Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-222-1592

Коммерческий директор

Как использовать сомнения клиентов, чтобы договариваться о сделке

  • 19 марта 2019
  • 75
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Как использовать сомнения клиентов, чтобы договариваться о сделке

Узнайте из этой статьи, как использовать возражения и сомнения клиентов в свою пользу, чтобы заключить сделку.


Вы узнаете:

  • По каким причинам у клиентов возникают сомнения.
  • Какие существуют типы сомнений клиентов.
  • Как использовать возражения и сомнения клиентов для заключения сделки.

Фразы «У вашего прямого конкурента лучше и дешевле, мы купили там» или «Нам ничего не надо, сейчас кризис» – это типичные возражения и сомнения клиентов в переговорах. Но они могут стать полезным инструментом на пути к сделке, если уметь использовать их правильно в зависимости от ситуации.

Сомневающийся клиент и типы сомнений

Для начала стоит разобраться откуда возникают сложные ситуации и возражения клиентов в переговорах. Чтобы на современном рынке продавать товары и не встречать никакого сопротивления со стороны целевой аудитории, нужно торговать полностью востребованным и эксклюзивным товаром. Подобный вариант встречается только при полной монополии в современном бизнесе.

Как показывает опыт, у менеджеров большинства компаний, занимающихся активными продажами, самый актуальный вопрос к специалисту по обучению: «Как мне обработать возражение клиента?». Особенно тяжело тем предпринимателям, которые работают над своим продуктом долго и уверены в его качестве. Тогда проявление недоверия или негатива со стороны покупателей может казаться неоправданным или даже оскорбительным. Правда в том, что любое изделие (даже самое идеальное) для потребителя:

  1. является 100 % решением личных проблем и задач;
  2. является решением с небольшими допущениями;
  3. можно приобрести, но отклонений от идеала покупателя много;
  4. не подходит по ключевым параметрам.

В большинстве случаев существующий ассортимент товаров в любой нише проходит по фильтрам b, c и d целевой аудитории. Сравнение происходит с определенным «внутренним идеалом» – товаром, который полностью устраивает заказчика.

Например, если человек принял решение приобрести машину, которая должна быть среднего качества стоимостью в пределах 750 000 ₽ и включать в комплектацию кондиционер, то вряд ли он будет рассматривать базовые варианты от 900 000 ₽ без кондиционера, так как они находятся в категории «не подходит» по важным параметрам.

Любые техники обработки возражений в данной ситуации приведут к стандартному ответу «Я подумаю» или «Нет, это дорого». Такие сомнения клиентов называются аргументированным возражением. Все попытки «обработать» ответ заказчика приведут только к усилению его позиции или отказу от диалога.

В другом варианте событий наблюдается следующая устойчивая картина: предлагаемый товар подходит потребителю по большинству критериев или даже на 100 %, но менеджер все равно получает отказ.

Когда отказ полноценно разъясняется – это идеальная ситуация, поскольку компания получает обратную связь и понимает, над чем нужно работать, чтобы продавать больше. Если пояснить заказчику, что предприятие, например, сделает полноценную защиту продукции или застрахует ее, то вопрос решится и заказ будет сделан.

Вариант, который часто можно услышать в последнее время в переговорах с контрагентами, – неаргументированные возражения. Они связаны с усилением борьбы за рынок и ценовыми войнами, при которых покупатели выбирают выгодный вариант из многих существующих.

Огромное количество предложений и назойливые менеджеры, дополняют картину, вызывая стойкое сопротивление прямым продажам и попыткам доказать полезность сделки. Выглядит как «замыкание» диалога на односложных фразах: «Нет, спасибо», «Ничего не надо», «Возможно позже, сейчас нет денег», «Это дорого, предложите цену лучше».

Именно с последним типом сомнений и возражений клиента необходимо применять техники для перевода диалога к аргументации. Все остальные ситуации легко используются для закрепления преимуществ предприятия над конкурентами.

Как отвечать на возражения клиентов: 16 правил для сейлзов

Продавцы, когда слышат возражения клиентов, нервничают и забывают скрипты. Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор», какие правила научат сейлзов анализировать возражения и снимать сомнения клиентов без заучивания скриптов.

Узнать 16 правил

Работа с возражениями и сомнениями клиентов для заключения сделки

Коммуникативные техники, которые применяются для перевода аргументированного сопротивления сделке в преимущества компании, основаны на индивидуальном подходе к обслуживанию покупателей. В XXI веке большинство стандартных методов переговоров при «топорном» использовании гарантируют потерю интереса у целевой аудитории.

Как использовать сомнения клиентов, чтобы договариваться о сделкеКак использовать сомнения клиентов, чтобы договариваться о сделке

Пример №1 из практики b2c продаж

Сомневающийся клиент покупает стиральную машинку для дома и интересуется характеристиками аппаратов, посматривая при этом на средний ценовой сегмент. Он задает простой вопрос: «Эти варианты потребляют большое количество энергии, есть ли что-то более экономное?».

Довольный возможностью представить лучший товар менеджер торопится подсказать: «Конечно, обратите внимание на варианты в том ряду, они стоят дороже, но весьма эргономичны». Машинки из другого ряда стоят на 7-12 тысяч дороже.

В результате покупатель уходит со словами: «Я подумаю. Пока не вижу, что здесь можно купить».

Пример №2 из практики b2b продаж

Проходят переговоры между двумя делегациями от крупных компаний по вопросу проведения геологоразведочных работ на участке. Вопрос сделки – десятки миллионов рублей. Ключевое требование потенциального покупателя – обеспечение полного комплекса ГРР и сроков.

Менеджеры поставщика пытаются использовать стандартный аргумент по стоимости: «Наши мощности дают возможность выполнить все процессы по лучшей цене среди конкурентов, поэтому мы буквально завалены заказами, прямо сейчас с ведется сотрудничество с… (далее перечисляют названия предприятий)».

Представитель заказчика задает вопрос: «А сколько в вашем парке буровых установок и в каких регионах они работают?». После ответа переговоры сворачиваются с официальным ответом: «У нас есть предложения лучше вашего, будем смотреть рынок дальше». Поставщик еще немного снижает расценки – результат тот же.

Важная новость для подписчиков!

На этих простых примерах разберем несколько методик, которые помогут гарантированно конвертировать сомнения клиента в преимущество и заключить сделку.

Выявление скрытых мотиваторов

Простой способ коммуникации основан на техниках активного слушания. Основная задача переговорщика – внимательно слушать и слышать потенциального покупателя. Вопрос не в том, чтобы пропускать информацию через себя, а в том, чтобы специалист по продажам фиксировал основные мотиваторы, которые озвучивает ему сомневающийся клиент.

В обоих приведенных примерах это ошибка номер один. Возникает она из-за шаблонного обучения и восприятия диалога. Первый шаблон – «рассказать заказчику обо всех возможностях и предложить лучшее», второй – «цена – это то, что важнее всего для рынка». Так думают сотрудники компаний. Заказчики мыслят иначе, поэтому достаточно просто слушать и наблюдать за реакциями людей, чтобы понять ключевые мотиваторы. Если информации недостаточно, можно задать раскрывающие ситуацию вопросы.

Вопросы для примера №1:

  • Какой ценовой сегмент будем рассматривать?
  • Вам нужна минимальна мощность или оптимальное сочетание цены и характеристик?
  • Какой из рассматриваемых вариантов вам понравился больше всего? Почему?

Вопросы для примера №2:

  • У вас есть четкая привязка сроков к этапам ГРР или важна только конечная точка получения результата?
  • Готовы ли вы заплатить больше, если мы переключим дополнительные мощности для проведения работ?
  • Решит ли вопрос со сроками, подписание к договору дополнительного соглашения с обязательным графиком выполнения обязательств?

Сделку можно закрыть при любом ответе сомневающегося клиента, есть несколько вариантов для продолжения диалога. Приведу два:

  • Если получен ответ «Моя максимальная цена на аппарат – 16 000 ₽», то лучше ответить фразой «Отлично, оптимальное сочетание качества и мощности в эту цену у нас есть, пойдемте посмотрим». Потребитель увидит, что ему предлагают лучший товар под запрос и финансовые возможности.
  • Полученный ответ «Для нас важно строго соблюдать сроки по всем этапам работ, но это не значит, что мы готовы платить дорого. На рынке достаточно других поставщиков». Ход менеджера: «Замечательно, мы относимся к бизнесу так же скрупулёзно, предлагаю составить строгий график по всем работам, а о цене, я уверен, договоримся».

Переход на другой канал коммуникации

Используется в переговорах при столкновении с аргументированными возражениями и сомнениями клиента. Жесткий и подтвержденный фактами отказ, свидетельствует о том, что потенциальный покупатель уже изучил рынок, имеет свой интерес или договоренности на стороне. В такой ситуации попытки совершить продажу сразу получат стойкий отпор.

На помощь приходит методика перехода на другой канал общения. Эксперт по переговорам В. Козлов выделяет 4 основных варианта взаимодействия в случае возникновения сомнения у клиента:

  • Личный канал коммуникации.
  • Профессиональный диалог.
  • Социальный стиль общения.
  • Биологический канал коммуникации.

При закрытии одного из них, рекомендуется перевести общение на другой более актуальный канал. Например, в случае жесткого отказа от предложения становится понятно, что профессионального диалога не будет. Можно просто уйти, но лучший выбор – продолжить разговор по открытым темам, например, на личную. Спросить мнение заказчика о продукции, поинтересоваться его бизнесом.

Выглядит переход следующим образом: «Хорошо, я понял, что это предложение вам пока не актуально, не буду настаивать и продавать. Хотел спросить отдельно ваше мнение как специалиста о продукте – что вы думаете? Кого рассматриваете как поставщика на нашем рынке?».

Основная задача продавца при встрече с аргументированными сомнениями и возражениями клиента – сохранить позитивный диалог и получить важную информацию. Да, сделка не будет заключена сразу, но останется отличный шанс зайти в другой раз с доработанной стратегией переговоров. Отказ используется как повод для знакомства и повторной встречи.

Перевод сомнения клиента в аргументы

Методика применяется при работе с неаргументированными возражениями. Особенность в том, что сами по себе такие отказы не несут конкретного смысла и связаны с абсолютно другими причинами. Высказываются они в виде коротких фраз, единственная цель которых прервать диалог: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с конкурентами», «Нет денег», «Кризис, ничего не надо».

Менеджеры боятся подобных фраз больше всего, но и их можно использовать с выгодой. Основная проблема неаргументированного сомнения клиента в том, что под собой оно может нести совершенно несоответствующие фразе причины.

Например, у возражения «Нам ничего не надо», может оказаться несколько поводов. Не надо, потому что:

  • на текущий момент склады наполнены товаром;
  • закупщик не хочет портить отношения с другим поставщиком;
  • есть негативное мнение о поставщике или товаре;
  • нет бюджета на покупку;
  • сегодня не надо, но через месяц потребность появится.

Основная задача переговорщика в таких ситуациях, перевести сомнения клиента в повод для диалога и выяснить истинную причину отказа. Сделать это нужно не вступая в переговорную конфронтацию. Приведу пример полезных фраз для таких ситуаций:

  • Я понимаю, что пока нет потребности. Хочу обсудить с вами возможности сотрудничества на будущее, подскажите как часто покупаете...?
  • Согласен, время сейчас непростое. Мы, так же как и вы, это ощущаем, поэтому делаем наши предложения максимально выгодными для вас. Давайте поговорим о приятном – о возможных перспективах сотрудничества?
  • Замечательно, что у вас есть хороший поставщик, не хочу портить ваши отношения с ним. По каким позициям вы работаете? У меня есть отличное предложение по другому ассортименту, уверен, что оно вас заинтересует.

Задача всех техник диалога с неаргументированными сомнениями и возражениями клиента – перейти от конфронтации к конструктивным переговорам. Дать себе возможность удержать контакт, продолжить развивать коммуникацию и заключить договор.

Понимая реальное положение дел, можно договорится о следующем визите, о сравнении с конкурентом, о поставках на более выгодных условиях для вас и покупателя.

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.