Работа с крупными клиентами: чем заинтересовать и как удержать

3701
Работа с крупными клиентами: чем заинтересовать и как удержать
Любая компания, работающая в b2b-секторе, рано или поздно сталкивается с тем, что клиенты — крупные корпорации — требуют особого внимания. Сотрудничество с ними, как правило, очень выгодно, но привлечь таких прибыльных заказчиков оказывается непросто. В нашей компании для взаимодействия с ними создано специальное подразделение — отдел по работе с корпоративными клиентами. Расскажу подробнее.
Андрей Путилов,
руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами компании «СКБ Контур»

В этой статье вы прочитаете:
  • 7 особенностей работы с крупными клиентами
  • Чего хотят крупнейшие заказчики
  • Как заинтересовать клиента, который очень важен

Работа с крупными клиентами требует особого к себе отношения, особого внимания и особой ответственности. У каждой компании существует собственное определение ключевых крупнейших клиентов, которое зависит от специфики деятельности. Понятно, что на них приходится весомая часть выручки. Потеря даже одного крупного заказчика повлечет за собой имиджевые риски, финансовый ущерб и упущенную выгоду. Работа с такими клиентами должна выстраиваться с расчетом на долгосрочное сотрудничество.

Как заинтересовать крупные компании

Для крупных компаний важен индивидуальный подход, поэтому мы провели сегментирование крупнейших  клиентов. Менеджеры, которые курируют продажи в наиболее крупных российских компаниях, выделены в отдельную подгруппу внутри отдела. С остальными крупными организациями работают другие сотрудники подразделения.

Чтобы заинтересовать крупного клиента, сейчас мы активно применяем технологию двухтактных продаж. Сначала с потенциальным клиентом договариваются о встрече — это может сделать, к примеру, ассистент менеджера. На встречу выезжает уже менеджер по работе с ключевыми клиентами, который ведет переговоры, заключает сделку и поддерживает с заказчиками дальнейшие отношения.

Можно ли продать что‑то крупной компании сразу по телефону? Безусловно, если менеджер владеет соответствующими навыками переговоров. Нет ничего хуже, чем ситуация, когда собеседник высокого уровня из крупной компании догадывается, что его «гоняют по скрипту» (например, потому, что продавец не удосужился вникнуть в суть проблемы или сервиса). Регламенты и скрипты хороши лишь для массового сегмента. Уровень менеджера, звонящего в крупную компанию, должен быть очень высок, он должен обладать широким кругозором, ориентироваться в актуальном законодательстве, иметь достаточный опыт. Иначе не получится правильно «продать себя».

Как зацепить крупнейшего клиента. Начать работу с крупными клиентами, войти в контакт с представителями крупнейших корпораций проще всего на профильных мероприятиях или по рекомендации другого крупного клиента. Еще один источник рекомендаций — сотрудники, которые использовали наши продукты на прежнем месте работы, а потом перешли в другую компанию. Они рекомендуют нас на новом месте.

Вместе с тем мы стараемся поддерживать несколько контактов в каждой компании. Задача менеджера — донести информацию о различных продуктах, способных заинтересовать клиента, до максимального числа лиц, принимающих решение. Не каждая из цепочек принятия решений даст результат: какие‑то из них будут отложены или закрыты, какие‑то завершатся реальными сделками спустя некоторое время.

Сроки принятия решения о сотрудничестве в крупнейших корпорациях обычно составляют от полугода до двух лет — по разным причинам. К примеру, внедрение наших систем может быть частью более масштабного проекта комплексной автоматизации или этапом реинжиниринга внутренних процессов. Соответственно, пока не завершен определенный этап основного проекта, сделка не состоится. Если расходы на какую‑то часть проекта не предусмотрены бюджетом текущего года, сделка будет отложена. Конечно, менеджер будет поддерживать контакт с потенциальным клиентом, однако значительно ускорить процесс не удастся.

Чтобы в ходе переговоров познакомиться с максимальным числом лиц, менеджеру стоит искать поводы для общения. Например, в нашей сфере деятельности это могут быть изменения в законодательстве. Другой способ — пообщаться с коллегами нужного сотрудника, пояснив, что до него самого не удалось дозвониться. Например, лицом, принимающим решение о приобретении системы для сдачи отчетности в контролирующие органы, является главный бухгалтер либо руководитель налогового департамента, реже — ИТ-директор.

А в случае с программным продуктом для обмена электронными документами по сделкам ситуация совершенно иная: решение принимает коммерческий директор совместно с ИТ-директором.

Два способа вести переговоры с крупным клиентом

Особенности работы с крупным клиентом, схемы разговора, различаются в зависимости от собеседника. Для руководителя, который сам не будет работать с нашим продуктом, важен результат. Соответственно, ему интереснее глобальные доводы — рост эффективности, снижение рисков, возможность сэкономить, ускорение процессов и прочее. А вот непосредственного пользователя интересует и собственно работа с продуктом: ему важно «потрогать» его, узнать о его дополнительных возможностях, оценить простоту операций, удобство интерфейса.

Обычно в крупных компаниях проводятся встречи с широким составом сотрудников, со стороны клиента участвуют пять-десять человек. При этом предъявляются высокие требования к уровню профессиональной подготовки выступающего, к его манере общения и даже к возрасту. Клиента нередко убеждают даже не аргументы, которые можно проанализировать.

Не менее важны манера речи, тон, тембр голоса, темперамент — а это врожденные качества, которые можно лишь частично улучшить на тренингах. На них продавец может научиться говорить более грамотно, но он не сможет в корне изменить свою манеру общения. Что касается возраста, то лучше всего проявляют себя менеджеры ближе к 30 годам, уже наработавшие определенные навыки, в том числе в общении. Типичная ошибка неопытного менеджера — «с места в карьер» начинать презентацию, не наладив контакт с людьми. Сперва надо обсудить потребности клиента, узнать об их специфике, завязать разговор, заинтересовать, а потом уже представлять свои продукты.

Если говорить о технологиях продаж, то здесь хорошо работают методы SPIN: ситуационные (situation), проблемные (problem), извлекающие (implication) и направляющие (need-payoff) вопросы. Главная цель менеджера в этой системе — выявить потребности клиента, понять, что ему нужно сейчас или может понадобиться в будущем. Для этого следует задать правильные вопросы, выстроенные в определенной последовательности.

Чтобы менеджеру было легче продавать, надо снабдить его простыми и практичными инструментами (так называемым sales-kit) — брошюрами, кодами для различных демодоступов и так далее. Поскольку в нашем случае речь идет о продаже веб-сервисов, хороший эффект дает их показ «вживую» — для этого у каждого менеджера есть 4G-модемы для выхода в интернет.

7 советов, как удержать крупного клиента

1. Закрепите за каждым крупным клиентом компании персонального менеджера. Мы указываем его контактные данные непосредственно в договоре с заказчиком. Его сфера ответственности — помощь клиенту в любой ситуации. Сотрудники компании — крупного заказчика не звонят оператору, не висят на телефоне, выслушивая автоответчик. Они общаются с конкретным сотрудником, которому известна вся история отношений, все нюансы бизнес-процессов, так или иначе связанных с продуктами нашей компании.

Для более эффективной работы с крупными клиентами используйте CRM-систему Класс365 со встроенной телефонией, почтовым клиентом, Email и SMS рассылками. Попробуйте 14 дней бесплатно.

2. Поручайте работу с крупными заказчиками терпеливым людям. В отличие от сотрудников службы активных продаж, менеджер по работе с крупнейшими клиентами должен быть не «охотником», а «фермером». Он должен быть более внимательным, терпеливым, стрессоустойчивым, умеющим выстраивать долгосрочные отношения — этаким порядочным «семьянином». Для этой работы личностные, нередко врожденные качества важнее приобретенных навыков, которые можно развить на тренингах.

3. Выдерживайте специализацию. Менеджер может работать по нескольким направлениям и с разными департаментами клиента, однако мы выдерживаем специализацию: к примеру, одни курируют ритейл, другие — нефтегазовый сектор, третьи — транспортные и логистические компании.

4. Не давайте одному менеджеру слишком много клиентов. Часто поставщики ПО, заявляя об удобстве работы «с персональным менеджером», на деле совершают ошибку: вводят в сферу ответственности одного менеджера сотни компаний. В итоге даже у самого организованного сотрудника не хватает времени, чтобы вникнуть в бизнес-процессы и технологические процессы всех клиентов.

Число компаний, которые должен курировать один персональный менеджер, зависит от продукта. Если он сложный или это целая линейка продуктов, требующих ежедневного общения, то вполне допустимо выделить отдельного менеджера на одну компанию. Однако в среднем для полноценного общения с лицами, принимающими решение, и для погружения в процессы компании в сферу ответственности одного менеджера можно вводить от 10 до 50 компаний.

5. Относитесь ко всем крупным клиентам одинаково. Еще одна распространенная ошибка в работе с крупными клиентами — ранжирование клиентов по доходу, который они приносят. В итоге с одной крупной компанией проводится качественная работа, а другой такой же занимаются меньше, поскольку она закупает меньше услуг или продуктов. Здесь важно понять, что первично, а что вторично: ведется ли работа «по остаточному принципу», поскольку клиент уже пользуется вашими услугами в максимально возможном для него объеме, или он мало пользуется вашими услугами, потому что испытывает недостаток внимания.

6. «Затачивайте» свои продукты под нужды гигантских корпораций — ваших клиентов. Например, наш новый сервис позволит крупной компании сверить данные из книг покупок и продаж со своими контрагентами перед отправкой налоговых деклараций в налоговые инспекции. Для небольших компаний это тоже важно, но не так актуально: там сверку иногда возможно провести и вручную, тогда как в книгах покупок и продаж крупнейших компаний — сотни тысяч, иногда миллионы записей, и ручной вариант сверки тут не подходит.

7. Вовлекайте крупнейших клиентов в эксперименты только с их согласия. Особенность работы с крупным клиентом в том, что с ним нельзя экспериментировать вслепую. Так, в массовом секторе можно провести эксперимент с ценами или новыми продуктами на территории отдельного региона. В корпоративном же сегменте, по сути, один клиент — это отдельная территория продаж. И если вы планируете провести какой‑то опыт, то делайте это с конкретным клиентом при его самом активном участии и при четком понимании, что это — пилотный проект.

Результаты

Такой подход работы с крупными клиентами принес компании весьма ощутимые результаты. Так, за период 2010–2014 годов объем выручки по нашим крупнейшим заказчикам вырос в 3,7  раза. При этом количество клиентов — крупнейших компаний увеличилось в 2,8 раза.

И наконец, еще один показательный момент: более 95% привлеченных клиентов продлевают ранее заключенные договоры.

Информация об авторе и компании


Андрей Путилов окончил Обнинский институт атомной энергетики. Карьеру начал как инженер-программист. Имеет богатый опыт реструктуризации бизнес-процессов для внедрения ERP‑систем как в отечественных компаниях, так и в международных, таких как Microsoft. С 2010 года возглавляет отдел по работе с корпоративными клиентами в «СКБ Контур».

«СКБ Контур»  занимается разработкой программного обеспечения для бизнеса. Головной офис находится в Екатеринбурге, филиалы и представительства — более чем в 30 городах России. Штат — свыше 3000 сотрудников. Имеет более 1 млн клиентов, среди которых крупнейшие российские компании: «Аэрофлот», «Мегафон», «МТС», «РЖД», «Роснефть», «РУСАЛ»; «Ашан», Billa, Metro. Официальный сайт — www.kontur.ru 


Пойдемте обсуждать статью на Facebook

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль