text
Коммерческий директор

Как правильно работать с клиентами, чтобы за месяц удвоить выручку

  • 26 мая 2015
  • 1283
Фото: yebab.com
Фото: yebab.com

Добиться прироста прибыли на 100% за месяц в b2b-продажах совсем непросто. Однако существует техника работы с покупателями, которая позволила компании добиться такого результата. Сценарий разговора, а также примеры писем и другие материалы для работы – в нашей статье.

Илья Протопопов,
коммерческий директор группы компаний «Про-Лэнд»

В этой статье вы прочитаете:

  • Как правильно работать с клиентами, чтобы они покупали даже когда нет денег
  • Сценарий разговора и техника работы с покупателями

Как правильно работать с клиентами и какой сценарий разговора использовать, когда у покупателя нет денег? Ответ на этот вопрос ищут мотни коммерсантов. 

В 2014 году из‑за того, что ключевой клиент задержал оплату поставленной продукции, у нас возник кассовый разрыв. Сейчас мы перешли на систему предоплаты, но на тот момент для его закрытия нам нужно было увеличить выручку в течение месяца. Мы предприняли ряд действий и усовершенствовали технику работы с покупателями, что позволило нам осуществить задуманное.

Шаг 1. Выбор товара-локомотива и снижение цены на него

Задавшись вопросом, как правильно работать с покупателями, чтобы исправить ситуацию, мы решили предложить розничным магазинам и региональным сетям товар, пользующийся массовым спросом в средней ценовой категории. Выбор пал на черную тушь для ресниц марки Max Factor. Мы сделали наценку на этот товар всего 5%, тогда как обычно она варьируется в пределах от 5 до 20%. Порог определили в ходе переговоров и торгов с отделами закупок нескольких ключевых клиентов. По нашей задумке магазины, закупив тушь, должны были с ее помощью увеличивать продажи конечным клиентам. Чтобы заинтересовать закупщиков, мы подготовили особое продающее письмо (образец документа 1).Указали в нем отдельный номер телефона (облачного IP-сервиса) для звонка именно по данной акции и уточнения деталей.

Добавлю, что письма своим клиентам мы пишем регулярно. Обычно этим занимается целая команда копирайтеров, причем она готовит серию писем на два месяца вперед. Из них мы потом отбираем наиболее подходящие в зависимости от обстоятельств (например, в случае изменения цены) и целей. Особое внимание уделяем заголовкам писем. Кроме того, мы тщательно анализируем, как пишут письма конкуренты, чтобы не повторяться. Чтобы заголовки «цепляли», используем в них разговорные или просторечные выражения («да что ж такое», «ну вот опять» и тому подобные).

Как правильно работать с клиентами, чтобы за месяц удвоить выручку

Вот примеры наших заголовков: «О чем поет менеджер по закупкам, или где можно купить еще дешевле? И чтобы мне за это ничего не было»; «И у вас душа будет петь, когда вы посмотрите, что мы распродаем на этой неделе»; «О чем шепчутся закупщики розничных сетей?». У письма про товар-локомотив был такой заголовок: «Как за одну АКЦИЮ в магазине уехать в Доминикану? Такого еще не было…». Конечно, мы не дарили туристические путевки. Смысл был в том, что менеджер, проведя эффективную маркетинговую акцию с нашим товаром-локомотивом, мог получить солидную премию и, например, улететь на отдых в Доминиканскую Республику.

Шаг 2. Отбор «правильных» клиентов для акции

О том, как работать с покупателями, мы знали и ранее, однаку тактику пришлось изменить. Из клиентской базы мы выбрали «теплых» клиентов с самыми высокими счетами — таких оказалось 500. Мы не стали обращаться к «холодным» заказчикам, так как по опыту уже знали, что отклик будет низким. Таким образом, письма получили только те партнеры, с которыми мы постоянно работаем, с которыми был хотя бы один контакт (письменно или по телефону), а также ушедшие контрагенты. С последними, несмотря на прекращение сотрудничества, ведется постоянная работа.

И эти меры оправдывают себя. Зачастую возникает следующая ситуация: клиент, погнавшись за более выгодной ценой, которую предлагает ему наш конкурент, быстро разочаровывается в ассортименте, качестве товаров или сервисе. Мы же тем временем напоминаем о себе, предлагаем вновь заключить договор. Обычно благодаря такой тактике нам удается вернуть 60% потерянных заказчиков.

Шаг 3. Специальный сценарий разговора + расширение чека

После отправки писем 500 адресатам мы получили 120 входящих звонков, которые отдельно регистрировались в IP-сервисе. Специально для этой акции мы написали сценарий разговора менеджера по продажам с клиентами (образец документа 2). 

Как правильно работать с клиентами, чтобы за месяц удвоить выручку

Чтобы увеличить продажи и правильно работать с клиентами, наши сотрудники в ходе разговора дополнительно предлагали купить еще один товар — лак для ногтей отечественного производства (по низкой цене, но с высокой маржинальностью). Скрипты мы распечатали и дали в руки каждому из продавцов — для них это оказалось намного удобнее, чем читать с компьютера. Эта техника работы с покупателями оказалась успешной.

Попробуйте онлайн-программу для автоматизации торговли и склада – Класс365 (14 дней бесплатно)

Результаты и дальнейшие действия

По итогам акции с товаром-локомотивом конверсия была равна 24%. Тушь приобрели 90% позвонивших, 20% из них докупили еще и лак. Средний чек достиг 60–70 тыс. руб., а выручка за месяц выросла вдвое. Однако на этом мы не остановились.

В начале 2015 года клиенты перестали делать заказы, ссылаясь на проблемы в розничных продажах. Общаясь с ними, продавцы зачастую слышали: «У нас нет денег», «Дорого!». Тогда мы применили так работать с покупателями. Менеджер звонил клиенту и спрашивал, как у него идут продажи.

Как правильно работать с клиентами, чтобы за месяц удвоить выручку

Если слышал, что продаж нет, то предлагал заказчику бесплатно получить список мероприятий, которые наверняка увеличат выручку магазина, вместе с инструкцией, как их организовать, запустить и получить прибыль. И только после этого речь шла о том, чтобы купить у нас товар.

В список входили различные рекомендации: начиная с оформления магазина (товара, ценника), контроля и анализа системы продаж, техники ведения переговоров, способов составления эффективной рекламы и заканчивая принципами найма персонала, мотивации менеджмента и управления личным временем руководителя.

Результат был удивительным. Правда, не все клиенты прислушались к нашим советам: кто‑то не захотел этого сделать или забыл, кто‑то использовал рекомендации лишь частично. Однако многие обращались к нам за дополнительными разъяснениями и материалами, и мы бесплатно помогали наладить продажи в магазинах. В итоге 10% всех клиентов, получивших от нашей компании такое предложение, все‑таки заказали товары: они просто пошли навстречу, видя благожелательное отношение к себе. В результате мы продали товар на 18 млн руб.

Материалы для скачивания: 

Информация об авторе и компании


Илья Протопопов окончил Тверское суворовское военное училище, Российскую военно-медицинскую академию и Финансовую академию при Правительстве Российской Федерации. Был начальником медицинской службы полка, работал в фармацевтическом и медицинском бизнесе (в компаниях Ansell, Italpharmaco, «Гален», Rumex). Прошел путь от медицинского представителя до директора по продажам.

«Про-Лэнд» специализируется на оптовой торговле косметикой, парфюмерией и бытовой химией, телемаркетинге и аутсорсинге продаж, медицинском консалтинге. Группа компаний основана в 2009 году. Штат — 25 человек.  Официальный сайт — www.pro-land.su


Понравилась статья? Сохраните в соцсетях – пригодится!

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.