Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Как расширять клиентскую базу и управлять продажами

12 февраля 2019
435
Средний балл: 0 из 5
Как расширять клиентскую базу и управлять продажами

Поговорим о том, зачем нужна клиентская база, как ее пополнять, расширять и можно ли автоматизировать сбор данных о клиентах.


Вы узнаете:

  • Зачем компании нужна клиентская база.
  • Как провести рыночный анализ клиентской базы.
  • Как расширить вашу базу клиентов.
  • В чем заключаются основные принципы работы с клиентской базой.
  • Какие существуют способы автоматизации базы клиентов.

Основным источником данных при работе с действующими и потенциальными клиентами служит клиентская база. Она позволяет не только отслеживать контакты с заказчиком и совершенные покупки, но и служит полезным ресурсом для увеличения продаж.

Создание клиентской базы

База клиентов представляет собой набор информации о покупателях, которая будет полезна для ведения бизнеса. В ней содержатся данные о заказах, частоте посещения, поведенческих особенностях, а также ключевые особенности и характеристики самих покупателей – пол, возраст, семейное положение и т.д. Клиентская база может содержать сведения не только о действующих клиентах, но и о потенциальных.

Ведение клиентской базы может осуществляться с помощью различных вспомогательных программ. Для небольших организаций это может быть набор данных в Access, в некоторых случаях уместна и таблица Excel. Для более масштабных организаций стоит использовать современные CRM-системы, созданные специально для этой цели. Помимо различных параметров для характеристик клиентов такие базы обычно обладают широким набором инструментов для проведения анализа.

Всю информацию, которая заносится в базу, можно разделить на общую и специализированную. К первой категории относится то, что обычно есть в базах большинства компаний – личные данные или название организации, реквизиты, контакты. Сюда же относятся документы по всем сделкам купли-продажи. Ко второй относят те параметры, которые специфичны для вашей организации. Например, отрасль деятельности, семейное положение, регион проживания, размер одежды или уровень образования – здесь отражаются ключевые факторы, которые характеризуют вашу целевую аудиторию.

Клиентская база – необходимый инструмент для компании любого масштаба и направления деятельности. Она полезна как начинающим предпринимателям, так и крупным фирмам, много лет существующим на рынке. Различаться будут только методы ведения, размер базы данных и подход к ее пополнению и формированию.

Пример клиентской базы

Представим, что у вас компания, занимающаяся продажей оригинальной декоративной посуды. Ваш целевой клиент – фотографы, небольшие тематические рестораны, любители необычного декора для дома. Все изделия изготавливаются мелкими партиями, стоимость – выше среднего. Конкурентов сравнительно мало, но и пул целевых клиентов не такой обширный. Создание клиентской базы ведется с целью изучения спроса, формирования специальных предложений.

Все имеющиеся в базе сведения можно разделить на 4 категории: общие данные, спецификация, данные о покупках, постпродажное обслуживание. В общей информации указывается ФИО, дата рождения, контактный номер, адрес почтовый (для отправки), электронный (для рассылок и взаимодействия), город проживания. В спецификации указывается семейное положение, стилевые предпочтения, важность параметров выбора товара, наиболее интересующие категории. История покупок позволяет выявить то, как часто клиент совершает покупки, сумму накоплений. Характеристики постпродажного обслуживания содержат данные об обратной связи: насколько клиент лоялен к бренду, доволен ли заказом, нуждается ли в дополнительных услугах.

Дата рождения позволяет предоставить в назначенный день или период скидку, а информация о предпочтениях позволит сформулировать уникальный подход к каждому клиенту.

Данные заполняются при контакте с клиентом – личном общении, совершении покупок. Ценным источником служит анкета, которую обычно предлагается заполнить при присоединении к бонусной программе. Информация об адресах доставки товаров позволяет сделать вывод о географическом положении клиентов и его основных точках пребывания. Полученная информация служит для персонализированных рассылок, составления специальных предложений, анализа возможностей для расширения ассортимента. С помощью истории покупок изучается спрос, а полученные из анкет данные позволяют оценить потенциал для роста и развития.

Рыночный анализ клиентской базы

Работа с клиентской базой начинается с получения более четкого представления о ваших клиентах: кто они, чем занимаются, какие товары их интересуют, какие места посещают, в каком регионе проживают. Определение направления развития целиком зависит от целевой аудитории, на которую вы ориентируетесь. Ключевые потребности целевой аудитории служат основой для формирования базы клиентов. Все предприятия имеют специфику деятельности, и вам нужно четко понимать, в чем заключается ваша. Переоценка клиентов из базы позволяет отыскать новые возможности для улучшения.

Например, ваш клиент проживает в другом регионе, куда вы товары в силу определенных причин не доставляете. Первую покупку совершил разово, оставив свои данные в вашей клиентской базе. Сейчас этот клиент вам не интересен, однако если ситуация изменится (например, вы откроете филиал в другом регионе) – эти данные снова будут актуальные. Кроме того, можно рассмотреть варианты дополнительных услуг, которые вы могли бы оказывать на расстоянии (обучение, консультации), для них географическое положение не имеет значения. Регулярно переоценивайте свою клиентскую базу на предмет поиска подобных случаев.

Выполняя рыночный анализ, следует провести работу в 2 направлениях: конкуренты и целевая аудитория. У первых можно почерпнуть ценные знания по работе с клиентами, подход у организации и ассортименту и т.д. Целевая аудитория же подразумевает портрет вашего идеального клиента, учет его образа жизни, потребностей, поведенческих особенностей. Все эти данные в комплексе позволят получить наиболее точное представление о своих клиентах и возможностях взаимодействия с ними, а также скорректировать и оптимизировать существующую базу покупателей.

Расширение клиентской базы

Существует 2 основных способа увеличить количество клиентов в базе: своими силами и с помощью услуг специальных компаний. Увеличение и развитие клиентской базы собственноручно – это недорого, но не слишком эффективно. Обычно такая работа проводится или штатными сотрудниками предприятия, или специально нанятыми для этой цели менеджерами. Здесь используется также метод рекомендаций (позови друга – получи скидку) и реклама в различных видах, которая обеспечивает приток новых покупателей.

К минусам самостоятельного увеличения клиентской базы можно отнести:

  • Отсутствие необходимой подготовки.
  • Недостаток мотивации занятых сотрудников.
  • Ограниченные возможности.

Среди плюсов самостоятельного метода можно выделить:

  • Личный контакт.
  • Четкое понимание ценности клиента.
  • Сравнительно низкие затраты.

Развитие клиентской базы своими силами подходит больше для небольших организаций и тех компаний, которые находятся на старте своего развития.

Если вы не уверены в ресурсах собственной фирмы, то обратите внимание на компании, которые займутся расширением вашей клиентской базы. Главный плюс такого метода в том, что у специализированных компаний набор инструментов для привлечения клиентов гораздо шире. Вам не нужно будет беспокоиться о способах и их эффективности – все это будет продумано за вас агентством. Вот еще несколько преимуществ того, чтобы отдать эту задачу на аутсорс:

  • Более продуманные и эффективные инструменты, чтобы анализировать клиентские базы компаний.
  • Проработанные сценарии взаимодействий с клиентами на любых площадках.
  • Большее количество людей, в чью непосредственную задачу входит формирование вашей клиентской базы – не нужно переключать сотрудников с одних функций на другие.
  • Использование всех современных технологий для упрощения и автоматизации контактов с клиентами.
  • Ориентация на производительность и выполнение плана.

Как защитить клиентскую базу от кражи

Малый и средний бизнес обновляет базы в среднем каждые 5 лет, а теряет ежегодно до 20  % клиентов. Это показало исследование компании Salesforce Research, которая опросила 3 тыс. бизнесменов. Происходит это потому, что менеджеры по продажам, меняя место работы, забирают базу с собой.

Какие меры принять, чтобы увольнение сотрудника не обернулось потерями для компании? Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор». 

8 способов защиты базы клиентов

Принципы работы с клиентской базой

Правильная обработка существующих данных и управление клиентской базой – задача такая же важная, как и сам факт ее создания. Неправильная работа с данными может значительно снизить производительность этого источника, а грамотно выстроенная работа позволит регулярно обогащать ресурс и извлекать из него максимум пользы. Залог успешной работы – постоянно обновлять имеющуюся информацию. Есть еще несколько базовых принципов, на которых строится работа с клиентской базой.

График контактов

Не стоит беспокоить действующего или потенциального клиента вопросами слишком часто, но раз в определённый период или по какому-то поводу непременно нужно напомнить о себе или собрать ряд данных.

Фиксированный срок и исполнитель

С одним потенциальным заказчиком должен работать один человек, а сроки контакта с новыми клиентами должны быть фиксированы. Если в течение этого времени не удалось повысить его лояльность – не нужно настаивать.

Хранение фактов

В процессе общения с клиентом вы узнаете множество полезных фактов – они должны быть зафиксированы в системе. Информация о его личных характеристиках, используемых товарах конкурентов – все это может помочь вам в работе. Также стоит записывать всю историю контактов – чтобы отслеживать их количество, длительность и результат.

Автоматизация работы с клиентской базой

В современных условиях нет недостатка в инструментах автоматизации по работе с клиентской базой. Они отличаются по степени проработанности возможностями по управлению различными процессами. Самым эффективным остается комплексный подход к работе с клиентской базой. Основных направлений 3: сами клиенты и потенциальные покупатели, источники дохода, и этапы продаж.

Наиболее эффективное программное обеспечение по работе с клиентами позволяет оптимизировать усилия и более эффективно искать, поддерживать контакт и управлять потенциалом дохода компании. Выбранная программа должна быть правильно настроена на обеспечение и оптимизацию основных протекающих в компании процессов, которые при необходимости корректируются.

Гибкость

Большинство подобных систем очень гибкие и без труда подстраиваются под любую специфику бизнеса. Чем бы вы ни занимались – от продажи запчастей до студии флористики. Не имеет значение и масштаб: подобное программное обеспечение подойдет для любых компаний, независимо от размера и этапа развития.

Интеграция

Такие программы обычно учитывают комплекс задач, возникающих при ведении бизнеса, поэтому интегрируются с различными служебными программами и онлайн-магазинами. Это сокращает время и трудозатраты на обработку данных и существенно улучшает процесс их сбора.

Оптимизация

Каждый процесс при использовании таких систем будет значительно улучшен и нацелен на привлечение клиента и эффективное взаимодействие с ним. Все протекающие процессы будут оптимизированы с учетом специфики вашей деятельности, что позволит выстроить качественный контакт с вашими потенциальными и действующими покупателями.

Вывод

Клиентская база – это не просто набор данных, а эффективный инструмент для работы с заказчиками и ресурс для привлечения новых и получения дополнительной прибыли.

Сегментация клиентской базы позволяет более точечно подойти к рекламе и формулировать индивидуальные предложения, которые будут выгодны клиенту. Полученную информацию можно использовать при настройке таргетированной рекламы, разработке индивидуальных предложений и составлении рассылок.

Важная новость для подписчиков!

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте все статьи практического пособия по маркетингу и продажам - журнала «Коммерческий директор» без ограничений.

Доступ действует 3 дня. Активируйте его сегодня и используйте полезные идеи для роста продаж.

Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.