Рефрейминг, или Как работать с возражениями клиентов

9338
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Как отразить негатив клиента, обращенный к продавцу? Существует множество приемов, которые позволяют тактично вести работу с возражениями. О том, как грамотно противостоять недовольному клиенту, использовав при этом приемы рефрейминга, читайте в нашей статье.

Рефрейминг – термин, взятый из НЛП, который показывает различные процедуры переосмысления и механизмов восприятия, мышления с целью избавления от неудачных вопросов.

Например, представим ситуацию, когда клиент жалуется у психолога на свою жену. Рассказывает о дотошности своей супруги, которая по несколько часов тратить при выборе шляпки, долго и тщательно рассматривает яблоки в магазине,  предпочтет несколько дней потратить на визит во все магазины мебели в поисках подходящего дивана. При этом пара живет в деревне, достаточно далеко от городских магазинов, водительские права есть только у мужа – поэтому тоже вынужден тратить свое время.

Психолог же обращает внимание – «Но ведь при всей своей скрупулезности и дотошности выбор супруги пришелся именно на вас».  Собеседник многое переосмысливает и уходит с психологического сеанса в отличном настроении.

Высокой эффективностью рефрейминг зарекомендовал себя не только в психологии, но и в сфере продаж.

Многие компании фактически  не подготавливают своих менеджеров к работе. Вся подготовка ограничивается только задачей – нужно обзвонить старую клиентскую базу, добившись заданных показателей. При этом, как правило, от новых менеджеров требуют сразу высоких показателей, толком не вводя их в курс дела и не рассматривая технику продаж. В начале работы новый сотрудник вынужден столкнуться с постоянными отказами со стороны собеседников.

Весь негатив со стороны собеседника новичок начинает проецировать на себя, ухудшая свою самооценку и приходя к выводу о том, что с продажами справиться не может, в итоге покидая рабочее место. Могу с уверенностью утверждать – в вопросах подготовки менеджеров по продажам главным является воспитание должной устойчивости к стрессам, формируя позитивное отношение даже к возражениям. Необходимо значительно проще относиться к преодолению озвученных возражений – они должны восприниматься как определенное спортивное соревнование. Остановим внимание на практике восприятия возражений в нашей компании.

Три главных правила рефрейминга:

Правило 1. Согласитесь с собеседником

Многим из нас нравились фильмы, в которых Стивену Сигалу удавалось мастерски, поистине эффектно и загадочно уворачиваться от ударов врагов. Его успехи основаны на принципе борьбы айкидо, в котором для отражения удара не нужно ставить блоки, подобно боксу. Основа успеха – использовать энергию противника против него самого.

Эффективен такой метод и для убеждения. Не стоит противоречить оппоненту, следует соглашаться и поддерживать его мнение. Выстраивается весь алгоритм общения с клиентом таким образом, что он во время разговора своими же рассуждениями сам себя убедит.

В ответ на любое возражение первой фразой должна быть «Да, понятно». К примеру, клиент, утверждает – сейчас нет денег. Менеджер соглашается – «Да, понятно, финансовая ситуация у всех разная». Клиент говорит, что уже есть поставщик. И мы вновь разделяем его точку зрения – «Да, понятно. Все работают по налаженным связям».

На данном этапе главная цель – пока не продать товар, а лишь выиграть локальный «спор».

Правило 2. Добейтесь ответного согласия в мелочах

После вашего согласия с клиентом, переходим к нескольким вопросам, на которые получим ответ «да».

К примеру, ваша компания специализируется на продаже семян. После озвученного менеджером предложения клиент говорит, что цена слишком высока. «Да, цена является важным фактором». Но при этом переходим к следующему вопросу – «Вам важнее бесплатная поставка либо отличная всхожесть семян? Заинтересованы ли в проверке семян в лабораториях, с практическим испытанием на опытном поле?».

Конечно, собеседнику обычно важны обе возможности – включая бесплатную поставку и отличную всхожесть семян. Нам важно не получить ответ «нет». К примеру, «Важно ли вам, чтобы всегда товар был в наличии, его поставляли большими партиями?» – «Да, важно!».

«Хотели бы, чтобы поставщик не просто зарабатывал на вас, но также решал проблемы с оргструктурами, имея успешный опыт и репутацию на рынке?». И вновь мы услышим ответ да.

Благодаря такому воздействию рефрейминг запускает процессы на подсознательном уровне у своего собеседника. Ведь при фразе «нет» у человека в мозгу зарождается один химический процесс, и совершенно другой ответ при положительном ответе. Мозг человека невероятен, но всё же эти процессы не поддаются сомнениям.

Следует также понимать – вопрос должен формулироваться таким образом, чтобы у собеседника не было подозрений, будто его ответ вами уже предопределен. Не рекомендуем прибегать к прямым вопросам, которые предполагают очевидные варианты ответов. Например, «Дорого ли вам здоровье?», «Мать – это святое?» и пр.

Правило 3. Предложите свои услуги и продолжайте отвечать на возражения

Следующий вопрос менеджера должен быть – «Хорошо, я правильно понимаю вашу позицию? Если компания обеспечит минимум 80% всхожести семян, предварительно их расфасовав и бесплатно доставив, она может рассчитывать на сотрудничество с Вами? Тогда Вы нашли надежного партнера». Практика доказывает – в большинстве случаев достаточно буквально 4 ответов, чтобы изменить первоначальное мнение собеседника о вашей продукции или компании.

Большинство людей может научиться отвечать на возражения, однако не следует устанавливать жесткие шаблоны. В своей работе заучиваем порядка 25 классических возражений, и при появлении новых – их просто обсуждаем и уточняем во время тренингов.

Возможны некоторые сложные вопросы, на которые сотрудник находит эффективный, отличный ответ. В таком случае его находку начинают использовать другие.

Общие правила борьбы с возражениями:

1. Нужно дать собеседнику возможность высказаться.

2. По возможности исключите дискуссии в своем разговоре.

3. Оттягивайте обсуждение стоимости.

4. Выделите в возражениях пункты, с которыми сами согласны.

5. Не нужно говорить клиенту о его неправоте.

6. Приготовьте заранее перечень возможных возражений.

7. При трудных возражениях постарайтесь переключить внимание  на собеседника.

8. Сохраняйте оптимизм. Ведь возражение можно расценивать как признак желания сотрудничать.

Пример из практики

Занимаю должность директора футбольно-хоккейного клуба «Дубна», в круг задач входит и привлечение инвестиций. Регулярно приходится встречаться с руководителями городских предприятий, убеждать их в финансировании клуба. Вряд ли удастся найти кого-нибудь из состоятельных людей, которые готовы тратить на это серьезные средства.

Суммарно провел 6 встреч, потратив множество времени и сил на подготовку каждой из них. Ведь сначала необходимо обсудить вопрос с секретарем, добиться встречи с человеком, принимающим  решение, согласовать время и место встречи. Для этого в среднем требуется порядка 2-3 недель. Рассмотрим классический пример подобной беседы:

– Компания сейчас столкнулась с проблемами, поэтому предложение учредителю не интересно.

– Да, понятно, учредителю приходится сталкиваться с множеством трудностей . Но скажите, действительно ли он хочет сделать наш город привлекательным для туристов, интересным и безопасным, чтобы у молодежи были интересные занятия?

– Да, безусловно.

– Понятно, поэтому учредителю будут интересны мероприятия, на которых собирается молодежь?

Постепенно разговор переходит в нужное русло, с привлечением необходимых спонсорских средств для существования и новых побед команды.

Что делать, если не удалось получить согласие клиента

Вполне возможны ситуации, когда продажи не идут даже у опытных профессионалов. Важно в таком случае для себя оставить возможность вернуться к разговору позже, вновь позвонив и обсудив этот вопрос. Пообещайте, к примеру, интересную и полезную собеседнику информацию. К примеру, мне отлично известны тонкости программ различных пенсионных государственных фондов, готов рассказать о способах снижения фонда зарплат на 15%.

Либо мне известно о появлении интересной программы по субсидированию малого бизнеса, предлагаю собеседнику выслать её по e-mail. Предложения, направленные на рост дохода и снижение издержек, всегда оказываются беспроигрышными решениями в обсуждении с предпринимателями.

Если же перед вами более опытный переговорщик, это нужно просто признать, переходя к формату разговора «ребенок – родитель». Поинтересуйтесь, как ему удалось достичь успехов в продажах (оптимально, если напрямую текущего бизнеса разговор не касается), на какие мероприятия и тренинги ходил, какие книги изучал. Человек всегда готов с интересом делиться информацией о профессиональных навыках, постепенно раскрываясь, а вы получите ценные знания для своих успешных продаж в дальнейшем.  

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль