Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-222-1592

Коммерческий директор

4 принципа и 18 правил общения с клиентами

  • 6 июля 2019
  • 61
начальник управления развития партнерских продаж Home Credit Bank
Правила общения с клиентами

Эксперт от «Коммерческого директора» рассказывает о базовых правилах взаимоотношений с клиентами, которые заставят их полюбить вашу компанию и вернуться к вам снова.


Вы узнаете:

  • Действительно ли клиент всегда прав.
  • Чего на самом деле хочет ваш клиент.
  • Как общаться с клиентами.
  • Что мешает найти общий язык с клиентом и как это исправить.

«Клиент всегда прав!» – мы слышим это со всех сторон и уже настолько привыкли к этой фразе, что, кажется, не до конца осознаем, что в действительности она за собой несет. Проведите эксперимент – организуйте простой опрос среди своего окружения, и вы с удивлением обнаружите, что большинство людей на вопрос «всегда ли прав клиент» ответит – «конечно нет».

Клиент не всегда прав – ведь у него могут быть завышенные ожидания или он может нарушить обязательства со своей стороны, логично размышляем мы… В чем же заключается эта правда и какие правила общения с клиентом надо использовать, чтобы сделать клиента довольным, а свой бизнес процветающим?

Принципы общения с клиентами

Мы посмотрим на это с точки зрения В2С-бизнеса, где важнейшим фактором успеха является психология общения с клиентами и уровень владения ей сотрудниками компании, ведь когда поднимается вопрос взаимодействия двух компаний в В2В-формате, включаются совсем другие механизмы.

В2С клиент – это человек, который делает бизнес компании возможным, от того как он относится к этой компании и от того какие нормы поведения демонстрирует персонал зависит конечная производительность фирмы. И если цель компании – долгосрочное сотрудничество, подразумевающее то, что клиент не раз еще вернётся, соблюдаемые персоналом правила общения с клиентами точно помогут её достигнуть.

Эти правила базируются на 4-х простых принципах:

  1. Понять, чего хочет клиент.
  2. Соизмерить это с целями компании.
  3. Предложить обоюдно интересное решение.
  4. Сделать общение комфортным, а сервис доступным.

При этом цели компании, интересы сотрудника и потребности клиента должны совпадать, иначе прийти к общему знаменателю будет очень сложно. А также всё чаще в бизнесе говорится об единых ценностях всех трёх сторон, без которых невозможна синергия и прочные отношения на долгое время.

В общении мы используем «три кита» средств коммуникации:

4 принципа и 18 правил общения с клиентами

✪ Читайте также: Идеальный сценарий разговора с клиентом: 3 главных правила »

Как добиться ответа, если клиент вас игнорирует: 7 советов от Google

Иногда продавцам везет. Клиенты отвечают на письма в течение часа, всегда берут трубку и находят время на разговор. Такое везение — исключение, а не правило. Чаще покупатель сначала отвечает на звонки и письма, но затем внезапно пропадает. Когда это происходит, продавцу нужно придумать оригинальный способ достучаться до клиента.

В статье электронного журнала «Коммерческий директор» перечислено несколько советов, которые помогут «реанимировать» сделку, пока это еще возможно.

Узнать 7 советов от Google »

Базовые правила общения с клиентами

Грамотное использование речи, голоса и языка тела позволяет качественно построить диалог с клиентом. А специальный тренинг по общению и постоянная практика не дадут навыку устареть и помогут подобрать действенные правила коммуникации. 

Ниже рассмотрим большую часть из них:

  1. Первое впечатление. Без разницы, как происходит общение с потенциальным клиентом -по телефону, в социальных сетях, в чате или на очной встрече, нужно помнить о том, что первое впечатление имеет огромное значение. На практике работает правило 10 секунд – то какое мнение сложилось у клиента о собеседнике за это время, сильнейшим образом влияет на последующую коммуникацию. Тут важно всё – и внешний вид, и первая фраза, и учтивость в общении.
  2. Имя. Важность своевременного использования имени клиента невозможно недооценить. Это то, что ласкает слух любого человека. Ну, и в наше время немаловажно уточнить у человека на Вы или на Ты к нему лучше обращаться.
  3. Улыбка – это отличный мостик к доверию. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять неподдельный интерес. 
  4. Искренность. С самого начала взаимодействия искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему – залог доверия и взаимопонимания.
  5. Уважение и доброжелательность. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность – основа профессионального общения.
  6. Качественные вопросы. Психология общения с клиентами так же основана на умении задавать вопросы в беседе - открытые вопросы для понимания мотивов собеседника, альтернативные для уточнений, закрытые для предложения услуги. Все они помогают выявить потребности потребителя, подчеркнуть важность его мнения и задать правильный темп диалога.
  7. Активная позиция. Инициатива в беседе должна быть за менеджером. Опять же, стоит задавать больше открытых вопросов, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.
  8. Уверенность. Досконально знать детали своего предложения, достойно рассказывать о выгодах услуги, о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами должен каждый менеджер, который общается с клиентами. 
  9. Эмоции. Речь и мимика не должны быть скучными и серыми. Добавить человечности поможет юмор и индивидуальный подход, а беседа не должна быть похожа на скучный монолог или безликий рассказ о продукции.
  10. Условное согласие. «Да, я понимаю, что Вы имеете ввиду …», «замечательно, что Вы сами заговорили об этом …», «действительно, такая услуга стоит недешево…» и так далее. Такая подстройка помогает даже в сложных ситуациях и конфликтах. Клиент хочет быть услышанным, а потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт или оспаривать его выбор.
  11. Темп и громкость речи. Не стоит говорить слишком быстро или медленно, лучше найти оптимальный темп речи для себя, а также обращать внимание на то, как разговаривает клиент, чтобы быть с ним на «одной волне». Аналогично с громкостью – важно учитывать не только то, как говорит собеседник, но и какую информацию мы до него хотим донести. Например, громко озвучивать баланс счёта или расчётную стоимость ремонта просто небезопасно.
  12. Дикция. Сотрудникам предприятия в том числе следует развивать четкость речи, которая важна для понимания того, что требуется донести собеседнику. Скороговорки придут на помощь в тренировке этого навыка.
  13. Кругозор. Доверие всегда вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас, эрудированы и демонстрируют хороший кругозор. Чтение книг, обсуждение новостей и понимание рыночной обстановки позволят поддержать диалог с любым собеседником и выглядеть достойно.
  14. Внимание. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Даже если он захочет рассказать о своих личных проблемах не стоит перебивать его. Надо своевременно вернуть разговор к предмету сделки, например, спросив «что именно поможет решить Вам ваш вопрос или какую поддержку я могу Вам оказать в сложившейся ситуации».
  15. Качественная презентация. Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно – использование избитых фраз и отсутствие изюминки часто приводит к отказу сотрудничать дальше. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар или услугу. 
  16. Выгода. Обязательно надо сообщить клиенту о поступлении новой модели, всевозможных акциях и скидках, после чего сконцентрировать внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемых товаров и услуг. Если клиент хочет приобрести холодильник, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом (размер, цвет, производитель, температура заморозки ёмкость, энергопотребление и т.д.), и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку и, затем, подчеркнуть в модели то, что для клиента является самым важным. 
  17. Фокус. Выявив потребности клиента, надо сконцентрировать внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации. Цель - побудить потенциального покупателя к действию, т. е. к совершению покупки, и отработать возражения.
  18. Достоинство. Даже если задача по продаже товара или услуги не выполнена, главное – оставаться вежливым и доброжелательным по отношению к человеку. Если у него останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз или даст положительные рекомендации.

Клиент приходит в организацию за удовлетворением какой-либо своей потребности. Он ищет место, где услуга будет оказана качественно и своевременно, в соответствии с его ожиданиями. Эти ожидания и есть его правота, нужно лишь узнать, чего он хочет получить и добиться этого. Тут главное – сфокусироваться на его интересах, подбирая разные решения и донося с уважением и заботой объяснения, почему именно такие решения предлагаются. Если этого не делать, найти общий язык с клиентом будет непросто.

Для того, чтобы внимание компании каждого сотрудника были направлены на конечного потребителя, важно правильно построить систему ценностей внутри организации. А также разработать адекватную систему мотивации, которая с одной стороны позволит сотрудникам зарабатывать, с другой стороны поставит интересы клиента на первое место. Ну и конечно, компании, заинтересованные не просто в теоретических знаниях о том, как построена психология общения с клиентами, но и в эффективном применении полученной информации на практике, организуют для своих сотрудников специализированный тренинг по общению с клиентами. При обучении можно будет отработать навык коммуникации и принять внутренние правила общения с клиентами. Кроме того, тренинг по общению с клиентами может прокачать такие навыки как оказание качественного сервиса, поведение в конфликте, эмпатию и эмоциональный интеллект и многие другие, в зависимости от специфики работы компании.

Если подойти системно, то рекомендуется также разработать стандарты продаж и обслуживания, в которые войдут скрипты и алгоритмы взаимодействия с потребителем. Они, конечно, будут работать на благо компании только при должной вовлеченности и профессионализме персонала, ведь никому не нужны сотрудники – роботы, примитивно зачитывающие заранее подготовленные безликие фразы. Контролировать качество общения с клиентами помогут полевые визиты руководителя и тайные покупатели. Главное – поставить интересы клиента во главу угла и умело мотивировать персонал компании.

✪ Читайте также: 4 ошибки в работе с клиентами, которые мешают сейлзам продавать больше »

Важная новость для подписчиков!

logo
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.