушали, ощутил ли он полное внимание со стороны собеседника. Например: «Я захотел говорить больше, я почувствовал то‑то и то‑то» и т. д.

Попросите продавцов во время беседы с клиентами освежать в памяти это упражнение, чтобы помнить принцип: нужно меньше говорить и больше слушать.

Интенсивный курс: упражнения, которые прокачают навыки вашего сейлза

«Почему вы хотите купить этот товар, а не другой?»

Ошибка продавцов. Когда продавец расспрашивает клиента, то старается задать много вопросов. Это кажется покупателю неестественным и может утомить его. Человек начинает отвечать односложно, и менеджер теряет с ним контакт.

Примеры неправильных вопросов

Слишком сложный вопрос: «Когда вы решили купить товар, что вас мотивировало выбрать модель именно с данными характеристиками, а не что‑либо иное?». Клиент запутается в такой фразе и вряд ли захочет общаться с менеджером.

Слишком общий вопрос: «Какую модель вы хотите купить?». Ответ на вопрос будет расплывчатым.

Давящий вопрос: «Почему вы хотите купить этот товар, а не другой?». Вопрос с «почему» клиенты воспринимают как призыв доказать что‑то. Под таким напором покупатель займет оборонительную позицию, из которой его трудно вывести, и ответит, например: «Просто я так хочу».

Как исправить. Нужно задавать вопросы, которые помогут клиенту лучше понять самого себя. Характеристики сильного вопроса: он простой, у него есть цель, он может повлиять на человека, но не будет контролировать. Лучшие вопросы — те, которые помогают переключить мысль с проблемы на ее решение и дают собеседнику почувствовать себя увереннее (таблица 3).

Упражнение. Научите сейлзов задавать сильные вопросы за три шага.

Шаг первый: описать три личные проблемы. Например: «Мне не хватает времени для зарядки».

Шаг второй: преобразовать утверждения в сильные вопросы, чтобы найти решение проблемы. Под каждой проблемой продавец должен написать вопрос, например: «Как мне найти время для физических упражнений?».

Шаг третий: ответить на собственные вопросы. Например: «Вставать на час раньше».

Упражнение нужно выполнять ежедневно, чтобы менеджер научился правильно подходить к решению проблем клиента.

«Э-э-э…»

Интенсивный курс: упражнения, которые прокачают навыки вашего сейлза

Ошибка продавцов. Иногда менеджер теряется и не знает, что говорить дальше. В такой ситуации он действует по скрипту или замолкает. Клиентов отталкивает такое поведение: они думают, что продавец равнодушен к их словам или непрофессионален.

Как исправить. Если менеджер растерялся, стоит сразу признаться в этом покупателю. Быть честным в такой ситуации лучше, чем говорить наобум или молчать.

Упражнение. Если продавец прослушал, что сказал клиент, можно так и сказать: «Извините. Повторите, пожалуйста, что вы сейчас сказали, — я отвлекся именно на этом месте». Если менеджер теряется от волнения или недостатка опыта, научите его переключаться. Нужно отвести плечи назад, дышать животом и использовать «удерживающую» фразу, которая поможет переключить мысли. Например: «Я возьму паузу, чтобы сконцентрироваться на том, что вы сказали». Другой вариант: резюмировать, о чем шла речь. Например: «Давайте подытожим. Мы начали с того, что…». Этого достаточно, чтобы вернуться к началу разговора.

«Замечательный выбор!»

Ошибка продавцов. Менеджеров учат хвалить клиентов, однако комплименты у продавцов получаются неискренними. Покупатели ждут одобрения, а когда чувствуют фальшь, желание приобрести товар пропадает.

Как исправить. Сделать комплимент, похвалить или одобрить выбор клиента нужно так, чтобы вдохновить покупателя, передать позитивные эмоции и принести пользу. Чтобы научиться хвалить клиентов, продавец должен знать, какие приемы работают, а какие нет.

Упражнение. Разделите продавцов на пары, в которых один будет оценивать другого как клиента. Менеджер, который оценивает партнера, должен вслух ответить на вопросы: «Что у этого клиента успешно получается?», «Что он делает хорошо?», «Каковы его сильные стороны?», «Чем хорош его выбор?». Менеджер, которого оценивают, должен после разговора записать:

  • что он узнал о себе;
  • что он будет делать по‑другому после разговора;
  • что было неприятно;
  • что он сделает в связи с этим;
  • каково это — ощутить себя через восприятие другим человеком.

Ответы на эти вопросы помогут менеджеру понять, что не любая похвала может быть полезной, и выбрать фразы и выражения, которые можно использовать в разговоре с клиентом.

Как работают с продавцами в Walmart, что они готовы работать круглосуточно

Сэм Уолтон, основатель одной из крупнейших компаний в мире Walmart, ввел два правила, которые выразил одним девизом. Правила позволили бизнесмену выстроить свою империю и мотивировать сотрудников работать без нареканий и подстегиваний.

Скачайте и повесьте в офисе мотивирующий плакат с девизом Сэма Уолтона >>

Хвалить нужно всегда, даже если не за что. 90 процентов сотрудников больше всего на работе ценят признание заслуг от непосредственного руководителя. Это показали результаты исследований института Gallup в 2017 году. Именно поэтому в Walmart все руководители отделов обязаны ежедневно хвалить каждого своего сотрудника. Даже если менеджер ошибся или отработал недостаточно хорошо, руководитель после разбора полетов должен найти, за что поблагодарить подчиненного. Например, сказать: «Да, ты ошибся, но здорово, что вовремя заметил и исправил промах. Ошибаются все, а вот исправить недочет могут немногие. Так и делай в будущем». После подобных слов менеджеры готовы на все, чтобы оправдать ожидания руководителя.

Учить, учить и учить. Каждый руководитель подразделения должен ежедневно проводить быстрые тренинги для менеджеров по проблемным вопросам. Например, руководитель услышал, как продавец не ответил на возражение клиента и упустил продажу. Задача управленца — сразу после этой ситуации отозвать менеджера, напомнить, как действовать в таких случаях и на своем примере показать, как работать с сомневающимися покупателями.

Раз в полгода всех менеджеров аттестуют на знание техник продаж и регламента работы компании. Если продавцы не сдают экзамен, их начальник не получает премию. Поэтому руководители стараются постоянно обучать своих подчиненных.

«КД» по материалам открытых источников

«Вам нужен этот товар»

Ошибка продавцов. Менеджер иногда убеждает клиента, что тот неправильно выбрал товар, так как сам придерживается другого мнения. В ответ покупатель начинает спорить и уходит обиженный. Ошибка возникает, так как продавец не может разделить то, что говорит клиент, и то, что чувствует он сам.

Как исправить. Менеджеров трудно научить объективности, но можно подсказать, как вовремя заметить свою предвзятость.

Упражнение. Попросите менеджеров найти объект для наблюдения в компании, на вечеринке или на семинаре. Наблюдая за объектом, продавец должен отметить для себя:

  • «Я согласен или не согласен с тем, что этот человек говорит?»;
  • «Мне нравится или не нравится то, что он говорит?»;
  • «Он или она напоминает мне…».

Наблюдать за объектом нужно отстраненно. Если возникают посторонние мысли, нужно их отогнать с помощью вопросов: «Что говорит этот человек?», «Что он чувствует по этому поводу?», «Что важно для него?».

Упражнение непростое. Если продавец научится его выполнять, он сможет абстрагироваться от собственных лишних мыслей о покупателе, которые мешают выслушать клиента.

Редакция благодарит издателя «Претекста» Дмитрия Пасечника за помощь в работе над статьей.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.