Ваш доступ к журналу

Коммерческий директор

Как вести правильный диалог с покупателем + пример скрипта

  • 14 января 2019
  • 221
Как вести правильный диалог с покупателем

В этой статье мы расскажем о том, с чего начать диалог с вашим клиентом, как его заинтересовать и стимулировать на покупку, а также каких распространенных ошибок стоит избегать.


Вы узнаете:

  • Как должен вести себя идеальный продавец с клиентом.
  • Как установить первый контакт с покупателем.
  • Какие существуют стадии диалога с покупателем.
  • Какие способы общения с клиентом самые эффективные.

Диалог с покупателем – первый шаг на пути к успешной продаже. Грамотно выстраивать отношения с клиентом полезно не только для получения прибыли, но и ради долгосрочной перспективы, ведь довольный клиент всегда возвращается.

Как должен себя вести продавец для успешного диалога с покупателем

Вы можете регулярно терять до 30 % покупателей из-за ошибок в поведении консультантов. Значительная часть тех, кто пришел «просто поинтересоваться», могли бы уйти из магазина с покупкой, если бы диалог с покупателем был бы построен правильно. Есть несколько правил, которые определяют профессионализм продавца и способствуют увеличению прибыли.

Правило 1: продавца должно быть видно

Войдя в магазин, клиент должен видеть консультанта в поле зрения, чтобы не выискивать его по всему торговому залу. Продавец всегда должен находиться возле полок и стендов и быть в зоне видимости.

Правило 2: визуальный контакт

Покупатель должен заметить продавца, а тот, в свою очередь – покупателя. Приветствие и открыто выраженная готовность помочь – обязательны. Даже если консультант занят другим клиентом, непременно нужно поприветствовать вошедшего. Но навязываться тоже не стоит. Покупателю всегда нужна пара минут, чтобы осмотреться. Лучший вариант для консультанта – продемонстрировать готовность к контакту и внимательно наблюдать. Если человек оглядывается в поисках продавца или сконцентрировался на каком-то товаре, следует подойти и поинтересоваться, требуется ли помощь.

Правило 3: внимательно слушать

Это означает не только не перебивать, но еще и осознавать, чего именно клиент хочет и отвечать на его запросы. Если человек спрашивает цену – назовите ее. Многие консультанты, беспокоясь, что высокая стоимость может отпугнуть потенциального покупателя, начинают рассказывать о преимуществах товара. Сначала ответьте на вопрос и только затем, если клиента заинтересует, почему цена так высока, расскажите о характеристиках.

Правило 4: безусловная поддержка

Независимо от результата диалога – привел он к покупке или нет – клиента необходимо поддержать, чтобы закрепить отношения и сформировать у него хорошее впечатление. При совершении покупки пожелайте удачного пользования вещью или подчеркните ее плюсы, незамеченные покупателем. Если же клиент ушел без приобретения, то также поддержите его. Например, если нужного товара не оказалось, выразите сожаление и пригласите зайти после нового поступления. Цель – вызвать желание вернуться еще раз.

Важная новость для подписчиков!

Как установить первый контакт в диалоге с покупателем

Можно выделить 5 основных способов для начала общения с покупателем:

  • Представиться и предложить помощь.
  • Информировать клиента о текущих акциях.
  • Предложить показать товар с закрытой витрины или полки.
  • Начать диалог с разговора о заинтересовавшем товаре.
  • Поговорить о последних трендах и новинках сезона.

Совет: Запретите своим продавцам стандартное «Могу ли я вам помочь?». Подобные вопросы чаще вызывают обратный эффект и раздражение у клиента.

Есть 3 типа вопросов, которые можно задать покупателю:

  • Закрытый – требует однозначного ответа «да» или «нет».
  • Открытый – подразумевает более развернутую реакцию.
  • Альтернативный – предлагает выбор из двух и более вариантов.

Примеры правильных вопросов покупателю:

  • Вы у нас в первый раз?
  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Ищете для себя или в подарок?

Такой подход вызывает на диалог и открывает возможности для работы с покупателем. Хорошей идеей будет составить список вопросов-ключей, которые помогут консультантам заинтересовать клиентов.

Как составить диалог продавца и покупателя

В общении с покупателем можно выделить 4 основных стадии:

  • Приветствие.
  • Установление контакта.
  • Выяснение потребностей.
  • Консультативные продажи.

Грамотное поведение на каждой стадии поможет правильно составить диалог покупателя и продавца. Обязательно проведите исследование о работе консультантов на каждом этапе, выявите слабые места и составьте скрипт действий. Разберем все стадии диалога по очереди.

Приветствие

Первое, что должен сделать консультант, увидев вошедшего покупателя – поприветствовать и улыбнуться. Не стоит атаковать клиента с порога акционными предложениями, скидками и отчетом о новинках. Не нужно преследовать, навязывать помощь – простой улыбки и фразы «Добрый день!» вполне достаточно.

Установление контакта

Не все нуждаются в помощи со стороны – одни испытывают стеснение, другие просто привыкли разбираться сами. Но для успешной продажи в большинстве случаев необходим диалог. На этом этапе множество консультантов совершает ошибку, задавая неудобные вопросы: «что ищете?», «могу ли я вам помочь?» и т. д.

Такое начало разговора ни к чему не ведет просто потому, что клиент либо ответит односложно, либо откажется от помощи. Хорошим началом будут вопросы с предложениями, о которых мы говорили в предыдущем разделе.

Выяснение потребностей

Когда контакт установлен, необходимо выяснить детали для совершения продажи. Правильные вопросы повышают конверсию. Говорите с покупателем открыто, вызывая у него реакцию и приглашая к обсуждению. Поинтересуйтесь целью и назначением покупки, любимыми брендами, деталями и характеристиками, которые помогут определиться с выбором. Выясните, как клиент собирается использовать товар, для чего он ему нужен, покупает ли он для себя или в подарок, с какими недостатками он сталкивался ранее, если покупал подобный товар. Ненавязчиво исследуйте, чтобы получить четкое представление о потребностях и проблемах.

Приходя в ваш магазин впервые, покупатель не испытывает доверия ни к продавцу, ни к товару. Ваша задача – убрать страхи и сформировать позитивное отношение. Для этого подойдут вопросы на сближение и специально написанный для вашей компании скрипт продаж, учитывающий все особенности ваших товаров и услуг.

Консультативные продажи

Продавец должен выступать в роли помощника покупателя, подводя его к покупке, которая действительно решит его проблемы и станет ответом на потребности. Получив положительный опыт, он обязательно вернется снова. Задавайте все необходимые вопросы, чтобы предложить клиенту именно то, что он ищет. Не старайтесь продать самую дорогую вещь, если вы видите, что клиенту она не нужна. Лучше получить меньше выручки сейчас, но сформировать долгосрочные отношения, чем один раз получить выгоду, но потерять лояльность клиента.

На каждом этапе общения с клиентом делайте выводы, отмечайте реакцию, позитивные и негативные изменения, чтобы затем внести коррективы. Любая стратегия поведения требует правок после применения на практике.

Если вы видите, что разработанный скрипт не эффективен – составьте новый и протестируйте его. И так до тех пор, пока не будете довольны результатом. Постоянно анализируйте – настроение и предпочтение покупателей меняется регулярно, для эффективных продаж нужно оставаться в тренде.

Как выстроить диалог с клиентом, который ничего не покупает

Бывает так: компании тратят средства на рекламу, привлекают клиентов, потребители изучают товар, но не покупают. Маркетологи вместо того, чтобы эффективнее работать с потенциальными заказчиками, могут убрать товар из ассортимента или отказаться от дополнительного продвижения. Не торопитесь: продажи могут быть лучше, чем вы думаете.

Для этого используйте алгоритм диалога с проблемным покупателем от электронного журнала «Коммерческий Директор», чтобы повысить интерес клиентов к товарам и услугам вашей  компании.

Смотреть алгоритм

Способы ведения диалога с покупателем

Существует множество способов общения с потенциальными клиентами. Выбор правильного метода – залог выгодной сделки. Чаще всего для успешного взаимодействия лучше применять сразу несколько методов, каждый из них эффективен для определенной цели. Пробуйте разные способы и их комбинации, чтобы выбрать то, что подходит именно вам.

Индивидуальные переговоры

Один из самых простых и эффективных способов взаимодействия. Вы сразу видите реакцию и можете изменить тактику, чтобы добиться нужного результата.

Индивидуальные звонки

Этот метод также требует индивидуального подхода. Разговаривая с клиентом по телефону, не стоит сразу переходить к бизнесу: для начала осведомитесь о его делах, а затем вызовите интерес к предложению и договоритесь о личной встрече. Персональные звонки подразумевают личный контакт, так что вы должны располагать информацией о том, кому собираетесь звонить.

Холодные звонки

Популярный метод для поиска новых клиентов, главная цель которого – привлечь внимание, получить контакты потенциального покупателя или пригласить в магазин. Не стоит навязывать свой продукт или услугу, для начала вызовите интерес.

Электронная почта

Простой и ненавязчивый способ рассказать о себе в короткой презентации или рассылке. По почте можно также отправлять обучающие, познавательные материалы, которые связаны с вашим товаром. Обязательно оставляйте контакты в конце письма и побуждение к действию.

Сообщения

Рассылка в мессенджеры или по SMS эффективна для оповещения о скидках и акциях. Личная же переписка способна дать гораздо больший эффект – клиента можно проконсультировать и побудить к покупке прямо в диалоге.

Сайт

В первую очередь это визитная карточка компании. Сайт позволяет быстро получить представление о бренде и товаре, поэтому обязательно уделяйте внимание этому виду коммуникаций. Также это огромное поле для любых действий. С помощью сайта можно собрать базу контактов, оперативно информировать о скидках и акциях, рекламировать товар, рассказывать о его преимуществах.

Пример диалога продавца с покупателем

В пример приведем общение представителя компании с потенциальным клиентом, в котором он использует технику «подстраивания», говорит с клиентом в одном темпе и задает правильные вопросы.

Представитель компании (ПК): – Добрый день, Иван Александрович!

Клиент (К): – Здравствуйте.

ПК: – Позвольте представиться, меня зовут Яков Дмитриевич, я представляю компанию «Ивановский трикотаж». В статье на сайте N я читал про вашу компанию: она получила высшую награду в области сервиса.

К: – Верно. Вы хорошо информированы.

ПК: – Могу представить, как сложно удерживать такую высокую планку на протяжении долгого времени, чтобы завоевать эту награду.

К: – Конечно, это непросто, но для нас чрезвычайно важны наши покупатели и мы делаем все, чтобы они остались довольны. (продолжает увлеченно рассказывать)

ПК: (внимательно слушает)

К: – …Вот так у нас это получилось. Я слишком увлекся, простите.

ПК: – Что вы! Всегда интересно послушать человека, увлеченного своим делом, тем более с таким опытом, как у вас.

К: – У нас были разные ситуации, но мы всегда старались выйти достойно из каждой.

ПК: – Я правильно понимаю, что вы не прекращаете постоянно изучать потребности ваших покупателей?

К: – Верно.

ПК: – Скажите, а какие качества в поставщиках вы цените больше всего?

К: – На первом месте выгодное соотношение цены и качества.

ПК: – Замечательно. У вас, если не ошибаюсь, сейчас в ассортименте преимущественно трикотаж компании М, о них много хороших отзывов.

К: – Да, мы стараемся выбирать качественный товар.

ПК: – Уверен, что вы знаете о том, что привлечение новых клиентов напрямую ведет к увеличению прибыли магазина.

К: – Разумеется, но к чему вы ведете?

ПК: – Наша компания представляет трикотаж превосходного качества, отмеченный наградами на российских и международных текстильных выставках. Кроме того, у нас высокие качественные показатели по весьма выгодной цене.

К: – Любопытно.

ПК: - Если вы цените в товаре соотношение цены и качества, то мы бы могли сделать вам очень выгодное предложение.

К: – Возможно вы правы, но сейчас наш склад переполнен.

ПК: – Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в сотрудничестве, но сейчас нет места для нового товара?

К: – Возможно.

ПК: – Могу я задать пару уточняющих вопросов?

К: – Что именно вас интересует?

ПК: – На какой срок вам хватит товара, который находится в наличии на складе в данный момент?

К: – Не менее 3 недель.

ПК: - Скажите, ваших покупателей полностью устраивает качество товара и ассортимент?

К: – В целом да, но некоторые спрашивают расцветки, которых нет в наличии. Например, пастельные тона.

ПК: – Как удачно! У нас в каталоге как раз есть большой выбор товаров именно в этой цветовой гамме.

К: – Могу я взглянуть на образцы?

ПК: – Разумеется! Как раз хотел предложить вам встретиться для дальнейшего обсуждения, чтобы ознакомить вас с товаром и озвучить деловое предложение.

К: – Хорошо. (далее обсуждение времени и даты встречи)

ПК: - Спасибо, было приятно пообщаться.

К: - Взаимно.

ПК: - До встречи, успехов вам!

К: - До встречи.

Из диалога видно, что представитель компании проявлял живой интерес к тому, что рассказывал потенциальный клиент и смог грамотно отреагировать на возражения, заинтересовав клиента. Цель разговора – договориться о встрече – была достигнута.

Вывод

Диалог продавца и покупателя – необходимый элемент продаж. Большинство «эффектов брошенной корзины» возникает именно потому, что консультант вовремя не подошел, не выслушал, задал не те вопросы и тем самым отпугнул клиента.

Правильно построенный диалог всегда приносит положительный результат – совершенную покупку или положительное отношение клиента, который захочет вернуться снова.

Идеальный сервис – в мелочах. Уделяйте им внимание и эффективно используйте любую возможность, чтобы сделать ваш бизнес еще успешней.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.