Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

  • 10 апреля 2019
  • 81
  • Средний балл: 0 из 5
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Специфика получения обратной связи от заказчиков состоит в том, что чаще всего компании получают именно негативные комментарии и сообщения.

Именно эти эмоции заставляют покупателей тратить время, чтобы зайти на сайт или позвонить по телефону и оставить сообщение. Чтобы подобная информация об организации не отпугивала новых посетителей, необходимо ее правильно конвертировать. В этой статье мы разберемся, как это делать.


Вы узнаете:

  • Какие сервисы используются для работы с отзывами покупателей.
  • Какую профилактику нужно провести на стадии продаж, чтобы избежать негативных комментариев.
  • Как правильно работать с отрицательными отзывами покупателей.

Сервисы для работы с отзывами покупателей

Выбирая продукцию, около 90% целевой аудитории просматривает площадки и читает сводки о репутации организации. На основании обобщенного мнения принимается решение о покупке товара. Поэтому крайне важно своевременно находить все комментарии, касающиеся вашего предприятия и ваших продуктов. Для этого используется два подхода к сбору аналитики.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльностиПравила оперативного реагирования на отзывы клиентов

  • Ручной

В этом случае комментарии ищутся через поисковые системы и на самых популярных порталах. Обычно первая страница по запросу в браузере содержит именно такие ссылки. В данном случае придется заходить на каждую площадку и просматривать информацию.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

  • Автоматизированный

Сбор данных проводится с помощью специализированных платформ. Преимущество в том, что они позволяют собирать информацию обо всех публикациях с упоминаниями бренда и формировать их в виде специального отчета. Подробное описание включает в себя адрес сайта, время и дату, основные тенденции обсуждений. Количество исследуемых источников зависит от мощности ресурса.

Вариант, который стоит выбрать для работы с отзывами клиентов, зависит от размера бизнеса и интенсивности поступающей реакции. Для небольшого предприятия больше подойдет ручной метод, известной крупной компании лучше доверить работу автоматике.

Рассмотрим четыре популярных сервиса для мониторинга мнений.

Brand Analytics

Функционирует в режиме реального времени и позволяет отслеживать сразу десять тысяч источников на предмет упоминания бренда. Основное преимущество ресурса в том, что он собирает расширенные данные и сортирует их в удобном отчете. Это позволяет сразу понять степень критичности размещенных сообщений и реагировать только на наиболее горячие.

В программе можно действовать одновременно нескольким пользователям с разных устройств. При большом потоке информации можно собрать команду, которая будет работать с отзывами покупателей.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

BrandSpotter

Преимущество сервиса в том, что он взаимодействует с различными языками на более чем 90 млн источников. Это будет важным фактором для взаимодействия с реакцией заказчиков в сферах бизнеса, где есть международные продажи. За дополнительную плату платформа поможет сформировать полученные данные в удобный формат, покажет, какие сегменты целевой аудитории предпочитают продукты компании или оставляют отрицательное мнение.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

IQBuzz

Обрабатывает малое количество источников, всего около 200 тыс. Но имеет важное преимущество — возможность добавлять в список мониторинга отраслевые сайты или форумы. Дает возможность вести аналитику по количеству упоминаний конкурентов. Это сыграет важную роль при работе с отзывами покупателей, т. к. часть из них оставляют именно другие предприятия.

На сайте предусмотрены услуги специалистов, которые помогут провести оценку маркетинговой кампании и потребительского отношения к торговой марке. В сервисе предусмотрено 15 видов различных отчетов и возможность установки на сайт виджетов, которые будут оперативно отображать новые сообщения.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

SemanticForce

Платформа пользуется спросом у пользователей за счет гибкого подхода к ценообразованию и полноты мониторинга. Она собирает аналитику в 150 странах с различных ресурсов, от сайтов до социальных сетей. При этом функционирование происходит в режиме реального времени, что позволяет оперативно отвечать посетителям ресурсов.

Второе важное преимущество — возможность синхронизации с CRM-системой. Благодаря этому предприятие может оперативно отслеживать все источники и визуализировать динамику поступающей информации. Данные выводятся в виде удобных диаграмм на выбор.

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Какую профилактику нужно проводить, чтобы избежать негативных комментариев

Работа с отзывами покупателей начинается еще на стадии реализации продукции и продолжается в сервисный период. К сожалению, не получится полностью избежать отрицательного мнения о своей организации. Так  устроен рынок: существует разное предложение одних и тех же товаров и всегда найдется тот, кто будет недоволен вашей компанией.

При этом зачастую достаточно небольшой оплошности, чтобы получить негатив. Вот распространенные причины, по которым обычно оставляют отрицательную обратную связь в интернете:

  • привезли заказ позже, чем обещали;
  • цвет одежды отличается от того, что был заявлен в описании;
  • продукция имеет специфический запах;
  • техника шумит, а в описании написано, что не должна.

Далеко не всегда реакция вызвана адекватными причинами, однако это не отменяет того факта, что работа с отзывами покупателей все равно должна проводиться. Используйте этот момент как точку роста вашей положительной репутации:

  1. Во-первых, мнение целевой аудитории действительно помогает улучшать свой сервис. Получая реальную оценку своих ошибок, можно внедрять новые регламенты, проводить обучение или менять поставщиков.
  2. Во-вторых, цель компании – достигнуть win-win соглашения с клиентом даже при получении отрицательной реакции. Это покажет новым посетителям вашу надежность и укрепит их желание посотрудничать.

Чтобы сократить количество негативных клиентских отзывов еще на начальной стадии продаж, рекомендуется поработать над следующими моментами:

Обучить сотрудников взаимодействию с конфликтными людьми

Основные принципы, которых должен придерживаться линейный персонал, – это сохранение спокойствия при сложных переговорах с потребителем и логический подход к решению ситуации.

Часть отрицательной связи в отношении компании появляется после первичного общения с менеджером, решающим проблему. Если человек говорит протокольным языком или воспринимает критику на свой счет, то у заказчика останется ощущение, что ему не помогли или даже обидели. Тогда плохие слова в адрес продукта обеспечены.

Три важнейших навыка для работы с отзывами клиентов в торговых точках:

  • умение слышать и понимать;
  • оперативность в решении случившейся у покупателя ситуации;
  • способность увидеть вопрос со стороны обратившегося.

Предоставлять форму для быстрой оценки сервиса

Она позволит вести диалог с заказчиками сразу после оказания услуг. Очень хорошо реализована в банковской сфере и у сотовых операторов. Посетитель офиса может сразу оценить специалиста, который его обслуживал, через электронное табло, анкету или монитор телефона.

В анкетах размещается маркерный вопрос: «Была ли решена проблема, с которой вы сюда пришли?». Если ответ на него будет отрицательным – сервисная служба проверяет работу сотрудника и делает выводы по устранению возможной критики.

У сотовых операторов реализация выполнена в виде автоматической оценки по звонку, после которой сотрудник службы качества имеет возможность связаться с потребителем и помочь ему разобраться с трудностями.

Для малого и среднего бизнеса самый простой вариант изучения реакции на продукты – разместить форму на сайте или попросить оценку через СМС.

О чем нужно спрашивать клиентов, если вы хотите узнать правду о компании

К 2020 году 86 процентов покупателей будут готовы переплачивать за хороший сервис, по мнению консалтинговой компании Walker. Поэтому так важно повышать лояльность клиентов и постоянно узнавать их мнение о бизнесе.

Как довести до совершенства индексы NSS (показатель удовлетворенности клиента) и NPS (индекс потребительской лояльности) с помощью опросов, рассказала редакция журнала «Коммерческий директор».

Сохранить опросники для клиентов

Как правильно работать с отрицательными отзывами покупателей

Если негативная ситуация уже случилась и критика размещена в интернете, необходимо правильно себя вести. Важно не показывать паники: это часть работы и ничего страшного не произошло. Для начала следует разобраться в достоверности написанного, чтобы это сделать, рассмотрим классификацию оценок от заказчиков:

  • Настоящая обратная связь

Претензия от реального клиента, который совершил покупку и остался недоволен. Важно ответить на его сообщение как можно быстрее и разобраться в ситуации. Это поможет снизить градус конфликта и покажет заботу о тех, кто доверил предприятию свои деньги.

Настоящая обратная связь будет содержать:

  • время и место инцидента;
  • подробное описание произошедшего;
  • точную информацию о заказе;
  • фотографии продукции или документов.

  • Критика от конкурентов

Размещается специально, чтобы испортить репутации предприятия, и никакого отношения к реальности не имеет. Как правило, они выделяются общими фразами о том, как все плохо, и размещаются от одного аккаунта на разных порталах. Если спросить у такого человека конкретику, то, скорее всего, ответа не последует, либо продолжится нагнетание атмосферы общими фразами.

  • Шуточный негатив

Размещается людьми с целью просто вызвать интерес к своей персоне. Выглядит как обычный троллинг в сети, и сам по себе не несет угрозы для деловой репутации бизнеса.

При любом из указанных случаев необходимо вести работу с отзывами покупателей, для этого стоит придерживаться конкретной политики. Рассмотрим ее по шагам.

Отслеживайте и помогайте оформлять комментарии

Если посетитель решил оставить свое мнение сразу после покупки, нужно помочь ему структурировать информацию. Мониторить тех, кто готов поделиться своим мнением о продукте, можно вручную через поиск или при помощи специализированных сервисов для мониторинга социальных сетей и интернет-платформ, как мы разобрали выше. Достаточно заметить свежее упоминание, чтобы начать оказывать помощь.

Дальнейшая работа с отзывом клиента включает общение и помощь в структурировании обратной связи, если она еще не оставлена. Грамотное оформление выглядит примерно следующим образом:

  • Расскажите, что вам понравилось.
  • Уточните, то не понравилось.
  • Расскажите, над чем нужно поработать.

В идеальном варианте нужно помочь потребителю написать полноценный комментарий с грамотными формулировками. При этом важно не забыть попросить приложить фото товара и данные по совершенной операции, чтобы комментарий не выглядел как фейковый.

Оформляйте ответы на негатив правильно

Первый ответ должен быть максимально оперативным, что повлияет на весь процесс работы с отзывом покупателя. Достаточно написать такой текст-обращение:

«Уважаемый Андрей! Нам очень жаль, что ситуация сложилась таким образом. Мы разберемся и, если все действительно так как вы описали, компенсируем вам потерю времени и денег. Сообщите нам, пожалуйста, номер и дату заказа».

Иногда тот, кто оставляет свою оценку, бывает не прав. В таком случае ответы должны быть направлены на прояснение ситуации или пресечение клеветы.

Представляйтесь и делайте ответы нешаблонными

Когда сотрудник представляется, то это создает ощущение личного общения, снимает барьер формализации. При работе с отзывами клиентов этот фактор является одним из ключевых, поскольку он исключает явно заскриптованный диалог.

Отвечая на сообщения автора, стоит применять нешаблонный подход. Переписка может состоять и 5 и более комментариев. В случае если используются только части скрипта, диалог быстро зайдет в тупик и будет плохим примером для новых посетителей.

Для начала разговора рекомендуется использовать обороты, в которых выражается благодарность за оставленную реакцию и надежда на то, что ситуацию получится решить удобным обеим сторонам способом.

Пример подобного диалога:

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Как работать с отзывами клиентов: инструкция по увеличению лояльности

Последний момент, о котором хотелось бы сказать в контексте работы с отзывами клиентов, — это ответы на фейковые комментарии. Даже если сразу стало понятно, что написанное — дело рук конкурентов, рекомендуется написать ответ, в котором будет шутка и вежливое общение со стороны компании. Подчеркнуть в нем, что без наличия реальных данных будет сложно оказать помощь, и намекнуть на ответственность за клевету по статье 128.1 УК РФ.

logo
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.