Обучение сотрудников компании: за опытом в Сингапур

1265
Российское происхождение компании «Пять звезд» не мешает ей изучать и брать на вооружение мировой опыт, в том числе азиатский. На сегодняшний день самым ярким представителем качественного сервиса в деловом туризме в Азии, да и, наверное, во всем мире является Сингапур. Эта страна продолжает успешно развиваться в сфере услуг.
Обучение сотрудников компании: за опытом в Сингапур
Фото: Shutterstock
 
Светлана Воробьева,
директор по маркетингу, «Пять звезд»

В этой статье вы прочитаете:
  • Как организовать обучение сотрудников компании за рубежом
  • Опыт Сингапура как центра делового туризма

Обучение сотрудников компании за рубежом – это всегда положительный опыт и свежие идеи. Азиатские страны — это модель высокого бизнеса в сфере приема гостей. И если Таиланд и Бали нацелены на развлекательный туризм, то Сингапур ориентирован на туризм деловой.

В сравнении с европейскими странами Сингапур проявляет гибкость по отношению к клиентам, поэтому организовать обучение сотрудников компании в этой стране будет довольно просто. Европейцы, как правило, довольно медлительны, их действия несвободны от некоторой шаблонности. Азиатские страны практически всегда полностью подстраиваются под запросы клиента, поскольку туризм — их единственный заработок.

Сегодня Сингапур — наиболее яркий пример отличного и запоминающегося сервиса. В прошлом полугодии страна стала первой в шкале по приему деловых мероприятий и визитов. Так, для азиатских бизнесменов характерно трепетное отношение к клиентам, они стараются угодить каждому человеку, подстроиться под его требования.

Сингапурцы делают сильный акцент в обучении сотрудников компаний на стиле обслуживания, планировке помещений и т. д. К примеру, если они совершают какую-то ошибку, то не просто скажут своему клиенту «извините», а постараются загладить вину бесплатными дополнительными услугами. Отмечу, что уровень ответственности в Сингапуре намного выше, чем во многих европейских странах (речь идет о секторе услуг).

Обучение сотрудников компании: за опытом в Сингапур

Как проходит обучение

Для совершенствования компании, особенно в вопросе сервиса, мы часто организовываем обучение подчиненных в Сингапуре. Там они не только наблюдают и выбирают, что можно предложить впоследствии клиенту, но и учатся качественному обслуживанию.

В основном мы проводим, так сказать, полевое обучение: сотрудник едет в страну перед тем, как предложить ее посещение нашему клиенту. Там он договаривается с партнерами о, например, проведении какого-либо мероприятия, выясняет, все ли отвечает требованиям клиента. В такие моменты на самом деле происходит взаимовыгодный обмен опытом: мы получаем то, что нужно нам, а они узнают о потребностях российских туристов в целом.

Также в Сингапуре довольно часто проводятся workshops — интенсивные учебные курсы, которые посещают участники нашего бизнеса из очень многих стран. В ходе подобных мероприятий мы не только учимся у зарубежных партнеров, но и узнаем много нового о конкурентах, об их слабых и сильных сторонах.

Как правило, за рубеж ездят менеджеры, которые непосредственно занимаются этими направлениями, а также руководящий состав. В обязанности сотрудников, выезжающих за границу, входит максимальный сбор информации. Затем полученные данные анализируются, на их основе готовятся презентация, видеоматериалы, которые мы применяем в тренингах для сотрудников компании.

 

 

Справка

Сингапур в цифрах

Сегодня Сингапур — крупнейший финансовый центр в Азии. Страна считается одним из идеальных государств в мире для ведения бизнеса, поскольку имеет благоприятный инвестиционный фонд, обладает развитой рыночной системой, политической стабильностью, а экономика практически не коррумпирована.

В Сингапуре почти нет естественных ресурсов, поэтому государство специализируется в основном на обрабатывающей промышленности, а также занимается сбором изделий из импортированных готовых деталей. Страна очень зависит от поставок воды из Малайзии.

На сегодняшний день в Сингапуре находится свыше 3500 тыс. отделений ведущих компаний мира.

В стране действует привлекательный для международных инвесторов налоговый режим: освобождение от налога на процент по банковским вкладам для иностранных подданных, временно проживающих в стране, беспошлинный перевод прибылей и репатриация капиталов, гарантии капиталовложений, освобождение от двойного налогообложения. Самый высокий налог для частного лица не превышает 20 %, для компании — 18 %. Полностью отсутствуют налоги на наследство и на рост капитала. Страна заинтересована в привлечении инвестиций из-за рубежа.

ВВП на душу населения считается одним из самых высоких в мире.

Основной бизнес в Сингапуре — оказание различного рода услуг: транспортных, погрузочно-разгрузочных, коммуникационных, торговых, туристических, рекреационных и т. д. В сфере услуг задействовано около 70 % населения.

В стране построено огромное количество конференц- и конгресс-центров, пятизвездочных деловых отелей, ресторанов и т. д., направленных на создание благоприятного бизнес-климата.

Полученные знания

Благодаря опыту Сингапура мы, во-первых, усилили нашу клиентоориентированность. Сегодня компания «Пять звезд» старается избавляться от пережитков российского бизнеса, когда фраза «не я делал — не мне отвечать» считается нормой. В Сингапуре, да и в Азии в целом, все по-другому: если клиент нуждается в помощи, он может подойти даже к уборщику, который обязательно найдет нужное лицо, но не станет ругаться с гостем и говорить, что данный вопрос не в его компетенции.

Однако клиентоориентированность тесно связана с сервисом. Его качество мы улучшаем благодаря образованию и повышению квалификационных навыков сотрудников. В азиатских странах преобладает понятие «старательные работники», ведь сервис прежде всего держится на людях, то есть сервис — это непосредственный продукт взаимопонимания, сплоченной командной работы и налаженной коммуникации. Именно это мы и стараемся перенять у Сингапура, ежедневно работая над каждым пунктом обслуживания. К примеру, в случае неудовлетворенности клиента мы стремимся применить опыт азиатских партнеров: проявлять гибкость и мобильность, оперативно реагировать на возникающие проблемы.

Обучение сотрудников компании: за опытом в Сингапур

Во-вторых, благодаря обучению сотрудников компании в Сингапуре,  мы стали делать больший акцент на стратегическом маркетинге, который не присущ практически ни одной российской компании. Теперь «Пять звезд» уделяет внимание отчетности, анализу и планированию. К примеру, не так давно мы стали проводить сравнительный анализ, который показывает, почему мы предлагаем клиенту именно это, а не чтото другое. Для Сингапура стратегический маркетинг является характерной чертой в ведении бизнеса. Ведь они должны четко понимать, как будет окупаться их дело через месяц, год, несколько лет и т. д. Отмечу, что жесткое планирование направлено не только на то, чтобы клиенты могли доверять компании, но также и на самих сотрудников организации — ведь у них тоже должна быть уверенность в завтрашнем дне.

Компания «Пять звезд» не просто так обратила внимание на стратегический маркетинг. Приблизительно до 2010 года мы были чуть ли не единственной организацией, которая могла удовлетворить все потребности клиентов в сфере MICE-услуг1. Во многом это произошло за счет того, что мы не экономили на обучении подчиненных за рубежом.

Сегодня существует множество аналогичных компаний, между которыми сейчас и делится рынок MICE-услуг. Однако это не самое главное и вовсе не основное, почему мы стали углубляться в стратегический маркетинг.

Наш бизнес — это быстро развивающаяся сфера, которая еще и весьма мобильна и маневренна. Поэтому, не планируя заблаговременно стратегию компании, нелегко предложить клиентам то, чего не сможет сделать кто-то еще.

На опыте Сингапура мы разработали методы и программы стратегического маркетинга (рисунок).

Обучение сотрудников компании: за опытом в Сингапур

1 MICE-услуги — это услуги по организации конференций, тренингов, презентаций, семинаров, конгрессов, совещаний, развлекательных мероприятий, бизнес конференций, частных мероприятий, делового и корпоративного туризма. 

Информация об авторе и компании


Светлана Воробьева окончила Московский гуманитарный институт имени Е. Р. Дашковой по специальности «экономика и управление на предприятии труизма и гостиничного хозяйства». Работала в агентстве «Аэро Клуб Тур» в должности руководителя отдела корпоративного обслуживания. В компании «Пять звезд» с 2011 года.

«Пять звезд» существует с 1997 года, специализируется на организации и проведении развлекательных и бизнес-мероприятий в России и за рубежом. В штате более 100 сотрудников. Годовой оборот — свыше 1 млрд руб.  Официальный сайт — http://5zvezd.ru 

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль