Обратная связь с клиентами: 3 способа убедить их оставить отзыв

3423
По моим наблюдениям, около 98 % менеджеров по продажам после покупки не интересуются мнением покупателя и не просят оставить отзыв. И напрасно: около 60 % клиентов, прежде чем решиться на покупку, изучают отклики других пользователей. Как разорвать замкнутый круг и стимулировать покупателя оставлять отзыв в любом случае? Рассказываем.

Обратная связь с клиентами: 3 способа убедить их оставить отзыв 

Елена Мурашова,
бизнес-тренер, Salecraft

В этой статье вы прочитаете:

  • Как получить обратную связь с клиентом
  • Как мотивировать клиента оставить отзыв

Обратная связь с клиентом является критерием оценки качества обслуживания. Это единственный способ узнать, получил клиент удовольствие или негодование. Почему тогда даже при предоставлении качественного товара или услуги компании с трудом получают от клиента обратную связь?

Казалось бы, книга жалоб и предложений — отличный инструмент для получения отзыва, но, как правило, покупатели требуют ее для выражения претензий. Чтобы мотивировать клиента оставить не только критические замечания, но и положительные, в некоторых ресторанах официант вместе со счетом приносит клиенту, посетившему ресторан в первый раз, книгу отзывов. И пока посетителя рассчитывают, он, как правило, оставляет отзыв о заведении.

Давайте рассмотрим, что еще поможет получить обратную связь с клиентом и навести покупателя на мысль оставить отклик о компании и свести к минимуму сопутствующие неудобства.

Три распространенных способа получения отзывов

Мы не можем повлиять на желание покупателя написать отзыв просто благодаря качественному продукту или сервису. Поэтому для гарантированного получения обратной связи сконцентрируйтесь на привлечении откликов посредством мотивации клиентов.

  1. Просьба оставить отзыв. Это самый простой и один из самых эффективных способов в b2b-секторе. Свяжитесь с лояльными партнерами и предложите им оставить отзыв в любой форме, в том числе на основе взаимообмена. Если вы хотите получить обратную связь в письменном виде, подготовьте вопросы, отвечая на которые можно намного быстрее выразить свое мнение. Так клиент получит примерный план ответа (рисунок).Существует вариант самостоятельной подготовки писем-откликов для отправки партнеру на подпись. Время для отправки таких посланий индивидуально и зависит от специфики товара или услуги. Например, отзыв об оформлении или проведении корпоративного праздника лучше запрашивать через несколько дней после мероприятия (когда появятся фотографии и видеосъемка), а отзыв о бизнес-тренинге — через несколько месяцев, когда можно будет оценивать эффективность работы. 
  2. Бесплатное тестирование. К этому универсальному способу, который работает как в b2b-, так и в b2c-секторе, прибегают обычно в тех случаях, когда отзыв необходим до официального выхода товара (услуги) на рынок. Найдите потребителей (среди знакомых, через соцсети либо объявление об акции на сайте), которые будут готовы в обмен на бесплатное пользование продуктом написать отзыв, причем не просто положительный, а правдивый. Для эффективного роста продаж в b2b-секторе можно обратиться с этой просьбой к авторитетным представителям той области, к которой относится ваш товар. Например, вы можете передать на тестирование медицинское оборудование ведущему специалисту известной клиники. 
  3. Материальное поощрение. Это еще один универсальный и, пожалуй, самый популярный метод мотивации потребителя. Средством поощрения может выступать, например, скидка на следующую покупку. Однако постоянное предоставление скидок или бонусов может сыграть злую шутку. Тщательно продумывайте правила акции, допустим, предоставление скидок первым 20 клиентам, которые поделятся мнением.

Здесь также будут эффективны разнообразные конкурсы и лотереи, в ходе которых потребитель получает возможность выиграть приз.

Независимо от того, какой способ мотивировать клиентов вы выбираете, не забудьте учесть еще ряд правил при работе с отзывами.

Обратная связь с клиентами: 3 способа убедить их оставить отзыв

Каким должен быть идеальный отзыв

Александр Трапезников, независимый бизнес-консультант (Краснодар)

Идеальный отзыв обычно строится по следующему алгоритму: у клиента возникла какая-либо проблема — он искал решение — случайно наткнулся на вашу компанию (сайт компании) — сомневался, сравнивал предложение с конкурентами — в итоге принял решение в вашу пользу — получил удовлетворительный или более чем удовлетворительный результат — рекомендовал вашу компанию.

Новый покупатель, который придет к вам по рекомендации другого клиента, намного ценнее того, кто придет по рекламе. Он уже априори лояльно настроен по отношению к компании, а это означает бóльшую готовность приобрести, помимо необходимого ему продукта, дополнительную услугу или, например, дисконтную карту.

Можно ли придумывать отзывы? Нет, это делать нельзя ни в коем случае. Во-первых, вы можете столкнуться с опасностью разоблачения (например, об этом могут рассказать уволенные сотрудники), и репутация компании на рынке будет подмочена. Во-вторых, если отзыв пишет не пользователь, в большинстве случаев текст выглядит ненатурально, вымученно — фальшь всегда чувствуется.

Кроме того, не переделывайте отзывы, даже если в тексте встречаются смайлики, орфографические и синтаксические ошибки, специфические фразы и выражения. Такой текст может на первый взгляд казаться аляповатым и неуклюжим, но зато сразу понятно, что это писал реальный клиент, а не специально нанятый райтер или маркетолог.

Укажите на возможности и устраните препятствия

Часто на сайтах баннер или ссылка с предложением оставить отзыв располагается внизу и сливается с фоном — пользователь может его не заметить. Попробуйте снабдить баннер анимационным эффектом, использовать яркий текст, большие буквы, звуковой сигнал и разместите его там, где это уместно, — на странице товара (услуги) или истории заказов в личном кабинете (он должен побуждать к действию).

Форма для отзывов должна быть максимально простой и удобной для пользователя — из необходимых полей можно оставить только «Имя» («Ник») и сам текст. В поле ввода текста можно написать подсказки, которые помогут покупателю, либо использовать варианты вопросов для составления отзывов.

Самая простая форма — оценка, допустим, по 5-балльной шкале или выбор из двух кнопок — «Критика» и «Похвала». Подобный метод будет использоваться клиентами гораздо активнее. Его можно применять в комбинации с текстовым откликом. После того как пользователь сделал выбор, поблагодарите его и предложите коротко аргументировать свое мнение.

В качестве примера быстрого получения отзыва от клиента в офлайне приведу опыт Промсвязьбанка: перед уходом клиенту предлагается выбрать один из двух картонных смайликов — грустный и веселый — и бросить в специальную корзину, которая стоит в зале на всеобщем обозрении. В некоторых магазинах «Л’Этуаль», как и в офисах Сбербанка, посетитель также может оценить работу консультанта, выбрав одну из кнопок: зеленую (доволен обслуживанием), желтую (остался нейтральным), красную (недоволен обслуживанием).

Что заставляет клиента оставить положительный отзыв

Алексей Кичатов, генеральный директор, City Express

Главное и практически единственное, что может мотивировать клиента оставить доброжелательный отзыв о компании, — это полная удовлетворенность оказанной ему услугой. Но если заказчик доволен результатом, а первое впечатление от контакта с представителями вашей компании отрицательное, ожидать положительного отзыва вряд ли стоит. Поэтому подготовке менеджеров, взаимодействующих с клиентами с самого начала, когда те только обращаются в компанию, у нас уделяется большое внимание: проводятся тренинги и обучение за счет компании. Для каждого покупателя предусмотрен персональный менеджер, который предупредительно и вежливо ведет заказ, оперативно реагирует на все запросы.

Отзыв лучше просите оставить сразу после того, как услуга выполнена: заказчик уже получил то, что хотел, и может выразить признательность. Кстати, по моему опыту, в последнее время клиенты стали гораздо активнее, они все чаще стремятся поделиться положительным опытом взаимодействия с компанией. Обязательно дайте понять, что вашей компании очень важен любой отзыв, чтобы сделать ее работу еще лучше.

Мы стимулируем обратную связь на сайте. Например, на главной странице есть кнопка «Поздравить нас» (компания в этом году отмечает 20-летие), и большинство посетителей охотно на нее нажимают. Желая поздравить компанию, клиент выражает мнение о ней, и, как правило, оно оказывается положительным.

Стимулируем сотрудников получить отзыв

Напоминайте своим работникам о том, чтобы они предлагали довольным клиентам оставить отзыв. Для этих целей можно увязать KPI с количеством полученных откликов. Главное — ставить достижимые показатели, в противном случае вы рискуете превратить продавцов в навязчивых менеджеров.

Обратная связь с клиентами: 3 способа убедить их оставить отзыв

Показатели измеряются индивидуально, в зависимости от сферы деятельности. Например, в электронике и бытовой технике хорошим результатом можно считать получение 60–70 отзывов на сто покупок. Однако стоит принять во внимание, что клиенты в этом сегменте более лояльны, так как они в полной мере ощущают сервис — советуются с продавцом-консультантом, получают бесплатную доставку.

Увеличиваем поток отзывов

Используйте все возможности для получения обратной связи. Например, если клиент прислал в компанию личное письмо и хвалит продукт, если на специализированном форуме вашу компанию хорошо отрекомендовали, разместите весь текст этого отзыва или его фрагмент на своем сайте (если это возможно — сначала спросите разрешения у автора сообщения).

Если покупатель не будет видеть, что поток отзывов и сообщений постоянно обновляется, он вряд ли станет делиться своим мнением. Поэтому следите за наполнением сайта или книги отзывов. В отдельных случаях, когда отклики долгое время не появляются, можно попросить партнеров, членов семей, друзей, коллег оставить по одному отзыву.

Список будет уже немного заполнен, что создаст видимость активной обратной связи и стимулирует появление уже реальных отзывов. Однако есть риск, что такие сообщения могут показаться посетителям сайта наигранными или чересчур гладкими. Поэтому обязательно попросите оценить тексты стороннего наблюдателя — ценность отзыва можно определить только по реакции потенциального потребителя(таблица).

Информация об авторе и компании


Елена Мурашова — бизнес-тренер, опыт работы — более восьми лет. Специализация: тренинги по продажам и клиентоориентированности, игровые и управленческие тренинги, индивидуальный коучинг руководителей. Провела более 150 консалтинговых мероприятий. Основные клиенты — «Евроокна», «АльфаСтрахование».

Salecraft — консалтинговая компания. На рынке с 1999 года. Специализация: продажи, подбор персонала. Клиенты: HeadHunter, Microsoft, «Уралсиб». Основатель и генеральный директор — Радмило Лукич, бизнес-тренер (входит в топ-10 лучших тренеров РФ по рейтингу журнала «Секрет фирмы»). Официальный сайт —www.salecraft.ru

City Express — служба экспресс-доставки по России и всему миру. На рынке с 1993 года. Функционируют более 60 отделений в России и семь представительств на Украине. В базе компании — свыше 45 тыс. клиентов. Официальный сайт —www.cityexpress.ru

Александр Трапезников в 2005 году окончил радиотехнический факультет Таганрогского государственного радиотехнического университета (ЮФУ). Опыт работы 10 лет — от менеджера по продажам и закупкам до начальника отдела продаж и соучредителя рекламного агентства и газеты. Официальный сайт — www.alextrapeznikov.ru


Понравилась статья? Поделитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль