10 причин, почему у вас может не получиться внедрить CRM

1987
Целая череда клиентов, обратившихся к нам после нескольких неудачных попыток внедрения CRM, заставила нас задуматься, а почему такие проблемы так часто встречаются? Чтобы выявить распространенные причины провала, мы составили анкету и опросили 100 наших клиентов, которые имели неудачный опыт внедрения. Мы собрали количественные и качественные результаты нашего исследования воедино, теперь они доступны и вам.
Юлия Агрызкова,
руководитель исследовательского центра компании amoCRM, Москва 

1. Непонимание аббревиатуры CRM и подход к системе как к универсальному инструменту (19%)

Давайте еще раз разъясним. CRM или Customer Relationship Management – это система по управлению взаимоотношениями с клиентами. CRM сегодня – это целый класс IT-продуктов, которые автоматизируют бизнес-процессы компании и решают задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов. Перед тем как выйти на рынок и заняться поиском CRM, важно четко понимать, кто именно и зачем именно будет в ней работать. Зная, будет ли это отдел продаж, бухгалтерия или сотрудники склада, вам будет проще определиться с выбором. Важно учитывать специфику собственного бизнеса. Какие-то CRM лучше подходят крупным компаниям, какие малому и среднему бизнесу. Самое дорогое (самое дешевое или самое разрекламированное) решение – не всегда лучшее. Подбирайте CRM как пазл, ориентируясь на ваши нужды и предлагаемые возможности системы.

2. Неправильно сформулированные потребности (18%)

CRM – инструмент сугубо индивидуальный. Кому-то нужен склад, кому-то – бухгалтерия или интеграция с «Яндекс-метрикой», а кому-то нужно просто контролировать работу менеджеров. При первом общении с менеджером продаж четко озвучьте все ваши потребности и пожелания по поводу функционала. Постарайтесь избежать ситуации, когда после оплаты полугодовой подписки выясняется, что необходимый вам функционал отсутствует. Не тратьте попусту ни свое время, ни время продажников.

3. Непонимание и непринятие CRM менеджерами (12%)

Все менеджеры в штыки воспринимают любые нововведения, особенно это верно для тех отделов продаж, где сотрудники работают много лет. Если менеджер всю жизнь имел дело с Excel, а то и того хуже, с блокнотиком, не ждите от него энтузиазма по поводу внедрения какой-то непонятной системы из трех букв. Менеджеров надо обучать, поначалу – заставлять работать в CRM. Руководителю отдела продаж надо помогать сотрудникам освоиться в программе, вместе смотреть обучающие ролики, разбирать непонятные вопросы. Само собой, никакая CRM не даст вам отдачи, если менеджеры не разберутся в ней.

4. Отлынивание менеджеров от работы в CRM (11%)

Менеджеры могут все понять и принять, однако при этом не начать работать в CRM. Они могут заводить карточки контактов в системе, а задачи по перезвону по старинке записывать на стикеры и приклеивать на рабочий стол. Нужно не просто дать менеджерам в руки инструментарий и познакомить с ним, важно начать наконец с ним работать. Контролируйте работу менеджеров в CRM, отслеживайте контакты без задач, объясняйте смысл фиксирования каждой связи с клиентом в системе – только так вы заставите систему работать на вас и приносить деньги.

5. Желание найти комплексное решение (9%)

Многие хотят, чтобы все сотрудники фирмы работали водной системе. Однако такие комплексные решения для маркетолога, бухгалтера, гендиректора, склада и продавца в одном наборе имеют свои минусы. При таком решении стопроцентно появится перегруженность интерфейса лишним функционалом, так как система стремится учесть особенности работы каждого специалиста. Значительно усложняется задача внедрения таких систем. Сотрудников необходимо обучать работе в них, так как многие вещи им интуитивно непонятны, лишние для них. В целом такая ситуация создает высокие риски того, что CRM так и не будет успешно внедрена.

6. Вопрос цены (8%)

Руководители отдела продаж зачастую не хотят отягощаться длительными и качественными поисками подходящей системы. Иногда они предпочитают двигаться по пути наименьшего сопротивления и пользуются бесплатными CRM, которые им не подходят. Никто не говорит, что бесплатные не рентабельны, просто важно отдавать себе отчет в том, что бесплатный аккаунт всегда содержит лишь частичный функционал. Если для вашей компании такого набора достаточно – отлично. Однако если это не так, это еще не значит, что пора сменить CRM. Весьма вероятно, что вам просто не хватает ряда функций, которые входят в пакет платной версии.

7. Отсутствие времени (7%)

Все мы люди занятые. Однако организация налаженной работы отдела продаж и, как следствие, увеличение продаж – задача приоритетная. Чем бы ни занималась ваша компания, при любом раскладе доходы идут с продаж. Поэтому если у генерального директора нет времени заниматься подбором CRM, всегда можно делегировать задачу ответственному сотруднику из отдела продаж. Достаточно пары часов, чтобы разобраться в системе, собрать все вопросы и отправить их в службу поддержки CRM.

Обычно к каждому CRM-тестировщику прикрепляется персональный менеджер, который ведет всю историю общения с компанией и помогает справиться с любыми трудностями. Однако когда речь идет об отсутствии необходимости и заинтересованности, тогда совсем другое дело. Тогда уже вам никакой персональный менеджер не поможет – вы будете видеть проблемы даже в том, в чем их нет.

8. Боязнь утечки данных (6%)

Потеря данных означает, по сути, потерю репутацию, а значит и бизнеса, чего никто не желает. Некоторые клиенты делают выбор CRM в пользу так называемых «коробок» (систем, которые вручную устанавливаются на каждый компьютер в офисе) только потому, что бояться импортировать свои данные в онлайн-систему. Однако стоит понимать, что облачные сервисы хранят ваши данные на независимой площадке, где вы – один из многих тысяч анонимных пользователей. Технологии идут вперед, и теперь важные данные хранятся на хорошо защищенных серверах.

Часто бывают ситуации, когда гендиректор компании, занимающейся оптовой продажей носочно-чулочных изделий, спрашивает: «Вот на Америку нашелся свой Эдвард Сноуден, так и на нас найдется кто-нибудь, кто взломает ваш сервис». Здесь мы могли бы пуститься в описание длинных характеристик технической безопасности, но не будем. Давайте просто взглянем на это со стороны логики.

Во-первых, при «коробочном» решении вашу клиентскую базу полностью контролирует ваш системный администратор, который хорошо знает, кому эти данные могут быть интересны и в случае каких-либо конфликтов, может ее передать конкурентам. Во-вторых, сами конкуренты могут заказать хакерам взлом ваших личных серверов, понимая какую выгоду они от этого получат. Опять же, речь идет не о том, что лучше – «коробка» или «облако». Просто еще раз хотим предупредить, не делайте скоропалительных решений и рассматривайте все варианты с точки зрения функционала.

9. Отсутствие у сервиса качественной технической поддержки (6%)

При внедрении CRM у каждого клиента должны быть все обучающие материалы и инструкции? Важно, чтобы клиент понимал, что ему в любое время доступны обучение или консультация. Как минимум, он просто должен знать, что он всегда может позвонить в службу поддержки. Часто бывает, что руководство выбирает иностранный вариант CRM, который в общем может быть и лучше отечественного, однако при возникновении любых вопросов всегда у сотрудников начинаются трудности.

10. CRM – это не панацея от всех проблем, CRM – это лишь таблетка (4%)

CRM принесет вам прибыль только тогда, когда каждый из ваших сотрудников будет активно ей пользоваться, будет фиксировать каждую задачку о перезвоне клиенту, ставить напоминания и заполнять поля. Когда уже спустя месяц налаженной работы в CRM на вас польется целый поток новых клиентов, не удивляйтесь. Это не ваша реклама, наконец, заработала, это не заиграла совесть у сотрудников, это и не чудодейственный эффект CRM. Это всего лишь грамотно внедренная система помогает вам работать с вашими же потенциальными клиентами, которых раньше вы попросту сливали.

Информация об авторе и компании


Юлия Агрызкова занимается проведением и анализом маркетинговых исследований по работе отделов продаж различных отраслей, проводит курсы внедрения CRM.

AmoCRM  – это простая и понятная система управления клиентами и сделками, которая помогает контролировать и увеличивать продажи. Система поставляется в формате SaaS и предназначена в первую очередь для малого и среднего бизнеса. В ней нет больших и сложных функций, ее преимущество заключается в простоте и удобстве использования. Официальный сайт - www.amocrm.ru

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль