Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Подготовка к встрече с клиентом: поэтапный алгоритм и ключевые правила

18 апреля 2019
613
Средний балл: 0 из 5
Подготовка к встрече с клиентом: поэтапный алгоритм и ключевые правила

Правила, приведенные в этом материале, помогут вам произвести на клиента положительный эффект и успешно заключить с ним сделку.


Вы узнаете:

  • Какие существуют правила общения с клиентом при встрече.
  • Из каких этапов состоит подготовка к встрече с клиентом.
  • Как добиться максимального результата от встречи с клиентом.

Как подготовиться к встрече с клиентом

Перед тем, как проводить встречу с клиентом, к ней нужно основательно подготовиться.

Подготовка к встрече с важным клиентом включает в себя разработку нескольких вероятных вариантов того, как будут развиваться события, а также сбор необходимой информации/материалов и моделирование диалога.

Подготовка к встрече с клиентом: поэтапный алгоритм и ключевые правила

Нажмите на изображение для увеличения

Подготовка к переговорам с клиентом делится на 2 основных этапа:

  • Информационный.
  • Организационный.

Информационный этап подготовки к встрече с клиентом

Перед составлением плана встречи с клиентом в продажах необходимо собрать всю необходимую о нем информацию:

  • Сфера деятельности клиента. Если клиент действительно важен, имеет смысл просмотреть специализированную литературу, ознакомиться с терминологией.
  • Деятельность собственных конкурентов. Возможно, потенциальный клиент еще не определился, с кем ему сотрудничать. В этом случае ключевую роль будет играть знание конкурентных предложений и возможность предложить клиенту более интересные условия.
  • Продукт, в котором заинтересован клиент. Компания, которая предлагает какой-либо товар или услугу, должна досконально знать все, что она может предложить клиенту.

Организационный этап подготовки к встрече с клиентом

Для начала необходимо договориться с потенциальным клиентом о встрече. Для этого ему нужно позвонить и уточнить, где, когда и в какое время удобно встретиться. Даты должен предлагать инициатор встречи.

Если клиент согласен на встречу, то начинайте подготовку. Необходимо тщательно продумать, какие гаджеты и материалы могут пригодиться. Это могут быть:

  • Ежедневник, деловой блокнот, записная книжка и ручка.
  • Визитные карточки, выполненные в фирменном стиле. Смотреть руководство, как разработать фирменный стиль компании »
  • Бланки договоров, анкет, заказов. Это может понадобиться, если клиент сразу же согласится заключить договор.
  • Рекламные выкладки и проспекты. Клиент должен видеть, что вы можете ему предложить и чем это предложение отличается от предложение конкурентов.

Важную роль в подготовке встречи с играет ваш стиль одежды.

Составляя план переговоров с клиентом, необходимо:

  • Подобрать деловую одежду. Костюм, рубашка, галстук. Допускается костюм и водолазка. Женщинам подойдет строгий деловой костюм.
  • Не стоит отдавать предпочтение экстравагантным нарядам и украшениям.
  • Руки и волосы должны быть в идеальном порядке. Это то, на что обращается внимание в первые же секунды общения.
  • Тщательный подбор аксессуаров. Не стоит надевать подделки известных брендов. Если вы не можете себе позволить дорогие аксессуары, имеет смысл отказаться от этой детали хотя бы на время встречи с потенциальным клиентом.

6 ключевых этапов встречи с клиентом

Проведение встречи с клиентом связано с множеством съем и алгоритмов. Универсальная схема проведения беседы выглядит следующим образом:

  • Установление контакта.
  • Определение потребностей клиентов и поставленных задач.
  • Представление товара или услуги.
  • Мотивирование клиента к оформлению договора.
  • Работа с возможными возражениями.
  • Завершение сделки.

Установление контакта

Если не получилось установить контакт, приступать к следующему этапу бесполезно: клиент вас просто не будет слушать. В этом случае лучше перенести встречу с клиентом на другой день.

От того, как провести первую встречу с клиентом, зависит дальнейшее развитие деловых отношений.

Потребности и цели клиента

Когда первый контакт налажен, менеджер начинает прощупывать собеседника, задавая ему наводящие вопросы. Эти вопросы помогают менеджеру понять, что именно нужно клиенту, чтобы предложить ему лучшее решение из существующих. На этом этапе вкратце обрисовываются цели встречи с клиентом.

Помимо того, что такие наводящие вопросы помогают понять нужды друг друга, они также втягивают клиента в диалог. Даже если человек изначально настроен скептически и не собирался сотрудничать с вашей компанией, грамотно выстроенная беседа вызовет в нем ответный интерес и сфокусирует его внимание на нужной менеджеру теме.

Идеальный диалог получается, если беседа выстроена таким образом, чтобы клиент пришел к выводу, что только вы можете решить его проблему. Если это сделано, можно переходить к следующей фазе переговоров.

С клиентом можно общаться по следующему алгоритму:

  • Обращение по имени (по имени и отчеству).
  • Обсуждение повестки встречи. Если время, выделенное на беседу, ограничено, этот пункт особенно важен.
  • Представиться, рассказать о компании, презентовать продукт.
  • Выслушать возражения клиента и ответить на них.
  • Уточнить все непонятные клиенту аспекты.
  • Все время необходимо поддерживать оптимальную атмосферу, не создавать ощущения скованности.
  • Выслушать все, что хочет сказать собеседник, вникнуть, проанализировать. Малейшая информация, которую он сообщит, пригодится при дальнейшем взаимодействии.

Презентация

На этапе презентации обсуждается то, что компания может предложить клиенту. В конечном счете человек должен прийти к выводу, что представляемый товар или услуга отвечают всем его потребностям и являются идеальным выбором.

В процессе презентации товара нужно акцентировать внимание клиента на преимуществах и выгодах. Недостатки не замалчиваются, но поворачиваются в свою сторону. Также подчеркиваются главные отличия от аналогичных разработок конкурирующих фирм.

В отличие от предыдущей стадии, где подразумевался диалог с клиентом, здесь идет монолог представителя компании, клиент довольствуется пассивной ролью слушателя. От менеджера требуется умение «держать контакт». Для этого необходимо периодически обращаться к клиенту, интересоваться, все ли он понял и не возникли ли какие-либо вопросы.

На этом этапе также есть свои особенности:

  • Клиент должен знать, почему вы предлагаете ему именно этот товар или услугу. Предложение должно отвечать его основным потребностям.
  • В предложении необходимо максимально полно раскрыть все условия, подчеркнуть качество, преимущества, отличия от конкурентов.
  • Клиент должен понять, что именно ему предлагают. Если клиент не понял каких-то нюансов, ему нужно объяснить еще раз – возможно, другими словами.
  • Стоимость предложения. Она рассчитывается в соответствии с рыночной ситуацией и возможностями конкретного клиента. В ряде случаев можно пойти навстречу и снизить стоимость, однако большинство профессионалов рекомендуют заменить скидки бонусами или дополнительными опциями.

Секреты эффективной презентации от Стива Джобса

Подготовка к встрече с клиентом: поэтапный алгоритм и ключевые правилаЛегендарный Стив Джобс мог продать любой товар, который попадал в его руки. Доказательство этому – миллиардные обороты его главного детища – компании Apple.

Дело в том, что у Джобса была своя секретная техника презентации продукта потенциальному потребителю. Электронный журнал «Коммерческий директор» проанализировал одно из его выступлений. Какие шаги успешного убеждения клиента удалось выявить, читайте в статье по ссылке.

Узнать секреты Стива Джобса

Мотивирование

Клиент уже имеет представление о предлагаемом товаре. Теперь его необходимо уговорить сделать покупку. Это можно сделать с помощью прямых вопросов: готов ли он заключить договор, приобрести товар, воспользоваться услугой, на каких условиях он готов это сделать.

Ответы на подобные вопросы позволяют сделать вывод, готов ли клиент к сделке. Если готов, то можно переходить к заключительному пункту – подписанию договора. Если у клиента есть сомнения, то представитель компании должен проработать все возникшие возражения.

Обработка возражений

Существует множество техник обработки возражений клиентов. Менеджер сам принимает решение о том, воспользоваться ли одной из них или же разработать собственную, отвечающую его представлениям об идеале.

Нельзя игнорировать возражения. Клиент должен знать, что его услышали и поняли. Чтобы не забыть ни одно возражение, стоит тезисно занести основные пункты в записную книжку, после чего предметно обсудить каждый.

Необязательно давать все необходимые разъяснения в рамках конкретной встречи, особенно если клиент крупный, а обработка его возражений требует кропотливой работы с документами или утверждения у вышестоящего начальства.

Завершение сделки

В идеале заключительный этап встречи с клиентом – подписание договора. К этому моменту не должно остаться спорных моментов, клиент должен быть готов к сделке.

Менеджер инициирует обсуждение деталей: сроки поставки, оплаты, точная стоимость закупки и т.д. На этом этапе достигаются предельно четкие и конкретные договоренности по всем возможным аспектам, а клиент дает обещание выполнить свою часть сделки.

Возможны ситуации, когда достигла договоренность между представителями компаний, однако подписание договора в настоящий момент невозможно. Например, если лица, имеющие право подписи, находятся в отъезде. В таких случаях необходимо договориться с клиентом о выполнении определенных действий, о времени, к которому договор должен быть подписан, о моменте передачи реквизитов и документов.

Здесь также есть свой алгоритм:

  • Нужно договориться о конкретных действиях, которые обе стороны должны предпринять в ближайшее время.
  • Подтверждение итогов переговоров.
  • В случае, если подписание договора невозможно, стоит проработать альтернативные задачи и добиться от клиента позитивного настроя. Клиент должен принять решение хотя бы по отдельным обсуждаемым вопросам.
  • Деловая часть завершается шуткой, памятным подарком и т.д. Смотреть идеи подарков и бонусов клиентам, ради которых они вернутся за покупкой »
  • По окончании встречи клиенту может быть направлен протокол с зафиксированными соглашениями, действиями каждой стороны и запланированным временем выполнения каждой задачи.
  • Чтобы простимулировать клиента к выполнению договора, стоит связаться с ним по телефону или электронной почте на следующий день.

Подготовка к встрече с клиентом: поэтапный алгоритм и ключевые правила

Шаблон отчета встречи с клиентом

Правила встречи с клиентом

По мнению психологов, около 90 % всей информации усваивается человеком бессознательно. Соответственно, вероятность того, что клиент примет окончательное решение о заключении сделки на основании смутных ощущений и эмоций, очень велика. И тщательно разработанный план встречи с клиентом не всегда срабатывает.

Для повышения эффективности переговоров есть несколько важных правил:

  • Нельзя опаздывать. Пробки – не оправдание, если клиент теряет деньги.
  • Вежливость и отсутствие панибратства.
  • Отсутствие лишних свидетелей. На клиента нужно влиять лишь собственными коммуникативными навыками и продуманными аргументами.
  • У клиента есть свобода выбора. Если договориться не удалось, этот выбор также нужно уважать. Не нужно давить, оскорблять, уговаривать. Возможно, проблема на вашей стороне – стоит еще раз уточнить возражения. Возможно, клиент придет в следующий раз и заключит договор.
  • Подготовка. Человек, который представляет фирму и работает с клиентами, должен знать, какие вопросы могут возникнуть в ходе встречи. На каждый возможный вопрос заготавливается ответ. Также не всегда имеет смысл пользоваться ключевыми фразами из скрипта, многие клиенты предпочитают живое общение и решение конкретных проблем.

Важная новость для подписчиков!

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте все статьи практического пособия по маркетингу и продажам - журнала «Коммерческий директор» без ограничений.

Доступ действует 3 дня. Активируйте его сегодня и используйте полезные идеи для роста продаж.

Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.