Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Как невербальное общение помогает в бизнесе

  • 26 марта 2019
  • 56
Как невербальное общение помогает в бизнесе

В этом материале разбираемся, какие бывают виды невербального общения, а также как их можно использовать в собственных целях.


Вы узнаете:

  • Какие существуют формы невербального общения.
  • Как трактуются эмоции с помощью мимики и жестов.
  • Чем невербальное общение полезно в бизнесе.
  • О чем говорят жесты клиента.

3 невербальных средства общения

В деловой среде существуют различные виды коммуникаций, одним из таких видов является невербальное общение. Оно может быть осознанным и интуитивным: с его помощью можно усилить или испортить впечатление, а также считать реакцию собеседника.

Чтобы эффективно использовать язык невербального общения в деловых коммуникациях, нужно хорошо разбираться в его формах и видах, которые мы рассмотрим ниже.

Жесты

Сюда относится все, что связано с движением и жестикуляцией. Правильные жесты позволяют привлечь внимание аудитории, усилить впечатление от сказанного, создать нужные эмоции. Также жесты или поза могут выдавать неуверенность, сомнения или показывать, что человек говорит неправду.

К жестам относят также тактильные ощущения – прикосновения, похлопывания по плечу, пожатие руки. Использованные в нужные моменты они позволяют создать доверие и сократить дистанцию. В неудачно выбранный момент они создают ощущение неприязни, вторжения на личную территорию.

Жесты очень важны в международных переговорах: необходимо понимать значение тех или иных поз, культурные особенности и трактовки.

Скачать памятку3 позы клиентов, на которые стоит обратить внимание

Ощущения

Сюда относится все, что нельзя потрогать и увидеть, но, тем не менее, можно почувствовать. Атмосфера, запах, музыка, звуки, уровень шума, температура в помещении – все это влияет на наши ощущения, заставляет вести себя определенным образом и реагировать на ситуацию.

Обстановка влияет на наше моральное равновесие: в слишком холодном помещении мы будем чувствовать себя неуютно, громкие звуки будут мешать концентрации, а приятный запах или ненавязчивый расслабляющий шум (например, журчание фонтана) настроят на спокойный лад.

Мимика

Одно из самых безусловных средств невербального общения. Если жесты можно контролировать, а обстановку сформировать самостоятельно, то мимика – это естественная и непроизвольная реакция, достичь контроля над которой можно лишь с помощью регулярных тренировок и высокой степени самоконтроля. Мимика отражает реакцию собеседника, поэтому за ней стоит следить в первую очередь. Человек может принять непринуждённую позу или демонстрировать равнодушие, но эмоциональная реакция обычно отражается на лице весьма явно в первые секунды. Если внимательно наблюдать, то можно отметить, что на разных сторонах лица эмоции могут отображаться по-разному.

Краткая расшифровка основных моментов:

  • Возмущение: широко распахнутые глаза, расширенные зрачки, стиснутые зубы, стремящиеся вниз уголки губ.
  • Удивление: губы приоткрыты, глаза распахнуты, слегка приподняты брови (или бровь), стремящиеся вниз уголки губ.
  • Страх: вытянутые в ровную линию губы, напряженный лоб, сведенные брови.
  • Удовлетворение: расслабленные мышцы, уголки рта направлены вверх или ровно.

В невербальном общении можно выделить также различные подходы, которые основываются на взаимодействии: проксемика, хронемика и правербальная коммуникация.

Проксемика подразделяется на публичную, социальную, персональную и интимную, а главным фактором становится расстояние между собеседниками.

Хронемика – это время и длительность контакта, которая регулирует взаимодействие.

Паравербальная коммуникация основывается на интонациях и тембре, которыми также можно воздействовать на собеседника во время разговора.

Как невербальное общение помогает в бизнесе

Особенности составляющих невербального общения

Невербальные составляющие общения – это набор факторов, которые определяют восприятие и разделяются в зависимости от различных особенностей.

Влияние на невербальное общение оказывают:

  • Национальность. В разных странах значение одних и тех же жестов может отличаться.
  • Физическое состояние. Например, болезни могут менять восприятие и отображение голоса, тембра и жестов.
  • Профессия. Некоторые профессии накладывают отпечаток на образ жизни и манеру поведения.
  • Культурные особенности. Как и национальность, культура общества оказывает воздействие на невербальные коммуникации.
  • Статус и социальное положение.
  • Актерские способности. Если человек хорошо управляет собственными эмоциями и жестами, то контролировать это сложнее.
  • Возраст. Такой же фактор, как и статус: с приобретением определенного положения, связанного с возрастом, человек может вести себя более сдержанно и неэмоционально.
  • Согласованность мимики и жестов. Эмоции выражаются комплексно, поэтому если поза уверенная, а глаза показывают настороженность, возникает недоверие.
  • Натренированность. Если человек специально подавляет эмоции, их трудно прочесть.

Культурные и национальные особенности меняют значение невербального общения, поэтому для каждой новой страны нужно изучить свой язык – как разговорный, так и скрытый. Универсальных норм не существует, хотя основные эмоции в мимике передаются в целом похоже.

Особенности невербального общения заключаются в комплексности и совокупности: один жест сам по себе редко дает четкое представление. Следует рассматривать жесты в совокупности – они обычно дополняют картину, подчеркивая эмоцию или скрывая ее.

Также не стоит забывать о языке внешних символов – прическе, одежде. Они могут усиливать впечатление, перечеркивать его, создавать препятствия. Например, если костюм слишком тесный, вряд ли получится жестикулировать.

Функции невербального общения могут быть различными. Если оно соответствует словам, то жесты и мимика усиливают впечатление, если же нет – это создает двойственный эффект и является указанием на то, что информация недостоверная или же собеседник сам в нее не верит.

С помощью невербального общения можно прочесть скрытый смысл, усилить впечатление или вовсе высказать что-то без слов. Использовать невербальное общение и оценивать его смысл можно только учитывая все факторы и тщательно с ними разобравшись.

Как определить психотип собеседника, чтобы убедить его

Психотип – это набор врожденных особенностей, которые определяются свойствами нервной системы. Быстрое типирование собеседника (отнесение его к определенному психотипу) помогает преподнести информацию в благоприятном ракурсе и сделать предложение, которое точно будет принято.

Электронный журнал «Коммерческий директор» рассказывает о шести самых распространенных в бизнесе типах людей. Узнайте о них из статьи по ссылке.

Узнать о шести психотипах

Примеры невербального общения

С помощью определенных поз и жестов можно предугадать реакцию собеседника, прочесть скрытые мотивы и даже обернуть это в свою пользу. Рассмотрим основные позы, которые могут встретиться во время общения с клиентом.

Закрытая поза

Эта позиция характеризуется скрещенными ногами и руками. Перекрестье имитирует преграду, которая создает моральный барьер между вами и собеседником. Чаще всего это указывает на недоверие или нежелание контактировать. Также закрытая поза демонстрирует несогласие, протест. Указывает на возможность агрессии и резкое неприятие точки зрения собеседника. В подобном агрессивном состоянии утрачивается усвоение информации – собеседник перестает воспринимать вашу речь.

Вывести собеседника из такого состояния не так уж сложно. Предложите то, что потребует физических действий: пройтись, посмотреть что-то в другом зале, перейти в другую комнату или подойти к окну. Перейдя в движение, клиент сменит позицию, и вы сможете захватить его внимание. Альтернативный вариант – дать какой-то раздаточный материал, брошюры, товар для демонстрации – это заставит раскрыть руки и сменить позу.

Главное, что демонстрирует закрытая поза – это или закрытость или несогласие. В первом случае стоит сформировать доверие, продемонстрировать открытость, во втором – выяснить причину недовольства и устранить ее.

Открытая поза

Такая поза демонстрирует заинтересованность и расположение. Конечности не скрещиваются, тело развернуто к собеседнику, а ладони раскрыты. Такая поза демонстрирует настроенность на общение и доброжелательность. В идеале именно так выглядит менеджер по продажам, с которым приятно вести диалог.

Положение должно быть устойчивым, мышцы лица – расслабленными. Все должно говорить о вашей заинтересованности и готовности помочь. Чаще всего отказ принимать такую позу аргументируется неудобством, неестественностью или привычкой. Да, если сразу принять такую позицию, это может выглядеть нелепо, неудобно и дискомфортно – доверия такое насилие над собой не вызовет. Однако если вы примете правильный настрой и вызовете у себя расположение к клиенту и готовность оказать ему посильную помощь, то ваше тело и мимика подстроятся под запрос.

Почёсывание носа и прикрытый рот

Прикрытый рот демонстрирует противоречие или желание скрыть факты. Возможно, собеседник не хочет задавать вопросы или сомневается в услышанном, но желание высказаться может взять верх. В таком случае можно помочь клиенту начать разговор, выделив спорные моменты, которые уже были в диалоге ранее. Или же подчеркнуть сомнения: «Вижу, у вас есть вопросы или сомнения?».

Прикосновение ко рту и к носу имеет один и тот же смысловой посыл – сомнение или внутренний протест. Этот жест очень важен для диалога: если заметили, что клиент постоянно тянется ко рту или носу, то скорее всего существует противоречие: между вашими словами и действиями или между возможностями и мыслями клиента. Ваша задача – найти это противоречие и устранить его.

Также прикосновения к носу и рту могут свидетельствовать об обмане. Если человек обещает вернуться позже, почесывая нос, то велика вероятность, что он больше не придет.

Прикосновения к ушам

Самая естественная реакция на то, чтобы оградить себя от неприятных слов – желание закрыть уши. Именно это и пытается сделать человек, который невольно тянется к ушам во время разговора. Возможно, клиент заскучал или не хочет слушать вас. Или же то, что вы говорите, противоречит его картине мира, доставляет дискомфорт или вызывает недоверие. Спросите в мягкой форме, чем именно недоволен клиент, почему он с вами не согласен.

Подпирание и поглаживание подбородка

Один из самых ярких способов продемонстрировать скуку – опереться на ладонь подбородком. Именно так выглядит клиент, утомленный вашими рассказами. Чаще всего такая поза демонстрирует усталость, сонливость, явные признаки незаинтересованности. Обычно такой жест встречается во время долгих переговоров, в этом случае усталость – явление естественное. Можно предложить сделать перерыв, сменить тему обсуждения или переключиться на более интересный вопрос, чтобы потом вернуться к обсуждению.

Поглаживание подбородка демонстрирует задумчивость. В таком случае стоит выяснить причину раздумий и подтолкнуть клиента к выгодному вам решению. Можете еще раз подчеркнуть преимущества, проработать возражения или вытащить козырь из рукава, который станет решающим фактором для совершения сделки. Вы также можете использовать этот жест самостоятельно, подчеркивая то, что действия клиента дают повод для размышлений.

Положение головы

Наиболее четко и ясно о намерениях собеседника говорит положение его головы. Например, если она слегка склонена в сторону – он пытается вникнуть в то, что вы говорите. Такой жест выражает интерес, особенно вкупе с наклоном в вашу сторону. Эта поза вызывает готовность воспринимать информацию и слушать внимательно. Если вы хотите убедить человека в чем-либо, то самое время сделать это, когда он так явно демонстрирует готовность и интерес.

Отзеркалив эту позу, вы продемонстрируете заинтересованность в словах клиента и готовность слушать его. Соблюдайте рамки – не стоит наклоняться слишком сильно вниз или назад. В первом случае это будет расцениваться как агрессия, во втором – как надменность.

Важная новость для подписчиков!

Вывод

Невербальное общение – это полезный инструмент, который обязательно нужно использовать в коммуникациях. Зная его функции и особенности, можно усилить впечатление сказанного, скрыть собственные мотивы и выяснить, что думает собеседник.

Культура невербального общения различается в разных странах – одни и те же жесты будут различаться в зависимости от национальных и культурных особенностей, это необходимо учитывать при проведении переговоров с представителями других стран. Есть и другие факторы, которые усложняют восприятие – возраст, статус, а также тренированность и актерские способности. Однако язык жестов в целом универсален и, уделив время его изучению, вы сможете более эффективно проводить переговоры и заключать сделки.

logo
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.