Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Разрешение конфликтов: 5 самых эффективных методов

  • 12 апреля 2019
  • 137
Разрешение конфликтов: 5 самых эффективных методов

Причины конфликтов могут быть объективными и нет, но если выработать верный подход к их решению, то можно значительно сэкономить собственные нервы и время. Разбираемся, какие бывают подходы к решению конфликтных ситуаций.


Вы узнаете:

  • Какие бывают причины возникновения конфликтных ситуаций.
  • Какие существуют стратегии и тактики в урегулировании конфликтов.
  • Какие правила поведения и взаимодействия с собеседником нужно соблюдать во время конфликта.

Причины возникновения конфликтов

В условиях организации конфликты возникают как по объективным причинам, так и практически на пустом месте. Если во втором случае речь идет больше о личных качествах сотрудников и нужно подключать персональный подход, то объективные причины можно систематизировать и разработать соответствующие способы разрешения конфликтов.

Разрешение конфликтов: 5 самых эффективных методов

Борьба за лидерство

Достаточно часто встречающийся вид конфликтов, который возникает при конкуренции на должность, за место в коллективе или приоритетное мнение. Например, когда два руководителя подразделений борются за признание лидерства или успешности проекта. Или когда в коллективе есть два сильных лидера, которые конкурируют между собой за внимание коллектива.

Необъективная оценка труда и распределение вознаграждения

Не всегда приложенные усилия сотрудников оцениваются начальством объективно: если это происходит на регулярной основе, то вполне может послужить поводом для возникновения конфликта. Также недовольство вызывает неравномерное распределение поощрений и ресурсов в организации. Например, если рядовому сотруднику за выполнение проекта дали 1000 рублей, а его руководителю подарили автомобиль, хотя усилия были приложены сопоставимые, это явно вызовет недовольство. Хотя чаще конфликты возникают при неравном распределении на одном уровне: одному отделу что-то предоставили, а другому – нет.

Изменения в организации

Перемены нередко становятся причинами возникновения конфликтов, независимо от их масштаба. Это может быть смена структуры в организации, переход на новый формат работы, автоматизация процессов, создание новых алгоритмов работы и т.д. – все это в 90% случаях вызывает сопротивление и недовольство. Конфликт может возникнуть как между начальством и подчиненными, так и между сотрудниками одного уровня.

Дезинформация

Неверно предоставленные сведения могут превратиться в разрушающую лавину и повлечь за собой ряд конфликтных ситуаций, в том числе и продолжительных. Причина может быть как личной, так и связанной с деятельностью компании. Разрешение конфликтов в данном случае стоит начинать с уточнения всех вводных данных.

Мнение эксперта

Признаки, которые помогут выявить назревающий конфликт

Феликс Шамрай, заместитель генерального директора по реформе инжиниринга ЗАО «Уральский турбинный завод» («Ренова»), Екатеринбург

Конфликты чаще возникают вне служебной иерархии. Даже если виноват твой начальник, всегда легче выяснять отношения с коллегой, чем с шефом. Если говорить о межличностных конфликтах в коллективе, то их возникновение обычно не связано со структурой предприятия.

Признаками (или предвестниками) неблагополучия в коллективе являются:

  • безразличие сотрудников к работе;
  • уклонение от общения;
  • немотивированное упрямство;
  • несанкционированная активность;
  • избыток или недостаток эмоций;
  • формальное выполнение регламентов;
  • слухи;
  • текучесть кадров.

Конечно, невозможно представить себе организацию, где совсем нет конфликтов. Но хорош тот директор, который не допускает на своем предприятии перерастания конструктивных противоречий (дискуссий о том, как лучше сделать) в деструктивные межличностные (кто хуже). Плодотворные отношения сохранятся, если в компании поддерживается единство целей и прозрачность информационных потоков, а также если руководитель в состоянии контролировать зоны полномочий своих сотрудников, а они готовы воспринимать его решения. Вероятность межличностных конфликтов меньше, когда перед предприятием стоит долгосрочная цель.

Как разрешить конфликт с клиентом: 4 тактики

Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам. Инструкцию с эффективными тактиками разрешения конфликтов предлагает редакция журнала «Коммерческий директор».

Сохранить инструкцию

Эффективные стратегии решения конфликтов

Подход к решению конфликта зависит от множества условий: количества участников, причин, ущерба, правовых обстоятельств и т. д. Решать конфликты можно в частном порядке или с привлечением юристов и доведением до суда – все зависит от условий и масштаба. Большая часть конфликтов в условиях компании решается без выхода на правовое поле.

Классифицировать стратегии разрешения конфликтов можно по-разному. По способу действия различают три типа: уход от конфликта, подавление и управление. Это достаточно общая классификация, которая лишь объединяет типы поведения в рамках одного направления, без фокуса на деталях. Более точная классификация делит все методы на стратегические и тактические.

Стратегические нацелены на разработку технологии разрешения конфликтов в конкретной организации и долгосрочной перспективе. То есть речь идет больше о предупреждении конфликтов, чем об их прямом регулировании. К стратегическим методам относят:

  • планирование социального аспекта деятельности организации;
  • разработка понятной и прозрачной системы выплаты заработной платы и премирования сотрудников;
  • разработка четких и понятных должностных инструкций;
  • введение определенных мер проверки достоверности информации.

Перечисленные методы призваны создать условия разрешения конфликтов, когда они возникнут. Тактические формы разрешения конфликта, в свою очередь, будут реагировать на ситуацию и относятся непосредственно к методам решения неоднозначных ситуаций. Существует два базовых стиля: соперничество и приспособление, а также три дополнительных: сотрудничество, поиск компромисса и уклонение от прямого решения. В общем смысле тактические методы делятся на те, что удовлетворяют персональные нужды, и те, что стремятся удовлетворить чужие интересы.

Рассмотрим основные тактические методы разрешения конфликтов подробнее.

Соперничество

Наиболее «острый» вариант решения конфликта: настоять на своем и заставить соперника согласиться. Это может быть оправдано, если точка зрения оппонента не принесет пользы организации или даже нанесет ей урон, то есть когда сопротивление ведет к негативным последствиям. Не всем под силу убедить другого в своей правоте, поэтому тут важна поддержка коллектива и весомые аргументы. Часто такая тактика применяется в жестких условиях: при нехватке времени и высокой степени важности рассматриваемого вопроса.

Компромисс

Такой подход характерен для стадии разрешения конфликта, на которой оба участника чувствуют возможную выгоду или отсутствие рисков. Когда обе точки зрения хороши или, наоборот, неудачны, можно выработать решение, которое устроит обоих участников конфликта. Разумеется, для этого должны быть соблюдены соответствующие условия, которые удовлетворят стороны в равной мере. Для достижения компромисса обе стороны должны испытывать желание прекратить конфликт.

Приспособление

Иногда во время конфликта приходится идти на уступки – если решение не может быть принято в вашу пользу по объективным причинам или если доводы оппонента оказались убедительнее. Отказ при тактике приспособления вынужденный: один из участников осознает собственные ошибки или хочет сохранить хорошие отношения с тем, кто ему противостоит. Причиной для уступок может быть несерьезность решаемого вопроса или его низкая значимость для сдающейся стороны. Также приспособление к условиям оппонента может иметь место при угрозе негативных последствий в случае агрессивного разрешения конфликта.

Уклонение

Если один из участников хочет выйти из конфликтной ситуации с минимальными потерями и без отстаивания своей позиции, он применяет тактику уклонения. Чаще всего она является результатом затянувшегося спора, когда желания продолжать полемику уже нет и хочется поскорее закрыть вопрос. Если за время конфликта решение так и не было найдено, он начинает угасать или перерастает в стойкую неприязнь участников, сокращение контактов и т. д. Такой способ разрешения конфликта актуален, если обсуждаемый вопрос касается незначительных проблем.

Сотрудничество

Самое продуктивное средство разрешения конфликта – это объединить усилия по поиску лучшего решения. Часто является следствием хороших взаимоотношений участников и их заинтересованности в обсуждаемом вопросе.

Важная новость для подписчиков!

Выбор тактики регулирования конфликтов

Перечисленные стили разрешения конфликтов зависят от контекста: невозможно найти компромисс или пойти на сотрудничество, если собеседник не хочет слушать и настаивает на своей точке зрения. На способ решения конфликта влияет и характер участников, их статус, условия конфликта, авторитет участников, количество ресурсов, степень нанесенного или потенциального вреда, личные взаимоотношения оппонентов, важность решаемого вопроса для каждой из сторон.

Принимая решение, какую тактику выбрать, стоит учитывать все эти факторы. Но есть варианты разрешения конфликта, которые уместны и желательны в большинстве случаев: сотрудничество и компромисс. Сотрудничество требует высоких коммуникативных навыков, подходит для долгосрочного поиска решения. Компромисс же предполагает поиск выхода здесь и сейчас, с ущербом для обеих сторон. Он может быть как симметричным – одинаковые выгоды и уступки, так и асимметричным, когда одна из сторон уступает больше, чем другая.

По статистике, разрешение межличностных конфликтов заканчивается в трети случаев компромиссом, две трети приходится на уступку той или иной стороны, и всего один процент конфликтных ситуаций приводит к сотрудничеству. При конфликте между руководителем и сотрудниками в большинстве ситуаций претензии оправданы: работник не выполняет обязанности, допускает небрежность или не видит картины целиком, поэтому подобные конфликты чаще всего решаются путем соперничества, причем начальство оказывается в выигрыше больше, чем в половине случаев.

Урегулирование конфликтов гораздо полезнее, чем их подавление: если проблема не решена, это цепной реакцией нанесет ущерб дальнейшей деятельности. Жесткая победа одной из сторон чаще всего приводит к решению вопроса, но не конфликтной ситуации, поэтому в решениях стоит стремиться к компромиссу. Здесь есть две тактики: сближение или торг. В первом случае один из участников апеллирует к совести, здравому смыслу или неоспоримым аргументам, которые помогут урегулировать конфликт. Открытый разговор, признание собственной неправоты в некоторых вопросах, возможности для уступок – все это позволяет расположить к себе собеседника и решить проблему относительно мирным способом. Второй подход, торг, актуален тогда, когда существуют принципиально важные позиции в решении вопроса, которые нельзя уступить сопернику. В данном случае стоит ранжировать свои желания по степени важности и предлагать собеседнику своего рода обмен. Примеры разрешения конфликтов таким способом: разделение обязанностей, которые никто не хочет выполнять, распределение рабочего времени в конференц-зале для уединения и свободной обстановке и т. д.

Как решать деловые конфликты

Существуют определенные правила разрешения конфликтов, которые регулируют поведение участников в стрессовых ситуациях и способствуют более быстрому разрешению вопроса. Для начала определимся, чего не стоит делать в конфликтной ситуации:

  • смотреть на собеседника враждебно, активно критиковать – если вы не согласны с его точкой зрения, то помните, что и он не согласен с вашей, а агрессией проблему не решить;
  • приписывать оппоненту отрицательные черты характера – то, что он вступил с вами в спор или высказывает неверное, на ваш взгляд, мнение, еще не значит, что он плохой человек;
  • демонстрировать свое превосходство и давить авторитетом;
  • игнорировать интересы других участников – то, что решение кажется правильным вам, вовсе не значит, что оно должно устраивать всех вокруг;
  • преуменьшать заслуги и компетентность оппонента;
  • давить на болевые точки и слабые места – это может быть очень действенно, но подло: если репутация вам важна и вы хотите сохранить хорошую репутацию, то не прибегайте к такому способу;
  • обрушивать на участников конфликта шквал претензий – лучше решать только одну проблему за раз;
  • ставить ультиматумы – они не способствуют продуктивному решению конфликта.

Если не выполнять указанные выше действия, то шансы на благополучный и эффективный исход спора возрастают.

Есть несколько правил, которые позволят выстроить диалог наиболее грамотно:

  • не ввязывайтесь в заранее проигрышные ситуации;
  • попросите оппонента четко обозначить его цели и финальный результат, которого он хочет достичь;
  • обозначьте свое мнение по поводу претензий и ожиданий вашего собеседника;
  • старайтесь не прогибаться под оппонента, держитесь на равных;
  • если вы все-таки ошибались, аккуратно подойдите к этому вопросу: извинитесь или признайте ошибку, но с достоинством;
  • после разрешения конфликта обязательно оговорите условия, к которым вы пришли, зафиксируйте их письменно, определите границы и способы предотвращения конфликтов в будущем по этому поводу;
  • старайтесь не допускать конфликтов, отдавая предпочтение мягким способам решения вопросов и допускать споры только в тех случаях, когда это неизбежно.

В любом конфликте стоит стремиться к партнерству с собеседником. Это самый демократичный способ сглаживания острых углов. Чаще всего участники спора, по крайней мере один из них, старается достичь взаимопонимания и найти решение, выгодное обеим сторонам. Если обстановка слишком накалена, полезным будет сделать небольшую паузу в общении и продумать собственные аргументы и возражения оппонента. 

Конфликты в рабочей обстановке происходят постоянно, поэтому руководителю важно выработать четкую тактику их решения, подходящую именно для его компании.

logo
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.