Работа с жалобами клиентов: уникальная методика учета претензий

3614
Компании стараются оперативно исправлять ошибки после жалоб клиентов. Но насколько эффективно им удается это сделать? Не портят ли подобные ошибки имидж компании в глазах покупателей? Компания «Альфа» разработала методику учета претензий клиентов, которая дает ответы на эти вопросы. Подробнее – в нашей статье.

Работа с жалобами клиентов: уникальная методика учета претензий 

Фото: www.segodnya.ua


В этой статье вы прочитаете:

  • Какая методика снижает число жалоб в 3 раза
  • Как грамотно организовать работу с жалобами и претензиями клиентов
  • Как подготовить ответ на жалобу клиентов

Работа с жалобами клиентов – неизбежная участь каждой компании. Порой клиенты предъявляют компаниям вполне обоснованные претензии, когда, например, из строя выходит недавно приобретенное оборудование.  Данная методика является руководством по работе с жалобами и претензиями клиентов производственной компании «Альфа» и предназначена для улучшения сервиса и качества реализуемой продукции.

Этап 1. Фиксация жалоб и устранение дефектов

Каким образом выполняется сбор и хранение рекламаций (претензий) клиентов. Все они поступают непосредственно от самих заказчиков по мере появления проблем с оборудованием — как правило, по телефону или по электронной почте.

Работа с жалобами клиентов начинается с фиксации в «Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений». Здесь же описываются действия, которые позволили устранить дефект или неисправность. За внесение данных отвечает сотрудник отдела стандартизации и качества. Он же готовит ответ на жалобу клиентов.

Какова скорость реакции на претензию клиента. Если рекламация не требует проверки на месте, где установлено оборудование, то ответственный сотрудник обязан дать ответ в течение одного дня. Обычно такие претензии связаны с браком комплектующих. Если требуется дополнительное изучение ситуации, решение принимается в течение десяти дней. Некачественное оборудование оперативно заменяется.

Как часто анализируется работа с жалобами и претензиями клиентов. Накопленная за год информация, в том числе ответы на жалобы клиентов, обобщается и вносится в «Отчет об анализе рекламаций и других обращений потребителей», который анализируется до 15 января.

Работа с жалобами клиентов: уникальная методика учета претензий

Если причиной постоянного недовольства становятся комплектующие, усиливается контроль над их поставщиком. Если проблема связана с производственными процессами в самой компании, вносятся изменения в технологию выпуска оборудования.

Допустимое количество рекламаций. Количество жалоб на неисправность оборудования по вине производителя — не более четырех, на брак со стороны поставщика покупных изделий и комплектующих — не более шести. Если эти нормативы превышаются, принимаются меры по исправлению положения.

Этап 2. Оценка удовлетворенности клиента продукцией компании

Как происходит сбор данных. Чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов, проводится анкетирование с помощью почты, e-mail и факса.

Как часто рассылается анкета. Один раз в полгода, а при необходимости — ежеквартально (образец документа). Дополнительно анкетируются клиенты, которые продемонстрировали низкую удовлетворенность продукцией. В этом случае ежеквартальный мониторинг позволяет быстрее понять, меняется ли ситуация к лучшему.

Как оценивается удовлетворенность покупателей. Клиент, получив анкету, присваивает оценку критерию (например, надежности оборудования), а также указывает значимость этого критерия лично для него. При этом подразумевается, что 1–3 балла — низкая важность или оценка, 4–7 баллов — средняя, 8–10 баллов — высокая.

Используя полученные от клиента данные, сотрудник компании рассчитывает коэффициент удовлетворенности. Для этого оценка удовлетворенности  умножается на вес критерия, и затем полученное значение делится на 100. Результат заносится в четвертый столбец таблицы. В конце подсчитывается суммарное значение коэффициента.

Если этот показатель ниже 8 баллов, следует принять организационные меры по исправлению ситуации: например, усилить контроль за работой службы маркетинга и сбыта на всех этапах бизнес-процесса; изменить систему мотивации сотрудников службы; пересмотреть требования к качеству продукции; провести модернизацию оборудования, занятого в производстве.

Как реагировать, если клиент отказывается рекомендовать компанию. Надо срочно связаться с ним и выяснить причины такого ответа. Обратить внимание на все предложения по улучшению продукции и сервиса, озвученные заказчиком.

В компании «Альфа» считается нормой, когда рекомендовать продукцию предприятия отказываются не более двух из десяти клиентов или на дальнейшее сотрудничество не соглашаются не более трех из десяти. Если нормативы превышены — это сигнал о необходимости как можно скорее улучшить ситуацию.

Результат, который получило предприятие

Такая система работы с жаллобами и претензиями клиентов позволила выявить основные проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности клиентов. Например, были систематизированы данные, касающиеся качества комплектующих. Выяснилось, что чаще всего претензии предъявляются к аккумуляторам, поставляемым определенной группой контрагентов.

В итоге от сотрудничества с этими компаниями решено было отказаться, а вместо них были найдены более ответственные поставщики. В результате с 2013 по 2014 год количество рекламаций, поступивших от эксплуатантов оборудования, снизилось с 28 до 9. А коэффициент удовлетворенности потребителей вырос с 7,9 до 8,7.

Материалы для скачивания:


Понравилась статья? Сохраните в соцсетях – пригодится! 

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль