Принципы работы с клиентами: пример успешного шоппинг-клуба

1353
«Очень важно, чтобы человек получал удовольствие от того, что он покупает» – уверен коммерческий директор холдинга KupiVIP.ru Алексей Козловский. О том, как грамотно организованная работа с партнерами помогает компании выбиться далеко вперед, – в нашей статье.
Принципы работы с клиентами: пример успешного шоппинг-клуба
Фото: Shutterstock

 

Алексей Козловский,
коммерческий директор KupiVIP.ru 

О принципах работы с клиентами, а также перспективах развития интернет-торговли в России и отношениях с поставщиками в интервью "Коммерческому директору" рассказал коммерческий директор холдинга KupiVIP.ru Алексей Козловский.

KupiVIP.ru — пионер электронной коммерции в сегменте fashion. За четыре года из небольшого стартапа компания выросла в динамично развивающийся холдинг, объединяющий в себе различные сферы деятельности в интернет-пространстве. Секрет успеха — правильно выстроенная работа с партнерами компании и особенные принципы работы с клиентами.

«КД»: Алексей, вы имеете за спиной богатый опыт работы на fashion-рынке. Что изменилось с вашим приходом в системе продаж компании?

А.К.: Мы начали с планирования продаж. Изменили подход, принципы работы с клиентами и работу с партнерами компании, стали действовать более детально, более точно, направленно на рынок. Вторым шагом стала организация сопровождения продаж и построение взаимодействия с отделом маркетинга, потому что в интернет-коммерции очень важно, чтобы коммерческий отдел был в тесной связке с отделом маркетинга.

Приведу пример. Если на сайте будет товар, но не будет посетителей, то бессмысленно его там держать. И наоборот — можно нагнать огромный трафик на сайт, но, не имея нужного продукта, работа будет неэффективной. Важно, чтобы необходимый потребителю товар всегда имелся в нужном объеме. Поэтому огромное внимание я уделяю налаживанию взаимодействия с отделом маркетинга, чтобы их усилия лежали в том же русле, в каком работает коммерческий отдел. Особое значение этому придается еще и потому, что мы работаем в достаточно новом для России формате интернет-шопинг-клуба, и нашей общей задачей является формирование доверия к нему.

«КД»: А в чем особенность шопинг-клуба? Чем он отличается от обычного интернет-магазина?

Принципы работы с клиентами: пример успешного шоппинг-клуба

А.К.: Расскажу на примере нашей компании. В состав холдинга входит интернет-магазин ShopTime.ru, который работает по бизнес-модели full-price (полной цены) и имеет постоянно выложенный ассортимент, в отличие от ежедневно обновляемого товара в шопинг-клубах. Онлайн-бутик KupiLUXE.ru — закрытый онлайн-шопинг-клуб, который предлагает своим членам люксовые бренды со скидками, и попасть туда можно только по приглашению.

А ядром нашего холдинга является классический шопинг-клуб KupiVIP.ru, который ежедневно представляет продукцию известных мировых брендов со скидками на специальных акциях только для зарегистрированной аудитории сайта. Регистрация открытая — стать членом клуба может любой желающий, просто заполнив регистрационную форму на сайте.

Ежедневно здесь стартует порядка 15 новых акций, каждая из которых длится два-три дня. Это своего рода торговый центр, где каждая акция — магазин. Они постоянно меняются, появляются новые, и в этом заключается ключевое отличие шопинг-клуба от классического интернет-магазина. Основная цель акций — дать посетителю возможность купить качественный товар известных брендов по хорошей цене. У нас очень динамично меняющееся товарное предложение — вы никогда не увидите двух одинаковых дней на сайте. Это стимулирует пользователей заходить на сайт каждый день, отслеживать акции, чтобы не пропустить интересные предложения. Потому что самое главное для нас — каждый день предлагать членам нашего клуба чтото уникальное, чего нельзя найти нигде. Это может касаться цены, эксклюзивного бренда либо какой-то линейки в рамках бренда, которая была сделана для нас или продается в интернете только на нашем сайте.

Также у нас есть ежедневная рассылка, которая по утрам приходит клиентам и позволяет им сразу посмотреть, какие акции стартуют сегодня и какие предложения их ждут в будущем.

«КД»: Как определяется ваша целевая аудитория?

А.К.: Наши основные клиенты — женщины от двадцати пяти до сорока лет, живущие в городе и имеющие стабильный заработок более 1000 долларов США, то есть крепкий средний класс. Мы не стремимся работать в сегменте масс-маркет, как многие наши конкуренты, а рассчитываем на средний класс, который развивается и с начала 2000-х, по статистике, стабильно растет.

«КД»: Как вы работаете с потенциальными клиентами?

А.К.: Зарегистрировать человека в шопинг-клубе несложно, сложнее его удержать на сайте и подвести к покупке. Здесь самое важное — товарное предложение, сервис и слаженность работы команды. Сначала клиент зашел на сайт и увидел нашу витрину. Баннеры акций — это своего рода витрины магазинов, которые мы ему сегодня предлагаем. Если одна из акций его привлекла — он зашел, а если нет — в этот конкретный день мы потеряли покупателя, так же, как в торговом центре. Далее посетитель заходит в акцию, изучает ассортимент, и необходимо, чтобы он сразу увидел актуальные для него товары либо смог быстро их найти.

Если что-то понравилось, делает заказ, и после того как товар попал в корзину, клиенту звонят из колл-центра. Далее все зависит от вежливости оператора. После подтверждения заказа необходимо, чтобы его доставили вовремя и не задержали, на этом этапе подключается служба логистики. Когда покупатель получает заказ, очень важно, как ведет себя курьер, насколько он вежлив, позвонил ли он заранее, предупредил ли, что будет в такое-то время. То есть мы стараемся максимально подстроиться под заказчика, чтобы ему было удобно покупать у нас.

Когда клиент получает коробку со своим заказом, он обращает внимание, какая это коробка, как упакована сама вещь. Покупатель примеряет, оплачивает заказ, и если вся эта цепочка была выстроена правильно и качественно, то, скорее всего, он вернется к нам. А если на любом из этапов произошел сбой, мы рискуем потерять этого человека.

«КД»: А что вы делаете, чтобы клиент вернулся, купил еще раз?

А.К.: Естественно, стараемся стимулировать покупать у нас чаще. Постоянно придумываем какие-то новые, интересные акции, находим эксклюзивные предложения. Наши закупщики — своего рода охотники за чем-то экстраординарным, привлекательным, чего еще, может быть, даже нет в России. Ряд брендов даже использовали нас в качестве канала продаж, чтобы выйти на российский рынок. При этом мы стараемся всячески поощрять клиентов, а если учитывать, что конкурентная среда сейчас очень сильно активизировалась и рынок интернет-торговли в России быстро развивается, каждая деталь становится очень важной.

Мы регулярно проводим встречи с лояльными клиентами, интересуемся их мнением, у них появляется возможность донести до нас какую-то информацию именно в живом общении. Плюс мы активно используем такой инструмент, как телемаркетинг, то есть по телефону сообщаем людям об уникальных специальных акциях, которые им могут быть интересны. В клиентской базе у нас есть информация о том, что интересно каждому клиенту, что он покупал, что просматривал. Соответственно, мы знаем, что потенциально ему будет интересно. Мы можем позвонить ему и сказать: «Здравствуйте, завтра будет стартовать такая-то акция, с такими-то параметрами и уникальными преимуществами по отношению к другим, и мы вас с радостью приглашаем». И пользователи в большинстве случаев очень положительно реагируют на такую информацию, потому что чувствуют: мы знаем, что им нужно. Естественно, нужно быть очень аккуратным, чтобы не предложить то, что данному клиенту совершенно не интересно.

«КД»: Какими инструментами вы пользуетесь при сборе информации о клиенте?

А.К.: Этим занимается отдел маркетинга. В двух словах — информация о покупках и поведении пользователя на сайте собирается в базу данных и путем задания аналитиками SQL-запросов1 по определенным параметрам мы можем сделать специфическую выборку. Например, если мы хотим продвинуть на сайте детские коляски, то мы сделаем выборку из женщин в возрасте 25+, которые за последние 3–4 месяца совершали покупки одежды определенного ценового сегмента для новорожденных или детей младшей возрастной группы, и подготовим для этой группы таргетированную коммуникацию. То есть от нас как от коммерческой структуры будут исходить только идея целевой аудитории и тот товар, который мы можем им предложить, а соответственно маркетинг уже взаимодействует правильным образом с этой выбранной целевой аудиторией.


Дополнительная информация
Интернет-шопинг-клубы, или сайты закрытых распродаж, широко распространены в Америке и Европе. Это специализирующиеся исключительно на сейлах интернет-ресурсы, наиболее популярными из которых являются Ruelala.com, Ideeli.com, Hautelook.com, Gilt.com

«КД»: А что вы считаете своим главным конкурентным преимуществом?

А.К.: Эксклюзивность, цены и сервис. Можно иметь все это, но очень важно, чтобы человек получал удовольствие от того, что он покупает. У нас достаточно большая и сильная команда работает над сайтом, чтобы пользователю было удобно покупать, легко находить то, что ему нужно, ведь товара представлено очень много, и сделать выбор не всегда легко.

Одна из причин, по которым предпочтение все чаще отдают интернет-покупкам, — нехватка времени. В интернете покупать быстро и удобно, не нужно никуда ехать, стоять в пробке. И у посетителя есть определенный, так скажем, временной бюджет, который он готов посвятить изучению нашего сайта, и мы должны быть уверены в том, что вот этот бюджет времени, который он для нас выделил, будет максимально эффективно использован, поэтому делаем все, чтобы покупать у нас было быстро и легко. Постоянно совершенствуем работу сайта, колл-центра и службы доставки.

Если говорить о том, что еще может быть уникальным, мы стараемся несколько раз в месяц чем-то удивлять людей, делать интересные акции, где они получают нечто более уникальное, чем в ежедневных акциях. Например, устраиваем распродажи, в рамках которых при огромном выборе товара клиенты получают максимальную скидку 90 % и экспресс-доставку.

В целом мы стремимся, чтобы клиент видел в нас экспертов в сфере моды, которым он может доверять.

«КД»: У вас сегодня много конкурентов?

А.К.: Да, причем как прямых конкурентов, так и тех, кто работает в смежных моделях на fashion-рынке дистанционной торговли в интернете. Например, классические интернет-магазины, постоянно дисконтирующие цены в гонке за своего покупателя, или купонные сайты, которые в последний год начали активно развивать продажи не только услуг, но и товаров со скидками.

«КД»: Расскажите, пожалуйста, про работу с партнерами компании и уникальных клиентских предложениях.

А.К.: Изначально модель шопинг-клуба на рынке играла роль этакого доктора Айболита. Допустим, у компании есть определенный объем стока и его нужно быстро продать. В этот момент появляемся мы и решаем эту проблему, потому что представляем собой инструмент, канал продаж, используя который, можно в течение нескольких дней путем грамотно спланированной акции продать большой объем товара со скидками. Исходя из этого, параметры выбора поставщиков заключаются в том, что у них должно быть то, что заинтересует наших покупателей, то есть качественный товар, хороший бренд и готовность предоставить скидку. Также для нас важно желание поставщика работать с нами, его лояльность и профессионализм — это должны быть открытые партнерские отношения.

Как я уже отметил, мы стремимся дать конечному потребителю то, что он не может получить нигде. Это может быть эксклюзивный бренд, который нигде не продается в интернете и поставщик готов его предоставить, либо уникальные цены. Скидки у нас иногда доходят до 90 %, и для нас очень важно, чтобы наши клиенты имели лучшие цены, а поставщик должен быть готов пойти на это.

Также на сайте проводятся специально разработанные для нас акции: определенные линейки в их коллекции могут быть реализованы только у нас, и это создает уникальное преимущество, которое нам так необходимо. Кроме того, сегодня мы развиваем самые различные виды и каналы сорсинга,2 поскольку того, с чего мы начинали четыре года назад, уже недостаточно, чтобы быть конкурентоспособным, нужно двигаться, искать новые пути. А в нашем бизнесе все начинается как раз с сорсинга, с того, где мы возьмем товар, который будет интересен нашим клиентам.

«КД»: Можно сказать, что вы представляете собой площадку для продаж продукции ваших партнеров?

А.К.: Скорее канал продаж, потому что площадка — это нечто более открытое и более широкое, а у нас все-таки есть определенные ограничения, параметры, которых мы придерживаемся, и в основном это касается, естественно, цены, товаров и брендов.

На самом деле существует несколько различных схем, по которым мы можем работать с партнерами, но все они сводятся к одному. Мы обсуждаем с поставщиком ассортимент товара и цену на него, далее делаем наценку, из которой складывается наша прибыль. И тут мы всегда должны быть уверены, что наша цена будет в пределах рынка, то есть цена, которая будет на сайте для нашего конечного потребителя, должна давать ему достаточную скидку, чтобы поддерживать интерес. Естественно, она не может быть такой же, как в офлайне или у конкурентов, мы всегда стараемся сделать так, чтобы она была ниже. Это не всегда легко дается, но мало кто на рынке может продать за такое короткое время довольно большой объем товара. Поэтому находим компромисс между ценой, которую дает нам поставщик, и объемом продаж, который мы можем обеспечить.

Принципы работы с клиентами: пример успешного шоппинг-клуба

При этом мы работаем по классической схеме шопинг-клуба, когда поставщик бронирует для нас определенный объем товара, а по результатам проведения акции мы выкупаем ровно то его количество, которое было продано. В этом заключается еще одно различие между классическим интернет-магазином и шопинг-клубом. В большинстве случаев интернет-магазины держат сток у себя на складе, что дает им преимущество в быстрой доставке, в то время как в шопинг-клубе товар заказывается уже после того, как акция завершилась. И хотя мы теряем немножко времени, зато выигрываем в цене. При этом у клиента есть выбор — купить дороже и получить товар быстро либо купить по очень выгодной цене качественный товар того же бренда, но чуть-чуть подождать. Вот здесь уже каждый решает сам для себя, это абсолютно так же, как происходит в офлайне, — кто-то покупает в начале сезона свежую коллекцию и готов платить за это деньги, а кто-то ждет конца сезона, распродажи и покупает со скидкой.


Дополнительная информация
Акции в шопинг-клубах действуют очень короткое время. Длится акция обычно не более двух-трех дней. Иногда счет идет буквально на часы. Как показывает практика, самые выгодные предложения реализуются в течение получаса после старта.

«КД»: А компания когда-нибудь занималась продажами офлайн?

А.К.: Компания создавалась именно для дистанционной интернет-торговли. Мы никогда не пробовали работать в другом формате и вряд ли будем это делать, потому что нужно заниматься тем, что ты умеешь делать, и это развивать. Когда компания только появилась, мы стали первым шопинг-клубом в России, раньше ничего подобного не было, поэтому мы стараемся придерживаться своего направления.

«КД»: Как вы оцениваете перспективы развития дистанционной торговли в России?

А.К.: Несмотря на то что по степени распространенности дистанционной торговли Россия отстает от лидеров западного мира, этот сегмент очень динамично развивается в нашей стране. И если раньше он был в основном представлен ТВ-магазинами и каталогами, то в последние годы ключевую роль начинает играть торговля через интернет — я верю, что в дальнейшем развитие дистанционной торговли будет тесно связано именно с интернетом. По прогнозам, число интернет-покупателей к 2020 году увеличится в 10 раз — это будет огромный рынок, львиная доля которого будет принадлежать fashion-сегменту.

«КД»: Как вы планируете развивать бизнес?

А.К.: В первую очередь мы нацелены на удержание лидирующих позиций в нашем сегменте рынка, несмотря на активно растущую конкурентную среду и возможное пришествие крупных западных игроков.

Мы очень активно работаем над новыми видами сорсинга, и можно в ближайшее время ждать каких-то интересных изменений. С другой стороны, мы очень плотно работаем над персонализацией сайта, чтобы каждый посетитель чувствовал, что мы открыты для него и знаем его интересы. То есть наша цель — завоевать доверие клиента. Также это развитие необходимой инфраструктуры, которая делает покупки в интернете максимально удобными. И последнее: мы планируем создать сильный HR-бренд, чтобы любой желающий работать в e-commerce в России первым делом думал про KupiVIP.ru-холдинг.

Вот четыре направления, над которыми мы активно работаем, и все наши планы связаны с ними. 


1SQL-запросы — это операции с таблицами, в результате которых пользователь получает некоторый набор строк, позволяющий осуществить следующие операции: просмотреть полученный набор, изменить все записи набора, удалить все записи набора. Таким образом, использование SQL сводится к формированию всевозможных выборок строк и совершению операций со всеми записями, входящими в набор. 

2Сорсинг (sourcing) — создание каналов закупок, которые, кроме низких закупочных цен, обеспечивают самые низкие общие затраты для компании.

Информация об авторе и компании


Алексей Козловский окончил МГУИЭ («маркетинг и реклама», «инвестиционный менеджмент»). 2 года учился в Дании в Bestseller Academy («управление в сфере моды»). Имеет десятилетний опыт работы в сфере fashion. Начинал с классических офлайн-продаж. В 2011 году пришел в KupiVIP.ru на должность директора по продажам, сегодня — коммерческий директор. Предыдущие 8 лет работал в ряде отечественных и зарубежных организаций, занятых в индустрии моды, в том числе 5 лет в датской компании, являющейся одним из лидеров мирового fashion-рынка.

KupiVIP.ru — основан в 2008 году. Объединяет одноименный шопинг-клуб, онлайн-бутик KupiLUXE.ru, интернет-магазин ShopTime.ru, а также подразделение электронной коммерции KupiVIP E-Commerce Services. Кроме того, в Германии открыто представительство KupiVIP Germany, которое занимается поиском новых европейских брендов для продаж на сайтах холдинга. Штат — более 1400 сотрудников. Официальный сайт —www.kupivip.ru  



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль