Ваш доступ к журналу

Коммерческий директор

Отказы клиентов: как с этим работать в оффлайне и в онлайне

  • 27 февраля 2019
  • 44
Отказы клиентов: как с этим работать в оффлайне и в онлайне

Узнайте из этой статьи о техниках работы с причинами отказов клиентов при покупке вашего товара/услуги.


Вы узнаете:

  • Как сделать клиентов-отказников вашими покупателями.
  • Какие существуют причины отказа при покупке оффлайн и онлайн.
  • Как работать с отказами покупателей.
  • Какие применяют техники и методики при работе с отказами клиентов.

Правильный подход к отказавшимся от покупки клиентам не только более выгоден с точки сохранения уже потраченных на их привлечение средств, но и полезен для повышения лояльности и увеличения продаж в перспективе.

Отказы клиентов и их покупательский потенциал

Большинство предпринимателей, столкнувшись с отказами покупателей, игнорируют их. Но при правильном подходе такие клиенты могут стать вашими покупателями, даже постоянными. Главное – правильно их на это мотивировать. Существуют различные методы по возвращению покупательского интереса и стимулированию к совершению покупки.

Отказавшиеся от покупки клиенты все еще «теплые»: вы уже привлекли их своим брендом или уникальным товаром. Теперь ваша задача – выяснить, что именно стало причиной отказа в покупке: цена, неосведомленность о деталях услуги или характеристиках товара, непонимание назначения или способов применения продукта. Любой из критериев можно проработать, доведя клиента до совершения покупки или создав у него лояльность к бренду и потенциал для следующих взаимодействий.

Отказ клиента в покупке вашего продукта не является негативным сам по себе. Он стимулирует на дальнейшую работу и совершенствование существующей схемы продаж, учит работать с возражениями и находить решения.

Причины отказа клиента при покупке оффлайн

Среди причин, которые называют сами покупатели, на первом месте стоит цена и ее несоответствие ожиданиям или имеющейся в распоряжении сумме. Например, у клиента в распоряжении только 80 000 ₽, а на покупку понравившегося ноутбука нужно 100 000 ₽. В таком случае стоит предложить рассрочку, скидку и другие финансовые решения данной проблемы.

Другая ситуация: приглянувшийся продукт хорош, но отдать за него требуемую сумму клиент не готов. Причина может быть в несоответствии ожиданиям или непонимании ценности продукта. Правильной реакцией продавца в данном случае будет грамотная работа с возражениями и информирование клиента обо всех преимуществах товара.

Главное преимущество продаж в оффлайне – это возможность прямого контакта: эмоциональная реакция, уровень обслуживания, дружелюбие продавца, его внимательность к клиенту.

К основным причинами отказа при покупке оффлайн можно отнести:

  • Ценовой фактор.
  • Плохое обслуживание.
  • Непонимание консультантом целей и задач клиентов.
  • Длительное ожидание, очереди.
  • Отсутствие удобной формы оплаты.
  • Навязчивость консультанта.
  • Отсутствие оперативной помощи.
  • Непонимание ценности товара и его преимуществ.

Даже если уговорить клиента не вышло, стоит до конца сохранять дружелюбие, стараясь оставить у него благоприятное впечатление. Возможно, это заставит клиента вернуться к вам снова.

Причины отказа клиента при онлайн-покупке

Когда речь идет об интернет-пространстве, то из системы исчезает личный фактор. Его роль переходит на сам ресурс по продаже: удобство навигации и размещения товаров может оказать решающую роль в эффекте «брошенной корзины».

Основная причина отказа от покупки остается все той же – цена. Нивелировать ценовой фактор и повысить привлекательность товара помогает оперативное предложение скидок, уведомление о текущих акциях или предоставление промокодов и бонусов на следующие покупки.

Также среди причин отказа от покупки в интернете:

  • Неудобный сайт.
  • Плохая навигация в каталоге.
  • Долгая загрузка страниц.
  • Отсутствие необходимого товара в наличии.
  • Неоперативный ответ на интересующие вопросы.
  • Отсутствие или неполная информация о товаре, доставке и оплате, способах и условиях возврата и обмена.

Препятствием на пути к совершению покупки в интернете является невозможность получить прямую консультацию или примерить понравившуюся вещь, чтобы убедиться в правильности ее размера. Данная проблема решается услугой бесплатной примерки при доставке, а также виртуальными примерочными и аналитическими технологиями умного подбора размеров на основе других покупок.

Правильно проработанный сайт с удобной навигацией, подробными карточками товаров, необходимой информацией по процессу оплаты и доставки, а также оперативная поддержка консультантов позволяют удержать клиента и завершить процесс покупки.

Правила, которые вернут 30 % клиентов, бросивших корзины

Исследование причин отказа и работа над слабыми местами способствуют значительному увеличению продаж и уменьшению «брошенных корзин».

Узнайте проверенные правила продаж в интернет-магазине от электронного журнала «Коммерческий директор», которые вернут клиентов к покупке вашего товара или услуги.

Узнать 3 правила

4 техники работы с отказами клиентов

Даже если ваша система продаж безупречно отлажена, отказы клиентов будут периодически встречаться на практике, так как человеческий фактор изменчив, а потребности каждого клиента индивидуальны. Но упущенная продажа еще не означает потерянного клиента. Если сегодня он отказался от покупки одного товара, то в ваших силах сделать все, чтобы он вернулся за другим.

Необходимо выработать схему работы с отказами и ввести ее на всех этапах продажи. Главных действий всего 3:

  • Одобрить решение клиента, чтобы повысить его лояльность.
  • Выяснить и зафиксировать причины отказа для выяснения причин и устранения недоработок.
  • Составить более выгодное предложение или проинформировать клиента о текущих акциях и бонусной программе.

Более подробно разобраться с причинами отказов и возражений и не потерять клиента поможет применение различных методов и техник по работе с возражениями.

Выбор техники для работы с отказами зависит от целей и задач, которые вы перед собой ставите. С помощью одних можно повысить лояльность, другие способствуют переубеждению и вызову интереса к покупке. Рассмотрим детально самые популярные из подходов.

Смена формулировки и встречные вопросы

Техника подходит для работы с клиентом при личном контакте, когда возникает недопонимание или требуется уточнить интересы и цели покупателя. Сформулируйте предложение для клиента по-новому, дополнив уточняющими деталями и важной информацией. Подчеркните выгоды, которые он получит от приобретения товара, особенно если они отвечают на затронутую в вопросе проблему. Лучше понять покупателя помогают и вовремя заданные встречные вопросы: они дают время на подбор решения и лучше раскрывают интересы клиента.

Как применять технику смены формулировки? Например, клиент спрашивает: «А что, если эта вещь быстро сломается?». Ответный вопрос может быть примерно таким: «Вы хотите узнать о возможности гарантийного ремонта?». Так создается взаимопонимание между продавцом и покупателем, а последний еще и получает дополнительную информацию, которая может стать решающей при совершении покупки.

Предположение

Эта техника основывается на предупреждении возможных причин отказа во время работы с клиентом. Например, он доволен предлагаемым товаром, но говорит о слишком высокой стоимости и невозможности оплатить покупку прямо сейчас. Предлагая альтернативный вариант оплаты (например, рассрочку), продавец может определить готовность к совершению покупки. В процессе может выясниться, что цена – не единственная причина, тогда обрабатываются следующие возражения. И так до тех пор, пока их или не останется, или они окажутся непримиримыми для покупателя. Важно действовать деликатно, чтобы навязчивость продавца не стала доминирующей причиной отказа.

Убеждение

В основе этой техники – последовательные вопросы о причинах отказа без их отработки. В процессе выясняется самая важная из причин, препятствующих покупке, и именно с ней ведется работа.

Поскольку этот подход более агрессивный, он требует высокого профессионализма продавца. Неверно определенная причина может привести к обратному результату.

Искренность

Личное расположение и харизма продавца служат решающими факторами принятия решения о покупке. Должная подготовка и профессионализм позволяют это использовать.

Создание доверия между продавцом и покупателем – трудоемкая, но эффективная работа. Помощь должна быть искренней. Продемонстрируйте, что понимаете и принимаете проблемы клиента. Предложите личный подход, например, скидку чуть больше заявленной изначально, объяснив, что делаете это на свой страх и риск. Даже если ценовой фактор не был определяющим при покупке, клиент может положительно отреагировать на искренность продавца и раскрыть истинные причины отказа, которые тот может правильно отработать.

Вывод

Отказ клиента – это возможность для совершенствования своего подхода к продажам или улучшения характеристик предлагаемого товара. Изучение причин отказов позволяет не только повысить продажи и получить прибыль, но и завоевать расположение клиентов, грамотно обрабатывая возражения.

Важная новость для подписчиков!

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНУЮ СЕТЬ
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.