Ваш доступ к журналу

Коммерческий директор

Инструменты для контроля и повышения качества продаж компании

  • 26 февраля 2019
  • 51
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Инструменты для контроля и повышения качества продаж компании

Результат деятельности компании определяется по главному критерию – прибыльности. Чтобы поток средств постоянно прирастал, применяется система контроля качества продаж. О ней мы поговорим подробнее в этой статье.

Вы узнаете:

  • Как организовать процессы сбыта, чтобы качество продаж было на высоте.
  • Как провести анализ качества продаж.
  • С помощью каких инструментов можно управлять качеством продаж.

Для создания мощной системы сбыта, которая будет обеспечивать стабильный рост, предпринимателю нужно учитывать три основные показателя, влияющие на эффективность коммерческого отдела:

  • Проработанность каналов продвижения и маркетинга.
  • Порядок взаимодействия сотрудников между собой и качество их взаимоотношений.
  • Сервис обслуживания клиентов: методики, правила, установки и система контроля за действиями всех служб.
  • Продукты компании, наличие в них ключевой выгоды и преимуществ для покупателей.

Как организовать процессы сбыта, чтобы качество продаж было максимальным

Максимального качества продаж можно добиться только при условии отстроенной системы, в которой формализовано все взаимодействие с целевой аудиторией. Такая структура включает в себя лучший опыт всех служб и мотивацию заинтересованных лиц по индивидуальному алгоритму.

Способов создания системы, позволяющей полностью контролировать ситуацию с реализацией продуктов, достаточно много. Зачастую руководство выбирает самые простые из них, например, селекторные совещания с ручным управлением всеми процессами.

Но такой подход лишает инициативности линейных менеджеров и среднее звено управления, что в свою очередь может приводить к непредвиденным ситуациям и ставить качество продаж на предприятии в зависимость от конъюнктуры рынка и человеческого фактора.

Задача же руководства – добиться эффективности бизнеса с минимальными затратами времени и денег. Эффективность коммерческого отдела в понимании предпринимателей – это в первую очередь сотрудники, дающие стабильный результат по задачам повышения прибыли, оборота и производства. Стабильность при этом является ключевым фактором оценки, без нее добиваться постоянного роста в объемах не получится.

Качественная продажа является бизнес-процессом по организации пути продукта от производства к конечному потребителю с удовлетворением всех ожиданий от его использования.

Повышение качества продаж равносильно увеличению удовлетворенности обеих сторон условиями взаимодействия. Чтобы правильно оценить этот показатель, следует ввести уровни для оценки сервиса:

Низкий уровень обслуживания – отталкивает покупателей от повторных покупок, служит поводом для многочисленных жалоб и негативных отзывов. Со стороны компании приводит к снижению прибыльности.

Нормальный уровень – минимум, который может обеспечить предприятие для своих потребителей. Как правило, его критерии определяются нормативными актами, ГОСТами или стандартами производства.

Гарантированный уровень обслуживания – высокий уровень сервиса, который организация гарантирует в своем маркетинге. Клиенты, обращаясь за услугами, мотивированы возможностью получить дополнительное внимание и гарантии.

Персональный подход – достигается при помощи корпоративных стандартов и обучения. Потребитель получает полностью персонализированное обслуживание, которое может превосходить все его ожидания.

Следует отметить, что при наличии высокого уровня сервиса клиенты готовы платить в среднем на 15 % больше за аналогичный товар. Поэтому следует добиваться от сотрудников исполнения всех корпоративных норм, исключающих снижение качества продаж.

Создание системы контроля за работой коммерческих служб сегодня стало необходимым условием для выживания.

Анализ качества продаж: поэтапная инструкция

Существуют различные методики оценки, их выбор зависит во многом от вида деятельности бизнеса и тех задач, которые заданы собственником. Основной интерес для управляющего менеджмента – получить отзыв от потребителей и узнать сочетание сильных/слабых сторон предприятия.

Чтобы иметь объективный взгляд на управление качеством продаж, необходимо анализировать и отслеживать ряд параметров:

  • Рентабельность сделок.
  • Динамику прироста по каждой группе товаров.
  • Соблюдение параметров дистрибуции в каждой из сделок.
  • Навыки обслуживания клиентской базы.
  • Выполнение норм при производстве продукции.
  • Выполнение обязанностей сопровождающими службами: логистика, мерчандайзинг, склад.

При проведении анализа следует учитывать, что качество продаж – это составной показатель, который складывается из сочетания всех указанных параметров. Каждый из них оценивается в связке с остальными, что и дает полную картину. Например, отличные навыки переговоров и обученный персонал не смогут закрыть пробелы при катастрофических сроках доставки или нарушения в конструктиве изделий.

Рассмотрим анализ системы качества продаж, состоящий из четырех этапов.

Этап №1. Оценка ключевых показателей

Проводится сводный анализ по всем реализациям продукции за период:

  • В разрезе всей организации.
  • В разрезе отдельной группы товаров.

В первую очередь внимание следует обратить на точки роста или спада объемов. Они помогут сформировать стратегию по оперативным действиям для линейных сотрудников.

Если результат будет стабильным и непоказательным, стоит перейти к проверке дистрибуции по клиентской базе и вычислить показатели выручки, прибыли, рентабельности для каждого продукта. Сравнив их с предыдущими периодами, можно будет увидеть динамику и понять, какими действиями можно повысить качество продаж, определить сезонные провалы и продумать способы их выравнивания в новом периоде.

Рентабельность покажет, сколько прибыли приносит сбыт каждого изделия предприятия и позволит посмотреть в динамике, как изменение цен повлияет на улучшение ситуации с выручкой.

Этап №2. Анализ конкурентоспособности

Этот шаг заключается в комплексном сравнении параметров бизнеса и продукции с аналогами «соседей» по нише. При необходимости получить результат быстро можно рассмотреть только ключевые параметры, по которым покупатели делают выбор:

  • Ценообразование и репутацию организации на рынке.
  • Скорость доставки, возможности склада.
  • Качество продукции, ее популярность (сила бренда).

Этого будет достаточно, чтобы выявить сильные и слабые стороны и использовать их для повышения качества продаж.

Внимание! Сравнение следует проводить относительно организаций, которые являются вашими ближайшими конкурентами в нише. Например, сравнивать параметры небольшой ремонтной организации с лидером рынка не имеет смысла по причине работы на разную целевую аудиторию.

Фразы, которые бесят покупателей и снижают качество продаж

Хороший скрипт помогает убедить покупателя в преимуществах предложения в конкретный момент. Как клиенты реагируют на ошибки в скриптах и как их исправить, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Сохранить список запретных фраз

Этап №3. Аттестация персонала и структуры компании на соответствие корпоративным нормам

Третий фактор, оказывающий прямое влияние на то, как оценят бизнес клиенты — это сервис, оказываемый персоналом. Его отсутствие убивает эффективность ничуть не хуже чрезмерных скидок и слабых позиций среди конкурентов.

Говоря о сервисе, мы понимаем не только работу коммерческого отдела на передовой с потоком покупателей. Речь идет о всех службах, с которыми взаимодействует целевая аудитория: бухгалтерия, склад, логистические подразделения, call-центры, сервисные сотрудники.

Для каждого из этих подразделений должен быть выработан свой стандарт обслуживания. Задача руководства – постоянно аттестовать персонал на соответствие нормам, до полной формализации бизнес-процессов.

Часто аттестация по стандартам дает совершенно неожиданные результаты.

В моей практике была ситуация, когда банальное несоблюдение сроков расчета заказа на производстве приводила к резкому снижению качества продаж. Сделки срывались на стадии, когда клиент уже дал свое согласие. И речь идет о разнице в 1-2 дня, что при общем сроке на расчет в 2 недели часто расценивается управляющим составом как «мелочь».

Первые три этапа следует проводить периодично, потому что именно они обеспечивают стабильность в объемах, о которой мечтают все предприниматели.

Этап №4. Оценка мотивационных факторов

Рассматриваемые нами факторы имеют числовое выражение, и мотивация не исключение. Дело в том, что отношение сотрудников к своей работе также влияет на систему качества продаж.

Измерить это отношение можно двумя способами:

Руководящему составу следует обратить внимание не только на цифры, но и на то, как работник относится к поставленным задачам. Считает ли он их выполнимыми или критикует?

По методу «360 градусов» оценивается весь штат: от линейных сотрудников до верхушки компании. Это отличная возможность посмотреть на элиту предприятия под микроскопом, поскольку свою обратную связь по ним дадут как подчиненные, так и вышестоящее руководство.

Выводы по последнему этапу приводят к различным решениям, от смены системы мотивации до сокращения ряда должностей.

Важная новость для подписчиков!

Управление качеством продаж

В случаях когда анализ показывает снижение темпов роста выручки и отрицательную динамику по остальным показателям, следует предпринимать активные действия на устранение причин, вызывающих спад. Действия разрабатываются руководством предприятия и финансовым менеджментом и являются частью системы по управлению качеством продаж.

Она призвана вести контроль за основными функциями сбыта и быстро принимать решения в случае их нарушения. Потребность в такой системе возрастает, если:

  • Обостряется борьба с конкурентами.
  • Интерес к текущему ассортименту спадает и требуется его обновление или ремаркетинг.
  • Исчерпываются возможности для вертикального роста клиентской базы в текущем сегменте рынка.
  • Возрастает количество возвратов товара или отказов от сделок.

Чтобы управлять этими процессами, руководство должно постоянно вести сбор обратной связи от отделов сбыта и целевой аудитории. Важно получать ответы на основные вопросы:

  • Насколько удовлетворены покупатели услугами компании?
  • Почему они уходят к конкурентам?
  • Что не устраивает их в работе с нами?

Обратная связь собирается как прямым способом, так и с помощью независимой оценки. Для этого в системе управления качеством продаж существует ряд инструментов:

1. Обучение и аттестация торгового персонала

Следует аттестовать все службы, участвующие в процессах, связанных с клиентским сервисом. Смысл действий в том, что менеджмент путем регулярного сравнения работы сотрудников с эталоном определяет точки недовольства покупателей. Это позволяет предпринимать быстрые действия по повышению качества продаж. Например, модернизировать сайт, поменять условия доставки, ввести электронную очередь на складе.

2. Работа с жалобами и претензиями

В претензионных заявлениях, как правило, сосредоточена вся информация по острой демотивации от конечных пользователей продукта. Структурировав ее, можно принять кардинальные решения по устранению наиболее распространённых проблем.

Пример из практики: транспортная компания «КИТ» для снижения стресса клиентов от проблем с потерей или повреждением товара при сборной грузоперевозке ввела обязательное страхование для некоторых видов груза.

3. Служба технической поддержки

Позволяет собирать обратную связь по использованию продуктов конечным потребителем. На ее основе можно дорабатывать существующее предложение или разработать новый ассортимент, который будет удовлетворять ключевые потребности.

4. Тайный покупатель

Через коммуникацию с независимыми оценщиками можно быстро нащупать слабые места в обслуживании клиентской базы. Метод пользуется особым спросом в ритейле и розничных сетях.

Заключение

Система качества продаж служит для тесной коммуникации с рынком. Указанные мероприятия следует проводить регулярно как в целом по предприятию, так и по отдельным направлениям бизнеса или ассортимента.

Кроме стандартных задач, с ее помощью руководство должно получать ответы на вопросы:

  • Насколько просто контактировать клиенту с компанией?
  • Быстро ли он получает информацию и ответы?
  • Что делает персонал в случае отказа от покупки?

Детальные формулировки и контроль действий служб помогут вывести коммерческую службу на новый уровень эффективности.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНУЮ СЕТЬ
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.