Работа с трудными клиентами: как распознать скандалиста по первой фразе

12341
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Ястржембская Надежда
круизный консультант, Aurora Cruises & Travel
Проблемных клиентов нельзя избежать, как и проблемных родителей. Они будут всегда. Надо воспринимать это как неизбежную часть жизни в бизнесе. И раз мы не можем изменить реальность, будем менять свое отношение к ней.

Работе с трудными клиентами нужно учиться самому и учить сотрудников даже если в некоторых случаях вы не хотите с ними взаимодействовать. 

Я получаю по электронной почте более 100 сообщений в день. Большинство — от потенциальных клиентов. Кроме того, отвечаю на звонки и провожу личные встречи. Если с каждым обратившимся за консультацией я буду работать с полной отдачей, надолго меня не хватит. А штат в моем агентстве очень небольшой. Спасает годами выработанная система диагностики и классификации клиентов, а также умение преодолевать неприятные моменты работы с трудными клиентами.

Обычно одного взгляда на письмо мне достаточно, чтобы понять, «мой» ли клиент его писал. «Пришлите мне цену на самый дешевый круиз на «Аллюре»…» Все понятно. Отвечаю коротко — цену указываю, но дату не обозначаю, чтобы было основание для продолжения общения. А сообщение удаляю. Потому что почти уверена, что мне этот клиент не нужен: он уйдет туда, где цена на доллар ниже.

Аудиал или кинестетик?

Как ни странно, в «чтении» клиента мне помогает опыт работы в американской школе. Там у администрации нет никакой информации о профессиях и социальном статусе родителей учеников. А спрашивать учитель не имеет права. В моем распоряжении были только номер телефона и адрес с индексом. Зато по индексу я могла определить район проживания и, соответственно, статус семьи; по телефону — услышать речь родителей, оценить словарный запас, умение выражать свои мысли и понять, какое у них образование. А по интонации, манере вести беседу уровень достатка определялся даже лучше, чем по индексу.

Проблемный клиент – это человек, который заставляет задуматься: а не пора ли мне бросить бизнес и заняться чем-нибудь другим? Проблемный клиент отнимает много сил и чаще всего мало дает взамен. Поэтому сначала ответим себе на главный вопрос: а нужен ли вам вообще трудный клиент? Я знаю немало опытных бизнесменов, которые раз и навсегда решили: я лучше посижу и попью кофе, чем буду работать с трудным клиентом, — сэкономлю энергию и время. Что касается меня, то, если время есть, я попробую со сложным клиентом немного поиграть. Если нет, то мягко, но категорически откажусь от любого взаимодействия.

Итак, предположим, мы все же решили вступить в общение с проблемным клиентом. Самое главное — не играть по его правилам на его поле. Сначала надо быстро определить, кто он по типу восприятия информации.

Если он слушает, не перебивая, настолько внимательно, что порой кажется, что телефонную линию рассоединили, это аудиальный тип. Такой человек замучит телефонными звонками и руководителя, и сотрудников. Единственное спасение — предложить ему обмениваться сообщениями по электронной почте. Писать он не любит. Таким образом, сдвигаем его из комфортной зоны аудиообщения в некомфортную визуальную. Обычно это облегчает жизнь.

К визуалам относится большинство людей. Им надо увидеть информацию, прочитать, посмотреть. С появлением новых способов коммуникации эта группа очень быстро разрастается. У меня был клиент из Австралии, который в течение дня послал в общей сложности 47 сообщений, прежде чем оплатил свой круиз. Если такой клиент нужен компании, работать с ним надо в режиме нон-стоп.

Маленькая заминка в ответе (более 15 минут) — и он сбегает на просторы интернета в поисках новой информации. Если решили не работать со сложным клиентом, используем тот же прием: переводим в некомфортную зону, на телефон. Практика показывает, что телефонные переговоры визуалы переносят плохо и либо стараются сократить их время, либо вообще теряют интерес к вопросу.

Для кинестетиков важны тактильные ощущения — они хотят полистать каталог, пощупать товар. Эта группа небольшая по составу, но именно ее представители отнимают больше всего времени. Я вручаю им для ознакомления пачки каталогов круизов разных компаний и раскланиваюсь.

Работа с трудными клиентами: как распознать скандалиста по первой фразе

Правила работы с трудным клиентом

Если один из тех, кто уже является клиентом вашей компании, все же оказался трудным покупателем, я предлагаю никогда с ним не спорить.

Когда я начинала работать в американской школе, в первый же год у меня была проблемная мама, которая постоянно жаловалась. Я попросила директора присутствовать при нашей встрече. Тогда он дал мне несколько ценных советов, которые я с успехом использую в бизнесе (рисунок 2).

Почему он должен быть доволен?

Самые лояльные клиенты — это недовольные клиенты, которых удалось переубедить. Судя по моему опыту, чем больше у клиента было проблем в поездке не по моей вине и чем больше времени я потратила на их решение, тем более преданным моей компании он становится. Типичная история. Я советую клиенту прилететь за день до начала круиза на Аляску. Он отказывается, потому что не хочет терять день. Из-за торнадо происходит сбой в расписании рейсов в промежуточном аэропорту. Клиент опаздывает, корабль уходит без него. Я несколько часов подряд веду телефонные переговоры одновременно с ним, страховой и авиакомпанией.

Работа с трудными клиентами: как распознать скандалиста по первой фразе

Заказываю ему новый перелет и отель с видом на порт. Рано утром он встречает свой корабль и продолжает путешествие. Да, проще было сказать ему, что это не моя ошибка, а его. Чтобы он сам заказывал билет, гостиницу и такси, а по приезде сам же занимался страховкой и получал компенсацию. Тем более что он боролся со мной за каждый доллар и поехал к отправлению, чтобы сэкономить на гостинице.

Но нестандартная ситуация — это возможность проявить себя. Да, я потратила на него полдня и полночи (из-за разницы во времени). Зато теперь он мой клиент навсегда. Этот человек звонит раз в четыре-пять месяцев, и я быстро продаю ему круиз, иногда даже не обговаривая детали по телефону.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль