Ваш доступ к журналу

Горячая линия: 8-800-222-1592

Коммерческий директор

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

  • 10 апреля 2019
  • 60
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Специфика получения обратной связи от заказчиков состоит в том, что чаще всего компании получают именно негативные комментарии и сообщения.

Именно эти эмоции заставляют покупателей тратить время, чтобы зайти на сайт или позвонить по телефону и оставить сообщение. Чтобы подобная информация об организации не отпугивала новых посетителей, необходимо ее правильно конвертировать. В этой статье мы разберемся, как это делать.


Вы узнаете:

  • Какие сервисы используются для работы с отзывами покупателей.
  • Какую профилактику нужно провести на стадии продаж, чтобы избежать негативных комментариев.
  • Как правильно работать с отрицательными отзывами покупателей.

Сервисы для работы с отзывами покупателей

Выбирая продукцию, около 90% целевой аудитории просматривает площадки и читает сводки о репутации организации. На основании обобщенного мнения принимается решение о покупке товара. Поэтому крайне важно своевременно находить все комментарии, касающиеся вашего предприятия и ваших продуктов. Для этого используется два подхода к сбору аналитики.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльностиПравила оперативного реагирования на отзывы клиентов

  • Ручной

В этом случае комментарии ищутся через поисковые системы и на самых популярных порталах. Обычно первая страница по запросу в браузере содержит именно такие ссылки. В данном случае придется заходить на каждую площадку и просматривать информацию.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

  • Автоматизированный

Сбор данных проводится с помощью специализированных платформ. Преимущество в том, что они позволяют собирать информацию обо всех публикациях с упоминаниями бренда и формировать их в виде специального отчета. Подробное описание включает в себя адрес сайта, время и дату, основные тенденции обсуждений. Количество исследуемых источников зависит от мощности ресурса.

Вариант, который стоит выбрать для работы с отзывами клиентов, зависит от размера бизнеса и интенсивности поступающей реакции. Для небольшого предприятия больше подойдет ручной метод, известной крупной компании лучше доверить работу автоматике.

Рассмотрим четыре популярных сервиса для мониторинга мнений.

Brand Analytics

Функционирует в режиме реального времени и позволяет отслеживать сразу десять тысяч источников на предмет упоминания бренда. Основное преимущество ресурса в том, что он собирает расширенные данные и сортирует их в удобном отчете. Это позволяет сразу понять степень критичности размещенных сообщений и реагировать только на наиболее горячие.

В программе можно действовать одновременно нескольким пользователям с разных устройств. При большом потоке информации можно собрать команду, которая будет работать с отзывами покупателей.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

BrandSpotter

Преимущество сервиса в том, что он взаимодействует с различными языками на более чем 90 млн источников. Это будет важным фактором для взаимодействия с реакцией заказчиков в сферах бизнеса, где есть международные продажи. За дополнительную плату платформа поможет сформировать полученные данные в удобный формат, покажет, какие сегменты целевой аудитории предпочитают продукты компании или оставляют отрицательное мнение.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

IQBuzz

Обрабатывает малое количество источников, всего около 200 тыс. Но имеет важное преимущество — возможность добавлять в список мониторинга отраслевые сайты или форумы. Дает возможность вести аналитику по количеству упоминаний конкурентов. Это сыграет важную роль при работе с отзывами покупателей, т. к. часть из них оставляют именно другие предприятия.

На сайте предусмотрены услуги специалистов, которые помогут провести оценку маркетинговой кампании и потребительского отношения к торговой марке. В сервисе предусмотрено 15 видов различных отчетов и возможность установки на сайт виджетов, которые будут оперативно отображать новые сообщения.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

SemanticForce

Платформа пользуется спросом у пользователей за счет гибкого подхода к ценообразованию и полноты мониторинга. Она собирает аналитику в 150 странах с различных ресурсов, от сайтов до социальных сетей. При этом функционирование происходит в режиме реального времени, что позволяет оперативно отвечать посетителям ресурсов.

Второе важное преимущество — возможность синхронизации с CRM-системой. Благодаря этому предприятие может оперативно отслеживать все источники и визуализировать динамику поступающей информации. Данные выводятся в виде удобных диаграмм на выбор.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Какую профилактику нужно проводить, чтобы избежать негативных комментариев

Работа с отзывами покупателей начинается еще на стадии реализации продукции и продолжается в сервисный период. К сожалению, не получится полностью избежать отрицательного мнения о своей организации. Так  устроен рынок: существует разное предложение одних и тех же товаров и всегда найдется тот, кто будет недоволен вашей компанией.

При этом зачастую достаточно небольшой оплошности, чтобы получить негатив. Вот распространенные причины, по которым обычно оставляют отрицательную обратную связь в интернете:

  • привезли заказ позже, чем обещали;
  • цвет одежды отличается от того, что был заявлен в описании;
  • продукция имеет специфический запах;
  • техника шумит, а в описании написано, что не должна.

Далеко не всегда реакция вызвана адекватными причинами, однако это не отменяет того факта, что работа с отзывами покупателей все равно должна проводиться. Используйте этот момент как точку роста вашей положительной репутации:

  1. Во-первых, мнение целевой аудитории действительно помогает улучшать свой сервис. Получая реальную оценку своих ошибок, можно внедрять новые регламенты, проводить обучение или менять поставщиков.
  2. Во-вторых, цель компании – достигнуть win-win соглашения с клиентом даже при получении отрицательной реакции. Это покажет новым посетителям вашу надежность и укрепит их желание посотрудничать.

Чтобы сократить количество негативных клиентских отзывов еще на начальной стадии продаж, рекомендуется поработать над следующими моментами:

Обучить сотрудников взаимодействию с конфликтными людьми

Основные принципы, которых должен придерживаться линейный персонал, – это сохранение спокойствия при сложных переговорах с потребителем и логический подход к решению ситуации.

Часть отрицательной связи в отношении компании появляется после первичного общения с менеджером, решающим проблему. Если человек говорит протокольным языком или воспринимает критику на свой счет, то у заказчика останется ощущение, что ему не помогли или даже обидели. Тогда плохие слова в адрес продукта обеспечены.

Три важнейших навыка для работы с отзывами клиентов в торговых точках:

  • умение слышать и понимать;
  • оперативность в решении случившейся у покупателя ситуации;
  • способность увидеть вопрос со стороны обратившегося.

Предоставлять форму для быстрой оценки сервиса

Она позволит вести диалог с заказчиками сразу после оказания услуг. Очень хорошо реализована в банковской сфере и у сотовых операторов. Посетитель офиса может сразу оценить специалиста, который его обслуживал, через электронное табло, анкету или монитор телефона.

В анкетах размещается маркерный вопрос: «Была ли решена проблема, с которой вы сюда пришли?». Если ответ на него будет отрицательным – сервисная служба проверяет работу сотрудника и делает выводы по устранению возможной критики.

У сотовых операторов реализация выполнена в виде автоматической оценки по звонку, после которой сотрудник службы качества имеет возможность связаться с потребителем и помочь ему разобраться с трудностями.

Для малого и среднего бизнеса самый простой вариант изучения реакции на продукты – разместить форму на сайте или попросить оценку через СМС.

О чем нужно спрашивать клиентов, если вы хотите узнать правду о компании

К 2020 году 86 процентов покупателей будут готовы переплачивать за хороший сервис, по мнению консалтинговой компании Walker. Поэтому так важно повышать лояльность клиентов и постоянно узнавать их мнение о бизнесе.

Как довести до совершенства индексы NSS (показатель удовлетворенности клиента) и NPS (индекс потребительской лояльности) с помощью опросов, рассказала редакция журнала «Коммерческий директор».

Сохранить опросники для клиентов

Как правильно работать с отрицательными отзывами покупателей

Если негативная ситуация уже случилась и критика размещена в интернете, необходимо правильно себя вести. Важно не показывать паники: это часть работы и ничего страшного не произошло. Для начала следует разобраться в достоверности написанного, чтобы это сделать, рассмотрим классификацию оценок от заказчиков:

  • Настоящая обратная связь

Претензия от реального клиента, который совершил покупку и остался недоволен. Важно ответить на его сообщение как можно быстрее и разобраться в ситуации. Это поможет снизить градус конфликта и покажет заботу о тех, кто доверил предприятию свои деньги.

Настоящая обратная связь будет содержать:

  • время и место инцидента;
  • подробное описание произошедшего;
  • точную информацию о заказе;
  • фотографии продукции или документов.

  • Критика от конкурентов

Размещается специально, чтобы испортить репутации предприятия, и никакого отношения к реальности не имеет. Как правило, они выделяются общими фразами о том, как все плохо, и размещаются от одного аккаунта на разных порталах. Если спросить у такого человека конкретику, то, скорее всего, ответа не последует, либо продолжится нагнетание атмосферы общими фразами.

  • Шуточный негатив

Размещается людьми с целью просто вызвать интерес к своей персоне. Выглядит как обычный троллинг в сети, и сам по себе не несет угрозы для деловой репутации бизнеса.

При любом из указанных случаев необходимо вести работу с отзывами покупателей, для этого стоит придерживаться конкретной политики. Рассмотрим ее по шагам.

Отслеживайте и помогайте оформлять комментарии

Если посетитель решил оставить свое мнение сразу после покупки, нужно помочь ему структурировать информацию. Мониторить тех, кто готов поделиться своим мнением о продукте, можно вручную через поиск или при помощи специализированных сервисов для мониторинга социальных сетей и интернет-платформ, как мы разобрали выше. Достаточно заметить свежее упоминание, чтобы начать оказывать помощь.

Дальнейшая работа с отзывом клиента включает общение и помощь в структурировании обратной связи, если она еще не оставлена. Грамотное оформление выглядит примерно следующим образом:

  • Расскажите, что вам понравилось.
  • Уточните, то не понравилось.
  • Расскажите, над чем нужно поработать.

В идеальном варианте нужно помочь потребителю написать полноценный комментарий с грамотными формулировками. При этом важно не забыть попросить приложить фото товара и данные по совершенной операции, чтобы комментарий не выглядел как фейковый.

Оформляйте ответы на негатив правильно

Первый ответ должен быть максимально оперативным, что повлияет на весь процесс работы с отзывом покупателя. Достаточно написать такой текст-обращение:

«Уважаемый Андрей! Нам очень жаль, что ситуация сложилась таким образом. Мы разберемся и, если все действительно так как вы описали, компенсируем вам потерю времени и денег. Сообщите нам, пожалуйста, номер и дату заказа».

Иногда тот, кто оставляет свою оценку, бывает не прав. В таком случае ответы должны быть направлены на прояснение ситуации или пресечение клеветы.

Представляйтесь и делайте ответы нешаблонными

Когда сотрудник представляется, то это создает ощущение личного общения, снимает барьер формализации. При работе с отзывами клиентов этот фактор является одним из ключевых, поскольку он исключает явно заскриптованный диалог.

Отвечая на сообщения автора, стоит применять нешаблонный подход. Переписка может состоять и 5 и более комментариев. В случае если используются только части скрипта, диалог быстро зайдет в тупик и будет плохим примером для новых посетителей.

Для начала разговора рекомендуется использовать обороты, в которых выражается благодарность за оставленную реакцию и надежда на то, что ситуацию получится решить удобным обеим сторонам способом.

Пример подобного диалога:

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Последний момент, о котором хотелось бы сказать в контексте работы с отзывами клиентов, — это ответы на фейковые комментарии. Даже если сразу стало понятно, что написанное — дело рук конкурентов, рекомендуется написать ответ, в котором будет шутка и вежливое общение со стороны компании. Подчеркнуть в нем, что без наличия реальных данных будет сложно оказать помощь, и намекнуть на ответственность за клевету по статье 128.1 УК РФ.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.