Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-222-1592

Коммерческий директор

Обзвон клиентов: инструкция для руководителя отдела продаж

  • 22 марта 2019
  • 311
Обзвон клиентов: инструкция для руководителя отдела продаж

Рассмотрим пример скрипта, разберем структуру колл-центра и расскажем, чего стоит избегать при обзвоне клиентов.

Вы узнаете:

  • Зачем компании используют обзвон.
  • Как составить скрипт разговора.
  • В чем сложности холодного обзвона.
  • Как автоматизировать процесс обзвона.
  • Как контролировать работу менеджеров.

Одним из самых востребованных инструментов для формирования новой базы клиентов и донесения информации до уже существующей является обзвон клиентов. Как правило, эта обязанность возлагается на операторов колл-центра или на менеджеров компании.

Обзвон клиентов: инструкция для руководителя отдела продаж

Не все руководители приветствуют использование данного инструмента, потому как считают, что это может негативно сказаться на имидже компании. Эти опасения не беспочвенны, если работа ведется неграмотно, то, скорее всего, она принесет только вред и не позволит добиться положительного результата. Важно наладить работу менеджеров должным образом. Только в этом случае можно будет говорить об успешности данного инструмента.

Схема обзвона клиентов по базе

Прежде чем начать обзвон потенциальных клиентов, нужно определить свою целевую аудиторию и на ее основе создать базу контактов, по которой будут работать менеджеры. Ее можно создать путем сбора информации на разных мероприятиях или через интернет и социальные сети. Есть еще один вариант – можно просто купить уже готовую базу у специалистов. Профессионалы грамотно учтут специфику вашего бизнеса и составят для вас действенную базу. Однако не нужно забывать, что базу необходимо постоянно обновлять.

Обзвон клиентов: инструкция для руководителя отдела продаж

Как составить скрипт для обзвона клиентов

После того как вы осуществили подготовку базы, необходимо подумать о сценарии, опираясь на который оператор будет вести диалог с клиентом. Это важная ступень успешного обзвона. Задача оператора — вызвать интерес клиента на первых секундах разговора. Очень хорошо в данном случае работает оригинальность текста и манеры ведения диалога. В любом товаре можно найти уникальные особенности, на которых и необходимо делать акцент.

Обычно в b2b-продажах частью эффективного звонка является выход на ЛПР. Чтобы избежать диалога с секретарем, применяются некоторые техники, к примеру «присоединение» — гораздо проще договориться с человеком, когда он чувствует, что по ту сторону разделяют его сомнения и некоторое недоверие.

Обзвон клиентов: инструкция для руководителя отдела продажСкрипт для обзвона старых b2b- и b2c-клиентов

Схемы должны постоянно меняться и дорабатываться: проводите анализ эффективных приемов и устраняйте неэффективные. Ищите новые методы влияния на свою целевую аудиторию. Можно долго нарабатывать опыт и в итоге найти самую действенную в вашем случае схему, а можно обратиться к профессионалам, которые имеют огромный опыт, большое количество инструментов и методов, а также ежедневную практику в этом деле.

Надежная и понятная CRM-система помогает структурировать работу операторов и менеджеров, привести к общему виду контакты, отчеты о звонках и статусах клиентов, сохранять всю историю о работе с клиентом.

Структура скрипта для b2b-сектора почти такая же. Но есть небольшое отличие, прежде чем начать диалог, нужно выйти на руководителя или ответственное лицо. Скорее всего, вам ответит секретарь, и здесь задача оператора доказать, что потенциальное сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И лишь когда вас соединят с нужным лицом, вы начинаете работать по скрипту. Кто-то обманывает, говоря, что его целью является устройство на работу. Но использовать такую схему нежелательно, старайтесь максимально сохранить свою репутацию.

По статистике компании b2b-исследований SiriusDecisions, среднестатистический менеджер прекращает попытки наладить диалог с руководящим лицом уже на второй попытке. Это невероятно мало, ведь для эффективности генерации лида необходимо около 7-13 контактов.

Обзвон клиентов: инструкция для руководителя отдела продажСкрипт холодного звонка в конверсией в продажу в 50%

Инструкция, которая превратит холодные звонки в полезный инструмент

Скачайте статью электронного журнала «Коммерческий директор» с инструкцией, которая превратит холодные звонки в работающий инструмент. Вы можете воспользоваться онлайн-расчетчиком, который поможет узнать, сколько клиентов обзвонить, чтобы получить желаемую прибыль. 

Скачать инструкцию

Правила для холодного обзвона клиентов

Холодный обзвон во многих компаниях является главным каналом лидогенерации. Отсюда следует взаимосвязь — чем больше звонков, тем шире вход в вашу воронку продаж и тем выше возможность осуществления сделок.

Соблюдайте 8 принципов, чтобы холодный обзвон приносил результаты:

  1. Звоните много. Как минимум цифры должны соответствовать стандартам отрасли или превышать их.
  2. Следите за равномерностью звонков. Важно, чтобы сотрудники совершали звонки в течение всего выделенного времени, а не в последние несколько часов работы, иначе это скажется на качестве диалога.
  3. Создайте график прозвона. К примеру, 60 минут сотрудник звонит и 15 минут отдыхает.
  4. Подготовьте сценарий под определенную цель звонка.
  5. Просите менеджеров сразу определять платежеспособность потенциального клиента.
  6. Укажите сотрудникам на необходимость узнавать причину отказа.
  7. Дайте понять вашим сотрудникам, что отказы неизбежны и это не должно их останавливать.
  8. Обучайте их инструментам и методам эффективной работы.

Гораздо лучше складывается разговор, если по ту сторону трубки заинтересованный собеседник, с которым ведет разговор компетентный менеджер, понимающий для чего и кому он звонит. Хорошо, если вы придумаете повод для звонка. К примеру: «У вас вчера была презентация новой услуги, позвольте поздравить вас».

Важно понять настроение вашего собеседника и его готовность вести диалог, не давите на клиента. Только так можно прощупать потребности клиента. Менеджер должен четко понимать разницу между категоричным «нет» и обычным возражением. Если в случае с отказом смысла работать нет, то возражение подразумевает грамотную работу со стороны менеджера.

Таблица. Примеры работы с возражениями при обзвоне клиентов

Возражения Варианты ответов
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть». «Я вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить ваших партнеров. Моя цель — предложить вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика. У нас есть собственные складские запасы и эксклюзивная продукция, которые позволят вам всегда получать товар, который вам нужен.
Предлагаю встретиться и пообщаться. Посмотрите, пожалуйста, когда вам удобнее, чтобы я подъехала к вам, в четверг или пятницу?»
«Это нас не интересует». «Я понимаю вашу реакцию, и вместе с тем я пока не предложила вам ничего конкретного, от чего можно было бы отказаться. Моя цель — пригласить вас на встречу, чтобы пообщаться и понять, чем мы друг другу можем быть полезны. Встреча ни к чему не обязывает. Давайте познакомимся, а там уже будем делать выводы, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет.
Скажите, вы планируете в ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Я очень занят». («У меня нет времени».) а) «Хорошо, я позвоню вам позже. Когда вам удобно будет говорить?»
б) «Я вас понимаю. Я тоже планирую свое время. Именно поэтому звоню вам заранее, чтобы договориться и запланировать, когда нам удобнее будет встретиться. Тем более что наша встреча не займет много времени.
Скажите, вы планируете ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Пришлите мне какую-нибудь информацию». «Хорошо. Скажите, а вы пользуетесь интернетом?
Тогда я могу сообщить вам адрес нашего сайта, где есть информация о том, кто мы такие. Запишите, пожалуйста… Конкретные условия и эксклюзивные возможности партнерства я смогу рассказать на встрече. Давайте определим, где и когда нам лучше познакомиться».
Если клиент настаивает на получении информации, пришлите ему общую краткую презентацию, общий прайс.
Предупредите клиента, что цены в прайсе общие, а индивидуальные условия и акции можно обсудить при встрече.
Перезвоните клиенту через несколько дней.
«Спасибо, я подумаю и позвоню вам». «Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, а над чем конкретно вы будете думать? Ведь я пока ничего вам не предлагала. Цель нашей встречи как раз познакомиться и выяснить, чем мы можем быть интересны друг другу. Думаю, вы меня поймете: любое сотрудничество, особенно если оно потом перерастает в долгосрочное, очень сложно начать и даже обсудить, ни разу не увидев друг друга и общаясь только по телефону.
Давайте встретимся и познакомимся, а потом у нас с вами будет возможность подумать, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. А пока давайте договоримся только о встрече».
«О чем будет идти речь на встрече?» («Что вы можете мне предложить?») «Мы поставщики продукции из Европы для магазинов, продающих товары для красоты. У нас широкий ассортимент товара, начиная от профессиональных расчесок и косметики, заканчивая оборудованием для различных салонов красоты.
Также мы имеем собственную сеть магазинов, налаженную логистику и собственные складские запасы.
Сейчас ищем партнера в вашем городе. Мне рекомендовали ваш магазин. Уверена, мы найдем общие интересы и выгоды для нашего сотрудничества. Для начала я хочу с вами просто познакомиться. А это удобнее будет сделать при встрече.
Давайте договоримся, где и когда нам ее можно организовать. Ближайшие две недели вы будете в Киеве?»

Средства автоматизации холодного обзвона

На просторах интернета сейчас существует большое количество программ для автообзвона, но зачастую они осуществляют только голосовые рассылки и не выполняют полную автоматизацию процесса.

Если целью фирмы становится максимальное освобождение сотрудников от ежедневных звонков с целью сообщения информации, то стоит обратить внимание на более проработанные технологии, которые могут не только совершить обзвон, но и интегрировать с CRM-системой и IP-телефонией, тем самым позволяя создать единую коммуникацию.

На рынке сейчас существует множество сервисов, которые помогают контролировать и оптимизировать процесс продаж. При холодных обзвонах хорошо помогают технологические программы и приложения, но здесь важно верно настроить инфраструктуру.

Обзвон клиентов: инструкция для руководителя отдела продажЭтапы телефонного звонка

  1. Интеграция IP-телефонии С CRM-системой

Сразу после осуществления холодного звонка данные автоматически попадают в CRM-систему. Данная система позволяет осуществлять большой объем прозвонов, собирать статистические данные по ним, создавать список автодозвона, а также осуществлять запись диалогов менеджеров.

  1. Реверсивный набор

При осуществлении холодных обзвонов применяется автодозвон по потенциальным клиентам, которые не ответили или до которых не смогли дозвониться.

  1. Замена исходящих номеров

Для замены номеров при холодном обзвоне есть две причины:

  • Техническая. Менеджеры не работают с длинных мобильных номеров.
  • Психологическая. Стоит попытаться осуществить звонок с другого номера, если клиент не берет трубку, возможно, он не хочет вести диалог, потому как с этого номера ему уже не раз звонили.
  1. Автоматическая загрузка базы в CRM (СБИС, 2 GIS, СПАРК)

Составление списка лидов и внесение каждого из них в специальную базу занимает большое количество времени, которое можно использовать для дополнительных холодных звонков. К примеру, менеджер тратит на базу по 1 часу в день. В месяц цифра составит 20 часов. Выгодно оптимизировать наполнение базы и не отдавать это поручение сотрудникам.

Звонки от телефонного робота нередко воспринимаются более лояльно потенциальными клиентами, нежели беседа с живым оператором.

Важная новость для подписчиков!

Контроль работы менеджеров

Вы поставили сотруднику задачу обзвонить клиентов по списку и рассказать о новом предложении вашей компании. Часто руководители не считают необходимым контролировать процесс работы менеджеров – им достаточно видеть результат. Но в зависимости от ситуации контролировать нужно и то, и другое.

Во-первых, контроль результата работы – это дополнительная система мотивации менеджеров.

Во-вторых, если результат не устраивает, то контроль процесса работы позволяет выявить причины: или сотрудник не достаточно мотивирован, или чего-то не знает и нужно провести обучение.

Когда вы вводите или улучшаете систему обзвона новых клиентов, всегда держите в голове цель, к которой вы должны прийти — увеличение продаж. Зачастую ее можно потерять в гонке за показателями: количество холодных звонков в день не прямо пропорционально успешности продаж. Прежде чем найти потенциального клиента, необходимо обзвонить большое количество людей. Отсюда и появляются промежуточные результаты, достижение которых ведет к росту продаж. Когда про конечную цель забывают, продавец звонит потенциальному клиенту для галочки.

По статистике у фирм, которые были искренне заинтересованы в продолжении разговора с клиентом, продажи на 5% выше, чем у остальных.

Средний показатель эффективности находится на уровне 1%, то есть, чтобы сделать одну продажу, нужно обзвонить 100 клиентов.

Итоги обзвонов клиентов ведут к следующим результатам:

  1. Жесткий отказ (в данном случае у клиента нет потребности в услуге или товаре).
  2. Мягкий отказ («пока нет необходимости, но, если она возникнет, мы с вами свяжемся»).
  3. Аргументированный отказ (пояснение причин отказа).
  4. Предоставление контактной информации для продолжения разговора.
  5. Просьба дать общую информацию посредством электронной почты, факса и т. д.
  6. Конкретная заинтересованность, запрос на информацию под свои нужды (коммерческое предложение).
  7. Перенос разговора на неопределенный срок («сейчас не нужно, но, возможно, понадобится в будущем», «мы внесли вас в базу данных»).
  8. Договоренность о встрече.
  9. Запрос уточненного (второго, третьего) коммерческого предложения, в том числе после встречи.
  10. Перенос разговора на конкретный срок («мы желаем вернуться к данному диалогу через две недели»).
  11. Заключение договора о продаже.

Крайне редко продажа случается после первого звонка, обычно для этого нужно как минимум 5 звонков. В данном виде работы нормой считается 20-30 звонков на одного клиента.

Для b2b-компаний необходимо вести систематизацию количественных результатов по следующим показателям:

  1. Объем фирм, которые готовы к продолжению разговора.
  2. Объем фирм, которые получили информацию-стандарт.
  3. Объем отправленных коммерческих предложений.
  4. Объем договоренностей о предстоящих встречах.
  5. Объем диалогов, продолжение которых отложено на неопределенный срок.
  6. Объем состоявшихся сделок.

Возможная ошибка состоит в том, чтобы вести просто учет звонков, не учитывая данных показателей. Просто прозвон клиентов не даст результата, важно вызвать заинтересованность, чтобы в дальнейшем продолжить работу с компанией.

Телефонные продажи на сегодняшний день — один из самый дешевых и достаточно эффективных способов привлечения клиентов. А правильно организованный процесс обзвона клиентов позволяет превратить его в постоянный источник дохода.

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.