text
Коммерческий директор

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

  • 21 октября 2016
  • 5719

Сегодня множество компаний специализируются на работе с обеспеченными клиентами либо имеют VIP-отдел. Однако в этом бизнесе есть и подводные камни. Для достижения статуса лидера в сфере VIP-обслуживания очень важно найти и правильные каналы продвижения компании, и свой неповторимый индивидуальный подход к клиенту.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту
Баскина Татьяна,
генеральный директор, BigFish

VIP-бизнес строится на рекомендациях. Здесь невозможно привлечь клиентов холодными звонками. Прямая реклама, даже в целевых изданиях, не работает — ведь обеспеченные люди рассчитывают не только на высочайший профессионализм, но и на абсолютную конфиденциальность.

Кроме того, для компаний, работающих с VIP-клиентами, важна квалификация сотрудников. Они должны обладать пониманием специфики работы с HNWI1 — это и знание «правил игры», и соответствующий жизненный, профессиональный опыт, и даже определенный материальный достаток. Другими словами, это способность на равных общаться с элитой бизнес-сообщества.

HNWI часто предъявляют требования к VIP-услугам, основанные не только на рациональных факторах (безопасность, лояльность, профессионализм, культурный уровень), но и на иррациональных (капризы, специфические привычки). В таких случаях важен баланс интересов: потребности клиента должны быть удовлетворены, вместе с тем при необходимости нужно уметь сказать ему «нет» в корректной форме. Так, если требования клиента обусловлены, например, изменениями в экономике в целом, необходимо продолжать работу с ним, искать выходы из сложившейся ситуации. Однако если клиент требует высококачественную услугу executive search2, но не согласен на предоплату, — это повод либо еще раз разъяснить ему суть услуги и результат, который он получит, либо отказаться от работы с ним.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

Антон Павлов, 
начальник управления по работе с сегментом розницы, «Абсолют банк»

Наличие подразделения по работе с VIP-клиентами требует от компании оказания дополнительных услуг. Мы предложили им повышенные кредитные лимиты по пластиковым картам, кредитным продуктам и более высокие ставки по депозитным программам. А специфика обслуживания обеспеченных клиентов строится на персонифицированном подходе. Например, для каждого из них банк разрабатывает индивидуальный дизайн раздела сайта, предлагает отдельный номер телефона для связи с банком и персонального менеджера колл-центра. Более того, индивидуальный финансовый сервис предоставляется как самим VIP-клиентам, так и членам их семей, которые могут воспользоваться тем же набором услуг.

Но, безусловно, в развитии VIP-бизнеса существуют свои сложности: трудоемкость, дороговизна их привлечения и удержания. Большинство обеспеченных клиентов банка — это собственники бизнеса, и основным способом их привлечения является предложение кредитных продуктов организациям и их обслуживание. Чтобы заинтересовать топ-менеджмент и индивидуальных предпринимателей, мы создали две банковские программы: корпоративный блок и блок малого и среднего бизнеса (МСБ). Их основное отличие — размер организации клиента (обычно к малому бизнесу относят организации с выручкой до 400 млн руб., к среднему — до 1 млрд руб.).

Позиционирование и продвижение VIP-услуг для категории обеспеченных потребителей основано на подчеркивании статуса клиента. Мы обращаем внимание не только на эксклюзивность услуг, но и на дополнительную ценность, которую они получат: консьерж-сервис3, программы накопительного страхования жизни как для самого клиента, так и для членов его семьи. А инструментами продвижения продукции для VIP-клиентов служат люксовые журналы и сайты, специализирующиеся на продаже дорогих товаров, а также специальные мероприятия для состоятельных клиентов. Большую роль играют и личные рекомендации клиентов.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

Алексей Сиднев, 
генеральный директор, Senior Group

Среди наших клиентов немало обеспеченных людей. Однако, несмотря на это, мы не планируем организовывать отдел по работе с VIP-сегментом, поскольку каждый обратившийся в нашу компанию, вне зависимости от достатка, должен чувствовать себя особенным. Именно поэтому мы стремимся к тому, чтобы нивелировать контраст между качественным обслуживанием и степенью достатка желающих им воспользоваться.

Например, в резиденциях пошагово описаны все процессы, происходящие в течение дня с подопечным: сколько раз пожилого человека кормили, точное время проведения процедур и их длительность — все мельчайшие подробности жизни. Такая организация оказания услуг позволяет людям видеть, за что они платят. Кроме того, мы даем клиентам возможность контролировать нашу работу.

Для этого часть бизнес-процессов выводится с помощью ИT-решений в облако. Как это происходит? Мы создаем аккаунт каждого клиента, куда помещаем всю информацию, которую хотят получать его родственники. Так, сидя в офисе, они, к примеру, могут зайти в свой личный кабинет и узнать о состоянии здоровья родного человека в данный момент.

Помимо всего прочего, в компании постоянно совершенствуется система контроля качества оказания VIP-услуг. Для этого мы привлекаем французских специалистов, наших партнеров; персонал регулярно повышает квалификацию; продумывается политика клиентской лояльности.

Например, когда потенциальный клиент впервые звонит в наш офис, мы сразу заносим в базу данных всю информацию о его родственнике, которого он хотел бы привезти. Далее эта информация передается в резиденцию, и таким образом встречающий клиента сотрудник уже знает, с какой проблемой он к нам обратился, поэтому не будет задавать множество дополнительных вопросов, а скорее наоборот — сосредоточится в своем рассказе о компании на тех моментах, которые будут значимы именно для этого клиента.

Кроме того, мы помним дни рождения клиентов, приглашаем их на различные мероприятия, которые вместе и организуем. Например, на Новый год клиенты и их родственники участвуют в представлении не только как гости, но и как актеры, певцы и музыканты и таким образом вовлекаются в процесс организации мероприятия. Такое пристальное внимание позволяет каждому чувствовать себя VIP-клиентом.

Но самое главное в работе с VIP-клиентами — деловая репутация компании. Ведь, как правило, эти люди общаются в тех кругах, где известна информация не только о качестве услуг той или иной компании, но и о том, как она ведет себя на рынке с другими участниками. Стоит отметить, что если менеджеры Senior Group не могут подобрать клиенту подходящий вариант, например из-за отсутствия свободных мест в резиденции, то они могут порекомендовать кого-либо из наших конкурентов.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту

Дмитрий Мазуров, 
генеральный директор, «Санрайз тур»

С каждым годом все больше туристов выбирают отдых на высшем уровне. Именно поэтому перед нами остро встал вопрос о выделении клиентов класса «премиум» в отдельный сегмент, поскольку они ожидают большего от взаимодействия с менеджером и организацией в целом.

К примеру, клиентам «Санрайз тур Премиум» наша компания предлагает воспользоваться услугами персонального менеджера и персонального гида, расширенной программой страхования. Также организованы встреча в аэропорту с опцией fast track (встреча у трапа самолета и проход паспортного контроля без очереди), комфортное заселение в отель, индивидуальные экскурсии и многое другое. Для расширения сервисных возможностей мы планируем предложить VIP-клиентам услугу выезда нашего менеджера для оформления тура.

Для позиционирования программы премиального сервиса был разработан логотип, отличный от основного бренда «Санрайз тур», в котором преимущественно используются благородные шоколадный и золотой цвета. Для удобства туристов, выбирающих программу «Санрайз тур Премиум», будет разработан сайт, на страницах которого можно детально ознакомиться со всеми привилегиями и сервисами, предоставляемыми компанией, и просто почитать интересные истории путешествий. Сейчас создана отдельная страница программы «Премиум», на которую турист может перейти с основного сайта «Санрайз тур».

Особое внимание следует уделять сотрудникам, которые взаимодействуют с премиум-клиентами. Они должны разговаривать на одном языке: уметь не только ответить на вопрос клиента, но и, например, помочь ему выбрать наиболее подходящий отель. Чтобы добиться качественного обслуживания, мы запустили программу обучения сотрудников. Дважды в год перед началом сезонов (зима и лето) проводится курс тренингов и семинаров по работе с премиум-клиентами. И только после того как менеджер сдаст итоговый тест, он начинает работать с такой категорией туристов.

VIP-бизнес: что предложить обеспеченному клиенту


1High Net Worth Individual — термин, применяемый для обозначения состоятельных частных клиентов.
2Executive search — технология поиска кандидатов высшего управленческого звена. 
3Специальная служба помощи, которая во многом заменяет клиенту личного секретаря: помогает решать экстренные и ежедневные вопросы, предоставляет исчерпывающую информацию по запросам, а также бесплатно оказывает любые консультационные услуги.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 5 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.