VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

3621
Сегодня множество компаний специализируются на работе с обеспеченными клиентами либо имеют VIP-отдел. Однако в этом бизнесе есть и подводные камни. Для достижения статуса лидера в сфере VIP-обслуживания очень важно найти и правильные каналы продвижения компании, и свой неповторимый индивидуальный подход к клиенту.
VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту
Баскина Татьяна,
генеральный директор, BigFish

VIP-бизнес строится на рекомендациях. Здесь невозможно привлечь клиентов холодными звонками. Прямая реклама, даже в целевых изданиях, не работает — ведь обеспеченные люди рассчитывают не только на высочайший профессионализм, но и на абсолютную конфиденциальность.

Кроме того, для компаний, работающих с VIP-клиентами, важна квалификация сотрудников. Они должны обладать пониманием специфики работы с HNWI1 — это и знание «правил игры», и соответствующий жизненный, профессиональный опыт, и даже определенный материальный достаток. Другими словами, это способность на равных общаться с элитой бизнес-сообщества.

HNWI часто предъявляют требования к VIP-услугам, основанные не только на рациональных факторах (безопасность, лояльность, профессионализм, культурный уровень), но и на иррациональных (капризы, специфические привычки). В таких случаях важен баланс интересов: потребности клиента должны быть удовлетворены, вместе с тем при необходимости нужно уметь сказать ему «нет» в корректной форме. Так, если требования клиента обусловлены, например, изменениями в экономике в целом, необходимо продолжать работу с ним, искать выходы из сложившейся ситуации. Однако если клиент требует высококачественную услугу executive search2, но не согласен на предоплату, — это повод либо еще раз разъяснить ему суть услуги и результат, который он получит, либо отказаться от работы с ним.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

Антон Павлов, 
начальник управления по работе с сегментом розницы, «Абсолют банк»

Наличие подразделения по работе с VIP-клиентами требует от компании оказания дополнительных услуг. Мы предложили им повышенные кредитные лимиты по пластиковым картам, кредитным продуктам и более высокие ставки по депозитным программам. А специфика обслуживания обеспеченных клиентов строится на персонифицированном подходе. Например, для каждого из них банк разрабатывает индивидуальный дизайн раздела сайта, предлагает отдельный номер телефона для связи с банком и персонального менеджера колл-центра. Более того, индивидуальный финансовый сервис предоставляется как самим VIP-клиентам, так и членам их семей, которые могут воспользоваться тем же набором услуг.

Но, безусловно, в развитии VIP-бизнеса существуют свои сложности: трудоемкость, дороговизна их привлечения и удержания. Большинство обеспеченных клиентов банка — это собственники бизнеса, и основным способом их привлечения является предложение кредитных продуктов организациям и их обслуживание. Чтобы заинтересовать топ-менеджмент и индивидуальных предпринимателей, мы создали две банковские программы: корпоративный блок и блок малого и среднего бизнеса (МСБ). Их основное отличие — размер организации клиента (обычно к малому бизнесу относят организации с выручкой до 400 млн руб., к среднему — до 1 млрд руб.).

Позиционирование и продвижение VIP-услуг для категории обеспеченных потребителей основано на подчеркивании статуса клиента. Мы обращаем внимание не только на эксклюзивность услуг, но и на дополнительную ценность, которую они получат: консьерж-сервис3, программы накопительного страхования жизни как для самого клиента, так и для членов его семьи. А инструментами продвижения продукции для VIP-клиентов служат люксовые журналы и сайты, специализирующиеся на продаже дорогих товаров, а также специальные мероприятия для состоятельных клиентов. Большую роль играют и личные рекомендации клиентов.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

Алексей Сиднев, 
генеральный директор, Senior Group

Среди наших клиентов немало обеспеченных людей. Однако, несмотря на это, мы не планируем организовывать отдел по работе с VIP-сегментом, поскольку каждый обратившийся в нашу компанию, вне зависимости от достатка, должен чувствовать себя особенным. Именно поэтому мы стремимся к тому, чтобы нивелировать контраст между качественным обслуживанием и степенью достатка желающих им воспользоваться.

Например, в резиденциях пошагово описаны все процессы, происходящие в течение дня с подопечным: сколько раз пожилого человека кормили, точное время проведения процедур и их длительность — все мельчайшие подробности жизни. Такая организация оказания услуг позволяет людям видеть, за что они платят. Кроме того, мы даем клиентам возможность контролировать нашу работу.

Для этого часть бизнес-процессов выводится с помощью ИT-решений в облако. Как это происходит? Мы создаем аккаунт каждого клиента, куда помещаем всю информацию, которую хотят получать его родственники. Так, сидя в офисе, они, к примеру, могут зайти в свой личный кабинет и узнать о состоянии здоровья родного человека в данный момент.

Помимо всего прочего, в компании постоянно совершенствуется система контроля качества оказания VIP-услуг. Для этого мы привлекаем французских специалистов, наших партнеров; персонал регулярно повышает квалификацию; продумывается политика клиентской лояльности.

Например, когда потенциальный клиент впервые звонит в наш офис, мы сразу заносим в базу данных всю информацию о его родственнике, которого он хотел бы привезти. Далее эта информация передается в резиденцию, и таким образом встречающий клиента сотрудник уже знает, с какой проблемой он к нам обратился, поэтому не будет задавать множество дополнительных вопросов, а скорее наоборот — сосредоточится в своем рассказе о компании на тех моментах, которые будут значимы именно для этого клиента.

Кроме того, мы помним дни рождения клиентов, приглашаем их на различные мероприятия, которые вместе и организуем. Например, на Новый год клиенты и их родственники участвуют в представлении не только как гости, но и как актеры, певцы и музыканты и таким образом вовлекаются в процесс организации мероприятия. Такое пристальное внимание позволяет каждому чувствовать себя VIP-клиентом.

Но самое главное в работе с VIP-клиентами — деловая репутация компании. Ведь, как правило, эти люди общаются в тех кругах, где известна информация не только о качестве услуг той или иной компании, но и о том, как она ведет себя на рынке с другими участниками. Стоит отметить, что если менеджеры Senior Group не могут подобрать клиенту подходящий вариант, например из-за отсутствия свободных мест в резиденции, то они могут порекомендовать кого-либо из наших конкурентов.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

Дмитрий Мазуров, 
генеральный директор, «Санрайз тур»

С каждым годом все больше туристов выбирают отдых на высшем уровне. Именно поэтому перед нами остро встал вопрос о выделении клиентов класса «премиум» в отдельный сегмент, поскольку они ожидают большего от взаимодействия с менеджером и организацией в целом.

К примеру, клиентам «Санрайз тур Премиум» наша компания предлагает воспользоваться услугами персонального менеджера и персонального гида, расширенной программой страхования. Также организованы встреча в аэропорту с опцией fast track (встреча у трапа самолета и проход паспортного контроля без очереди), комфортное заселение в отель, индивидуальные экскурсии и многое другое. Для расширения сервисных возможностей мы планируем предложить VIP-клиентам услугу выезда нашего менеджера для оформления тура.

Для позиционирования программы премиального сервиса был разработан логотип, отличный от основного бренда «Санрайз тур», в котором преимущественно используются благородные шоколадный и золотой цвета. Для удобства туристов, выбирающих программу «Санрайз тур Премиум», будет разработан сайт, на страницах которого можно детально ознакомиться со всеми привилегиями и сервисами, предоставляемыми компанией, и просто почитать интересные истории путешествий. Сейчас создана отдельная страница программы «Премиум», на которую турист может перейти с основного сайта «Санрайз тур».

Особое внимание следует уделять сотрудникам, которые взаимодействуют с премиум-клиентами. Они должны разговаривать на одном языке: уметь не только ответить на вопрос клиента, но и, например, помочь ему выбрать наиболее подходящий отель. Чтобы добиться качественного обслуживания, мы запустили программу обучения сотрудников. Дважды в год перед началом сезонов (зима и лето) проводится курс тренингов и семинаров по работе с премиум-клиентами. И только после того как менеджер сдаст итоговый тест, он начинает работать с такой категорией туристов.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту


1High Net Worth Individual — термин, применяемый для обозначения состоятельных частных клиентов.
2Executive search — технология поиска кандидатов высшего управленческого звена. 
3Специальная служба помощи, которая во многом заменяет клиенту личного секретаря: помогает решать экстренные и ежедневные вопросы, предоставляет исчерпывающую информацию по запросам, а также бесплатно оказывает любые консультационные услуги.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль