Структура отдела продаж: инструкция для руководителя

111071
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Менеджеры по продажам недостаточно эффективны? Может, они просто играют несвойственную им роль? Универсальных специалистов нет, поэтому руководитель должен найти каждому сотруднику подходящее место в команде.
Леонид Зондберг,
коммерческий директор, DPD, Москва

В этой статье вы прочитаете:

  • Как сформировать структуру отдела продаж
  • Нужна ли стажировка звездным менеджерам
  • Как создать эффективную команду
  • 2 типа ключевых сотрудников в структуре отдела продаж

Структура отдела продаж должна быть гибкой. Она может меняться в зависимости от задач. Иногда важнее удержать существующие позиции на рынке, иногда — развивать бизнес. В первом случае цель продавцов — сохранять имеющихся клиентов, во втором — привлекать новых. В зависимости от этого будет меняться и распределение ролей в команде продаж.

Менеджеры в структуре отдела продаж

Я считаю правильным делить отдел продаж на группы. В нашей компании такие группы состоят из трех-четырех менеджеров (мы их называем тройками или четверками). Каждый из менеджеров получает в группе свою роль — хантера, кипера или эксперта (см. таблицу). Распределяет роли и возглавляет группу супервайзер, который подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж. У нас пять-шесть таких групп. Их количество, так же как задачи и состав, может варьироваться в зависимости от стратегической цели компании. Это очень важно для создания эффективной команды. 

Группы, которые должны привлекать новых клиентов, состоят из одних хантеров или их большинство. А в группах, которые занимаются удержанием существующих клиентов, хантеров может вообще не быть. То есть если 90% плана выполняется за счет имеющихся клиентов и всего 10% — за счет новых, то, безусловно, группа на 90% будет состоять из киперов. А если, к примеру, даже 30% плана достигается путем новых продаж, то в группе будет как минимум два хантера.

Отдел продаж, состоящий из набора микрокоманд, более гибок: проще переориентировать группы, меняя их состав и соотношение, чем перенацеливать всех сотрудников сразу. Если мы расширяем бизнес, то будет больше групп, в составе которых минимум два хантера. В случае закрепления позиций преобладать будут команды с киперами и экспертами.

Таблица. Состав потенциально эффективной команды отдела продаж в компании, оказывающей b2b-услуги

Роль

Задача

Хантер

Активно привлекать новых клиентов, работать «в поле», в идеале почти никогда не находиться в офисе. Хантер — наиболее сложная и важная роль в компании, движущая сила продаж. На эту роль мы стараемся отбирать имеющих подобный опыт, но нередко останавливаемся и на соискателях без опыта активных продаж, если в ходе собеседования наблюдаем сильную внутреннюю мотивацию к подобной работе.

Кипер

Работать с существующими клиентами, вести сделки, готовить документы.

Эксперт

Консультировать клиентов по сложным вопросам, готовить презентации, коммерческие предложения.

Супервайзер

Руководить группой, отвечать за план продаж, распределять роли.

Источник: предоставлено автором статьи

Виноваты звезды: место лидера в структуре отдела продаж

Отдельно хотел бы сказать о значении звезд  в структуре отдела продаж. Это тоже одна из ролей менеджера, но более редкая и представлена не в каждой группе. Наряду с существенным повышением уровня продаж звезда должна воспитывать коллектив, служить примером для подражания, задавать уровень, к которому нужно стремиться каждому менеджеру — очень важно видеть перед собой ориентир.

Многие руководители считают, что лучше взять управляемых людей и построить машину продаж из заменимых винтиков. Я не разделяю эту позицию. Не бойтесь принимать сотрудника-звезду, пусть уровень его квалификации даже выше, чем у вас. Нет ничего страшного даже в том, что он с большой вероятностью станет неформальным лидером. Важнее определить правильное соотношение: сколько должно быть звезд на определенное количество менеджеров по продажам. Я думаю, не больше 10–20% на отдел продаж. К примеру, если у вас двадцать человек, то достаточно двух звезд, если пять, то больше одной не нужно.

Как нельзя распределять обязанности

Сергей Сташков, руководитель отдела продаж, «Финанс консалтинг», Москва

Я был специалистом отдела продаж в строительной фирме, занимался продажей стройматериалов. Отдел продаж состоял из четырех сотрудников, у каждого из которых была своя история.

Первый, придя в компанию, сразу же взялся за работу. Он, не переставая, звонил все в новые компании в поисках крупных заказчиков, очаровывал секретарш и выходил на нужных людей. Результаты не заставили себя долго ждать: практически через пару недель у него уже было несколько солидных клиентов, и их список постоянно пополнялся. Но он начал переводить часть контрагентов к конкурентам, которые платили более высокие проценты, а затем и вовсе тайно открыл свою фирму и стал проводить новых клиентов через нее как посредник. Потом, конечно, этого сотрудника уволили.

Структура отдела продаж: инструкция для руководителя

Два других менеджера после пары месяцев упорной работы на холодных звонках нашли несколько крупных заказчиков и благополучно сели на проценты, не обременяя себя больше исходящими звонками.

Четвертый сотрудник после месяца упорных звонков и постоянных отказов перестал верить в свои силы, имел самый низкий уровень продаж.

Если бы я сегодня оказался в подобной ситуации, то сделал бы следующее: один менеджер совершал бы холодные звонки, другой работал бы только с теплыми клиентами, третий контролировал бы отгрузки, а четвертого я взял бы на должность менеджера по закупкам.

Стажировка менеджера в команде

Каждый новый сотрудник в структуре отдела продаж должен пройти стажировку. И я лично, как руководитель, участвую в их проведении. Новичок должен не просто понять все процессы, а поучаствовать в них, увидеть своими глазами, как что происходит, побывать на месте коллег. Тогда взаимодействие будет действительно эффективным, и многие вопросы снимутся сами собой, ведь проблемы возникают от непонимания.

У нас нового сотрудника, прежде всего, знакомят с целями, миссией, структурой компании, он узнает, как его будут оценивать. Затем посещает все подразделения компании, знакомится с ними. А после этого участвует в полном цикле процесса продаж. В том числе ездит с курьером, смотрит, как у клиентов принимается отправка, какие документы заполняются, как контактирует курьер с отправителем, как долго он там находится, что говорит клиент, какие нарекания возникают. В результате складывается комплексное представление о работе.

И когда новичок ведет переговоры с заказчиком, он уже представляет, как будет происходить послепродажное обслуживание, что клиенту обещать можно, а что нельзя.

Стажировка менеджеров в нашей компании  обязательна для сотрудников отдела продаж, в том числе и для звезд. Они здесь оказываются особенно полезны, потому что создают обратную связь: говорят, что не так, предлагают, как это можно исправить, чтобы не нарушать действующие процессы.

Сердце и мозг продаж

Александр Потапов, генеральный директор, «Адоб системс», Москва

Структура отдела продаж непосредственно зависит от процесса продаж и специфики продукта. Мы не продаем ничего напрямую, товар идет исключительно через партнеров. Соответственно, основная задача отдела продаж — повышать мотивацию партнеров. Поэтому в нем два типа ключевых сотрудников.

Первый тип — бойцы невидимого фронта. Они обеспечивают сам процесс продажи: помогают в размещении заказов, знают все о лицензировании, логистике доставки, состоянии складов партнеров. Их называют индорами и чаще относятся к ним как к ассистентам, делая основную ставку на охотников за новыми клиентами. Мы же считаем этих сотрудников сердцем компании. Без них никакие самые креативные подходы в продажах не будут работать. Ведь если возникает аритмия, плохо становится всему организму.

Второй тип — управляющие каналом продаж. Если продолжить аналогию с человеческим телом — мозг отдела продаж. Эти сотрудники изобретают оригинальные способы мотивации партнеров, умеют найти к ним правильный подход, передать нужную информацию и отследить, как она воспринята партнером и транслируется клиентам.

Остальные специалисты, отвечающие за категории продуктов, определенные регионы и так далее, очень нужны для комфортного существования и высокого качества рабочего процесса, но часто заменяемы в большей степени, чем исполнители предыдущих двух ролей, которых надо беречь как зеницу ока.

Информация о компании


Леонид Зондберг окончил геологический факультет МГУ им. М. В. Ломоносова и Высшую школу экономики по специальности «Логистика». Карьеру начал с должности менеджера по продажам. В DPD с 2000 года, в 2007 году стал коммерческим директором российского подразделения сети.

«Армадилло» — российское подразделение DPD, предоставляет полный комплекс транспортно-логистических услуг, осуществляет экспресс-доставку посылок и грузов во всех субъектах РФ через собственную сеть из 57 терминалов.

«Адоб системс» — российское представительство ведущего производителя программного обеспечения Adobe Systems. Наиболее популярные продукты компании — Adobe Reader и Flash установлены более чем на 2 млрд компьютеров и мобильных устройств по всему миру. Численность персонала российского офиса — 20 человек. Официальный сайт — www.adobe.ru

«Финанс консалтинг» основан в 2007 году. Основная деятельность — тренинги, семинары и консультирование по вопросам увеличения продаж, личной эффективности руководителя и построения бизнеса. Количество сотрудников — шесть. Официальный сайт — www.ultrasales.ru

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль