Горячая линия: 8-800-511-46-74

Коммерческий директор

Как организовать колл-центр с нуля: пошаговый алгоритм

20 октября 2019
24
Средний балл: 0 из 5
Как организовать колл-центр с нуля: пошаговый алгоритм

Бизнес крупных компаний строится на постоянном взаимодействии с покупателями. Чаще всего клиенты задают простые вопросы, связанные с техническими моментами или процессами обслуживания, но их количество может быть огромным. Чтобы справится с таким наплывом обращений, имеет смысл создать собственную службу из операторов, отвечающих на звонки. О том, как это сделать поговорим в статье.

Вы узнаете:

  • Как открыть свой колл-центр с нуля: алгоритм, преимущества.
  • Как организовать работу колл-центра в компании.
  • Как организовать работу удаленных сотрудников колл-центра.

Преимущества собственного колл-центра

По оценкам маркетинговых агентств в 2018 году, потребители на 75% лояльнее относятся к бренду, если имеют опыт позитивного взаимодействия с его персоналом. Именно по этой причине все больше корпораций занимаются организацией собственных служб поддержки.

Несмотря на рост популярности мессенджеров и социальных сетей, около 80% людей по-прежнему предпочитают получать информацию о продуктах по телефону. Создание отдельного подразделения помогает решать вопрос коммуникации с целевой аудиторией и успешно разгружает от рутинных процессов специалистов по продажам.

При открытии колл-центра с нуля, потребуется сразу прописать функционал сотрудников. Анализ малого и среднего бизнеса показывает, что в него входят:

- Консультации по услугам предприятия

- Запись на прием

- Решение конфликтных ситуаций (возврат, оплата и т.д)

- Обзвон клиентской базы

- Техническая поддержка

Как видно перечень задач серьезный, однако и затраты будут весомыми, поэтому изначально нужно решить, как поступить – открыть свой колл-центр с нуля или воспользоваться услугами аутсорсинговой компании. Рассмотрим плюсы и минусы каждого решения в сравнительной таблице:

Показатель

Собственная служба

Наемная организация

Затраты

Понадобится оплатить специальное помещение, полное техническое оснащение и нести издержки на содержание и обучение кадров.

Оплата строго закреплена в соглашении и зависит только от объема заказа.

Персонал

Полностью подконтролен главной организации, такое положение позволяет гибко подходить к решению любых задач.

Специалисты «сидят» на удаленной связи, качество их труда трудно контролировать.

Сложность запуска

Чтобы открыть свой колл-центр, понадобится понять какой потребуется бюджет и штатное расписание, составить детальный план

Достаточно обозначить перечень задач, заключить договор и произвести оплату.

Надежность

Высокая степень, процессы контролируются руководителем, проводится обучение

Есть риск получить формально выполнение заказа. Аутсорсинговые предприятия предоставляют отчетность, но она формируется без участия клиента.

Выбор предприниматели делают в зависимости от существующих потребностей. Например, если необходимо постоянно решать задачи, связанные с технической поддержкой сложных продуктов, то лучше подумать о том, как организовать свой колл-центр с нуля. Если же речь идет о сборе маркетинговых данных, стоит воспользоваться услугами специалистов.

Чтобы открыть собственное подразделение, достаточно придерживаться следующего пошагового алгоритма:

- Найти помещение

Лучше всего подходит тихий и просторный офис, поэтому стоит рассматривать варианты вне промышленных районов и оживленных магистралей. Крупные частные колл-центры размещаются в районных городках с небольшим населением, для экономии средств на персонале и аренде.

- Подготовить техническое оснащение

Чтобы создать колл-центр с нуля, следует определиться как будут обслуживаться потребители. Есть несколько технических решений: облачные АТС, IP-телефония, CRM системы, обычный телефон. Их связка обеспечивает надежный контроль качества звонков и экономию на услугах связи.

- Нанять персонал

Оптимальный вариант – это иметь постоянный коллектив, который будет находится в отдельном помещении. Однако в последнее время стали популярными схемы, при которых наемные служащие работают из дома с помощью специальной программы –удаленного рабочего стола.

- Составить скрипты и подробные регламенты

Переговоры должны быть максимально понятны и систематизированы, в этом поможет подготовка скриптов для общения с потребителями по типовым вопросам. А в регламентах следует указать правила делового этикета и норму выработки для диспетчера.

Как организовать работу колл-центра в компании

Крупные аутсорсинговые предприятия работают по договору, в котором прописывается предмет оказания услуг и утвержденные скрипты разговора в приложении. Оценить обслуживание наемных сотрудников можно если позвонить по общероссийским контактным номерам крупных фирм, например, Ростелекома или Мегафона.

Когда в рамках одного звонка задается много вопросов, становится понятен основной минус такого сотрудничества – диспетчер общается только по скрипту и не всегда может оказать помощь покупателю.

Для некоторых организаций это неудобно, поскольку необходимо предлагать альтернативные продукты, расширяя тем самым продажи. Это так же касается ситуаций, когда требуется записывать каждый разговор. Поэтому перед тем как открыть свой колл-центр с нуля полезно изучить работу наемных организаций и позаимствовать полезные решения. Вот, например, три важных шага с сайтов аутсорсинговых фирм:

- Подбор персонала

При организации отдела можно взять меньшее количество операторов на старте. Если нагрузка запланирована на 8 человек, то вначале стоит принять 4 и посмотреть, как в режиме реального времени будет выглядеть картина рабочего дня. В случае соответствия нагрузки плану, стоит рекрутировать еще пару человек, но, если она будет меньше, то фирма сэкономит деньги на найме.

- Подготовка рабочих мест

По закону, норма площади на одно рабочее место равна 4,5 кв.м. Поэтому даже небольшое подразделение из 5-6 человек потребует аренды офиса в 30-40 кв.м. Запас площади необходим для минимальных потребностей в отдыхе, и чтобы разговоры сотрудников с клиентами не мешали друг другу.

- Настройка программного обеспечения

Для организации колл-центра с нуля в малом и среднем бизнесе можно использовать такой популярный вариант как IP ATC. Телекоммуникационные гиганты РФ предлагают этот сервис по разумным ценам. Например, базовый тариф в Ростелекоме на IP ATC начинается от 400 рублей, а в Билайн от 300 рублей, что вполне доступно для небольшой фирмы.

Также новый отдел на предприятии потребует порядка в взаимодействии с остальными службами. Его следует закрепить в служебных инструкциях для того, чтобы исключить чрезмерную нагрузку на диспетчеров из-за делегирования со стороны руководителей.

Если колл-центр организован как вспомогательная единица для разгрузки отдела продаж от рутины, следует указать в скриптах границу, после которой клиент должен быть переключен на своего менеджера. Как вариант оператор может предоставить потребителю сведения по его оплатам и отгрузкам, но распечатка и оформление документов остается на специалисте отдела сбыта.

Заключительным штрихом в управлении внутренним подразделением станет установленный план по контактам на день/неделю/месяц. Его наличие исключит перекос в нагрузке отдела из-за личностных факторов.

Как организовать работу удаленных сотрудников колл-центра

На сегодняшний день набирает популярность использование труда работников, находящихся вне офиса. Таким образом предприятия экономят деньги на офисном пространстве и сопутствующих затратах.

Для реализация такой стратегии при трудоустройстве человеку предлагают скачать себе на компьютер программу облачной АТС и удаленный рабочий стол. Это популярный путь развития, по нему двигаются, в том числе и крупные предприятия, такие как банки Точка и Тинькофф.

Основной проблемой при использовании этого режима взаимодействия становится контроль за качеством звонков и отчетностью. Поэтому, если компания решила открыть колл-центр с нуля, используя труд удаленных сотрудников необходимо подумать о том, как организовать их труд. Опыт показывает, что следующие шаги помогут усилить контроль:

- Проверять новичков на знание этики общения

Для этого HR-отдел периодически проводит акцию «Тайный покупатель». Чтобы, выполнить такую оценку потребуются четкие правила общения и вводное обучение каждого новичка на этапе адаптации.

- Вести запись диалогов с клиентами

Они понадобятся при возникновении спорных моментов или конфликтов между подразделениями. Кроме того, прослушивание позволит оценить текущий уровень сервиса и глубже понять желания потребителей.

- Подготовить форму отчетности в СРМ

При организации колл-центра, нужно сразу понять, как будет сохраняться информация на случай увольнения операторов. Идеальный вариант – это контроль со стороны опытного куратора на ежедневной основе.

Он будет эффективным если к записям звонков добавить небольшой отчет, отражающий общее количество звонков с расшифровкой по юридическим лицам. Современное ПО позволяет сделать этот процесс автоматическим, служащему останется лишь просмотреть сформированный на конец дня документ и отчитаться.

Заключительным аспектом в работе с удаленной командой является постоянное взаимодействие с руководителем. Только так человек будет чувствовать себя частью компании без присутствия в офисе и общения с коллегами. Поэтому начальнику стоит запланировать 1-2 планерки с оценкой задач и результатов недели.

Важная новость для подписчиков!

logo
×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте все статьи практического пособия по маркетингу и продажам - журнала «Коммерческий директор» без ограничений.

Доступ действует 3 дня. Активируйте его сегодня и используйте полезные идеи для роста продаж.

Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.