5 правил работы с клиентами, которые помогут повысить оборот на 37%

3963
Чтобы клиенты гарантированно пришли к вам за советом и товаром, эксперты рекомендуют думать за покупателей. О том, как работать с клиентами, когда на рынке скачут цены, – в статье вашего коллеги.
5 правил работы с клиентами, которые помогут повысить оборот на 37%

Андрей Жуйков,
управляющий партнер группы компаний Premier Flowers Trading

В этой статье вы прочитаете:

  • Основные принципы работы с клиентами в трудные времена
  • Какие правила работы с клиентами повышают оборот на 37% 
  • Проблемы работы с клиентами в условиях высоких цен

Правила работы с клиентами очень важно соблюдать в ежедневной работе. Особенно, когда финансовая ситуация на рынке нестабильна. Последствия декабрьского обвала российской валюты цветочный рынок увидел одним из первых. Уже через несколько дней свежий товар из‑за рубежа пришел в Москву по рублевым ценам, которые шокировали оптовых заказчиков. Многие сорта экзотических цветов подорожали тогда в полтора раза. А впереди был главный проект — праздник 8 Марта. Мы предвидели проблемы работы с клиентами.

Сохранение торгового оборота на уровне прошлого года уже могло стать достижением. Но мы целенаправленно готовили свою компанию не к спаду, а к росту продаж. И прогноз оправдался: наш праздничный оборот вырос на 37%. Уверенно пройти кризисный шторм позволила особая стратегия работы с клиентами. Мы сформулировали основные принципы работы с клиентами для таких сложных периодов в продажах.

1. Гарантируйте ассортимент по оптимальным ценам

Выбор цветов в мире огромен, поэтому не стоит пытаться объять необъятное. Мы позиционируем себя в премиальном сегменте рынка, сосредоточиваясь на редких видах и сортах. В линейке ключевых продуктов у нас десять видов цветов, при этом мы стремимся к тому, чтобы цена на них была по возможности низкой, а качество — высоким. Наш главный продукт, ставший визитной карточкой компании, — ландыш.

Мы остановили на нем свой выбор, когда пришли в оптовый цветочный бизнес. Этот цветок однозначно является товаром премиум-класса, который еще пять лет назад было невозможно свободно купить в Москве. Поэтому к 8 марта 2011 года мы заказали в Голландии сразу 10 тыс. ландышей. Это было рискованно, но мы завершили проект без убытков. С тех пор ландыш стал продуктом, который притягивает покупателей на наш склад.

Еще один нюанс нашей работы заключается в том, что мы не идем на поводу у конкурентов. Так, если они расширяют ассортимент за счет самых ходовых товаров, мы его, наоборот, сужаем. Например, когда несколько лет назад стали популярны розы из Кении, их ассортимент начали увеличивать практически все оптовики. Мы же пошли иным путем: сконцентрировались на самых редких сортах — пионовидных розах. В результате получили еще один продукт, без дополнительных рекламных усилий привлекающий постоянных заказчиков.

2. Ориентируйтесь на потребности клиентов, а не на суммы их заказов

Одно из ключевых правил работы с клиентами для нашей компании – мы не делим своих клиентов на маленьких и больших, для нас важнее другое: насколько серьезно наши заказчики относятся к своему флористическому бизнесу. И если мы видим в клиенте потенциал, то делаем все, чтобы ему было выгодно с нами работать. Некоторые небольшие компании ежемесячно покупают у нас цветы всего на 30 тыс. руб., а к 8 Марта размещают заказы на 500 тыс. руб. Это нормально, это их индивидуальная особенность. А чтобы понять, что нужно заказчику, я лично беседую с каждым новым клиентом и затем даю менеджерам рекомендации, как его следует обслуживать, чтобы все были в выигрыше. Каждого клиента в момент знакомства мы определяем в один из трех рыночных сегментов.

  1. Магазины-салоны. Для них важнее всего первыми получать цветочные новинки, постоянно обновлять ассортимент. У них нет жесткой привязки к какой‑то ассортиментной матрице.
  2. Интернет-магазины. Здесь все наоборот: главное требование — стандартизация поставок, позволяющая с максимальной точностью воспроизводить букеты, представленные в каталогах.
  3. Оформители, которые украшают торжества с флористическим бюджетом, составляющим десятки и порой сотни тысяч рублей. В их контрактах с конечными заказчиками жестко регламентированы виды и сорта используемых цветов. Замены нередко исключены. И когда речь идет о редких цветах, эта особенность может обернуться огромными рисками. Для более эффективной работы с клиентами используйте CRM-систему Класс365 со встроенной телефонией, почтовым клиентом, Email и SMS рассылками. Попробуйте 14 дней бесплатно

Например, мы поставляли цветы для клиента, который оформлял свадьбу сына одного из чиновников. Цветочный проект был сделан на основе пионовидных роз в количестве 2 тыс. штук. Целевая поставка намечалась из Кении, но буквально накануне в Найроби сгорел аэропорт! Полетов в Европу не было три дня, а свадьба ждать не могла. Можно было бы сослаться на форс-мажор, но мы понимали, как важен этот цветок для нашего клиента. Нам нужно было сохранить с ним долгосрочные отношения. Поэтому мы стали скупать розы на свободном рынке в Голландии — везде, где только было возможно, и по любым ценам. В итоге заказ был выполнен.

3. Формируйте спрос на товар еще до того, как клиент его приобретет

Неопределенность, царившая в экономике зимой 2014–2015 годов, сильно осложнила нашим клиентам планирование закупок. Появились проблемы рыботы с клиентами. Тогда мы решили составлять собственные прогнозы по поводу того, с какими цветами будет выгодно работать в ближайшее время, и делиться сведениями с клиентами. У нас есть такая возможность, так как мы постоянно следим за ситуацией на зарубежных рынках.

5 правил работы с клиентами, которые помогут повысить оборот на 37%

Например, зимой после сильных снегопадов в Израиле мы поняли, что к 8 Марта не будет поставок пионов. Мы проинформировали об этом заказчиков, предложив в качестве замены пионовидные розы. А когда стало ясно, что из Колумбии к празднику можно получить недорогую гортензию, — стали рекомендовать флористическим салонам разработать розничные предложения с этим цветком. Ведь благодаря своей пышной форме гортензия позволяет создавать более объемные букеты, чем можно сделать из других экзотических цветов по такой же цене.

Цветочный бизнес сильно похож на фэшн-индустрию, где дома моды демонстрируют и подтверждают уровень бренда, выпуская коллекции от-кутюр, а затем завоевывают рынок, предлагая модели прет-а-порте для массового спроса. Мы действуем так же. Для нас это один из основных принципов работы с клиентами.

Опыт показывает, что в восприятии цветов, так же как и в восприятии одежды, важнейшая роль отводится цветовым сочетаниям. Моду на определенные решения задают ведущие фэшн-бренды. Для того чтобы успешно работать, флористические компании должны учитывать то, что нравится людям. Поэтому, чтобы помочь им быть в тренде, мы создали специальный маркетинговый инструмент, который представили в марте этого года. Это каталог Recommended Color Solutions («Рекомендованные цветовые решения»). В нем показаны флористические композиции, обыгрывающие три актуальных цвета: марсала, бежевый и фиолетовый. Этот каталог доступен для наших клиентов.

4. Соблюдайте принцип «точно в срок», особенно в часы пик

Оптовая поставка цветов, в особенности к празднику 8 Марта, — сложная логистическая задача. В считаные дни рынок потребляет львиную долю годового оборота. При этом требования клиентов к точности выполнения их заявок повышаются многократно. Самые крупные из них, делающие корпоративные заказы на сотни и тысячи букетов, не готовы ждать отгрузки даже полдня. И если однажды вы подведете такого клиента, например задержите или не поставите ему товар, то он, скорее всего, к вам уже не придет.

Готовясь к главному проекту года, мы увеличиваем штат, усиленно мониторим рынок и обязательно составляем график выдачи заказов с учетом пожеланий заказчиков,  чтобы избежать проблем в работе с клиентами. Это позволяет избежать ситуации, когда клиенты сидят на складе, дожидаясь своей очереди. Естественно, это еще один аргумент, подталкивающий к повторной покупке. Комфортный сервис и экономия времени — факторы, которые играют ключевую роль на рынке премиальных услуг.

Кроме того, мы жестко отбираем клиентов. Это обязательное правило работы с клиентами. Если какая‑то крупная нефтяная компания решит заказать у нас тюльпаны по оптовой цене, мы не станем заключать договор, пока не убедимся, что в ее штате есть флористы, которые будут отвечать за закупку. Чтобы безошибочно работать с таким скоропортящимся продуктом, как цветы, нужны специальные знания и опыт. Если же всего этого нет, оптовику придется потратить на заказ непрофессионального клиента слишком много сил в ущерб профессионалам.

5. Оказывайте особую бонусную поддержку в тревожный период

В сложные декабрьские дни 2014 года мы запустили в оборот металлические жетоны достоинством 1 Flower (рисунок). Мы заказали их на Московском монетном дворе еще в 2008 году для одной акции, но часть тиража не использовали. Каждый клиент получал 1 Flower за потраченные 5 тыс. руб. При этом на специальной доске, расположенной в клиентском отделе, мы размещали информацию об изменении курса, по которому эта «монета» будет обмениваться на рубли. Обмен можно было произвести в любой момент, при этом курс колебался от 50 до 250 руб. за жетон. Таким образом, наиболее активные клиенты смогли вернуть себе по несколько тысяч рублей.

Эта акция показала заказчикам, что мы готовы разделить с ними трудности, которые создало непредсказуемое падение курса рубля. Дело в том, что мы закупаем цветы на аукционах в Голландии за евро и доллары и обычно курс, действующий в момент закупки, становится базовым для расчета рублевой стоимости. Но товар с аукциона идет в Москву три дня — и в декабре за это время рубль мог обесцениться так, что появлялся риск остаться без прибыли.

Поэтому, чтобы застраховаться, в тот период мы рассчитывали свои отпускные цены по закупочному курсу, завышенному на несколько процентов. А если случалось так, что реальная стоимость иностранной валюты оказывалась ниже, чем прогнозировалось, мы получали дополнительную прибыль. Символические монетки в 1 Flower позволили поделиться этой прибылью с постоянными клиентами, что было честно и правильно. 

Информация об авторе и компании


Андрей Жуйков с начала 1990‑х годов создал несколько торговых предприятий. С 2006 года вместе с партнерами инвестирует в цветочный рынок. Один из основателей сети флористических салонов Flowers Fusion и оптовой компании Premier Flowers Trading.

Premier Flowers Tradingзанимается оптовой продажей цветов. Компания специализируется на поставках продукции премиум-класса во флористические салоны, интернет-магазины и оформительские компании. На рынке с 2010 года. Действует в Москве и южных регионах России. Штат — 22 сотрудника. 


Понравилась статья? Пойдёмте обсуждать ее на Facebook!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль