Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Как совершать холодные продающие звонки + схема удачного разговора с клиентом

  • 21 мая 2019
  • 304
  • Средний балл: 0 из 5
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Как совершать холодные продающие звонки + схема удачного разговора с клиентом

Сбыт продуктов на современном рынке осуществляется разными способами, и один из самых эффективных – это телефонные звонки по клиентской базе.


Вы узнаете:

  • Что входит в этапы холодных продаж по телефону.
  • Как правильно говорить с клиентом при первом контакте.
  • Какие существуют успешные примеры холодных звонков для менеджера по продажам.

В этой статье поговорим о том, какими должны быть холодные продажи по телефону в вашей компании, как гарантированно продать товар холодному клиенту и как научиться хорошо это делать.

Что входит в этапы холодных продаж по телефону

Задача первичного обзвона состоит в том, чтобы контактировать с теми людьми, которые не знают о продуктах компании либо ранее уже отказывались от них. Поскольку такая целевая аудитория не планировала вести разговор, то она может отреагировать в резкой форме, даже если предлагаемая услуга интересна ей.

Это определяет и ряд возникающих проблем, которые приходится решать руководителю отдела сбыта:

  • Высокая текучка кадров из-за стресса. Специалисты устают от получения большого количества отказов и возражений. Резкие ответы также могут сопровождаться негативной реакцией потребителей на сам звонок. В совокупности это приводит к увольнениям и постоянному подбору кандидатов.
  • Обновление «выгоревшей» АКБ новыми контактами. Повторные посещения потенциальных клиентов приводят к тому, что они могут менять свои телефоны или заносить номера организации в черный список. Поэтому необходимо периодически обновлять базу и добавлять в нее новую информацию по лидам.
  • Контроль качества осуществляемых визитов. В большинстве компаний оплата работы менеджеров выполняется за каждый визит. Это приводит к желанию сотрудников сделать работу номинально, не прилагая усилий к активации заказчика. Контроль помогает справится с этой проблемой, проводится он с помощью прослушивания записей по проведенным диалогам.

В состав технологии сбыта входят приведенные ниже этапы.

Поиск клиентов на холодные звонки

Важно определить, на каком ресурсе будет консолидироваться информация. Наиболее распространенные варианты на текущий момент: файл в Excel и CRM-система. Искать новых покупателей можно с помощью тематических интернет ресурсов или через покупку готовых баз.

Приобретать подготовленные списки стоит только у проверенных агентств. Это отличный способ быстро пополнить свой потенциал, но качество лидов в данном случае играет ключевую роль.

Подготовка

Задается цель холодного звонка клиенту, которая включает в себя получение данных о потребностях, дополнительных контактов и действия (презентацию или назначение встречи).

Также на этом этапе специалист должен настроить себя на интенсивную работу. Проверить программное обеспечение, чтобы оно работало без сбоев и выдавало всю необходимую информацию. Также будет полезно иметь под рукой блокнот для записи, на случай если придется быстро фиксировать ответы собеседника.

Захват фокуса

Первый этап беседы самый важный и поэтому основная задача сотрудника на нем – получить интерес и внимание собеседника. Для этого применяются различные методики переговоров, в которых используются приемы позволяющие эмоционально зарядить человека и настроить на позитивный диалог.

Выявление потребностей

Чтобы продолжить разговор, необходимо опираться на возможные задачи покупателя. В холодных звонках техника продаж предусматривает набор вопросов, с помощью которых можно быстро получить всю необходимую информацию, не утомляя партнера.

Назначение действий

На последнем этапе специалист проводит короткую презентацию своей основной идеи. Он должен направить клиента к целевому действию. Это может быть, например, реализация товара. Тогда цель будет – получить обратную связь, убедить заключить сделку. Или назначить встречу, на которой визитер сможет показать все достоинства представляемого продукта и заключить договор.

Это самый сложный шаг, главное для менеджера – не дать закрыть диалог отказом.

Читайте также: Закрытие сделки: 12 техник убедить клиента совершить покупку »

Как заставить перезвонить клиента, который не берет трубку

Отдел продаж два дня использовал специальные голосовые сообщения для автоответчика, в итоге в компанию перезвонили 27 человек, двое из них купили товар на той же неделе. Что при этом стимулировало клиентов? Узнайте продающие фразы для автоответчика из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Продающие фразы для автоответчика »

Как правильно говорить с клиентом при первой холодной продаже по телефону

Чтобы упростить задачу сотрудников, используется схема разговора для холодных звонков. Она состоит из следующих шагов:

Преодоление секретаря

Самая большая трудность для большинства коммерческих отделов. Помощников руководителей заранее инструктируют по поводу нежелательных визитеров и поэтому они изначально настроены на прерывание разговора.

Одним из популярных способов обхода препятствия является звонок в другой отдел с просьбой перевести на руководителя.

Знакомство

Необходимо представится лицу, принимающему решение, и обозначить цель своего визита. Техника продаж по телефону в холодных звонках построена таким образом, чтобы даже этот шаг звучал интересно.

Например, рассказать о себе можно так: «Здравствуйте, меня зовут … ! Я звоню вам, чтобы поговорить о взаимовыгодном сотрудничестве в сфере ... Удобно сейчас говорить?».

Скрипт по потребностям

Следует заранее подготовить список, в который будет входить ограниченное количество пунктов. Критерии обязаны максимально раскрывать положение дел по интересующему направлению. Техника холодных звонков по привлечению клиентов состоит из закрытых, открытых и альтернативных вопросов. С их помощью можно легко разговорить любого покупателя.

Примеры: «У вас есть автопарк?», «Какими видами страхования вы пользуетесь?», «А что, если я предложу вам два продукта, которые помогут на этом здорово сэкономить?».

Презентация

Привязывается к выявленным потребностям и состоит из короткого «спитча». Он поясняет заказчику, почему предлагаемый продукт ему подходит, как он сможет его использовать в своем деле и какую получит от этого выгоду.

Рассказ обязательно закрывается на получение обратной связи, это выглядит следующим образом: «Я хочу предложить вам страхование жизни для сотрудников. Оно поможет решить проблему с рисками по несчастным случаям и травмам. Стоить страховка будет дешевле на 15 %, чем вы покупаете сейчас, состав договора при этом сохранится. Что скажете?».

✪ Читайте также: 19 убойных фраз, которые заставят клиента заключить сделку »

Завершение визита

Холодные продажи по телефону обязаны заканчиваться конкретным результатом. Поэтому большинство скриптов предусматривает несколько версий диалога с закрытием клиента на сделку.

Простые техники помогают просто грамотно попрощаться, например: «Давайте подведем итог. Мы договорились с вами о повторном звонке в среду, а также я должен выслать подробную информацию по продукту».

Более сложные способы ориентированы на то, чтобы поторопить покупателя с решением либо сразу оформить договор: «Я понял, что вам все нравится, это очень хорошо. Подскажите какие еще будут пожелание к нашей сделке?», «Я предлагаю зафиксировать эту цену для вас, она действительно эксклюзивная. Вам нужно просто внести 5 % от договора как гарантию надежности наших договоренностей».

Примеры холодных звонков для менеджера по продажам

При выполнении посещений следует соблюдать несколько правил:

  • Делать это регулярно. Успех метода в целенаправленном обзвоне АКБ, который проводится строго по плану. В различных отраслях норма на день может составлять от 10 до 150 визитов.
  • Придерживаться структуры. Подготовленный план холодного звонка клиенту поможет довести действия до автоматизма. Специалистам не придется переживать за состав разговора, так как все фразы уже записаны и даны ответы на любые возражения.
  • Фиксировать причины отказов. Они будут случатся неизбежно. Важно уметь работать с ситуациями, когда покупатель на отрез отказался сотрудничать. Поэтому каждый такой момент записывается в отчет с описанием причин, это поможет поставить новую цель при следующем контакте.
  • Говорить только с ЛПР. Распространенная ошибка новичков – сразу «вываливать» свое предложение на того, кто снял трубку. В некоторых компаниях секретари могут сказать следующую фразу: «Я отвечаю за закупки, можете сделать предложение мне». Результат такого диалога, скорее всего, будет негативным, поэтому план беседы предусматривает выход на лицо принимающее решение.

Чтобы понять, как осуществляется холодный звонок, рассмотрим пример диалога менеджера по продажам. Он касается выхода на ЛПР:

Менеджер: – Здравствуйте, соедините в Виталием пожалуйста!

Секретарь: – А вы кто? И по какому поводу звоните?

М: – Меня зовут Андрей. Я по заказу. Он в курсе.

С: – Секундочку, сейчас уточню.

М: – Да, спасибо.

В данном случае применяется хитрая техника, которая показывает помощнику руководителя близкое знакомство звонящего с боссом. Также акцент делается на обсуждении заказа, что дает уверенность в важности переговоров.

Рассмотрим еще один пример, в котором показано, как правильно делать холодные звонки по продаже услуг:

М: – Добрый день! Хочу поговорить по взаимовыгодному сотрудничеству, удобно будет сейчас?

Заказчик: – Да, что за сотрудничество?

М: – По вопросам поставки наших комплектующих на ваш завод. А выгода в том, что мы можем сделать доставку бесплатной, ну и, конечно, у вас будет такой приятный менеджер как я.

З: – У нас уже есть поставщик, не хотим его менять, это рискованно.

М: – Я вас понимаю, важно иметь надежного поставщика. Я хотела вам предложить поработать с нами по одному направлению и проверить нашу надежность, как минимум в случае чего мы сможем подстраховать вас, если там будут перебои.

З: – Хорошо, сбрасывайте ваше КП, посмотрим цены и решим.

М: – Договорились, я сейчас отправлю вам письмо и давайте тогда завтра созвонимся!

Очень важно научить специалистов по холодному обзвону, как общаться с клиентом в разных ситуациях. Наличие плана переговоров поможет сориентироваться даже новичку, но понимание сути процесса важнее. Оно позволяет сотруднику понимать походу ответов, в каком месте скрипта он находится, и вести переговоры непринужденно.

Важная новость для подписчиков!

logo
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.