CRM для компании: как понять, нужна ли она

2006
Система управления CRM играет огромную роль для предприятий. Однако прежде, чем внедрять ее, необходимо проанализировать жизненный цикл компании и решить, нужна ли она вам на самом деле. О том, как определить это, и какие подводные камни ожидают коммерческих директоров на данном этапе – читайте в нашей статье.
CRM для компании: как понять, нужна ли она
Фото: Shutterstock
Федор Черноусов,
Директор по развитию, «Астрософт»

В этой статье вы прочитаете:
  • Каково значение систем управления CRM для компаний
  • На каком этапе жизненного цикла компании необходима CRM

Роль CRM для компаний трудно переоценить. Однако прежде чем рассматривать список систем управления CRM, оглянитесь вокруг. Посмотрите на людей, которые работают рядом с вами, загляните в кабинет генерального директора. И определите, на какой стадии жизненного цикла находится ваша компания. Нужна ли ей вообще CRM? Может быть, пока стоит ограничиться самодельной базой данных или электронной таблицей? Или, наоборот, для нужд компании больше подойдет учетная система? И только ответив на этот вопрос и определив курс, смело приступайте к поиску автоматизированной системы.

Вам приходилось слышать, как при чествовании юбиляра за столом звучали слова «молод душой», сказанные в адрес виновника торжества? Даже если человеку далеко за 60, он вполне может быть молодым душой и вести себя так, как будто ему 25. В отношении компании тоже можно применять это определение. Связано оно с понятием «жизненный цикл».

На самом деле стадия развития компании никак не связана с ее реальным возрастом: некоторые организации годами находятся на этапе бурного, стремительного роста, другие же, не проработав и года, сползают на уровень бюрократизации. Все зависит от души компании — как правило, от ее собственников и топ-менеджеров.

Роль коммерческого директора

Одним из таких руководителей, непосредственно влияющих на переход компании из одной стадии в другую, является коммерческий директор. 

Место и роль коммерческого директора существенно разнятся в зависимости от стадии жизненного цикла компании. На этапах роста (младенчество, «Давай-давай», юность, расцвет) коммерсант — хозяин ситуации: он без стука открывает дверь в кабинет генерального директора, к его мнению прислушиваются собственники. Он главный двигатель продаж, приносит компании живые деньги, а именно эта краткосрочная цель является для компании доминирующей. Но чем увереннее себя чувствует компания, тем меньшее внимание в ней отводится продажам: появляются постоянные клиенты, долгосрочные взаимоотношения. Собственник переключает внимание на финансовые показатели прибыльности, рентабельности, стремится повысить эффективность внутренних бизнес-процессов. Начиная со стадии стабильности и далее коммерческий директор становится все более ориентированным не на рынок, а на процессы и эффективность продаж. Все меньше он заинтересован в привлечении новых клиентов и конкурентной борьбе за заказчика. Наступает время работы нерыночными методами, реальная деятельность подменяется бумажной работой, цель увеличения продаж подменяется целью «оставить все так, как есть сейчас». Форма теряет содержание

IT-помощник

Консультанты и айтишники уже много лет пытаются создать универсальное средство для облегчения работы коммерческого директора и его отдела. И, судя по рекламным баннерам, панацея найдена — это CRM, система управления взаимоотношениями с клиентами. Каждый производитель CRM заявляет, что его cистема универсальна и подойдет любой компании. Но давайте задумаемся: неужели одна-единственная система может помочь любому коммерческому директору любой компании, будь она на стадии бурного роста или на стадии спада? Ведь само целеполагание коммерческого отдела кардинально различается в зависимости от этапа

Для ответа на этот вопрос разберем само понятие, суть и функционал любой системы управления CRM.1

Получается, что, какой бы ни была стратегия взаимодействия с заказчиками у компании, CRM призвана ее автоматизировать. То есть она должна быть одинаково хороша как при первичном контакте с заказчиком, так и для поддержания лояльности постоянных заказчиков. Реально ли это?

Функционал CRM

Насколько каждая из функций необходима коммерческому отделу компании на стадии роста? На стадии зрелости? На стадии спада? Попробуем наложить перечень функциональных блоков на стадии жизненного цикла. Для этого ответим на вопрос: насколько та или иная функция отвечает целям компании на данном этапе развития и соответствует роли коммерческого директора? Как видим, функции CRM-системы распределяются по этапам жизненного цикла компании очень неравномерно.

На старте

На начальных стадиях развития компании нужна система, отвечающая главной функции продаж — продавать как можно больше. Если на стадии младенчества с этой функцией вполне справляются тетрадь и карандаш, то на этапе «Давай-давай» становится очевидной необходимость базовой автоматизации. Количество клиентов растет с каждым днем, менеджерам необходимо фиксировать результаты переговоров, формировать договоры и отгрузочные документы. Здесь необходима как минимум электронная таблица Excel или простая база данных Access, которую коммерческий директор может и должен сделать самостоятельно, не дожидаясь просьбы генерального директора.

Во время роста

С ростом количества клиентов и подразделений, на этапе юности, коммерсантам становится нужна именно CRM-система. В ней планируются результаты продаж, вводится понятие цикла (воронки) продаж. Однако бюджета на автоматизацию у компании, как правило, еще нет, и позволить себе полноценную CRM-систему она не может. Выходом может стать новая модель использования CRM для компаний — в аренду (такая модель называется SaaS; software as a service). Небольшая плата взимается только за фактическое использование системы — ежемесячно за каждый компьютер. Удобство заключается в том, что при изменении штата продавцов не придется платить за неиспользуемые мощности. К примеру, по модели работает CRM Класс365, начать работать в которой можно уже сейчас. Имеется бесплатный пробный период (14 дней) и полностью бесплатный тариф. Подробнее читайте на официальном сайте программы.

Расцвет

На этапе расцвета коммерческому отделу активно помогает маркетинг: маркетологи ищут новые целевые рынки, определяют их объем и привлекательность для компании, строят планы по привлечению новых клиентов уже совсем другими методами — при помощи рекламы, PR, стимулирования сбыта. Для планирования маркетинга к CRM-системе подключается новый большой блок, который должен быть неразрывно связан с блоком продаж, определяя и привлекая клиентов на вход в воронку продаж.

Стабильность — золотое время как для компании, так и для ее системы управления CRM. Это единственный период, когда функциональность CRM задействована на полную мощность, когда сильны не только функции привлечения и работы с клиентами, но и функции планирования и анализа продаж. Коммерческий директор стабильной компании не должен упускать возможность провести обследование и тщательно описать свои процессы, составить техническое задание и подождать, когда будет подготовлена полноценная CRM-система, разработанная с учетом специфических бизнес-процессов компании.

Оптимизация

По мере дальнейшего движения вдоль кривой жизненного цикла компании CRM фокусируется на подготовке, сопровождении и анализе текущих сделок. Акцент в работе коммерческого отдела постепенно смещается с функций поиска и работы с новыми клиентами на функции поддержки и измерения эффективности существующих продаж. Более пристальное внимание уделяется подготовке и согласованию документов, рентабельности сделок, планированию ресурсов для конкретных сделок, учету штрафов и неустоек. На данном этапе компания нуждается не столько в CRM, сколько в комплексной учетной системе, связанной с финансовым блоком и поддерживающей сложившиеся правила работы с клиентами.

Если на данном этапе компанию не встряхнуть и не направить на новый виток развития, дальше будет поздно. Коммерческий директор или другой смелый менеджер должен, тщательно подготовившись и предварительно заручившись поддержкой большинства, выступить с такой инициативой. Изменения затронут большинство подразделений, будут проходить медленно и порождать конфликты, но они необходимы для выживания компании.

Если модернизации не происходит, то компания движется вниз по графику, и система управления CRM заботит ее все меньше. На первый план выходит система бизнес-аналитики, но это уже совсем другая история. 

1CRM-система — это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления бизнес-процедур и последующего анализа результатов. 

Информация об авторе и компании


«Астрософт» занимается разработкой и поставкой продуктов и услуг в области информационных технологий. Основана в Санкт-Петербурге в 1991 году. Основные направления деятельности — разработка и внедрение бизнес-решений на платформах «1С», Microsoft и собственных технологий, поставка лицензионного программного обеспечения. Среди клиентов: «Адмиралтейские верфи», «Газпром», ЛУКОЙЛ, ОГК-6, ОКБ имени Сухого, «Сургутнефтегаз», Организация Объединенных Наций, Пенсионный фонд России, правительство Москвы, Совет министров северных стран, Центральный банк России, Alcatel, British American Tobacco, Samsung Electronics и другие. Штат — около 300 человек. Официальный сайт — www.asrtosoft.ru

Федор Черноусов, 26 лет, окончил Высшую школу менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета по специальности «Маркетинг». Работал в сфере промышленного производства, туризма. Последние пять лет — в индустрии информационных технологий, сейчас возглавляет направление по развитию продукта в «Астрософт». Женат, в свободное время любит кататься за рулем собственного старого городского автобуса ЛиАЗ-677 «Луноход».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль