Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Этапы продаж по телефону: 6 обязательных пунктов

  • 20 августа 2019
  • 268
  • Средний балл: 5 из 5
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Этапы продаж по телефону: 6 обязательных пунктов

В этой статье поговорим о том, какие шаги следует выполнять при удаленной работе с потребителями.


Вы узнаете:

  • Какие фразы запрещено произносить менеджеру в разговоре с клиентом.
  • Какие существуют основные этапы продаж по телефону.
  • Как делать активные продажи по телефону.
  • Каким образом превращать телефонный маркетинг в эффективные продажи.

На российском рынке телемаркетинг уже несколько десятилетий используется как основной инструмент развития сбыта компаний. Накопленного опыта достаточно, чтобы уверенно сделать выводы по тому, как на текущий момент реагируют потребители на звонки и каким образом стоит строить диалог, чтобы не нарушить этики делового общения при реализации продуктов и услуг.

Существует несколько важных особенностей, которые следует знать предпринимателю, собирающемуся строить дело по этой модели:

  • Единственный инструмент прямой коммуникации с клиентом – это телефон. Все взаимодействие строится только при наличии полноценного общения с потенциальными покупателями. При этом эффективность во многом будет зависеть от навыков переговоров и фонетических особенностей обслуживающего персонала. Это создает определенную зависимость фирмы от качества работающих кадров и системы обучения, которая может поддерживать их навыки на должном уровне.
  • Расширенные географические возможности. Наличие удаленного отдела сбыта позволяет организации охватывать большую территорию и продавать свой продукт даже в удаленных уголках страны, не зависимо от наличия там собственного офиса.
  • Экономия. Работая на расстоянии, фирма снижает издержки на аренду офисов, складские услуги, содержание персонала. Это позволяет увеличить рентабельность производства и тем самым предоставить рынку наиболее выгодные цены.

13 фраз, которые вы должны запретить менеджерам по продажам

Одна фраза продавца может вызвать у клиента сомнения. Например, человек обращается в компанию с конкретным запросом, а менеджер останавливает его фразой «Я знаю, что вам предложить!». Клиент засомневается и подумает: «Я знаю, что мне нужно, а мне навязывают другой товар. Не стоит торопиться с покупкой».

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить? Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

13 запрещенных фраз »

Алгоритм продаж по телефону

Основные этапы продаж менеджера по продажам по телефону выглядят следующим образом:

1. Подготовка к звонку

Осуществляется для того, чтобы специалист понимал, с кем из покупателей он планирует контактировать, и мог сформировать для себя цели на предстоящий диалог.

Затраты времени и глубина подготовки зависят от той сферы в которой ведется работа:

  • для b2c это может быть пара минут времени на просмотр карточки контакта;
  • для b2b она занимает от 10 минут до нескольких часов, поскольку становится важной детальная проработка структуры компании и определение точек для входа через телемаркетинг.

В развернутом виде этот этап продаж по телефону включает в себя оценку предыдущих контактов и их результаты, исследование статистики сбыта за последние годы, определение ассортиментных предпочтений клиента. Для крупных сделок – определение центров влияния на принятие решений и разработка стратегии входа.

2. Установление контакта с ЛПР

Любой звонок должен осуществляться с целью ведения диалога только с тем лицом, которое принимает решение или оказывает влияние на него. В противном случае эффективность работы будет низкой. Поэтому следующий шаг в цикле телемаркетинга это выход на ЛПР и установление с ним приятного контакта.

Для его исполнения применяются различные техники small talk или обозначение важности повестки. Также в этом этапе возможно появление подзадачи для менеджера – проход секретаря. Поскольку именно помощники руководителя отвечают в бизнесе за прием входящих звонков и могут становиться препятствием при переговорах.

✪ Читайте также: Как преодолеть секретаря и связаться с ЛПР: 2 правила бойцовского клуба »

3. Выявление потребностей

Входит в основные этапы телефонных продаж и, на мой взгляд, является самым важным, поскольку на нем происходит формирование пожеланий потенциальных покупателей. Задача специалиста по сбыту – узнать, как можно больше информации о запросах клиентов и задать правильные вопросы, которые обозначат проблематику.

Дело в том, что человек не осуществляет покупок, если не видит в этом для себя острой необходимости. И именно работа с потребностями необходима для того, чтобы через задавание вопросов по специальным технологиям (СПИН, СППП) показывать потребителю важность проблемы и необходимость ее решения.

4. Продающая презентация

В этапах продаж по телефону она проводится в виде диалога с человеком или короткого спитча с указанием выгод продукта, закрывающих проблемы клиента. Выполняется только при условии полноценно проработанного предыдущего этапа, поскольку без потребностей сама по себе не приносит результата.

Однако в отдельных случаях компании организуют свой телемаркетинг по принципу непрерывной презентации продукта. Такой подход можно наблюдать в банковской сфере и некоторых других, но назвать его эффективным сложно. Отсутствие контакта и целевого предложения раздражает клиентов и превращает звонки в бесполезную трату времени.

5. Ответы на возражения

Могут возникать, если были некачественно отработаны предыдущие этапы продаж по телефону. Задача менеджера в данном случае – используя специальные техники переговоров, снять сомнения у покупателя.

Этапы продаж по телефону: 6 обязательных пунктов

Этапы продаж по телефону: 6 обязательных пунктов

6. Создание обязательств

Заключительная часть любого телемаркетинга, позволяющая специалисту перейти к оформлению договора или шагам по завершению сделки. Распространено мнение, что в этом шаге необходимо обязательно получить согласие на реализацию, иначе вся работа проводилась зря.

Но практика показывает важность достижения обязательств, которые не всегда выражаются в моментальном сбыте, однако так или иначе ведут к нему. Например, сотрудник назначает встречу с ЛПР в офисе компании или получает согласие рассмотреть предложение подробнее.

Как делать активные продажи по телефону

Есть четкое разделение методик сбыта в зависимости от того, как происходит взаимодействие с клиентом через самостоятельный обзвон по полученным номерам или посредством приема входящих обращений. В зависимости от них выбираются инструменты для воздействия на заказчиков.

Остановимся на одном из них – активном сбыте. В данном случае цель компании – посещать своих партнеров самостоятельно, узнавать их потребности и продвигать те продукты, которые максимально выгодны обоим сторонам. По-другому эту технологию называют переговорами win2win.

Она учитывает все этапы продаж по телефону, но особый акцент устанавливает на стадию выявления потребностей. Задача специалиста – максимально точно раскрыть пожелания целевой аудитории, чтобы предложение было адаптировано индивидуально. Такой подход обеспечивает увеличение конверсии звонков в сделку и не оставляет негатива у потребителей.

Как превратить телефонный маркетинг в эффективные продажи

Большинство организаций, которые строят свою деятельность на удаленном обслуживании покупателей, пытаются придерживаться системного подхода в организации деятельности. Он подразумевает разделение ответственности между сотрудниками за различные сегменты целевой аудитории и дополнительный контроль за сервисом.

Распространенные проблемы, снижающие качество телемаркетинга:

  • Отсутствие персонализированных под продукты компании скриптов.
  • Слабая квалификация продающего персонала.
  • Плохо проработанное предложение.
  • Отсутствие сегментации в клиентской базе.

Чтобы устранить эти недочеты, необходимо реализовать на предприятии систему, которая будет выполнять следующие функции:

  • Контроль качества

Организуется на базе IT-продуктов, позволяющих осуществлять учет контактов и запись разговоров сотрудников. Наиболее распространенное решение для бизнеса это CRM-система, с помощью которой фиксируются все взаимодействие с покупателями в режиме реального времени. Она помогает упростить контроль за этапами продаж по телефону и повысить качество работы менеджеров.

В связке с облачной АТС дает возможность фиксировать диалоги с потребителями и привязывать их к карточке внутри системы. Таким образом, руководитель или сотрудник отдела качества всегда может прослушать любой разговор и внести корректировки в действия персонала.

  • Многоступенчатое обслуживание

Функционал взаимодействия с клиентами оптимально разделять по виду деятельности между разными частями коммерческого отдела. Чтобы, например, специалист по холодным звонкам не занимался последующим сопровождением сделки с оформлением документации или решением мелких производственных задач.

Чем профильнее «заточены» менеджеры, тем более эффективно они будут осуществлять конверсию лидов в сделку. Если разбить отдел по функционалу, согласно этапам продаж по телефону, то получатся следующие ступени:

  • поиск новых заказчиков;
  • обслуживание постоянной АКБ;
  • проектное подразделение.

Вопрос с квалификацией кадров частично решается написанием подробных скриптов для ведения переговоров. Но если рассматривать ситуацию комплексно, то предпринимателю стоит организовать замкнутый цикл обучения по Колбу, с включением в него программ по темам «СПИН», «Базовые навыки продаж» и «Работа с конфликтами». В сочетании с грамотным сценарием для диалога, это позволит создать эффективную систему обслуживания.

Важная новость для подписчиков!

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте все статьи практического пособия по маркетингу и продажам - журнала «Коммерческий директор» без ограничений.

Доступ действует 3 дня. Активируйте его сегодня и используйте полезные идеи для роста продаж.

Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.