Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Как добиться лояльности клиентов с помощью системы послепродажного обслуживания

22 мая 2019
100
Средний балл: 0 из 5
региональный бизнес-тренер, компания «Объединённые кондитеры»
Как добиться лояльности клиентов с помощью системы послепродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание – это обязательный маркетинговый ход, без которого существует риск серьезного оттока целевой аудитории к другим производителям.


Вы узнаете:

  • Как организовать обеспечение послепродажного обслуживания.
  • Какие виды послепродажного обслуживания применяются на практике.
  • Какие 2 эффективных метода послепродажного обслуживания используются в бизнесе.

Для создания высокого уровня конкуренции организациям, торгующим сложным оборудованием или товарами, следует грамотно организовать сопровождение покупателей после сделки. В этой статье рассмотрим, каким образом можно организовать подобный сервис.

Как организовать обеспечение послепродажного обслуживания

Реализация продукта – это лишь первый шаг на пути к установлению постоянных отношений с потребителем. В современном бизнесе основная конкуренция идет не между товарами и ценой, а с использованием дополнительных характеристик и бонусов, которые к ним предоставляются.

По статистике в компаниях, где отсутствует стратегия взаимодействия с целевой аудиторией после покупки, происходит отток до 50 % АКБ.

Это приводит к потерям фирмой следующих преимуществ:

  • Потребитель чаще обращается в те организации, у которых уже покупал что-либо.
  • Расходы на возобновление отношений или кросс-продажи намного меньше, чем при заключении новых сделок.
  • Постоянную базу проще активировать в период кризиса или сезонного спада.

Чтобы сохранить эти критерии и развивать лояльность у существующих потребителей, выполняется организация послепродажного обслуживания. Важным преимуществом такого решения будет возможность наблюдать свой товар в работе после сбыта. Это позволит определять слабые места и проводить постоянную модернизацию изделия.

Как добиться лояльности клиентов с помощью системы послепродажного обслуживания

Модель, на которой будет строиться подобная система, зависит от целей предпринимателя. В частности он может использовать сервис как отдельный продукт и предлагать его как набор критериев в дополнение к покупке. Либо использовать для того, чтобы сопровождать свою технологию на всем жизненном пути после реализации на производстве заказчика.

Существуют следующие этапы послепродажного обслуживания, которые необходимо грамотно отслеживать:

  • Быстрый рост. Когда потребителям хорошо известны свойства приобретаемых изделий, то целью номер один является быстрая поставка по заказу и минимальное сопровождение в начале его использования.
  • Переходный. Характеризуется внедрением пакета поддержки в дополнение к ключевому предложению. В целях повышения эффективности предприятия может вводиться раздельная оплата, которая должна окупать усилия технического отдела.
  • Развитие. На этом уровне роста реализация сервисных продуктов начинает приносить больше прибыли, чем сбыт основного товара. Так происходит за счет того, что они оказываются на протяжении многих лет с момента покупки и монтажа оборудования.

Исходя из указанных этапов, можно определить задачи послепродажного обслуживания товаров для предприятия. Цель – создание сервиса, который сможет увеличивать лояльность существующих клиентов и в перспективе приносить дополнительную прибыль компании. Также решается ряд маркетинговых задач:

  • Получается информация о сильных и слабых сторонах изделия из опыта его использования у потребителя.
  • Осуществляются периодические контакты, помогающие выявить новые потребности и «боли» целевой аудитории.
  • Разрабатывается стратегия общения и ответов на наиболее распространенные вопросы и возражения.

✪ Читайте также: 10 ключевых принципов работы с клиентами »

Клиентский сервис как в Amazon, «Вимм-Билль-Данн» и General Electric: советы Джона Шоула

Мировой гуру в области сервиса и основатель компании Service Quality Institute Джон Шоул поставил клиентский сервис в «Вимм-Билль-Данн», Amazon и General Electric. Специально для читателей электронного журнала «Коммерческий директор» он адаптировал свою систему под запросы российского клиента. Подойдет даже небольшой компании.

Узнайте советы Джона Шоула из статьи, перейдя по ссылке.

Узнать советы Джона Шоула »

Виды послепродажного обслуживания на практике

Сервисное сопровождение – это одно из сильнейших конкурентных преимуществ предприятия. Практика показывает, что чаще всего выбор делается в пользу предложений, имеющих гарантии и оказываемую стабильную поддержку.

Часто предприниматели ассоциируют этот процесс с помощью клиентам, когда у них выходит из строя приобретенное оборудование. Чтобы сократить издержки, организации повышали качество своей продукции, но в итоге оказалось, что даже этот параметр не снижает важности дополнительного сервиса.

Существуют различные способы оказания профилактической помощи. Рассмотрим актуальные для российского рынка.

Послепродажное обслуживание клиентов

Активно применяется в сфере услуг, где могут использоваться сложные продукты, требующие поддержки при употреблении. Например, в банковской сфере, недвижимости или инфобизнесе. Цели, которые преследует фирма в данном случае, – расширение клиентской базы за счет благодарных отзывов и предложения дополнительных товаров.

Осуществляется во многом за счет персонала, ведущего диалог с потребителем. Поэтому ключевым фактором этого вида будет постоянное развитие кадров и введение стандартов общения. Усиление эффективности достигается за счет применения различных контрольных способов для получения обратной связи от целевой аудитории.

Послепродажное обслуживание техники

Как добиться лояльности клиентов с помощью системы послепродажного обслуживания

Нажмите на изображение для увеличения

Используется при сбыте различного оборудования и бытовой техники. В качестве примера приведем несколько организаций, использующих этот метод взаимодействия: «М.видео», «Мир инструментов», «Эльдорадо», «220 Вольт». Основная задача в данном случае – предоставить своим потребителям возможность получить гарантийный ремонт в случае поломки.

Применение помогает увеличить лояльность целевой аудитории и закрепить за предпринимателем статус надежного поставщика. Учитывая огромный уровень конкуренции на рынке торговли техникой, сервису такого плана следует уделять особое внимание. Дело в том, что в случае отсутствия помощи в следующий раз есть высокая вероятность ухода покупателя в другой магазин.

Послепродажное обслуживание компании

Имеет место в сфере b2b-продаж и выражается в комплексном сопровождении своей продукции на производстве или в офисе заказчика. Реализация промышленного оборудования может сопровождаться также установкой специального ПО и необходимостью периодической настройки.

В таком случае сервисные услуги продаются как отдельный товар и включают в себя варианты комплектации в зависимости от потребностей партнера. Отличительной чертой этого вида является постоянное взаимодействие с персональным менеджером и техническими специалистами поставщика.

2 эффективных метода послепродажного обслуживания в бизнесе

Имея на руках данные о предпочтении покупателя и его потребностях, маркетологам будет не сложно продумать для него новое предложение. Этот простой факт ложится в основу первого способа.

Активация АКБ

В различных отраслях экономики жизненный срок продвигаемого ассортимента разный. Например, в сфере питания это время на продвижение через торговые точки или период годности партии. Если же речь идет о дорогостоящем оборудовании, то можно рассчитывать сотрудничество на десятки лет.

В таком случае уровень послепродажного обслуживания будет сильно различаться. В первом варианте продавец заранее знает, что его изделия быстро расходятся и основная задача — поддерживать постоянную связь с отделом закупки партнера. Менеджер должен создавать устойчивый контакт, помогать решать любые проблемы, связанные с поставками или сертификацией и своевременно повторять отгрузку.

Если речь идет о длительном периоде, активация строится на продаже комплектующих и запчастей для производства. Это долгая работа, при которой новый объем выручки нарабатывается с годами и в конечном итоге может превосходить стоимость первоначально приобретенного станка. Для реализации метода применяются как телефонные звонки, так и цепочки продающих писем.

Пособничество в применении продукта

В бизнесе связанном с торговлей, часто задачей фирмы становится не допустить возврата уже реализованной продукции. Именно для этого и служит этот способ, при котором взаимодействие проводится через маркетинговое сопровождение.

Примером послепродажного обслуживания такого плана можно считать работу службы поддержки клиентов OZON.travel. Она занимается помощью в сложных ситуациях, когда покупателям нужно поменять билеты или снять другой номер в гостинице. В сфере услуг подобный подход особенно актуален, так как организаций, готовых выполнить похожую работу, очень много.

Успешно применяет этот способ и бренд Nike, который обязательно осведомляется у своих потребителей, подходит ли им приобретенные кроссовки, насколько приятно ими пользоваться и есть ли дополнительные пожелания. Чтобы сделать такой простой шаг, достаточно отправить электронное письмо после доставки заказа и попросить человека ответить на вопросы.

Важная новость для подписчиков!

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте все статьи практического пособия по маркетингу и продажам - журнала «Коммерческий директор» без ограничений.

Доступ действует 3 дня. Активируйте его сегодня и используйте полезные идеи для роста продаж.

Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.