Ваш доступ к журналу

Коммерческий директор

Антикризисный план: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов

  • 6 марта 2019
  • 24
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Антикризисный план: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов

Сегодня все чаще предприниматели задаются вопросом: как получить стабильный рост бизнеса в кризис? Все, что для этого нужно – выстроить эффективное взаимодействие с активной клиентской базой. О том, как это сделать, мы поговорим в этой статье.


Вы узнаете:

  • Зачем нужен клиентский сервис.
  • Как обеспечить персональный сервис.
  • Как формируется индивидуальный подход к клиенту.

Зачем нужен индивидуальный подход к клиенту

В кризис, когда предложений на рынке много, борьба между компаниями превращается в ценовые войны. Показывать рост в такой ситуации будет сложно.

Настоящий индивидуальный подход к обслуживанию клиента призван создать такой уровень комфорта у покупателя, чтобы у него не возникло даже мысли обратиться в другое место.

При переплетении технологий и этики общения, организация получает на выходе стабильные продажи, прирост клиентской базы и повышение рентабельности собственного производства.

Персонализированная работа с АКБ (активной клиентской базой) – это не только сервис высшего уровня, но и оценка затрат на каждую продажу. Таким образом выбирается наиболее выгодная модель работы. Полноценный индивидуальный подход к клиенту нужен, чтобы:

  • Обеспечить приятное и ненавязчивое общение.
  • Сохранить отношения и контакт с покупателями даже в случае их отказа от сделки.
  • Исключить вероятность оттока АКБ к конкурентам без предварительного получения обратной связи.
  • Дифференцировано подходить к ценообразованию, сохраняя максимально возможный уровень наценки для каждого сегмента целевой аудитории.
  • Проводить постоянное расширение ассортимента, для выхода из конкуренции и охвата дополнительных областей рынка.
  • Обеспечивать повторные продажи без дополнительных затрат на продвижение продукта.

Настоящий персонализированный сервис позволяет строить экологичный и долговечный бизнес.

На построение полноценной структуры, которая будет заниматься внедрением индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента уйдут годы работы. Но начать можно с простых шагов, разберем подробнее некоторые из них.

Как клиенты относятся к индивидуальному обслуживанию

Любые изменения в работе лучше всего вносить после тщательного анализа ситуации и предварительного тестирования новых моделей обслуживания. При выборе решений на основе оценки можно пойти двумя методами.

Подогнать все процессы под «идеальную модель»

Суть заключается в том, что менеджмент компании определяет параметры индивидуального подхода к обслуживанию клиентов, при которых организация получит максимальные результаты. Параметры должны полностью устраивать потребителей и защищать интересы собственников бизнеса. После этого составляется план конкретных действий по необходимым изменениям работы всех коммерческих структур. Выполнение шагов этого плана постепенно приведет к реализации заданной модели.

Доработать каждый процесс до «идеального состояния»

Этот вариант использует текущее состояние как базу для создания сервиса. Для этого анализируется каждый бизнес-процесс и составляется рейтинг с оценкой от целевой аудитории. Обратная связь позволяет понять, какие изменения повысят баллы удовлетворенности покупателей, и составить план по модернизации.

В отличии от первого метода в этом не будет болезненной «ломки» структуры компании. Изменения внедряются точечно, на уровне отдельных сотрудников или отделов.

Если требуется внести большое количество корректировок, можно выполнять их по стадиям. Например, если рынок требует роста качества продукции, то это может сильно сказаться на издержках и рентабельности. Поэтому, прежде чем приступать, следует оценить затраты и поискать пути их снижения.

Как обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту

Ниже рассмотрим процессы, которые необходимо исследовать и доработать для обеспечения индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента:

Фронт-сервис

Лицом любой организации являются сотрудники, которые встречают покупателей у «входа». По их работе у клиентов и складывается первичное мнение, поэтому все этапы продаж должны быть строго регламентированы.

Самый простой вариант реализации – это внедрение внутреннего обучения или консалтинг, если штатный тренер слишком дорого стоит.

Взаимодействие с АКБ можно условно разделить на 5 этапов:

  • Знакомство с брендом.
  • Сопоставление потребностей с предлагаемыми возможностями сотрудничества.
  • Приобретение продуктов.
  • Пользование товарами.
  • Повторное обращение за услугами.

На каждый из них менеджеры должны иметь скрипты с исчерпывающими ответами на типовые вопросы и возражения клиентов. Не должно остаться ни одной тупиковой ситуации.

Например, на стадии покупки может прозвучать твердое «нет». Для предприятия этот ответ означает необходимость получить полную обратную связь, которая даст ответ на вопрос «почему нет?». А также возможность обратиться к клиенту с новым предложением, чтобы продолжить его движение по воронке продаж.

Скрипты ответов должны учитывать в том числе и интересы компании. Покупателям свойственно просить больше и больше, но для любой просьбы есть разумные пределы. Сотрудники должны четко понимать, на какие просьбы ответом будет «нет».

Фразы в скриптах, которые бесят клиентов

Когда срываются сделки, продавцы ворчат: «А мы-то что? Такой скрипт дали!». Не торопитесь увольнять сейлзов или отказываться от скриптов. Пойдите на компромисс: возможно, скрипт, который вы используете, не полезен для клиента, поэтому раздражает его. Хороший же скрипт помогает убедить покупателя в преимуществах предложения в конкретный момент.

Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор», какие именно стоп-фразы в вашем скрипте отбивают у клиента желание совершить покупку именно у вас.

Узнать стоп-фразы

Сопровождение сделки

После оформления заказа, пользователи попадают из фронт-сервиса в взаимодействие с внутренними службами организации:

  • Бухгалтерия (оформление документов).
  • Логистика и склад (получение товаров).
  • Производственный отдел (выполнение заказа).

На этом этапе встречаются критические ошибки персонала в обслуживании АКБ: указанные службы, как правило, не обучаются этике делового общения и ценностям экологичного бизнеса.

Приведу пример из личного опыта. Не так давно я покупал мебель в супермаркете у именитого бренда. Линейные сотрудники, которые работали с моим запросом, показали индивидуальный подход к обслуживанию и учли все мои потребности. Но на стадии выдачи заказа сотрудники склада так испортили впечатление о компании длительным ожиданием и отсутствием этики, что повторное желание посетить магазин полностью пропало.

Техническое обслуживание

У большинства организаций есть отдел сервиса, отвечающий на обращения покупателей, у которых при пользовании товаром или услугой были обнаружены неполадки или поломки. Процесс включает в себя:

  • Получение обратной связи и оказание консультационной помощи.
  • Оформление замены брака или возвратов.
  • Прием неисправного оборудования на ремонт в сервисный центр.

Для каждой из ситуаций необходимо разработать регламент взаимодействия и порядок общения. Сотрудники сервисных служб обязаны знать и предлагать различные варианты решений для проблемных ситуаций.

Чтобы обеспечить индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента, рекомендуется ввести оценку труда сотрудников в режиме реального времени. Реализовать эту идею помогают продвинутые технические средства (пример можно увидеть в банковской сфере и ритейле) или старая добрая книга жалоб и предложений.

Не рекомендую использовать обычный вариант книги жалоб, он легко модерируется заинтересованными лицами. Лучше, предложить посетителю бланк с коротким перечнем вопросов, который после заполнения можно опустить в закрытый ящик. Пример такого бланка из 7 вопросов вы можете скачать ниже.

Антикризисный план: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов Скачать бланк вопросов для оценки сервиса

Формирование индивидуального подхода к клиенту в рамках компании

Обеспечение сервиса высокого уровня потребует ряда изменений внутри компании. Задача модернизации – сделать принятую модель не только приятной потребителям, но и повысить рентабельность бизнеса.

Многие предприниматели упускают этот шанс, опираясь исключительно на желание угодить целевой аудитории. Чтобы этого не случилось, нужно контролировать процесс организации индивидуального подхода к клиенту. Разберём ряд шагов, которые помогут в этом.

Формализация процессов оценки и обучения

Чем выше навыки обслуживающего персонала в переговорах, тем выше покупатели оценивают организацию. Для формирования достойных компетенций, необходимо внедрить систему ежеквартальной аттестации по ключевым показателям.

Условия оценки следует доводить до менеджеров заранее, чтобы у них была возможность доработать свои навыки. Идеальный алгоритм выглядит так:

1 шаг. Проведение тренингов и полевого обучения

На его основе создается база знаний и критериев для последующей оценки.

2 шаг. Совместная работа на линии с выдачей корректирующей обратной связи

Создаются осязаемые границы действия для линейных менеджеров, корректируются их ошибки в работе с посетителями

3 шаг. Тестирование

Проводится в простом виде с срезом поверхностных знаний по созданию индивидуального подхода к обслуживанию клиента.

4 шаг. Аттестация (практика)

Оцениваются навыки работы в реальных условиях (звонки, встречи). По результатам может меняться мотивация сотрудников и назначаться дополнительное обучение.

На всех этапах контроль процессов осуществляет старший бизнес-тренер, функциональное управление лежит на коммерческом директоре или директоре по развитию продаж.

Ценообразование и контроль качества услуг

В качестве управляющего органа выступает отдел маркетинга и отдел ОТК на производстве. Первоочередная задача – поддерживать удовлетворенность целевой аудитории продуктами компании на должном уровне, увеличивая при этом рентабельность.

Для этого маркетологи сегментируют АКБ и оценивают запросы из каждого сегмента на сочетание «цена-качество». Для той части покупателей, которая предпочитает исключительно высокое качество, рассматривается индексация цен. Если же целевая аудитория готова жертвовать качеством для получения наиболее низкой цены, то нет смысла тратить средства на самые дорогие комплектующие или использовать сложный конструктив изделий. Производство разрабатывает упрощенный макет и за счет этого снижает затраты предприятия. Таким образом обеспечивается индивидуальный подход к обслуживанию клиентов и в вопросах ценообразования.

Усиление коммуникации с покупателями

Последний шаг в работе организаций, стремящихся наладить максимально плотный контакт с потребителями и создать для них комфортные условия. Включает в себя несколько действий:

  • Открытие представительств на разных площадках и предоставление возможности связаться с менеджерами в удобной среде (соц. сети, мессенджеры).
  • Использование креативных идей для подарков и активации целевой аудитории.
  • Проведение открытых мероприятий, выставок, конференций с возможностью задать прямой вопросы самым высоким должностным лицам. Это создает у клиентов ощущение полной доступности и подчеркивает индивидуальный подход бизнеса к обслуживанию.

Важная новость для подписчиков!

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНУЮ СЕТЬ
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.