Бесплатный доступ к журналу

Коммерческий директор

10 ключевых принципов работы с клиентами

  • 21 декабря 2018
  • 82
10 ключевых принципов работы с клиентами

В этом материале разберем основные принципы работы с клиентами, а также приведем примеры, как взаимодействуют с клиентами сотрудники двух крупных компаний.

Вы узнаете:

  • Какие мотивы движут клиентами во время покупки.
  • Какие принципы работы с клиентами необходимо знать.
  • Какие принципы соблюдать, если работа с клиентом ведется дистанционно.
  • Каких принципов придерживаются крупные компании.

Чтобы завоевать и удержать клиентов, компания должна придерживаться определенных правил во взаимодействиях с ними. Но как быть, если у каждого клиента своя уникальная система ценностей? Для этого специалисты в сферы маркетинга выделили основные принципы работы с клиентами. В статье расскажем о них.

Какие мотивы движут клиентами

Чтобы принципы, которые будут рассмотрены в этой статье, были более понятны, необходимо рассмотреть вопрос мотивации: понять, что и в какой мере движет поведением клиентов.

Существуют определенные факторы, которые используются представителями бизнеса в работе с клиентами: причины, мотивы, влияющие в большей степени на решение потребителя приобрести тот или иной товар.

Научный маркетинг выделяет 8 мотивирующих факторов. Рассмотрим каждый из них.

Личная выгода

Этот мотив подразумевает желание потребителя быть богатым, накапливать собственность и тратить деньги наиболее эффективно. Если у человека данный мотив наиболее ярко выражен, то при взаимодействии с ним необходимо делать акцент на личную выгоду клиента от будущей сделки или покупки. Данный мотив делает дисконтные программы и скидки очень привлекательными для клиента.

Удобство

Данный мотив подразумевает то, что человек стремится упростить, облегчить свою жизнь и отношения с людьми. Основное требование клиентов, у которых данный мотив является доминирующим, – отсутствие сложностей при совершении сделки или покупки. Такие клиенты часто приобретают продукцию из каталогов, а длительный процесс выбора их утомляет. Поэтому при работе с таким клиентами необходимо быть кратким и лаконичным.

Снижение рисков

Клиент стремится к надежности и стабильности. Главное условие сохранения покупательского интереса – чувство защищенности и уверенности. Такие клиенты всегда обращают внимание на имидж, репутацию фирмы, продолжительность её функционирования. Для таких клиентов важно предлагать страховку, детализировать условия и сроки гарантийного обслуживания.

Свобода

Данный мотив проявляется в потребностях быть независимым и самостоятельным. При взаимодействии с таким клиентом необходимо дать почувствовать ему свою значимость и то, что с его мнением считаются. Когда такой клиент почувствует, что право окончательного выбора остается за ним, то сохранит покупательский интерес к вашей компании. Вам следует лишь в повествовательной форме дать человеку отправные точки и характеристики товара.

Повышение имиджа

Для людей с таким доминирующим мотивом стремление подчеркнуть статусность является основополагающим. В этом случае вы можете легко манипулировать человеком и назначать завышенную стоимость товара. Это работает только в том случае, если клиент связывает пользование продуктами или услугами вашей фирмы с улучшением своего имиджа. Таким образом, повышенная цена сыграет в вашу пользу, а клиент охотнее купит дорогую вещь.

Познание

Для потребителей с ярко выраженным мотивом познания важно постоянно покупать новый товар. Они делают выбор, ориентируясь на новые знания и открытия. Инновационный фактор для таких клиентов является определяющим, они быстрее всех покупают новинки или апгрейды уже существующих товаров.

Социальная ответственность

Данный мотив действует на клиента в случае, если он хочет совершить покупку для решения проблем окружающих его людей. В этом случае все внимание нужно переключить на то, какая именно покупка будет приятной, полезной и интересной предполагаемым адресатам.

Практичность

Данный мотив основывается на желании человека решить с помощью покупки свою проблему или задачу, реализовать намеченные планы. Для таких клиентов важна практическая сторона дела, все разговоры о престижности или реакциях окружающих для них – пустой звук. При работе с такими клиентами стоит учитывать практическую пользу, экономичность, технические особенности.

Основные принципы работы с клиентами

Ориентированность

В работе с клиентами необходимо ориентироваться и придерживаться определенной цели. То, что вы предлагаете клиенту и как вы это делаете, в полной мере способствует тому, отвергнет или примет человек ваше предложение. Если ваш менеджер будет понимать эту особенность, то сможет ориентироваться на клиента и четко придерживаться цели. Ориентированность на потребности и особенности является базовым принципом работы с клиентом.

Изучение мотивации и поведения

При работе с клиентами необходимо постоянно мониторить их мотивацию и поведение. Это происходит практическим путем, а также с помощью моделирования ситуаций. Также это необходимо для того, чтобы делать максимально персонализированные предложения для различных целевых сегментов по культурным, половым, возрастным, географическим различиям. Данный принцип позволит вам оптимизировать условия поставок под различные типы клиентуры. В идеале этот процесс должен быть постоянным, содержать конкретные количественные показатели системы эффективности взаимодействия.

Управление поведением клиента

Поведение и мотивация клиента – это изменяющиеся понятия. В работе с клиентами вы должны формировать у них такие установки, с помощью которых вам легче будет реализовать свой товар или услугу. Учитывайте факторы окружающей среды, социальные и экономические традиции, негласные законы, коллективные и индивидуальные особенности людей. Важное место в управлении поведением и вниманием клиента занимает психологической воздействие посредством маркетинга. Это может происходить при личном контакте, через рекламу или PR-акции.

Поведение клиента – закон

Данный принцип свидетельствует о том, что клиент всегда прав. Соблюдение этого правила подразумевает не только соблюдение юридически закрепленных прав потребителя, но и общечеловеческих норм и ценностей по отношению к клиенту. Во время взаимодействия дайте понять, что вы принимаете клиента со всеми его опасениями и стереотипами. Нельзя манипулировать им, вводить человека в заблуждение, обманывать, игнорировать претензии, ущемлять законные права.

Принципы при дистанционной работе с клиентами

Скорость ответа

На все обращения необходимо отвечать максимально оперативно. Если вы не можете дать ответ клиенту быстро, то необходимо уведомить его об этом. Если на заявку с сайта вы ответите через пару дней, то за это время клиент уже обратиться в компанию конкурента, где ему дадут ответ в течение часа.

Уважительный тон

Не используйте канцелярско-пафосный стиль общения со сложными придаточными предложениям. Будьте ближе к клиенту, но одновременно сохраняйте дистанцию. Не фамильярничайте, стройте предложения по-простому, сохраняйте уважительный тон. Не переходите на «ты», даже если клиент позволяет с собой так разговаривать.

Структурированные ответы

Организуйте свое общение с клиентом в понятной для него форме. Ведь часто человек задает подряд много вопросов, когда звонит в колл-центр или пишет на электронную почту. Вычлените вопросы из того, что клиент сказал или написал. И ответьте человеку на каждый из вопросов, разделив их по смыслу.

Понятные ответы

Учитывайте, что клиент не знает узкоспециализированных терминов, поэтому нужно общаться на понятном для него языке. Не оставляйте без внимания даже незначительные вопросы. Для клиента это могут быть принципиальные вещи, которые сильно повлияют на решение о покупке.

Постоянство контакта

Если ваша сделка подразумевает длительную операцию, то необходимо периодически напоминать о своей компании клиенту. Сообщите человеку о том, как происходит выполнение его заказа или каково состояние поставки товара. Рассказывайте клиенту о промежуточных результатах, так вы не только вызовете доверие, но и сможете заблаговременно закрыть потенциальные возражения.

Обратная связь

Всегда давайте клиенту обратную связь. Если человек попросил что-либо изменить в заказе, то необходимо не только выполнить его просьбу, но и проинформировать его об этом. Также одним из принципов обратной связи является то, что она должна быть лишена эмоционального подтекста и оправданий.

Принципы работы с возражениями клиентов

Считается, что работать с «теплыми» или существующими клиентами легко, так как они заинтересованы в товаре и готовы купить. Задача продавца – только не загубить сделку. Но лишь 10 % клиентов покупают товар, остальные обращаются в другие компании.

Журнал «Коммерческий Директор» рассказывает, какие принципы помогают работать с возражениями клиентов и убедить их купить товар именно у вас.

Узнать 7 принципов

Примеры принципов работы с клиентами в крупных компаниях

У каждой компании свои принципы работы и взаимодействия с клиентами. Какие-то обуславливаются особенностями целевой аудитории, другие сформировались в результате маркетинговой деятельности, третьи сложились исторически. Рассмотрим, какие принципы работы с клиентами есть в ресторане быстрого питания McDonald’s и сети магазинов спортивных товаров и одежды «Спортмастер».

Принципы работы с клиентами McDonald’s

Как гласит Устав компании, главной целью её работы является удовлетворение потребностей и желаний клиента на все 100 %. Любой человек, который зашел в ресторан быстрого питания, должен уйти довольным. Компания специально разработала принцип ККДЧ – качество, культура, чистота, доступность:

  • Качество. Подразумевает не только качественные продукты питания, которые используются для приготовления блюд, но и высокий уровень качества обслуживания. Этот принцип работы сложился исторически с момента создания McDonald’s.
  • Культура. В McDonald’s строгая система управления человеческими ресурсами. Если сотрудник повел себя невежливо с клиентом, это может стать причиной его увольнения. Поэтому приятное обслуживание является одним из фундаментальных принципов работы с клиентами в McDonald’s. Это правило распространяется на всех работников ресторана быстрого питания. Также культура обслуживания подразумевает быстроту и точность выполнения заказов вплоть до мелочей.
  • Чистота. Безукоризненная чистота помещения, униформы персонала, входа в ресторан быстрого питания являются базовыми принципами взаимодействия с клиентами. Идеальная чистота говорит о высокой культуре компании, его работников, а также о соответствии санитарным нормам.
  • Доступность. Одним из принципов работы ресторана быстрого питания McDonald’s всегда являлась его доступность. Такая ориентированность на людей с любым кошельком является привлекательной для клиентов. Также доступность проявляется в большом количестве касс, где можно заказать себе блюда.

Соблюдение данных принципов позволяет компании выстраивать долгосрочные, доверительные отношения с клиентами. Разработанные стандарты обслуживания выполняются как в ресторанах сети, так и в тех, которые работают по франшизе.

Принципы работы с клиентами «Спортмастер»

Главным принципом работы с клиентами является лидерство компании в отрасли. В работе компании это проявляется как быстрое приспособление к изменениям рынка, оперативная реакция на запросы клиентов, реализация самой достоверной и яркой рекламы, использование новейших технологий мерчендайзинга и маркетинга.

Таких же принципов компания придерживается и в области обслуживания клиентов и качества товара. Покупателям нужен профессиональный и авторитетный сервис, высококачественная спортивная одежда, обувь и экипировка.

Еще одним из базовых принципов работы с клиентами является выстраивание долгосрочных отношений, что невозможно сделать без доверия. Для этого создаются специальные программы лояльности, скидки на товары. Компания не пытается что-либо скрыть от клиентов, проявляя тем самым заботу о них.

Четвертым базовым принципом работы с клиентами является индивидуальный подход. Потребности и нужды у всех людей разные, поэтому и подход для всех людей свой. Менеджеры торгового зала должны быть гибкими и уметь взаимодействовать с разными типами клиентов. Это зависит от степени профессионализма и инициативности обслуживающего персонала, поэтому в программу стажировок менеджера зала обязательно входят занятия на гибкость и эмпатию.

Важная новость для подписчиков!

Вывод

Работа с клиентами – один из основных видов рыночной деятельности компании. От этой процедуры зависит измеряемый в денежном эквиваленте результат деятельности и эффективность предыдущих операций: рекламы, пиара и пр.

На этапе, когда клиент обратился в компанию и с ним идет взаимодействие, необходимо сделать все, чтобы логическим завершением стала сделка или покупка. Для этого необходимо знать и грамотно использовать мотивы, которые движут людьми в покупательском процессе.

Также неотъемлемой частью успешной работы с клиентами является использование правильных и адекватных принципов работы: будь то индивидуальный подход или необходимость влияния на спрос. Для внедрения успешных принципов и правил работы с клиентами  стоит обратиться к опыту крупных компаний.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.